营业员基础培训资料.doc

1、沟通是与顾客之间建立信任和感情的唯一桥梁营业员培训资料内部资料，严禁复印和他人借阅！离职收回！工作准则：一切问题的根源在于自己，把简单的事做到最好！做人准则：以吸收和学习的心态作人做事，对人尽心，对事尽力，对已克制，追求卓越，超越自我，齐心协力，永不放弃！营业员培训资料药品零售是一项比较复杂的工程，它即有零售行业的共性，又有医药行业的特殊性，它对一线工作人员的要求极高，不仅要具有医药相关专业知识，又要熟悉零售行业的销售技巧。为些，为了与同行们共同学习，我以个人知识和经验为基础，浅谈一下作为一线工作人员如何培训提高销售业绩。因本人能力水平有限，其中错、漏在所难免，希望各位批评指正。同时希望该资料

2、能够起到抛砖引玉的作用。更期望本资料对各位学习提高有所帮助。第一节、中医、中药相关知识一、阴阳、五行理论任何事物均可以阴阳来划分，凡是运动着的、外向的、上升的、温热的、明亮的都属于阳。相对静止的、内守的、下降的、寒冷的、晦暗的都属于阴。我们把对于人体具有推进、温煦、兴奋等作用的物质和功能统归于阳阴虚的主要症状有：腰膝部位酸痛，性功能早泄，头晕或耳鸣，须发早白（主为两鬓早白），听力下降，口乾咽燥，烦热，手足掌心发热，晚上出汗，大便乾结。肾阳虚的主要症状有：腰膝部位酸痛或疼痛寒冷，畏寒，四肢冰冷(与肾阴虚主要区别)，精神萎靡，小便清长（或夜尿多）或失禁遗尿，男子性功能下降，更可有阳萎，女子不能怀孕

3、(属宫冷不孕)，有时还出现水肿。脉搏细弱或要重按才能触到细弱的脉搏。肾阳虚证，往往有阳虚而寒的症状。男子肾虚，一般来说：如果在40之前，男子早泄，以阴虚居多，如在40之后，有阳痿，或勃起困难，特别是在50之后，一般以阳虚居多，当然也有阴阳两虚的情况，这情况比较复杂。二、四气、五味四气是指药物具有的寒、热、温、凉四种药性，古时也称四性。五味，就是辛、甘、酸、苦、咸五种不同的药味，代表着药物不同的功效和应用，是药物功用的重要标志。另有些药物具有淡味或涩味，因都分属于五味之中，所以仍然称为五味。 辛有发散、行气、行血作用，常用治表证或气血阻滞证。 甘有补益、和中、缓急等作用。常用治虚证，并缓和拘急疼

4、痛，调和药性，解药食毒。 酸有收敛、固涩作用。多用于治疗虚汗、泄泻等证。 苦有泄和燥作用。泄，包括通泄，如大黄，适用于热结便秘；降泄，如杏仁适用于肺气上逆的喘咳；清泄，如栀子，适用于热盛心烦等证。燥，即燥湿，用于湿证，有苦寒燥湿热、苦温燥寒湿之分。还有苦能坚阴之说。 咸有软坚散结和泻下作用。多用于瘰疬、瘿瘤、痰核、癥瘕等证。 淡有渗湿、利尿作用。多用治水肿、小便不利等证。第二节 药品与药品质量一、药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质。包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、

5、血液制品和诊断药品等。药品的法律依据：中华人民共和国药品管理法二、药品质量是指“反映药品符合法定质量标准和预期效用的特征之总和”。药品质量的内涵包括：药品质量与标准的符合性，疗效的确切性、用药的安全性。药品法定质量标准依据：2010版中国药典，每5年更新1版三、药品、保健品、食品的区别1、保健食品系指表明具有特定保健功能的食品。即适用于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品”。保健品特征： 第一，它属于食品，但不是普通食品。应符合我国食品法规定的“食品应当无毒无害，符合应有的营养要求，具有相应的色、香、味等感官性状”。 第二，有适宜人群。学者把人群按健康状态分为三类，第一种是

