银行排队机服务优化方法及其装置.docx

1、银行排队机服务优化方法及其装置排队机服务优化方法及其装置技术领域本发明涉及一种排队机优化方法，尤其是设计一种基于用户行为预测的排队机服务优化装置。 背景技术我国人口众多，尤其是城市人口密度非常大，银行排队现象不见为怪。由于银行柜台扩充有客观条件限制，柜台资源少，顾客多，带来了顾客长时间等待柜台服务的现象。目前，国内各大银行基本上都使用排队机来解决长队列对服务大厅的拥挤问题。然而，排队机在实际使用中，效果并不理想，如很多时候顾客取号和柜台正在服务的号码相去甚远，有的相差几百个号码，其原因就是很多顾客要办服务，通过排队机预约了一个号码后，感觉等待时间遥遥无期，又去忙其他事情了。这样恶性循环，排队机

2、不仅没有给顾客带来便利，反而带来了不便，甚至造成了资源的浪费和柜台宝贵时间的浪费，一个柜台花费时间叫号三次，才会跳过这个号码，继续叫下一个号码。据不完全统计，预取号码又去其他地方办事的人，有一半以上不会及时再赶到大厅，享受预取号码的服务，这对柜台有限的资源是一个很大的浪费。所以有些银行在排队机所出号码和服务号码严重脱节的情况下，干脆暂停排队机的使用，大厅又排起了长龙。同时，很多顾客挂号了却没及时接受服务，之后又和银行工作人员发生争吵的现象屡见不鲜。因而，一种对排队机服务进行优化的方法是必要的，以降低现有排队技术的局限性。发明内容本发明提出了一种排队机服务优化方法，尤其是设计了一种基于用户行为预

3、测的排队机服务优化装置。本发明基于对用户既往一段时间内的服务行为进行了总结，对顾客本次服务的行为进行了估算，对该顾客本次服务时间进行了估算，对顾客等待容忍时间进行了估算，从而对该顾虑本次能够成功接受到服务的概率进行了估算。通过对某一顾客预取号码前所有顾客进行预测，从而可以大致算出该顾客需要等待时间（等待时间期望，等待时间的数学期望值，如25min），或者模糊数学化等待时间（20min-30min的等待成功的概率是0.85，40min的概率为0.99等），并在预取号码的时候打印在预取号码纸张上，或在排队机屏幕上给出提示。这样，顾客就可以做到心中有数，他可以对自己的时间进行一个合理的分配，并且可以

4、有相当大概率及时赶到银行享受服务。当每一位顾客对自己等待时间有一个大致的掌握，及时赶到银行接受服务的概率会有一个很大的提高，占位浪费排队好的现象会大大降低。排队机排队才会真正的发挥作用，排队机效能就会得到的有效提高。为了实现上有目的，本发明提出了一种排队机服务优化方法， 该方法基于对用户历史行为总结的经验基础上，对每一个顾客即将进行的服务所用时间进行了预测，对每一位取号的顾客需要等待的时间进行了估算，弥补了目前排队机的不足，技术上减少了盲目占位没有及时接受服务的现象，优化了排队机的功能，有效的引导顾客服务，节约了顾客时间资源，节约了柜台叫空号带来的资源浪费。本发明的排队机，可以通过手机预约号码

5、的方式进行， 不必顾客亲自去排队机出取号。本发明排队机服务优化方法具体实现步骤如下：（1）建立起顾客历史服务信息库。（2）统计出过去一定历史时段（如100天、半年，或者过去100次服务），每一位成功接受到服务的顾客服务时间。（3）统计出过去一定历史时段（如100天、半年，或者过去100次服务），每一位顾客成功接受到服务的概率间。（4）预测每一位取号顾客本次服务可能要耗费的服务时间以及本次服务成功率。（5）预测每一位顾客之前的队列中所有顾客要花费的总时间。（6）该顾客服务时间将近到达时，排队系统短信通知该顾客，以免错过服务。本发明基于人近期的行为具有一定连续性的实际，因而选定过去一定历史时段（如

