电子商务民航票务应用.docx

1、电子商务民航票务应用电子商务民航票务应用第一章绪言问题提出大家都在讲电子商务，几年来这个话题炒得很热，民航在电子商务发展上具有得天独厚的优势，如今已经建立起以网上客货运销售为重点，建立统一的中性化的客货销售配送体系，电子客票作为民航易于推广的一种电子商务模式，是民航电子商务发展的突破口和核心。2003年7月1日，中国国际航空公司宣布，正式在国内航线中推出电子机票业务。国航首期开展该业务的城市有北京、成都、重庆、杭州、沈阳、广州、深圳、青岛、上海9个城市。而9月8日，东航随即也推出了集订购票、办理手续、通过安检、顺利登机、报销凭证5大功能于一身的“五合一”电子机票。电子机票从订票、订座、付款到办

2、理登机手续的过程，全部都在联网的计算机上完成，完全抛开了传统纸质机票和现金付款的形式，它的信息都安全地存储在航空公司的电子数据库中，与之联网的计算机都能够清晰、准确地显示这些票联，你不必手持任何票据，只需带上身份证等有效的身份证件，就可以直接到机场办理登机手续。在电子机票没有出现之前，人们需要提前一天，携带身份证等证件，花费一定的时间，到民航售票处排队买票，如果赶上需要改签或退票，那就需要花费更多的时间，去指定的售票处或者是机场办理。而有了电子机票，人们则可以足不出户，在航班起飞前8个小时，登录航空公司的网站，只用5分钟就能完成购买。而变更出行的时间和退票也不再是一件麻烦事，只需登录网站，输入

3、相关信息，瞬间就能完成机票的改签或退票，而退还的票款则由航空公司直接汇到你银行卡的账户上。但是电子商务能给航空公司的票务带来的价值究竟是什么？中国民航的电子客票的前景在哪里？电子客票的网络安全存在的问题是什么，如何来更好的解决？针对这些问题来分析电子商务在航空票务中的应用。相关背景随着日益进步的信息技术及网络科技，电子商务逐渐受到各企业的重视，但我国尚处于电子商务发展的初期，应在一些管理和经营特点比较适合电子商务发挥优势的领域中推行电子商务。近年来航空业跟从民航总局制定的信息化发展规划的脚步,把民航电子商务的发展作重要的内容，将机票业务电子化,使得人们对于规划自己的行程拥有较多的弹性。航空公司

4、更因此节省了印制机票、管理上的成本及建立新销售网点上的投资。但从电子商务的特点来看，他是一种以信息互联网为载体的商务活动新模式。他的发生、发展状态受制于信息技术、网络设施、网络安全、网上支付、企业信息化程度及网络诚信等多种因素。对于传统的纸质机票而言，电子机票的出现无疑可称得上是一场“革命”。然而，电子机票在具体实行中还是要遇到很多问题。电子机票要带动航空信息化的新局面，并非一蹴而就可以完成。坦率而言，中国民航行业在信息产化方面的投人还比较低。国外先进的航空公司对信息产业的投人一般占营业额的4-6%，用于系统的维护、升级、改造和创新，亚太地区的新航和国泰也已达到了3%。处于基础建设阶段的公司投

5、入应该更高，中国大部分航空公司都处在初建信息系统的阶段，但在IT上的投人不到营业额的1%。如果从横向与其他运输业比较，中国铁道系统仅在设备采购方面的投资一年不低于15亿美元。值得欣慰的是，近几年民航界的领导越来越重视民航IT的投人。当领导层面了解到IT需要投人的时候，投人在什么地方，如何去投人，什么样的投人才能产生最大的效益，成为最迫切的问题。电子机票为航空公司带来的最直接好处，是人力和物力成本的节省。纸质机票的成本包括印刷、运输、保管、回收、人工统计和结算、送票费用等等。有人算过一笔账，每张电子机票与传统纸质机票相比，可以节省近30元人民币。如果按照中国民航系统每年7000万人次的旅客流量计