6、健康人，占10%，第二种是患各种疾病的人，占20%，第三种也称亚健康状态，占70%，是导致形形色色疾病的原因，如不进行调整，可持续几年乃至一生，这部分人群最需要保健食品的呵护，即应根据不同情况，选用相应保健功能的保健食品。 第三，是调节机体某种功能，而不是治疗疾病，这是应该明确的一个问题。要切记，保健食品不是药品，是调节功能，不是治疗用药。并且不是说吃了保健食品就能立刻见效，而要坚持一个阶段才能见到效果。 第四，是保健食品，不是治疗用药。在选择保健食品时，要仔细略读产品说明书和标签，看有无宣传疗效的内容。 2、普通食品，按我国食品卫生法解释，是指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是

7、食品又是药品的食物，但不包括以治疗为目的的物品。3、从服用对象上看区别：药品：用于身体机能已经有了疾病的人。保健品：用于身体能已经有了疾病的人的辅助用药品（配合药品）或是亚健康状态的人，占70%，是导致形形色色疾病的原因。食品：健康人、亚健康人、疾病人都必须日常进食，以保证身体营养和能量的需要。第三节、对顾客的定位：顾客就是我们的衣食父母，就是我们的亲爹亲妈；就是顾客给我们发工资的。第四节、营业员的定位：定位：就是医生，不是拿货员。以我们的医、药学专业知识作保证，通过与顾客或病人作充分的沟通，建立起信任感后，了解顾客病情后，在给顾客配药，以达到最佳效果。n 假如我们不努力学习医、药专业知识，有

8、什么危害：1、跟不上药店发展步伐。2、不敢给顾客推荐药品，不敢问顾客的病症情况3、推荐用药，疗效，安全没有保证。4、最多只能当过拿货员，顾客叫什么，你就拿什么。5、产生各种各样的借口，全是老板、门店、顾客、上司的问题，自己全是对的。第五节、衡量门店销售业绩的3大指标及所揭示的本质1、客单价（顾客平价购买）：为营业员销售水平指标。一般新开门店在20以下，刷卡或1年以上的老门店要在25以上，还与顾客水平、门店位置、药店影响等有关。 严禁出现不给顾客卖药的情况。2、客流量（一天有多少顾客购买）：为门店在顾客心中的重要性指标。与门店位置、管理水平、品种配置、品种价位、服务专业与态度等有关。3、成交量（

9、即来好多顾客，购买多少）：管理水平、品种配置、品种价位、服务专业与态度等有关。第六节、药店售药三大原则1、有效原则：即顾客用药后要有效果，进门之根源2、有利原则：门店、员工收益、支付之根源3、联合用药、关联用药：加强治疗效果、提高有利之手段。4、联合用药、关联用药总的方向：消炎药（抗生素）+治具体病症药+补益药品/保健品+食品+器械第七节、我们药店在药学服务中所存在问题。1、服务态度有待加强2、联合用药、关联销售做不好：大部份销售单只一个单品，要力争50%的顾客购买2个以上品种，特别是抗生素相对好推荐一些（达30%人员购买）。3、疗程用药推荐加强：即风湿、泌尿、消化、妇科、补品等，要加强3-1

10、0盒一疗程介绍。4、保健品推荐不够：要购买药品是一定不忘推荐保健品，即为提高免疫、增加抵抗力、少生病。第八节、营业员售药步骤1、不管顾客进店急不急、点名要某某药、先不要急到去拿药。2、问清楚是什么人用：自已用，还是给长辈（爷爷婆婆、爸妈、男朋友、女朋友、丈人（公公）岳母（婆婆）、儿女），还是别人（别人一般不要再问了）3、问清楚是治病、保健身体、还是作为礼品送人。治病：药品+保健品保健身体；保健品礼品送人：礼品装（可根据不同对象，要求：补气血、健脾胃、小儿钙铁锌等）4、问病症状及问那么项目有关疾病发生的时间、原因、经过、既往病史、患者的病痛所在、大小二便，以及生活习惯、饮食爱好等与疾病有关的情况