6、100天、半年，或者过去100次服务）的服务行为作为参考，预测相对误差比较小。本发明基于总体顾客行为是可以预测的实际，每一个银行点的顾客群是特定的，基本上都是银行点周围活动人员，只有少量的顾客是新顾客。本发明基于每一位顾客服务行为是有差异的实际，比方老年顾客动作相对缓慢而服务时间相对较长，公司帐户顾客因涉及业务多或者量大而服务时间相对比较长，学生与白领顾客服务时间相对短。较佳地，步骤（1）建立顾客服务信息库，顾客服务信息应包括顾客特征、顾客服务习惯（平均有效服务时间）、顾客行为习惯（取号不及时接受服务的概率）需要将排队系统和银行系统集成起来，并综合该方法具体包括以下几个步骤：（11）顾客特征信

7、息的收集； （12）顾客服务信息的收集。挂号时排队机对顾客进行特征的提取。较佳地，步骤（11）顾客特征信息的收集，是指提取顾客的生物特征，如指纹、声纹、瞳孔特征、人脸特征等信息，也可以是定位和标记该顾客的独一无二的信息，如手机号码。更进一步地，顾客特征信息还可以是预约排队号码的手机号码。更进一步地，顾客特征信息的收集由排队机完成，并传输到后台服务信息库保存。更进一步地，顾客特征信息是实现自动化跟踪该顾客服务行为的唯一标记。更进一步地，后台服务数据库可以根据排队系统传送的顾客特征，调出该顾客的历史服务信息明细，也可以调出该顾客服务信息的历史统计资料。更进一步地，服务信息明细显示了该顾客历史服务时

8、间，所花服务时间，以及历史占号不良服务记录。较佳地，步骤（12）顾客服务信息的收集。包括历史每次服务时间于享受服务时间长短，历史“占号”时间与相关不良“占号”信息。更进一步地，享受服务时间的长短，银行服务管理系统为每一个服务终端，设计一个服务时钟，服务时钟从叫该顾客号码开始计时，到叫下一位顾客号码为止，该时段即为该顾客的一次服务时间。更进一步地，如果某顾客是某一上班时段最后一位服务的顾客，服务的中止可由服务暂停、终端关机等信号或事件出现来标记。更进一步地，顾客服务信息保留在银行服务管理后台数据库中。更进一步地，为防止后台数据库的不断膨胀，可以把久远的历史服务明细，隔一段时间另存或备份到其他地方

9、，后台数据库只保留一定历史时段的数据。较佳地，步骤（2）统计顾客服务时间，是指银行服务后台管理服务器上运行一服务程序，每隔一段一时间对服务进行统计，如一天过去了，启动每天服务统计进程或线程；一月过去了，启动每月服务统计进程或线程。由日而天，由天而周，由天而月，由月而季度，由季度而年，循序渐进的统计。更进一步的，顾客服务时间的统计数据，也是顾客信息库的一部分数据，这部分数据的来源是顾客服务信息明细加工而成的。更进一步的，对于久远历史数据，每隔一段时间进行备份。更进一步的，某段历史服务统计时间的目的是得到该段时间的顾客服务时间期望（服务时间的数学期望），这是预测该顾客未来某次服务会占用的服务时间的

10、重要参考值。较佳地，步骤（3）统计顾客服务时间“占号”不服务概率，其方式与统计顾客服务时间类似，在此不复赘述。进一步的，对“占号”不服务概率统计，是通过对每一特定时间内成功接受服务的次数，占取号总次数的百分比计算得到的；或者对过去100次服务中，成功接受服务的次数来统计。 更进一步地，判断顾客成功接受服务与否则准则是，某次服务时间约等于三次叫号时间，三次叫号，顾客未到，随即叫下一位，这其中间隔的时间，比起一个服务周期，要短得多，因而可视为没有成功接受服务的判断标准。更进一步地，顾客服务时间“占号”不服务概率是估算一个队列中顾客服务总时间的一个重要因素。更进一步地，一个队列服务需要总时间的预测，

11、也就是队列服务时间期望，可以是由队列中各位顾客的服务时间期望进行模糊化处理后，进行求和计算得到的一个结果。更进一步地，一个队列服务需要总时间的预测，可以使用下面的公式进行预测：T = ，其中ti表示队列中某一顾客历史平均服务时间（不包括占位不服务情况，只包括成功接受服务情况），Pi表示该顾客成功接受服务的概率。所有顾客估算值之和，即为一个队列服务需要总时间。ti*Pi是顾客服务时间模糊化的结果。较佳地，步骤（4）预测每一位挂号顾客本次服务所用时间以及本次服务成功率，其具体实现步骤为：（41）排队机对每一位顾客进行特征识别；（42）根据顾客特征，从后台系统调用该顾客既往服务统计资料；（43）通过

