小企业电话销售系统.docx

1、小企业电话销售系统信息系统分析与设计课程设计设计题目：小企业电话销售客户追踪系统学 院：管理学院专 业：信息管理与信息系统班 级：09信管2班姓 名：指导教师：2012年月日小企业电话销售客户追踪系统1 公司和业务简介某公司是一家从事代理电信运营业务的核心公司，是中国电信集团上海市电信公司的一级代理商。公司为用户提供领先的通信产品和完善的售后服务，总部位于上海，将在浙江、江苏设立运营中心，辐射整个华东地区。公司目前跟销售有关的人员分为电话销售员和技术员，工作业务流程是:电话销售员每天打电话推销产品，广泛联系客户，记录客户信息。包括：客户名称、地址、电话、联系人、邮编、所属行业等。这些客户是最初

2、业务员开发的用户信息。在这些信息中有一部分可能会成为公司的客户-待跟踪客户资料。每个客户基本资料设一备注栏，主要是为了说明这一客户为什么不用跟踪或可跟踪的情况。以便在公司内部人员流动的情况下，新员工能通过系统了解原来员工的工作情况。 对待跟踪客户需要不定时进行跟踪，并把每次电话交流或者上门拜访情况逐一列示出来。以便让公司总经理随时了解业务员跟踪客户的进度和情况怎么样。在跟踪的客户里肯定会有一部分会和公司最终签订合同，那么签合同的这部分客户进一步转化为签订客户。需要记录客户所签的合同是那一方面、包括合同号自动编号、合同签订日期、业务员姓名、折扣情况等。对于最后签订了合同的客户，会经常进行查询，并

3、进一步记录维护工作。在业务活动中，总经理会不定时查询记录文档，检查电话销售员和技术员的工作，进行监督或给出建议，并以此做出奖惩决定。2 系统分析通过对公司业务管理人员的实际调查和收集到的系统有关的各种单据、报表等凭证，系统分析如下：2.1 现有系统分析2.1.1 公司组织结构该公司拥有各类人员10多人，组织结构简单，所有销售员、技术员等员工直接对总经理负责。整个组织结构如图2-1所示。图2-1 公司组织结构图2.1.2 公司业务流程分析电话销售员每天电话开拓新客户或者跟踪待跟踪客户，将业务活动登记入工作记录帐簿。对于能跟公司签订合同的客户，电话销售员发签订合同通知书给公司技术员，公司技术员和客

4、户签订业务合同，并将合同有关信息登记入合同帐。技术员会将拜访客户的工作记录登记入工作记录帐簿。业务活动中，会对工作记录帐簿和合同帐进行查询统计，形成各种统计报表，经理会对此查询。公司业务流程如下图2-2。图2-2 公司业务流程图2.1.3 数据流程分析现系统数据流程分析如图2-3图2-3 现系统数据流程图 电话销售人员从互联网、电话黄页和其他地方发现开发新客户，然后把从客户处反馈的信息登记到客户追踪信息登记表，并且把愿意购买公司产品和服务的客户信息交给技术员。技术员负责和客户签订合同，并向客户提供服务。对客户追踪信息登记表和合同登记信息进行查询统计分析，汇总成统计报表，经理会对此进行查看。2.

5、2 需求分析目前公司采用office软件记录客户追踪的所有信息和生成统计报表，数据共享性差，集成度不够。公司希望借助管理信息系统和数据库技术来实现现代化管理，能为使用者提供更多的管理决策信息。客户对新系统的需求主要包括以下几方面：1 公司的客户分为三大类：泛客户、待跟踪客户和签订合同客户。其中泛客户指公司电话销售人员开拓过的所有客户；待跟踪客户指从泛客户中过滤出的有可能成为公司签订合同客户的客户；签订合同的客户是公司真正的客户，是最终跟公司签订了合同的客户。三者的关系是范围逐步缩小，但对公司的价值却逐步增加。2 满足公司内部的管理，主要包括：a.公司经理了解业务员工作情况，以便对其工作的不足之