6、算，只要其中有1000万人次尝试使用电子机票，就能为整个民航系统节省3亿元人民币。然而在电子机票的实施中，最重要的一点是如何结算。这里就必然涉及到银行的关系，航空公司和中国银联的合作将使网上购买电子客票实时支付变成可能。借助中国银联庞大的网上支付平台和银行卡服务网络，旅客可以在国内几乎每一个个城市，用任何一张银联卡登录航空公司网站进行电子机票的购买。而且，以后航空公司的电子客票系统将更加完善，除了大陆旅客，持有银联卡的香港、澳门旅客也可以用非人民币卡网上订购电子客票。接下来，航空公司电子客票还能实现手机在线支付等功能。电子机票无疑是航空公司开展电子商务活动的重要内容，是航空公司实施低成本销售战

7、略的核心。航空公司与银联签订的协议表明，在成功解决了在线支付瓶颈后，中国民航电子机票业务，新兴的网上销售业务将驶入快车道。人们对网络的依赖变得非常强劲，电子机票这种电子商务形式也越来越被人接受。国内信用体系不健全。由于国情的限制，中国内地尚未建立起完善的信用体系，网上支付安全这个关键环节成为国内电子商务发展的一大障碍，电子机票也不例外。尽管一些网站和银行系统建立起合作关系，并能通过网络进行付款。但事实上，出于安全性能方面考虑，许多消费者使用的是网上预订机票，网下现金支付的模式，因此订票仍是目前网上售票的主要模式，真正的电子机票形成气候需等待国内大环境的完善。尽管电子机票纵有诸多优点，它的推广还

8、是需要一个相当长的时间。有专家指出，目前，国内的电子机票更多的还是作为航空公司、网站的一种宣传自己实力的方式。只有真正成为航空公司降低成本、产生利润的一种技术形式，才是电子机票的终极出路，才能以此全面带动民航业的整体信息化进程，提高民航业的整体竞争力。13本文思路本文从电子商务及其相关的技术,包括电子商务的概念、分类、模式等多方面讲述了企业发展电子商务的必要性、方法、障碍以及解决方法。分析了我国航空电子票务的现状和发展趋势。展望了今后电子客票在中国民航的发展前景，阐述了电子商务在航空票务电子支付中的应用。对航空售票的具体流程进行分析并提出可行性建议且对效果进行分析，并对影响电子客票普及的电子商

9、务安全问题进行分析并提出建议。希望对航空公司的电子票务的改进和升级有一定的参考作用，对民航电子商务的安全方面有一些警示，从而提高电子商务在中国民航信息化中的应用范围，增强中国民航的竞争力，使中国民航在国际民航业中处于不败的地位。第二章电子商务及其应用电子商务绪论电子商务源于英文ELECTRONICCOMMERCE，简写为EC。顾名思义，其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动。电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的，比如你通过打电话或发传真的方式来与客户进行商贸活动，似乎也可以称作为电子商务；从

10、贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用INTENET网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现。要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的，因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用正如大家所熟知的那

11、样，电子商务可以分为企业对终端客户的电子商务和企业对企业的电子商务两种主要模式。提起B2C，大家可能更为熟悉一些，它是从企业到终端客户的业务模式。今天所谈的电子商务时代的B2C是通过电子化、信息化的手段，尤其是互联网技术把本企业或其它企业提供的产品和服务不经任何渠道，直接传递给消费者的新型商务模式。因为它与大众的日常生活密切相关，所以被人们首先认识和接受。电子商务B2C模式的一种最为大家所熟悉的实现形式就是新兴的专门做电子商务的网站。现在，仿佛一夜之间，涌现出无数的这类公司，其中有网上商店、网上书屋、网上售票等等，甚至还有一些什么都做，什么都卖的电子商务网站，人们戏称为“千货公司”的。但无论怎