12、数理统计和精算手段，预测出该顾客本次服务可能花费时间；（44）把预测出的该顾客时间数据加入等待时间数组中，以利于预测队列服务总时间。较佳地，排队机对顾客识别的特征可以是顾客的生物特征，也可以是手机号码等通信特征。进一步地，对生物特征的识别手段，可以是通过视频采集人脸特征方式，也可以是视频获取瞳孔特征的方式，还可以是指纹采集的方式。这些方式本发明在此不一一例举，凡是只是简单的变换这些采集方式，而没有创新性的技术，都是受本发明保护的。更进一步地，对于手机号码的顾客特征采集方式，适用于远程挂号的情况，可以采用技术把手机号码和该顾客的生物特征绑定起来，也可以不需要绑定。更进一步地，对顾客的识别，手机号

13、码通信特征和生物特征，或其他方式的特征，只要可以标志该顾客的，只要有一个值即可，也可以所有值都有。较佳地，步骤（5）预测每一位顾客之前的队列中所有顾客要花费的总时间，其具体实现步骤为：（51）计算出每一位顾客的等待时间，其方法是把排在该顾客之前的所有顾客服务时间的预测值进行统计求和，放入一等待时间数组中；（52）每服务完一位顾客，根据该顾客实际服务时间，要即时对等待时间数组的每一个值进行修正，以得到队列中每一个顾客最接近实际的等待时间预测值；（53）对等待队列中每一个顾客的等待时间的修正大小，就是刚服务完的顾客的预测服务时间和实际服务时间的差异；进一步地，步骤（51）统计求和可以是一种加权求和

14、方式，也可以是利用数理统计进行最大似然估计值，或者点估计值，并给出方差。进一步的，步骤（52）预测等待时间修正的目的，就是减少由于对刚刚服务完的顾客的数学期望，与实际服务时间的误差，带来的其他顾客的等待时间的计算误差。较佳地，步骤（6）短信通知顾客及时享受服务，这种手机远程预约服务和手机远程提醒服务，可以收取一定的服务费用，为银行创造出新的价值点。短信通知顾客及时享受服务，其具体步骤为：（61）顾客取号时可以设定一个服务提醒时间，如服务提醒时间为5分钟，表示预测5分钟后该顾客就可以享受服务；（62）银行服务管理系统，不断检测顾客约定的服务提醒时间队列；（63）当发现某一顾客约定的服务提醒时间，

15、和队列服务时间的估算值，其差值小于一设定时间范围（如一分钟），银行服务管理系统则以发短信等方式提醒该顾客；（64）该顾客接收到短信，就可以及时赶到银行接受服务。 进一步地，步骤（61）用户还可以自己设定一个等待容忍时间，就是该顾客能够接受等待的最长的时间，以下简称等待容忍。进一步地，步骤（63）中一设定时间范围，可以是等待容忍值。由于是估计值，所以短信通知内容应给出的是一个经过模糊化处理的值，以免用户引起误会。为了实现上述方法，本发明还提供了一种排队机服务优化装置。该装置包括：一采集模块：用于采集银行顾客的生物特征，或获取标志该顾客唯一性的标记特征。一存储模块：存储有排队程序、银行服务控制程序

16、，后台服务信息管理程序等。一处理模块：用于对采集到的顾客信息进行加工处理，包括数据的统计分析，顾客行为的预测和估算等。一误差修正模块：用户即时对顾客等待时间进行调整优化，修正服务后的顾客的实际服务时间和实现估算时间的误差。一执行模块：用于完成向顾客通报其等待时间，以及等待时间远程提醒等工作。后台服务信息中心：按照处理模块发送来的指令进行信息的查询添加和修改；控制模块：协调以上模块工作。本发明通过对顾客既往行为的统计，从技术上规范了排队机的服务秩序，为广大银行顾客节省了宝贵的时间资源，同时，排队机的价值得到了有效的提升和延伸，适应了各种排队的复杂情况。银行的资源和服务得到了有效利用，同时还可以创