6、处进行纠正。b.公司员工流动后，以便使后来的员工能了解原来员工工作的情况，不会出现工作不衔接的问题。2.3 新系统逻辑方案设计2.3.1 新系统业务流程公司现有业务简单，近年发展不会有太大的变化，业务流程维持不变。2.3.2 新系统数据流程为了方便管理公司业务数据，满足需求，设计新系统的数据流程如图2-4、2-5、2-6和2-7。1）数据关联图图2-4 数据关联图F源数据：客户相关信息；F统计分析结果：业务相关信息统计分析的结果；2）顶层数据流程图图2-5 新系统顶层数据流程图F1：从电话黄页、网络等获得的客户信息；F2：追踪客户获得的客户反馈信息；F3：公司跟客户签订的合同相关信息；F4：客

7、户分类报表、电话销售员和技术员工作业绩报表等统计报表。3）第一层数据流程图图2-6 新系统第一层数据流程图图中F1、F2、F3、F4含义同图2-5。D表示客户的相关信息的存储文档，P1表示对客户信息、客户追踪信息及客户合同信息的录入处理，P2表示对客户和合同相关信息的分析与统计处理。4）第二层数据流程图图2-7 新系统第二层数据流程图图中F1、F2、F3、F4含义同图2-5，D1表示待开发和已开发客户登记存储，D2待追踪客户信息登记存储，D3表示公司和客户签订合同信息的登记存储。2.3.3 数据字典(1)数据项数据项编号：SHH0001数据项名称:客户编号长度：7简述：电话销售系统公司的客户的

8、编号(2)数据结构数据结构编号：DSC00001数据结构名称：客户基本信息组成：客户编号+客户名称+联系人+地址+联系方式+客户类别有关处理逻辑：P1.1、P1.2、P2(3)外部实体实体编号：EC00001实体名称：客户简述：公司待开发和已开发的客户输入数据流：互联网、黄页、其它输出数据流：客户信息 (4)数据流数据流名称：客户信息数据流编号：DFC000001数据流来源：电话黄页、网络、其它数据流去向：客户信息管理模块组成：客户编号+客户名+地址+联系人+联系方式+地址+客户类别数据流量：每天发生，流量较大（5）处理逻辑处理逻辑名称：客户信息管理处理逻辑编号：PL0001输 入：F1数据流

9、输 出：数据存储D1处 理：将获取的客户资料信息输入到数据库,对新客户信息，进行客户编号，输入客户信息；对于已有的客户资料，进行补充更新。（6） 数据存储数据存储名称：客户信息表数据存储编号：CFT00001简述：全面记录客户的信息组成：客户编号+客户名+地址+联系人+联系方式+客户类别关 键 字：客户编号涉及的处理：P1.1，P1.2，P2注：其中客户类别取值三个0、1、2，分别代表泛客户、待追踪客户和签订合同客户。2.4 可行性分析2.4.1经济可行性1）投资:系统代码开发费用，开发用的场地，计算机，网络环境等。目前，都得到了良好的解决。2）收益:提高了电话销售的效率，维系了老客户，发展新

10、客户。该系统能极大地提高员工管理的效率，从而节约成本。2.4.2社会可行性1)必要性。如果不采用该系统，企业的客户方面的信息必然紊乱，要随时查询、修改合同以及查询不同客户不同需求有很多的困难。2)可能性。由于该系统能以较低的成本，较短的时间开发出来，且能极大地提高员工信息查询、报表查询等方面的功能，必然能得到广大员工和领导的支持。2.4.3技术可行性研究操作系统 ：windows XP 或 windows7数据库平台 ：MS Office Access 2010编程工具：Microsoft Visual Studio 2010从以上可行性分析可知，该系统开发具备技术上、经济上和社会上。2.5

11、系统分析说明书 将系统分析过程和分析结果编制成册，编写系统分析说明书，内容包括：1.系统概述；2.新系统目标及开发可行性；3.现行系统状况；4.新系统的逻辑设计；5系统实施的初步计划。系统设计和实施过程将严格依据此说明书进行。3系统设计3.1系统设计目标新的管理信息系统平台的开发目标如下：利用当今较为先进和成熟的计算机信息技术，在公司现有的网络基础和信息基础平台上，针对公司特有的管理业务，开发相应的计算机管理信息系统，使得公司管理业务能够高效、安全、可靠地基于网络运行。3.2系统设计原则我们提出本系统的设计原则如下：（1）实用性和经济性相结合系统的设计要求深入研究分析科研院所现有科研管理流程和

