营销中心项目作业规范.docx

1、营销中心项目作业规范销 售 现 场 全 程 管 理 制 度规 范 工 作 制 度一、 考勤制度1、 工作时间：8：00 18：00，中午吃饭时间60分钟（轮流吃饭），置业顾问每日轮流值班，每日2人，至此20：00；值班时间因项目、季节而定.2、 每周轮休一日（周六周日不允许休息），外出、休息要带手机 开机；3、 病、事假的请假手续：病假：置业顾问因病需要休息须有正规医院证明；病假两天以内由部门主管审批，2天以上者由公司主管审批；病假手续必须当天申请； 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请；事假两天以内由部门主管审批，两天以上须由公司主管部门审批；事假不满半天按半天计；4、 外出：员工外出办理

2、与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。5、 脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。6、 休息制度销售部为每周六工作日，置业顾问原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。7、 处罚办法迟到或早退处分：（以没每月为计算单位）迟到（早退）第一次扣10元；迟到（早退）第二次扣20元迟到（早退）第三次扣30元依此类推，情节严重者，公司有权解雇。旷工处分（以下情况之一者，按旷工论处）：

3、置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者；置业顾问不自觉签到者；代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）； 不按规定办理请假手续而未上班者； 假期已满未按时返回公司且没有正当理由者； 旷工按100元/天扣罚； 旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇；二、 仪容仪表、员工必须经常保持服装整齐清洁，并按规定佩带工卡，自觉爱护公司所发的工作制服等物品；2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角；3、女员工不得披头散发。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲，并避免使用味浓的化妆用品；4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁；三、

4、 售楼部物品摆事实放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼部带给客户的是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1谈判桌、椅要做到干净、清洁，桌面只需放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净。3、控台上中间放电话，两面三刀力放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。4、办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开

5、时，随即整理整齐。5、谈判夹统一放置到办公室一固定位置办公桌上。6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。 以上各规定由负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物5元。如公司领导检查仍未按规范案场经理罚款50元四、 销售现场管理制度1、 办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以1020元的罚款。2、 员工要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器，及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以1050元的罚款。3、 严禁在办公场合打牌、

6、赌博，一经发现处以200元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。4、 未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以25倍的罚款。5、 严禁在上班期间会客，擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以1020元的罚款。6、 公司内部文件、合同、财物必须严加保管，未经上级主管批准允许不得擅自提供给外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任。7、 公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有的电器的电源五、 销售部接待规范为规范销售部工作人员的职业行为，培养良好的职业素养

7、，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：1、 接听电话时，必须使用标准语，如“您好，XXX”。2、 接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：“您好，”待请客房落座后，为客房倒水，再坐下，礼貌询问客房要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客房表示歉意，取得客户谅解。3、 对每一位看房客户，售楼前台置业顾问者应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。4、 不得在工作现场聊天、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁、有序和严谨，给客房以良好的第一印象。5、 在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧

8、身让客户先行，不得与客户抢道行走。6、 如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不行对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。7、 与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。8、 在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。六、 客户接待制度1、 接待原则总则：一切以销售活动为主。 以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务； 体现协作、互助、谦让的团体精神； 体现员工积极、主动的精神面貌。2、 制度内容接待客户，首先

9、应起身站立，致问候语（您好），递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。前置业顾问在接待客户时，应保持双手垂放；送走客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。置业顾问接待客户实行轮流制，不得挑捡客户。每天第一个签到的置业顾问接待第一个客户，以此类推。置业顾问每接待一个客户都要详细登记记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。每个置业顾问有义务电话咨询，但不做客户登记，客户来访时指名找某置业顾问，此客户由此置业顾问接待，否则，以

10、现场接待人员登记为准。对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或经理汇报。如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给置业顾问，或经原置业顾部同意方可继续接待，否则视为抢客户。如果原置业顾问不在现场并且无法联络，当时接待客户的置业顾问可分得一定比例提成。自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。无意中接待了他人已做登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决。置业顾问无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其它事宜，否则，一切费用自付。如果客户有某种需求，可向主管或副经理提出申请，主管或副以理无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执行。杜

