海南航空多等级舱位.docx

1、海南航空多等级舱位 标准化工作室编码XX968T-XX89628-XJ668-XT689N海南航空多等级舱位海航集团海南航空股份有限公司国内业务通告主送：各营业部、950718发件方：海航市场销售部收益管理中心运价管理室签发人：韩录海 经办人：王珊 联系电话：1 页数：24抄送：海航财务部、客舱与地面服务部请到取 请回复 请签收 请上市场销售网查阅 急件关于下发海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班多等级舱位管理规定 的通知为更好服务于旅客，创建海航优质品牌，根据2010年票务调研结果，市场部结合公司服务营销理念，以适应目标旅客不断多元化的需求，开拓新的增长点与盈利空间，进一步实现公

2、司收益水平与服务品质的双提升。经与各相关单位商谈研究，特对我司国内舱位管理规定进行了全面修订，主要针对4折以上明折明扣散客舱位退票、变更费率收取标准重新界定，明确相关操作流程；增设F1舱为头等舱子舱位；取消W舱为无陪儿童专用舱位设置，改为在Y舱中订座。具体如下：一、舱位设置： 钻石头等舱（R舱，仅限A340机型） 头等舱（F舱）头等舱子舱位为：F1舱、P舱、A舱 公务舱（C舱）公务舱子舱位为：D舱 经济舱（Y舱）1、B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/Z/J/V/N/I/W/G/O/S为经济舱子舱位；各代码对应的折扣及特性如下：代码BHKLMM1QQ1XUET ZJV N IW

3、GOS折扣9折折8折折7折折6折折5折折4折特价及产品/团队优免票PCK/BBB免票2、J舱为优去优回特价专用舱位，使用规定按该产品规定执行；3、V舱为中转联程散客专用舱位（中转联程团队在G舱订座），使用规定按该产品规定执行；4、N舱为网站产品销售专用舱，使用规定按该产品规定执行；5、I舱为提前购票产品专用舱，使用规定按该产品规定执行；6、Z、T舱为特价舱位舱，使用规定按该特价舱位规定执行；7、其它舱位规定参照附件一海航集团HU、CN国内航班多等级舱位管理规定及使用规则执行。二、主要使用规则调整座位预留时限：各舱位具体预留时限以订座系统中承运人的标注为准；950718、大客户、海航网站座位预留

4、时限执行现有规定不变。调整变更收费标准：1、R/F/F1/A/C/Y/B/H/K/L舱，无论航班离站时间前后均免费变更，不限次数；2、M/M1/Q/Q1/X舱，无论航班离站时间前后，每次变更收取原票面价10%变更费；3、U/E舱，无论航班离站时间前后，每次变更收取原票面价20%变更费；4、升舱变更时，仅收取升舱补差费，不再收取变更费； 5、Z/T/N/J/I/V舱位变更规定依据特价政策及产品规定执行。调整退票收费标准：1、R/F/F1/A/C/Y舱客票，收取票面价5%退票费；折扣舱位间客票，收取票面价10%的退票费；折扣舱位间客票，收取票面价20%的退票费；折扣舱位间客票，收取票面价50%的退

5、票费；2、Z/T/N/J/I/V舱位退票规定依据特价政策及产品规定执行。 调整无成人陪伴儿童经济舱订座舱位无成人陪伴儿童经济舱订座舱位由原W舱改为在Y舱中订座，原操作规则不变，取消W舱为专用舱位规定。售票员在销售无成人陪伴儿童客票时，必须使用ML U1指令查询所申请航段已订座的无陪儿童人数，在公司限载人数范围内、有可利用座位数的情况下方可办理无陪儿童销售业务；在订座时必须在旅客姓名后加注无成人陪伴儿童代码“UM”标识。 ML U1输入格式：ML U1/PNR/航班号/日期本文件自2011年3月28日起开始执行，原国内业务通告HUGN2010-097、102、119号以及HUGN2011-008

6、号文件同时废止。三、新旧规定过渡期票务处理原则： 出票日期在2011年3月28日前发生的客票变更、退票、改签业务操作业务仍按原国内航班多等级舱位管理规定办理（国内业务通告HUGN2010-097、102、119、HUGN2011-008号文件）； 出票日期在2011年3月28日（含）以后发生的客票变更、退票、改签业务操作业务按本文件执行。出票日期在3月28日前的客票，若3月28日后办理升舱后再退票的，需先退回升舱差额，客票按本文件舱位管理规定处理。请各一线单位接到通知后，立即组织全体销售人员以及营业部所辖销售代理企业进行培训。在过渡期间，务必做好旅客解释工作。未尽事宜，另行文下发明确。特此通知