17、造出了一条新的价值链，带来一些增值服务，增加了银行的收入。附图说明图1是本发明排队机服务优化系统结构图。图2是本发明排队挂号单生成过程时序协作图。图3是本发明排队服务过程等待时间修正时序协作图。图4是本发明顾客等待时间误差修正流程图。具体实施方式以下结合图示举例说明本发明提供的有价文件识别方法的流程步骤以及有价文件识别系统的模块框架。为了实现上述方法，本发明还公开了一种排队机服务优化装置，用于对银行排队机服务的优化管理，延伸排队机的增值价值链，实现顾客时间资源的节省，给顾客服务带来了人性化服务和便利。以下结合图示举例说明本发明提供的排队机服务优化方法的工作原理、流程步骤、实现装置框架及其模块组

18、成等内容。如图1所示，本发明系统结构由以下模块构成：一采集模块：即图1中的排队机顾客信息获取模块、银行服务控制与管理模块。一处理模块：包括排队机数据处理模块、服务决策模块。一误差修正模块：即图1中的误差修正模块。一执行模块：即图1中的远程发送模块，主要用户远程手机客户的挂号通信，远程手机用户的时间提醒等功能。后台服务信息中心：后台服务信息库，存储有用户的用户特征信息、用户历史服务明细、用户历史数据统计信息等。进一步，排队机顾客信息获取模块获取顾客特征信息，银行服务控制与管理模块获取顾客每次服务多用时间，以及是否成功接受服务等信息。进一步，排队机信息的获取，可以获取顾客的两种信息，远程手机用户获

19、取其手机号码信息，现场挂号用户获取顾客的生物特征信息或者其他标志该顾客的唯一性的信息，获取其一即可。进一步，误差修正模块是根据每一位顾客的实际服务时间，与估计的该顾客服务时间期望的差值，来修改对等待队列中每一位顾客的预测等待时间的误差系统的工作原理与工作流程为：（1）用户现场挂号，或者手机挂号，排队机获取用户特征信息，并传递给排队服务处理模块。（2）排队机根据顾客等待时间期望数组和顾客服务时间期望数组，计算出该顾客的本次服务的等待时间期望值，并加入到顾客等待时间期望数组。（3）排队服务处理模块根据用户特征信息，在后台服务信息库，查找用户的历史统计，并参考其统计值，预测出本次服务信息的数学期望值

20、，包括班次服务时间长短的预测，本次会成功接受服务的概率预测。并把该顾客服务时间期望加入到顾客服务时间期望数组。（4）排队服务处理模块形成用户挂号单，挂号单上有顾客排队号码，顾客等待时间期望（他需要等多长时间），顾客服务时间估算等内容（他会占用多长时间服务）。（5）排队服务处理模块根据顾客类别，分别把挂号单发送给远程通信模块或排队机打印模块，再由排队机打印模块把挂号单打印出来给现场挂号用户，由远程通信模块把挂号单发送给手机用户。（6）银行服务控制模块接收顾客服务，计算每一位顾客服务时间，服务时间的计算，可以为两个相连号码的叫号时间间隔。（7）银行服务控制模块把顾客的服务信息，包括服务开始时间，服

21、务终止时间，服务所用时间等服务参数发送给后台服务信息库保存、分析、统计、处理。（8）银行服务控制模块把顾客的服务信息发送给误差修正模块，误差修正模块，根据该顾客实际服务时间与该顾客事先的服务时间期望的差值，修正顾客等待时间期望数组中美一个顾客的等待时间期望。（9）服务决策模块通过循环扫描顾客提醒时间数组、顾客容忍等待时间数组，以及顾客等待时间数组，如果顾客等待时间=顾客提醒时间数组+顾客容忍等待时间数组，便向手机用户发出短信提醒消息。图1：本发明排队机服务优化系统结构图图2：本发明排队挂号单生成过程时序协作图挂号单上有以下信息：排队序号、用户等待时间（估计值）、用户服务时间（估计值）、挂号时间图3：本发明排队服务过程等待时间修正时序协作图图4：本发明顾客约定等待服务时间远程通知流程图