12、管理特点，结合当前的实际情况，提供一个面向应用、注重实效的、高性价比的方案。（2）先进性和成熟性相结合在方案设计过程中，尽量选用当今技术先进并且相对成熟的软硬件产品，从而确保建设好的系统不但能反映当今的先进水平，而且使系统能顺利地过渡到下一代技术。（3）可靠性和稳定性相结合要求将系统的可靠性设计视为一个重点，以保证数据的安全和系统的稳定运行。（4）可扩展性和易维护性相结合选用扩展性强的软硬件系统，同时要求开发的应用系统，可扩展、易维护，以便系统建成后可以用较少的资源实现系统的扩展和维护。（5）用户积极参与原则用户是系统功能要求的提出者，同时也是系统的最终使用和管理者，用户的积极参与是项目得以成

13、功实施的前提。3.3 编码设计 客户编码设计公司业务的特点是最初接触的泛客户中只有很少一部分能成为公司最终客户，客户代码采用7位代码，由数据库自动生成。编码含义如图3-1所示。图3-1 客户编码设计地区编码如：SHH上海；JAS江苏；HEB河北； 顺序号：某个地区的客户顺序号，从0001开始，以1累加。例：SHH0318表示上海地区的第318个客户。 合同代码设计公司业务规模不大，合同编码采用10位，如图3-2所示。图3-2合同编码设计其中：客户编码采用公司客户的编码；顺序码：某个客户的合同顺序号，从01开始，以1累加。例：SHH0318008表示公司与上海地区编号为SHH0318的客户签订的

14、第8个合同。3.4 新系统功能结构设计新系统功能结构如下图3-3图3-3 新系统功能结构图3.4.1 客户信息管理模块该模块主要是对客户信息进行管理，一般由电话销售员对客户信息进行添加、修改和删除，主要功能包括客户信息的添加、修改和删除。3.4.2 客户拜访管理模块该模块主要是对电话销售员和技术员与客户接触的业务进行管理。这一模块中，电话销售员和技术员根据各自的账号管理各自权限之内的业务活动，主要功能有：记录的添加。向数据库中添加拜访记录，添加时系统自动为新记录生成拜访序号，以主键的形式标识记录。输入的数据必须接受系统的检验，检验为合法数据时才能够向数据库进行添加。录入过程中包括客户基本信息的

15、录入。记录的修改。能够对原有的拜访记录进行修改，同样修改后的各项数据也必须通过系统的检验，合法后才能顺利的更新原有记录。记录的删除。对已有的拜访记录进行删除。3.4.3 客户合同管理模块该模块是对公司与客户所签订的合同进行管理。这一模块中，技术员根据各自的账号管理各自权限之内的业务活动，主要功能有：合同记录的添加。能够添加新的合同资料，自动生成合同序号作为字段主键标识合同记录，输入资料完毕后进入该合同的业务添加。所有数据在提交时同样要接受系统的检验，只有合法数据才能完成记录的添加。最后合同添加完成后，系统检验该客户等级是否为已签订客户，若不是已签订客户则自动把该客户的客户等级改为已签订客户。合

16、同记录的修改。分合同修改和业务修改，能够对各项合同资料和业务资料进行修改，修改后的数据也必须经过系统的检验，合法后才能更新数据。合同记录的删除。与客户资料管理模块一样，由于一项合同可能含有多笔业务，因此为避免误删合同，必须把该合同下的所有业务先全部删除才能删除合同记录。同时删除合同后对客户的客户等级进行检验，若该客户已没有任何合同资料，那么系统自动将该客户的客户等级降为待跟踪客户。3.4.4 查询统计模块提供多样化的查询界面和统计报表输出功能，为管理决策提供支持。1）客户资料查询。可以通过输入客户的客户编号，客户名称，客户等级来进行查询。可以输入一项或多项查询关键字，同时客户名称采用联想查询，