12、样，这些新型模式企业的出现，使人们足不出户，通过因特网，就可以购买商品或享受咨讯服务。这无疑是时代的一大进步谈完了B2C再来说说B2B，企业与企业之间的业务模式被称作B2B，电子商务B2B的内涵是企业通过内部信息系统平台和外部网站将面向上游的供应商的采购业务和下游代理商的销售业务都有机地联系在一起，从而降低彼此之间的交易成本，提高满意度。实际上面向企业间交易的B2B，无论在交易额和交易领域的覆盖上，其规模比起B2C来都更为可观，其对于电子商务发展的意义也更加深远。与B2C相似，B2B在企业间的应用也有两种主要实现形式。B2B的一种实现是其在传统企业中的应用。一些传统企业的实质性业务，正在逐步向

13、B2B转变，更多地以WEB方式来传递信息和实现网上订单，但物流方式就和以前没什么变化，依然是供应商到本企业，本企业再到代理商或最终客户。企业与电子商务电子商务应用实现的功能。生产作业活动产品设计和产品的客户化；经营销售活动产品策略、定价策略、促销策略；服务和技术支持网上技术服务和技术支持、网上在线论坛、搜索服务、订单查询；进货后勤和发货后勤；人力资源网上招聘。企业实施电子商务能带来的好处：增强竞争力，在电子商务模式下，由于Internet是全球性的，在Internet上人人是平等的，企业间可以通过电子商务公平竞争。有利于拓宽企业的市场空间。电子商务的发展可使企业的市场空间扩展到全球范围内，企业

14、可以在全球范围内推销自己的产品和服务，让全球的消费者了解自己的产品和服务。有利于供应链从传统市场向虚拟市场延伸。电子商务的发展对广大供应商提供设计和工程服务的要求将增加，厂商将外包更多的非核心业务，客户将需要更多的电子通信以用于下订单、记账等业务，当大量的客户有这种要求时，这将对供应链产生大的影响。客户要求他们的供应商提供更多的存货管理服务；制造商将继续减少供应商的总数量；供应链中各公司之间的联系将更加紧密。使企业内部运作和实时控制得以加强。随着更多地使用Internet技术和系统集成技术，公司内的通信和协作将改进，将更多地使用自动化技术，为集成外部数据和内部操作提供更大的机会；企业雇员的数量

15、将减少，每个员工的管理成本也将减少。增加企业商机，开拓商业前景。了解现代网络，了解自己的目标市场，了解自己的现状。企业想要通过网络找到业务的话，必须先做调查。只有了解了中国的网络市场和网络特点，了解了中国电子商务市场，才能更好、更快地开展电子商务。所以，了解自己的市场，了解网络，了解电子商务网站，了解自己行业产品在网络里的营销特点是开展好电子商务的最重要的前提。选择适合自身的电子商务模式。没有企业网站的电子商务。很多企业领导人认为企业要开展电子商务必须要建立自己的网站，其实，如果自身资源有限的话，可以不必建立独立的网站的。拥有企业网站的电子商务。由于网站的级别不同，各个企业开展的电子商务方式也

16、不相同。实现电子商务三要素。实现电子商务行为需要建立三个必备条件：一是硬件、软件技术环境，二是支付环节，三是物流环节。在整个流通渠道方面，包括信息流、资金流、物流、人流等。衡量企业或个人发展空间大小的，就是考察你占据四流经济的份额、方法和方式上。利用电子商务的三个要素条件，与四流经济渠道的合理切合点，将是得到更大价值提升的保证。阿里B2B是占据了信息流，而且是专业的代表，加上支付宝是增加资金流，是做强了两渠道的整合。至于物流方面，是整合其它物流系统的资源建立的。跟踪实施情况，分析评价总结，进行调整。企业开展电子商务是一个长期的、系统的工程，虽然我们目前所开展的这些活动也是电子商务，但他们只是企

17、业发展的一个阶段而已。由于企业自身的实际情况不同，企业开展电子商务的形式就不同，这种形式产生的效果或者说这种形式的目的也不同：比如让别人看到你的企业信息，让别人了解你的产品信息，让顾客对你的产品产生兴趣，让顾客和你谈生意，让顾客和你联系贸易等，或者通过网络达成生意等等。认识上存在偏差。许多中小企业对电子商务的认识还停留在表层上，代表性的认识主要有三种：一是把电子商务“神秘”化，认为电子商务非常高深，从而对电子商务敬而远之；二是把电子商务“简单”化，认为电子商务就是网上交易，只要企业用了电脑、上了网、建了网站，就完成了电子商务，等着订单从天而降;三是把电子商务“模式”化，认为搞电子商务就得按已有