7、 海航市场销售部 二一一年三月二十一日附件一：海航股份有限公司、大新华航空国内航班多等级舱位管理规定及使用规则一、一般规定：由海航HU/CN市场部收益管理单位按市场部下发的销售政策，视航班销售情况随时调整舱位，严禁开放低于销售政策规定价格的舱位。代理人、旅行社必须严格按航班开放的舱位进行订座并按其订座舱位对应的价格填开客票，严禁高舱低占、弄虚作假，否则一律按附表代理人、旅行社违规处罚标准的规定进行处罚。特殊旅客（含怀孕超过32周不足36周的健康孕妇、担架旅客、无成人陪伴儿童、盲人旅客、残疾旅客、病患旅客、犯人等）购票，必须在海航直属售票处或经特别授权的售票处办理，XX的售票处无权销售，否则，由

8、此产生的一切不良后果均由出票单位承担。子舱位可相互组合使用于一张客票来回程、联程航班，使用条件按照相应的舱位规定执行。客票的乘机联/航段必须按照客票所列明的航程，从始发地至目的地开始顺序使用。除以下列明的可以未按顺序使用的客票外，其它客票若未按顺序使用运输无效，不予退票。可以未按顺序使用来回程、联程客票：公布普通票价及4折（含）以上明折明扣散客票价的来回程（含来回程各低5%的来回程产品）、联程客票（仅限未享受额外优惠的联程客票，不含另有规定的其它产品）、金鹿卡（AAA、CCCC）折中折的客票，此类客票乘机联/航段可以申请办理退票或变更航班日期的手续。通过海航呼叫中心购买电子客票的旅客及通过95

9、0717电话兑换常旅客免票的旅客，在柜台办理支付、领取行程单时，无需提供身份证原件，可由取票人凭旅客姓名及身份证号码办理相关手续；使用身份附加证明购买优惠票的旅客（如：军/警残、教师、学生、金鹿卡持卡人等），须提供身份附加证明原件，否则不得享受相应优惠政策。注：海航/大新华呼叫中心电话：950718各销售单位在销售各类客票时，必须事先向旅客说明相关产品规定、使用条件、限制条件及签转、变更、退票规定，尽到提前告之义务，以免发生投诉。未作特别规定的一律按照承运人的旅客、行李国内运输总条件执行。二、适用范围：适用于由海航HU、CN航空运输企业承运的、使用上述两公司国内运输凭证（包括使用“880、89

10、5”确认的 BSP客票）填开的国内航线运输；与海航HU、CN航空公司签有子舱位互售协议的航空公司，其销售的HU、CN国内航线运输；海航HU、CN实际承运的代码共享航班。三、票价：各舱位价格以订座终端中公布及PAT：A出来的运价为准。金额以人民币十元为单位，票款个位四舍五入。四、客票有效期：除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准，销售人员应使用FC指令输入客票有效期相关信息。注：FC有效期指令格式： FC 始发站 A-原客票有效截止日期 承运人代码 到达站 现票价 产品代码（无代码可不打

11、） CNY现票价END五、税费：各销售单位应根据民航局规定向购买客票的旅客征收有关税费，可享受减、免优惠的旅客类型如下:儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，均免征机场建设费；儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，可享受燃油附加费减半（儿童）、免收（婴儿）的优惠；按民航局规定以成人公布普通票价50%计费的革命伤残军人和因公致残的人民警察，可享受燃油附加费减半的优惠。六、定座与出票定座：1、教师在L舱订座、享受折优惠；学生在Q舱订座、享受6折优惠，原则上提前3天出票。2、军残、警残优惠票在R、F、C、Y舱订座，享受5折优惠；在头等舱或经济舱的子舱位订座，视同为普通旅客购票。3、无成人陪伴儿童在经济舱的订

12、座舱位为Y舱，如需购买钻石头等、头等舱或公务舱客票，则在R、F或C舱订座；票价为订座舱位成人适用普通票价的50%。4、普通儿童在R、F、C、Y舱订座，可享受民航局规定的成人适用普通票价50%优惠；普通儿童若在其它子舱位订座，享受团、散优惠票价，视同为成人购票，票价不再重复优惠。5、金鹿卡（AAA）持卡人仅限购买HU航班（含HU为市场方的代码共享航班）E舱（含）以上客票，可享受折中折优惠；购买E舱（不含）以下特价票或航空产品优惠票，不得享受双重优惠；6、每一名年满18周岁、具有完全民事行为能力的成人旅客可携带一名婴儿旅客，超过一名时，超过的人数应购儿童票，操作规定按儿童票标准执行。出票：1、“票