17、即只需输入部分客户名称就能显示与输入内容相关的客户。如输入“上海”，结果会显示所有客户名称中含有“上海”的客户。2）拜访记录查询。可以以电话销售员和技术员为检索词查询，查询他在某一时间段里拜访客户的记录；也可以客户为检索词进行查询，查询针对该客户，公司都在什么时间提供了怎样的服务。也可以不同检索词组合进行查询。3）合同业务查询：查询合同有关的信息。查询功能要尽可能多样，以满足不同用户的需求。3.4.5 系统维护模块主要负责系统的日常管理工作，包括用户名管理、使用权限和密码管理、数据库维护和界面管理等功能。3.5 新系统数据库设计 通过调查用户的需求和对数据和环境约束条件分析，并对用户需求进行综

18、合、归纳与抽象形成了一个具体的DBMS概念模型。用实体-联系模型（E-R图）表达如下图3-4。图3-4 实体-联系图（E-R图）E-R模型转化成关系数据模型：客户：（客户编号，客户名称，联系人，联系方式，地址，客户类别）；开发追踪：（客户编号，销售员编号，客户信息）；拜访：（客户编号，技术员编号，合同信息，拜访信息）；监督：（员工编号，总经理，奖惩信息）；数据库建立采用MS office Access 对关键的库表进行设计。主要有用户信息表，客户信息表，合同信息表等。表1 用户信息表序号字段名字段类型字段长度是否主键是否空值1用户编号Char5是否2用户名Char10否否3用户密码Char10

19、否否4用户类型Char1否否表2 客户信息表序号字段名字段类型字段长度是否主键是否空值1客户编号Char7是否2客户名称Char10否否3联系人Char10否否4联系方式Char1否否5地址Char20否否6客户类别Char1否否表3 合同信息表序号字段名字段类型字段长度是否主键是否空值1合同编号Char10是否2合同名称Char15否否3签订时间Date-否否4客户编号Char7否否5客户名称Char10否否6签订负责人Char10否否表4 追踪/拜访信息表序号字段名字段类型字段长度是否主键是否空值1员工编号Char5是否2客户编号Char7是否3客户名称Char10否否4拜访负责人Char

20、10否否5追踪时间Date-否否6拜访内容VChar50否否3. 6 新系统用户界面设计用户界面设计是指信息系统与用户交互的接口。用户界面设计时应置界面于用户的控制之下，减少用户的记忆负担，保持界面的一致性。界面应清晰明了，系统的使用者不用花大力气去熟悉系统也能很容易的掌握系统的使用规则。在视觉上应给人整齐美观的效果。3.7 新系统物理配置系统基于B/S架构， 安装在同一办公室中，由一台服务器和若干客户机组成。相关的服务器操作系统使用Windows Server2012中文版操作系统，数据库软件利用office 2007中的Access数据库。5 结论与心得这次的设计项目很不成熟，没有实地考察

21、相关公司，只是基于查阅的资料和自己的想象，不足之处很多的系统分析设计报告，让我看到了我在这次作业上的不足之处。通过课程设计，我拓宽了知识面，锻炼了实际操作能力，进一步理解了企业信息管理系统开发的基本方法和工作步骤。作为整个学习体系的重要组成部分，课程设计有着它重要的意义，在于运用学习成果，检验学习成果。运用学习成果，把课堂上学到的系统化的理论知识，尝试性地自己独立做系统分析。检验学习成果，了解课堂学习与系统分析工作的距离，通过分析，找出学习中的不足，对完善学习计划，改变学习内容与方法提供了实践依据。通过这次课程设计，我们感到实际动手能力普遍提高，能够熟练运用MS Office visio软件绘制组织结构图、业务流程图和数据流图。我们进一步熟悉了最新的MS Office word办公软件的应用，这对即将毕业的我们来说，无疑对以后参见工作做文档处理工作时有莫大的帮助。总之收获还是很丰富的。