18、的模式去“克隆”，但相当多的盈利模式没有很好地解决宏观设想与微观对接问题，企业花了钱却无法获利。复合型人才缺乏。人才是网络经济的未来，电子商务的发展，急需既懂商务管理又有网络知识的复合型人才，大多数中小企业因为资金、制度等多方面的原因，对人才缺乏吸引力，即使引来了，也留不住，复合型人才的缺乏是中小企业的普遍状况，成为制约电子商务发展的瓶颈。网络基础设施不够完善。近些年来，国家在信息化建设方面投入了大量的人力、物力和财力，形成了一定的网络基础。但这些基础设施与电子商务的要求仍有一定的差距，普遍存在上网速度慢、收费标准高等问题。网络安全存在隐患。电子商务的普及，企业信息化是基础，金融电子化是保证，

19、目前开展的电子商务，用的都是土洋结合的办法，使用信用卡、借记卡、储蓄卡、邮局汇款或货到付款等多种支付方式，网上查询网下交易的办法仍十分普遍。虽然许多银行都提供在线支付、网上银行等服务，在安全性方面采取了种种措施，但遭受黑客或其他犯罪行为攻击的事件仍频繁发生。网络安全已经成为阻碍企业发展电子商务、打消消费者网上购物积极性的重要原因。电子商务的发展不仅依赖于企业自身努力，还依赖于企业环境的改善和有关法律政策的进一步完善。企业方面提高对电子商务的认识。从某种意义上讲，观念是制约企业经营发展的最主要因素，中小企业的管理者要真正认识到企业电子商务的必要性、可能性和良好的效益。要提高对这一事物的认识，全面

20、整合观念，及早参与，抢占先机。加快企业信息化进程。首先要加强内部信息基础设施设形成以企业内部局域网为核心的信息通道，进行多种企业资源、多种管理职能的整合，实现企业内部的高效运转；其次，建立企业网站，并对企业网站进行宣传，使企业的“家”可在全国乃至全世界都可以找到。政府方面电子商务的发展依赖于信息基础设施、通讯网络、社会法制、市场经济、组织之间协调等，没有政府的领导和积极支持是不可能的，政府应采取积极有效的措施推动中小企业开展电子商务，可以通过设立电子商务的服务机构、加强信息基础设施的建设和加强网络安全和金融电子化建设来完善电子商务的相关法律法规。第三章电子商务与航空票务民航电子商务的发展随着日

21、益进步的信息技术及网络科技，电子商务逐渐受到各企业的重视，但我国尚处于电子商务发展的初期，应在一些管理和经营特点比较适合电子商务发挥优势的领域中推行电子商务。近年来航空业跟从民航总局制定的信息化发展规划的脚步,把民航电子商务的发展作重要的内容，将机票业务电子化,使得人们对于规划自己的行程拥有较多的弹性。航空公司更因此节省了印制机票、管理上的成本及建立新销售网点上的投资。回顾我国计算机应用已有40多年历史,但电子商务仅有十多年。民航是最适于发展电子商务的行业,有着广阔的电子商务发展前景。电子客票作为民航易于推广的一种电子商务模式，是民航电子商务发展的突破口和核心。民航电子客票在国内的应用电子机票

22、是1993年率先在美国推出的，它使旅客的候机时间由1小时缩减成10分钟，迅速成为国际航空运输界的潮流。电子机票业务是通过计算机将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质机票一样，执行出票、作废、退票等操作，全部采用电子化结算流程，轻松便捷。作为一种新的商务模式，电子机票也越来越受到航空公司的青睐。全世界第一张电子客票于1994年在美国诞生。如今,电子客票正在逐步成为航空公司主要的销售手段。目前,全世界电子客票的使用以欧美为主导地位。由目前,欧美的电子客票占有率都已达到或超过90%。中国的电子客票仍处于初级阶段,这与国内消费者的认知度、传统的报销体制和机场的安检制度是息息相关的。我国三大航空集团中,