11、绝在售楼外抢客户，一旦发现，严加处理。客户登记本是发放置业顾问提成的第一证据，由现场经理妥善保管，不得涂改和销毁。七、 营销中心行为规范1、 现场接待顺序现场接待的客户按照签到的顺序来接待，若该置业顾问不在，则跳过排在最后，并由下一个人补上；新老客户区分有两个前提：a、有无来访；b、有谁接待过；义务接待，如果某置业顾问的老客户来访而其本人不在，则由当时排在最后面的置业顾问接待。2、 销售单据的管理每天所有销售单据，如收据、认购书、财务结算单、付款证明等，须交给专案助理(若无助理则由案场经理)妥善保管，并在当天营业结束前，上报当天报表。3、 售楼中心管理售楼中心内保持桌面、地面清洁，接待桌、谈判

12、桌椅摆放整齐，创造一个良好的售楼环境。接待前台桌面只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、电话登记本。与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。个人资料、计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料，接待完毕后，资料归放原处。接待工作结束，客户使用过的纸杯，烟蒂应及时清理干净。工作期间，置业顾问应保持好坐姿，公共窨严禁躺卧，伏桌休息，不得休息，不得在工作场合大声喧哗。4、 客户登记有效客户登记：置业顾问在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其他有效联系方式，且公司只保障该置业顾问进行过登记的客户的权益，当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录，置业顾问自己的接待记录

13、一律不承认。登记期限：自登记之日起一个月内，该客户为该置业顾问客户，若超过此期限以外而置业顾问未作登记追踪时，则公司有权将此登记清除，其他置业顾问可以争取客户成交。置业顾问应清楚地填写每一份资料，产妥善保管，以备查询。任何个人不得损坏、擅改客户登记本，否则对造成后果，公司将严肃处理。5、 业务管理置业顾问严格按照签到顺序轮流接待。置业顾问对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自己的接待工作，要有认真、严谨的工作态度。每位员工，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表。完成后交由组长检查、整理、归档。接待工作要细致，积极留下客户的联系方式。经常保持与登记客户的联络，

14、争取促成签约。每位置业顾问签约后，要建立客户档案，将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。并负责催款，督促客户按时交款。针对初次来访，留下客户档案的社次接待为有效接待。6、 合作与分成有特定合作的置业顾问，须在签单之前协商好后，将合作意向告知经理后方可生效，并以以理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据，否则公司有权处理争议。绝对禁止争抢公司其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资或佣金，并交公司领导处置。八、 办公用品使用制度1、 办公品的邻用应本着厉行节约、管理合理、满足工作需求为原则。2、 日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。

15、3、 办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。4、 各楼盘结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。九、 置业顾问服装管理制度1、 置业顾服装原则上由公司出资订制/购买成衣，营销部员工缴付押金（押金额等同服装价值或由工薪/提成分段扣除）；2、 置业顾问服装由公司统一制作，公司出资；3、 置业顾问任职期满意6个月，享公司配给工装待遇；4、 置业顾问有义务自行妥善保管，如有损坏，照价赔偿；5、 置业顾问因违反公司管理制度被辞退，服装费用自行承担；6、 置业顾问任职期满6个月，自行辞职，服装费用自行承担。一十、 财务制度1、 销售部设立流水帐，由专人负责登记和费用发生后的统计；2、 销售部设立部门

16、库管，负责销售部内部销售物料的领用和采 购；3、 销售经理负责对所有发生财务费用及物品的监督和管理。十一、文件管理制度1、 软盘资料要保证为最新版本的文件（图纸、价格）；2、 公司使用的所有文件必须有总经理签字为生效；3、 发放文件时，需签字确认；4、 文件更改作废时，必须及时通知并销毁，防止使用权失效文件；5、 文件根据发放记录及时登记收回；6、 文件资料要编号、归类保管。十二、销售部电话接听要求1、 接听电话时说话要按以下原则处理：A、 在接电话时，首先要说：“您好，xx花园。”然后再听对方问话。B、 在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。C、 如果对方电