13、价”栏应按定座终端中公布的对应舱位票价或按产品规定打印。2、明折明扣客票“签注”栏按订座舱位对应的限制条件打印“不得签转”或“不得签转、不得自愿退票”及产品代码等；3、“票价级别/客票类别“栏打印票价对应的运价基础，具体格式如下： 客票类型“签注”栏打印格式“票价级别”栏打印格式R舱全价票（无限制条件）此栏空白RR舱儿童票（无限制条件）此栏空白R50R舱婴儿票（无限制条件）此栏空白R10R舱军残票DFMMRR舱警残票DFPPRF舱全价票（无限制条件）此栏空白FF舱儿童票（无限制条件）此栏空白FCH50SF舱婴儿票（无限制条件）此栏空白F10SF舱军残票DFMMFGMF舱警残票DFPPFJCF1

14、舱子舱位客票（无限制条件）此栏空白F1P舱常旅客免票不得签转、PCKPP舱公务票不得签转、FBSPP舱宾客票不得签转、FPBPP舱金鹿卡免票不得签转、BBBPA舱舒适A舱产品不得签转、SSACY100SC舱全价票（无限制条件）此栏空白CD舱常旅客免票不得签转、PCKDD舱公务票不得签转、FBSDD舱宾客票不得签转、FPBDD舱金鹿卡免票不得签转、BBBDY舱儿童票（无限制条件）此栏空白Y50SY舱婴儿票（无限制条件）此栏空白Y10SY舱军残票DFMMYGMY舱警残票DFPPYJC中转联程散客票不得签转、YPONYPON中转联程团队票不得签转、变更、GVPONYGV教师票不得签转、DTL学生票不

15、得签转、SDQS舱金鹿卡免票不得签转、BBBSS舱常旅客免票不得签转、PCKSG舱团队票不得签转、GV团队人数YGV来回程产品优惠票不得签转、YCPYCP提前购票产品优惠票不得签转、不得退票TQGPI优去优回产品优惠票不得签转、CYQHJ（系统自动显示Y折扣SQH）经济舱散客子舱位B至E舱明折明扣优惠票不得签转对应舱位代码Z、T、N舱折扣票按特价政策及产品规定执行。Y折扣4、团队必须在同一记录编号中订座，客票连号填开，不得跳号，并注明团队代码“GV+团队人数”；30人以上团队在出票时，可使用SP指令进行分离并在分离后的PNR的RMK栏注明“与*记录编号系同一团”，出票规定不变。5、如客票上舱位

16、与对应票价不符，出票单位应补齐差价；儿童、婴儿不论购买何种优惠票，姓名后均必须打印CHD或INF标识。七、自愿签转允许自愿签转的客票：1、无签转限制及未改变过舱位等级的R、F、F1、C、Y舱客票；当自愿签转存在票款差额时，需按客票换开处理，免收手续费，重新出票，产生的票款差额多退少补；2、使用民航局规定的儿童、婴儿票价的客票；3、使用民航局规定的革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票。不得自愿签转的客票：除本条第款规定之外的其它各类优惠票（含团队票）、免票不得自愿签转。八、散客自愿变更变更费及升舱差额均按客票票面价计算（金鹿卡AAA折中折优惠票的差额按舱位差价的50%计算，以下不再特别说明）

17、，变更费小数点后面四舍五入到个位。同舱位变更航班、日期1、使用钻石头等舱、头等舱（含F1子舱位）、公务舱公布普通票价的客票：均免费变更，不限次数；若同舱变更票价不同，则需换开客票，票款差额多退少补；2、使用舒适A舱票价的客票：免费变更，不限次数；3、使用经济舱Y/B/H/K/L舱位票价、往返程、缺口程、儿童、婴儿票价的客票：免费变更，不限次数； 4、使用经济舱M/M1/Q/Q1/X舱位票价、往返程、缺口程、儿童票价的客票：每次变更收取原票面价10%变更费；5、使用经济舱U/E舱位票价、往返程、缺口程、儿童票价的客票：每次变更收取原票面价20%变更费；6、使用E舱（不含）以下经济舱子舱位散客优惠

18、票价的客票，依据特价政策及产品规定执行；7、金鹿卡BBB客票仅允许免费变更一次航班日期。舱位间的变更（E舱以上各舱位间的变更）1、高舱位变更至低舱位：按自愿退票办理，重购客票，不收取变更费；2、低舱位变更至高舱位，以及提高舱位等级：换开客票，收取原票面价与变更后适用舱位票价的票款差额。此类升舱变更，不再收取变更费。 变更地点:1、海航直属柜台2、海航呼叫中心办理变更业务时，若涉及变更费收取及升舱补差，限电话信用支付或转帐办理。3、海航BSP销售代理企业A、仅限办理本售票处销售的升舱补差业务，具体规定见关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票升舱操作规定的通知（HUGN2011-022号国内业务