23、首张真正意义上的中国本土电子机票诞生在中国。在国外,机票80%都是通过网上预定,而我国才刚起步,今后电子商务必将成为中国民航发展的重头戏。什么是电子客票呢？电子客票是普通纸质机票的一种电子号码记录，它将普通纸质机票的票面信息以电子票联的方式存储在订座系统的电子客票数据库中。电子客票的优点在于：可通过互联网购买机票并在网上支付票款，无需再到售票柜台去付款，不需送票、取票，直接到机场凭有效身份证件办理乘机手续。电子客票不同于传统纸质机票的地方就是，旅客可以通过在家登录航空公司网站，直接在网上登记、购买、转账，然后获得一个编码。凭这个编码和身份证件就可以到机场领取登机牌和报销凭证，直接登机，中间省略

24、了传统客票购买的繁琐过程。方便快捷的电子客票，显然能为人们圆一个无票登机的梦想目前，中国民航网上销售系统已完成与票价管理系统、航班查询订座系统、离港系统、常客系统的连接，形成了网上在线订票、在线支付、在线办理乘机手续、在线查询俱乐部里程计分等完整的服务链。同时，顺应国际航协“简化商务”和国内机票电子化的进程，民航正在加速完成航空公司本票电子化和代理人BSP本票电子化。目前民航提供四种电子客票的分销渠道，分别为通过航空公司网站，进行B2C直销；通过B2B系统进行分销；通过航空公司订座系统进行分销以及通过中航信的代理人系统进行分销等，基本上保证了市场对航空电子客票的需求。为提高服务水平，航空公司还

25、将推出德语、法语等多种语言的海外网站。电子客票使用流程1、登录网站，查询自己将要乘坐的航班，可以根据查询结果，预订某次航班的电子机票。2、如果还未登录网站，将提示你登录或注册成会员。3、登录后，将开始填写机票预订内容，请务必将乘机人信息填写准确，联系人信息只用于客服和您联系时使用。4、确认订单之后，将提示你在线支付这笔订单，支付步骤在银行网站完成。5、“客服人员”将在半小时内和您电话联系，在核实可以出票后，会发送电子机票号到您的邮箱。6、旅客持有效身份证件原件到机场电子客票柜台领取登机牌，如需报销也可在此柜台领取行程单作为凭证。2003年7月1日，中国国际航空公司宣布，正式在国内航线中推出电子

26、机票业务。国航首期开展该业务的城市有北京、成都、重庆、杭州、沈阳、广州、深圳、青岛、上海9个城市。而9月8日，东航随即也推出了集订购票、办理手续、通过安检、顺利登机、报销凭证5大功能于一身的“五合一”电子机票。而南航则早在国内率先开通网上销售业务，2000年3月28日即推出国内首张电子客票，并在3年来先后推出了与代理人团体交易的“B2B”和与旅客直接交易的“B2C”两种服务模式。南航电子客票目前已在国内33个大中城市的南航始发航线上使用，2002年该公司电子客票实现销售收入达6亿元人民币，成为国内电子商务领域名副其实的交易大户。到2005年，我国国内航线的电子机票使用率超过纸机票，达到60%左

27、右。航空电子机票正成为中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司3大航空集团业务发展的重点之一，且有愈演愈烈的趋势。纸质机票从2006年10月16日开始退出市场，中国航协正式停止向机票代理人发放纸质机票，所有机票代理人将被强制发售BSP电子客票，这意味着电子客票开始全面取代纸质机票。电子机票从订票、订座、付款到办理登机手续的过程，全部都在联网的计算机上完成，完全抛开了传统纸质机票和现金付款的形式，它的信息都安全地存储在航空公司的电子数据库中，与之联网的计算机都能够清晰、准确地显示这些票联，你不必手持任何票据，只需带上身份证等有效的身份证件，就可以直接到机场办理登机手续。在电子机票没有出现之前