17、话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了（或这时不在），请问有什么事，我是否可以代您转告”。2、 以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。3、 接听电话应吐字清晰、流利，态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。4、 回答客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，并吸引客户来，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，并尽量请客户留下联系方式。5、 回答客户提问应按事实作答，不能对客户提供不实介绍。6、 回答时内容简明扼要，通话时间不宜过长。7、 电话中一些敏感的话题应采用婉转态度拒绝并电话中解答或约时间邀请来电者到现场。8、 所有来电尽量留下电话，对于可能是“市调或其他身份

18、者”，宜请来电者先留下电话；身份不明者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。9、 认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。10、 来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。11、 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及与工作无关的电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否则罚款10元，并承担话费。 十三、销售现场客户接待管理条例：1、 置业顾问每天按签到顺序接待新客户，轮到的人员正在接待客户，则跳过，接待完成后自动排到未接置业顾问末位轮序

19、；若轮到的人员因公派办事不在现场，返回后可以排自末位补接一次，对已交定金的老客户的接待可不占接待指标；没交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待，但不计入接待指标；对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次；不当班的置业顾问除非得到项目经理的指派方可接待新客户；2、 对于再次来访客户，应由原接待置业顾问进行接待，如原置业顾问因故不在现场右委托其他置业顾问代为接待或者由销售经理指定其他置业顾问代为接待，在成交第一的前题下，经友好协商可合作共单；3、 在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，做成的算共单；4、 接待客户应胡始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它

20、客户；遇有老客户找时，应请其他置业顾问代为接待，做成后共单，未签单则视为义务帮忙；5、 鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如胡违返，一经核实即可解聘；6、 销售经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到置业顾问的主动接待；7、 置业顾问轮到接待客户时，必须做好准备工作，面带微笑做到主动迎接客户，并说“您好”或“欢迎参观”；客户离开时必须亲自将客户送至门口前并说“欢迎下次光临”等客气用语；8、 置业顾问不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户外表、来访动机，置业顾问要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转向其他客户；9、 置业顾问

21、一得在客户面前争抢客户，不得在其他置业顾 接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。发生分歧时，不得当客户面争吵和争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委，对客户造成恶意影响的给予严重警告甚至辞退；10、 对同行来访也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；11、 每个置业顾问有义务帮助其他置业顾问促成交易，其他置业顾问的客户来访，置业顾问先与原置业顾问联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，但不算该置业顾问的轮序；12、置业顾部问不得擅自递名片给其他客户，除非得到原置业顾问同意或客户确有要求；13、置业顾问必须按照先来后到的顺序接待新客户，当班时间午餐、晚餐时，置业顾问必须同销售经理

22、打招呼；如果来新客户时，轮值置业顾问正在吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次；14、大客户提出特殊意向，如要求打折等，置业顾问必须上报销售经理与之协商，置业顾问不得私自对客户做出超出规定的任何承诺并示允许置业顾问收受回扣，造成恶意影响的予以辞退或劝其离职；15、置业顾问在接待客户结束访问时，必须请自己接待的客户在“客户来访登记表”上做详细记录，客户尽量留全名；发生客户交时，以优先登记者为准；16、客户登记的有效期为一个月；17、客户登来访记录表由项目经理负责保存，登记表不得涂改的销毁，每日下班前十五分钟置业顾问将当日接待的客户按照要求整理到客户档案包括已认购和有意向的客户；18、广告期电话和平

23、日的电话咨询均为公司资源，任何置业顾问不得私自占有或告诉他人否则公司保留追究的权利；19、有效客户的踊跃期为一个月（30天），超过期限必须重新进行登记，并得到销售经理认可，因跟进工作不足造成客户流失的后果自负；20、客户来访时指名某置业顾问接待，可跳过排序优先接待，但不计入接待次数。 十四、销售接待与解说制度在房地产的营销和策划过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个置业顾问都提出了很高的要求：1、 置业顾问应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展有有很好的全面的认识了解。2、 对房地产的营销和策划及一些建