19、通告）；B、无海航营业部及直属柜台地区的合办售票处或经海航特别授权的指定代理，可办理升舱补差及变更收费业务。4、电子客票网站仅限网上销售的电子客票，具体操作规定见关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票升舱操作规定的通知（HUGN2011-022号国内业务通告）； 九、团队自愿变更团体旅客姓名音同字不同（含异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错、英文个别字母出错）的变更：参照HUGN2008-062号业务通告关于重新修订旅客姓名更改票务处理规定的通知执行；团队变更乘机人： 1、10人（含）以上正常团队参照HUGN2005-147、HUGN2006-001号业务通告关于调整团体旅客变更收费标准

20、的通知执行；2、10人（不含）以下团队参照HUGN2009-039号业务通告关于下发HU、CN航班10人以下团队换人、退票及团队网预先支付票款管理规定的通知执行；整团变更航班、日期：在不挤占变更后航班收益的前提下，由营业部总经理对整团变更航班、日期及收取变更费的标准进行审批。十、自愿退票散客客票无论在航班规定离站时间前或后提出，钻石头等舱、头等舱（含F1子舱位）、公务舱、经济舱客票及按钻石头等舱、头等舱、公务舱、经济舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，收取票面价5%的退票费；按经济舱公布普通票价99%（含）75%计费的客票，收取票面价10%的退票费；按经济舱公布普通票价74%（含）50%计费

21、的客票，收取客票价20%的退票费；按经济舱公布普通票价49%（含）40%（含）计费的客票，收取客票价50%的退票费；按其它折扣计费的Z/T/N/J/I/V舱客票，退票规定依据特价政策及产品规定执行。按钻石头等舱、头等舱、公务舱、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费； 军残、警残优惠票免收退票费。舒适A舱优惠票退票收取票面价5的退票费。金鹿卡50%优惠票按舱位退票规定以实付票款计算手续费。团队票：1、团体旅客自愿退票在航班规定离站时间72小时（含）以前，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间72小时以内至规定离站时间前一天中午12：00（含）以前，收取客票价30%的退票费；在航

22、班规定离站时间前一天中午12：00点至航班规定截载时间以前，收取客票价50%的退票费；在航班规定截载时间以后，客票作废，票款不退。2、部分团体旅客自愿退票： 部分团体旅客自愿要求退票，除客票附有限制条件者外，按下列规定办理：如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低成团人数时，分别按以下规定处理：1）单程团及全部未使用的来回程、联程、缺口程团队退票按“团体旅客自愿退票规定办理；2）需部分使用的来回程、联程、缺口程团队票（即来回程、联程、缺口程退单程的情况），应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体已使用（或需使用）航段的单程团票款后，再按“团体旅客自愿退票”规定向需退票的团体旅客收取需退票航段的退

23、票费，差额多退少不补。如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低成团人数时，分别按下列规定办理:1）如客票全部未使用，应按团体旅客原折扣票价总金额扣除乘机旅客按退票时航班开放的最低散客舱位票价计算的票款总金额后，再扣除“团体旅客自愿退票”规定的退票费，差额多退少不补。 2）如客票部分未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体已使用（或需使用）航段的单程团票款后，再扣除乘机旅客按退票时航班开放的最低散客舱位票价计算的未使用航段票款总金额及“团体旅客自愿退票”规定的退票费，差额多退少不补。航空产品：按产品规定中的退票规定办理。病退：参照HUGN2005-154号业务通告关于下发病退管理规定的通知执

24、行。10人（不含）以下团队退票参照HUGN2009-039号业务通告关于下发HU、CN航班10人以下团队换人、退票及团队网预先支付票款管理规定的通知执行。十一、升舱后退票：升舱后的客票如旅客要求退票，应先退还旅客升舱前后的舱位差价，再按客票“票价级别”或“签注”栏标注的原舱位的退票规定，根据本文件第十条中的规定以原票价计算退票费。（即：升舱部分票款全退，原舱位票款按对应舱位规定退款）。注：BSP ET升舱及网站电子客票升舱后的退票操作规定见关于下发BSP及电子客票网站国内电子客票升舱操作规定的通知（HUGN2011-022号国内业务通告）；通过海航呼叫中心以信用卡支付方式办理的客票变更后的退票