28、，人们需要提前一天，携带身份证等证件，花费一定的时间，到民航售票处排队买票，如果赶上需要改签或退票，那就需要花费更多的时间，去指定的售票处或者是机场办理。而有了电子机票，人们则可以足不出户，在航班起飞前8个小时，登录航空公司的网站，只用5分钟就能完成购买。而变更出行的时间和退票也不再是一件麻烦事，只需登录网站，输入相关信息，瞬间就能完成机票的改签或退票，而退还的票款则由航空公司直接汇到你银行卡的账户上。这样的便捷何乐而不为呢？电子客票使用很方便，但机票的虚拟化和数字化将使得许多传统的中小型机票代理面临着巨大的冲击，对机票代理的要求也提到了一个更高的层面。电子化的机票将彻底改变每个消费者的购票习

29、惯。机票代理商曾经苦心经营的票到付款配送队伍以及曾经高高在上的政策壁垒将不再具有优势。在数字化的航空机票销售模式下，电子商务技术门槛成为了传统机票代理商在电子机票逐渐推广过程中最头疼的问题，过去的销售经验也大打折扣。电子客票的全面普及将会使一些品牌好、诚信度高的机票代理越做越大。相反，机票市场一些小、散、弱的作坊式票台则很有可能被市场淘汰。然而，带给传统代理商巨大冲击的电子机票，却让许多旅游、票务电子商务企业尝到了甜头、如鱼得水。各个旅游、票务电子商务企业在摆脱了物流配送环节限制后都在努力地尝试瓜分新兴的电子机票市场。游易航空旅行网2005年电子机票的销售比例就已经达到了30%，2006年电子

30、机票每月的销售比例更是不断上升。而一些经营范围较为广泛，曾经因为条件限制不能为机票销售建立配送队伍的旅游网站，在电子机票时代来临之际也宣布加入到机票销售的阵营中去。电子机票不仅仅给旅游、票务等电子商务企业带来了巨大的商机，而且给即时通讯软件公司也带来了一个全新的财富舞台。电子机票的全面普及将带来一个巨大的线上交流量。由于在网上订票，那么订票人需要在线咨询航班的日期和起飞时间、航班所属的航空公司、机票价格以及折扣等等很多问题。然而，目前国内的很多电子商务网站和票务网站的在线留言功能远不能达到在线咨询的时效性，大多数的在线留言得不到及时回复，留言时还需要输入验证码，让人用得麻烦，等得心烦。传统商务

31、应用是推动电子商务技术发展的重要力量，而电子商务技术的快速发展也为传统商务应用插上飞翔的翅膀。实时的通讯将会成为电子商务平台销售电子机票最得力的助手，这种高效地沟通方式对电子商务的发展将起到关键性的推动作用。第四章电子商务在民航票务支付中的应用电子支付概述机票电子化为航空客票电子商务的开展提供了良好的契机，航空公司及其代理商重视网络B2C直销，支付平台提供了极好的销售平台和直销策略，机票销售量和交易额得到了较快的增长；第三方支付企业还凭借支付产品的创新和个人用户资源介入航空客票B2B市场，为航空公司和代理商定制支付系统。国际航空运输协会决定自今08年6月1日起，航空代理人全面停止填开纸质机票，

32、这为航空业电子支付业务提供了大发展的契机，航空电子客票销售的在线支付、资金结算、代理人担保、信用支付等领域都需要“重建”。为加快人们接受电子客票的步伐，各家代理商乃至航空公司之间，在与之相关的“电子化”配套服务上下足了功夫。最终，各方争战的焦点则集中在电子客票的支付方式上。支付环节一度成为阻碍中国电子商务发展的瓶颈，谁能更好地解决这一问题，谁就能抢占到国内巨大的电子客票市场。电子支付在中国的发展开始于1998年招商银行推出网上银行业务，随后各大银行的网上缴费、移动银行业务和网上交易等逐渐发展起来。银行在初期完全主导着电子支付，大型企业用户与银行之间建立支付接口是最主要的支付模式。随着网上贸易的发展壮大，网上支付及其安全和信用问题日渐成为我国电子商务发展的热点。电子支付是采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输的，其各种支付方式都是通过数字化的方式进行款项支付的；而传统的支付方式则是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体来完成款项支付的