24、筑知识要精通，要达到专业水准，只有对这些知识全面把握透彻地了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，更好的现场气氛。3、 要对自已所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地地吸收与工作有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识，使达到一个较高的水准。4、 要加强自己信心的培养，从容面对客户所提出的问题。5、 要有必胜的信念央接待和解说过程中要始终坚信，我们接待客户的流程是最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。6、 要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重拳出击。因为没有十全十美的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是在所难免的，置业

25、顾问在接待和解说词的过程中要把握物业的优势所在。7、 最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好像是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。8、 留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉我们房子卖得好坏不在于客户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每一句话，所表达的每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不给客户留出时间来阐述他的观点，因为他也有话要

26、讲出来，所以你一味地长篇大论他怎能听进去？9、 有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求置业顾问思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量免谈。10、 造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种气氛，这对我们销售工作产生了良性的推动作用，这可使客户少一些抗性。11、 适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认不足，但是要把楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势、星级的物业管理等等。要善于化缺点为优

27、点。12、 在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌地待客，耐心细致地讲解。13、 站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限按揭最适合他等等。14、 对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，置业顾问要善于随机应变。十五、合作制度一、 置业顾问之间合作1、 置业顾问之间应相互配合、帮助。2、 置业顾问之间严禁拉帮结派，做手脚。3、 置业顾问之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。4、 置业顾问应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌擅作主张。5、 接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。6、 当置

28、业顾问甲忙于工作时，置业顾问乙或置业顾问丙主动配合，协助置业顾问甲的工作，严禁等闲视之。7、 置业顾问之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。8、 置业顾问之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。二、与公司工程部门沟通 工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的关系。房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到营销业绩，销售部主管及置业顾问应虚心向工程师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周招开见面会、汇报工程进度情况，给客户以信心。三、与公司财务部门的沟通 财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起

29、了重要作用做好与财务的沟通，在销售制胜中起着不可代替的作用，从小定、大定到签约到付首期，这个过程，财务与置业顾问是紧密配合的；特别到后期，置业顾问要做好及时催款，并告知那些客户该付多少，还差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，置业顾问起到了桥梁作用，加强了客户与财务人员的沟通。十六、销售现场全程销控管理条例一、 销售控制1、 销售控制工作必须严肃认真，不得作假销控，搞小动作，置业顾问无权私自销控，若有违反以上情况由个人承担一切后果。2、 每天销售情况及时汇报，并由销售主管填写销控表交给专案经理。3、 所有单位的小订，必须经专案

30、经理在收据上签字认可方能生效；如经理不在现场，则先通过电话通知，事后补签。4、 每天营业结束前由经理和财务部核对，即使当天没有售出单位，也要汇报。二、收、退定金1、定金由财务部专人负责收取，并开订单或收据，由专案经理和客户签字，复印件交专案经理留档；任何人无权打白条，或私自答应收取客户定金，否则后果自负；2、定金的退还，在无国家明确规定的前提下，须经销售经理批准，退款时，应将原收据收回；三、签认购书1、在定金收取完整之后，应填写认购书；2、认购书的填写应清晰、完整、准确，不得涂改；3、认购书的一式三联，财务收款人员、专案经理、客户各持一联；四、签合同1、合同交由专案经理和销售经理共同监督签订和

31、管理；2、签订合同时所需单据证明有：a、缴款收据；b、认购书原件；c、身份证明等其他所需单据并留复印件备档；3、客户需交足首期款，按揭客户并协商办理货款事宜。五、办理贷款提供客户资料、本公司资料，要求客户共同配合。六、交房1、置业顾问通知客户携：a、住宅使用说明书b、质量保证书c、房屋交付使用许可证办理交房手续。2、收取房屋余款。七、其它注意事项1、置业顾问要遵守并清楚地完成每个程序；2、若有违纪现象，公司有权予以解聘或留职查看，并由个人承担一切后果。十七、现场销控管理制度1、 项目经理统一负责销控和认购价格，项目经理不在时由项目 经理指定的置业顾问具体执行，并在第一时间知会项目经理；2、 公司各部门员工、公司领导在销控的、单位时，须向项目经理询问销控情况。确认该单位尚未售出时方可销控；3、 销控的标准是以交临时定金并填写临时认购单或交正式定金并填写认购协议书为准；4、 销控时项目经理或指