25、，凡原出票地未在呼叫中心的，一律到直属售票柜台办理退票手续，无海航直属营业部和售票处的地区，可到指定代理人处办理；原出票地为呼叫中心的，可在呼叫中心办理退款业务，通过信用卡返还退款金额。十二、非自愿签转、变更、退票：R、F舱非自愿签转、变更、退票1、非自愿签转： 海航大新华原因航班不正常时：使用R、F、F1、C舱客票的旅客，原则上必须将旅客签转到原有客票对应的服务等级舱位；由于对方航班没有相应等级的舱位，而需要将R、F、F1、C舱旅客安排在对方其它服务等级导致旅客降舱的，应为旅客重新换开客票并将舱位差额退还旅客；非海航/大新华原因航班不正常时：使用R、F、F1、C舱客票的旅客，不得直接签转外航

26、，须将原客票按非自愿退票处理，协助旅客购买外航客票，产生的票款差额由旅客自理。2、非自愿变更：非自愿降低舱位等级（由钻石头等舱降至头等舱、公务舱、经济舱，头等舱降至公务舱、经济舱，公务舱降至经济舱）时：当发生R、F（含F1）、C舱旅客非自愿降舱时，原则上首先将R、F（含F1）、C舱旅客保护至对应等级舱位，若对应等级舱位无法提供空余座位，则保护至经济舱；原客票按非自愿退票处理，重新为旅客在新舱位中订座、出票，退还舱位间的差额；当海航/大新华原因导致R、F（含F1）、C舱旅客保护至经济舱时，则为旅客在按本航班曾经销售过的经济舱散客最低舱位（限4折及4折以上）重新为旅客订座、出票（由不正常航班室负责

27、K位，并在PNR中备注：RMK:降舱）；一线人员需在非自愿降舱旅客新开客票的票价计算栏内注明“海航/大新华原因降舱，享受原等级舱位免费行李额”。3、非自愿退票R、F（含F1）、C舱客票免费退票。客票变更后若发生航班不正常，按非自退处票处理，原收取变更手续费不退。其它非自愿签转、变更、退票参照关于下发海航/大新华国内不正常航班票务处理规定的通知（HUGN2010-078号业务通告）执行。附表一：代理人、旅行社违规处罚标准序号违约行为违约金标准1销售假婴儿票违约金额：Y舱价格十倍2销售假儿童票违约金额：Y舱价格十倍3销售假军残票违约金额：Y舱价格两倍4销售假金鹿卡折中折违约金额：Y舱价格十倍5高舱

28、低占违约金额：Y舱价格两倍6虚占航班座位违约金额：Y舱价格50%7恶意虚耗航班座位违约金额：Y舱价格两倍8退票未退座造成座位虚耗违约金额：Y舱价格50%至两倍9阴阳票违约金额：票面价格最高联的十倍10恶意客票票面涂改（姓名、票价、航段）违约金额：Y舱价格两倍11票价无意填开错误违约金额：补齐差价12倒联、换联违约金额：Y舱价格五倍13虚打行程单或打印、销售假行程单违约金额：补齐全价，十倍罚款14冒打、误打行程单违约金额：每张客票200元15虚假航班变更信息、虚假病历退票办理退票时被发现，不予退票，违约金额：Y舱价格一倍已退票被发现，违约金额：票面价的两倍16退票附件不齐全或虚假违约金额：每张客

29、票50-100元17违反委托方发布产品限制规则，擅自进行“退改签”违约金额：票面价两倍至Y舱价格一倍18超过有效期和不完整客票退票违约金额：追缴所退票款，补齐所退客票与所收退票手续费间的差价19已经乘机的客票办理退票、作废或再次乘机违约金额：Y舱价格十倍20误机客票作废处理违约金额：Y舱价格两倍21姓名不符，不按照规定为旅客换开客票（建议改为：运输凭证）违约金额：票面价格的50%22虚假换开（逃避退票手续费，升舱换开后退票）违约金额：未换开前客票标准收取退票费，并处以一倍退票费违约金23作废票乘机违约金额：收回票款后，Y舱价格两倍24无相关优惠凭证填开优惠票违约金额：Y舱价格差价至Y舱价格两倍25无票证退票（没有相关票联的前提下在电脑上做退票数据，造成我司票款流失的恶意退款）。违约金额：退票款加500元26重复退票（同一张票联重复做几次退票）违约金额：退票款加1000元27误机的团队客票；以及办理了遗失票证手续但未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘、冒退的遗失客票办理退票手续的客票；对客票信息删改且办理退票。违约金额：所退票款28未及时处理本部门各类“Q”，未将航班变更信息及时通知到其所填开客票的旅客，引起旅客投诉或索赔。违约金额：赔偿旅