11、，均要通过问诊才能了解。从中了解顾客得了什么病，了解了顾客心中想这种病的那些症最想得到缓解。是了解顾客病况、顾客认同你、信任你的过程。5买保健品用亚健康状态，保健目的（理解身体机能运行减慢）衰老：体内自由基增多、氧化加快、低抗力下降、免疫力下降。疲劳、精力不济、食欲下降：睡不醒、提不起精神、没力气、对房事兴趣下降等。失眠、头痛：生活无规律、睡眠长期不足、身体长期慢性疲劳、低抗力下降。贫血、痛经：没有吃好、没有睡好、没有休息好、身体营养跟不上。气血不和、筋脉失养、经血不足。便秘：身体处于亚健康状态，胃肠机能减弱，会引起排便不畅。心病：心脉失营养，引起心悸、怔忡、心理紧张、多疑、自卑、敏感、忧郁、

12、甚至自杀倾向。骨质疏松、肥胖、脂肪肝、皮肤问题、排尿困难、胸闷胸痛、更年期综合症、青少年亚健康：压力大、营养跟不上，运动少。6、通过你良好的形象、专业的谈吐，赢得顾客的信任。从而给顾客进行销售服务。第九节、全面说明销售法说明+选择+行情+例证1说明：一定多向顾客介绍药品的种类、使用方法、性能、功能、原料情况、工艺流程、售后服务等，甚至介绍该厂家在某省、某地区、某专业的领军企业。企业或企业老总获得什么知名奖项，让顾客建立对该企业的信任感。要强调顾客所关心的功效较好。2选择：拿出三种药品，价位在中间偏低、中间、中间偏上，不能太高，也不能太低，太高吓走顾客，太低，没有效益。然后跟据顾客的意图，着重强

13、调基中二个商品， 让其二选一。 3行情：顾客为什么选推荐的药品的理由与同类知名商品比较，虽然单盒贵，但数量多，单天用药量便宜。与同类知名商品比较，虽然单盒贵了，且单天用药量也显贵，或是我对该医生或营业员很信任，他给配的药能治病；或是他给我讲了该药厂的情况后，贵了，但相信质量过硬；或是就说虽然原料一样，但因该厂改进了工艺，更新了设备，疗效更有保障。或是只强调一分钱一分货，从日常生活中的服装、手机等价格相差很大，赢得顾客对药价高的认同感。4例证：不能只一味单调的说：某某效果好、质量好、第一名。多从侧面说举例说明比如：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报

14、道情况等等。还有就是顾客的反应、回头率。如有该厂的宣传资料、药品的临床研究报告更好，最好是彩页。第十节 利用爱情、亲情与孝心、保健康长寿、要对自己好的道德标准等心态进行道德“绑架”来售保健品1、利用亲情、孝心父母把你拉扯大不容易啊，一辈子的心血都贡献给了你了，为你的长大、上学、结婚、买房、带孩子等等，舍不吃、舍不得穿，把最好的都留给你。有机会也要给父母买点保健品、养养身体，尽尽孝心，万一那天父母病了，你悔之晚也。（不买就没有孝心）2、如见丈人（公公）、岳母（婆婆）：见丈人、岳母礼品不能小气，你要别人的女儿，东西少了，可不行，礼品重才显大女婿大方大气，尊重他们，他们一高兴。老婆就有了呵。3、如见

15、公公、婆婆：一看见媳妇那买的高档保健品，那么关心他们身体，那么大方、贤惠，懂事，尊重长辈，一高兴，传家之宝就有了呵，以后进门了，你家务活就不用干了。4、保健康长寿、要对自己好心态为革命工作辛苦了一辈子，现在老了，身体也差了，儿女也有自己的事业，平常关心不到，而且医保卡的钱也取不到啊，不用白不用，买点好的营养品，对自己好点。第十一、利用顾客享受被夸奖的心理，取得他们的认同感一、对老年人或夫妇常用夸奖用语1、像你们这大年纪的老两口，很少见了，爷爷婆婆等你们肯定是上辈子修来的缘分啊。真的幸福啊。2、你老这么大年纪了，身体还么好：眼睛也好、中气足、声音宏亮，脚杆有劲、腰腿有力，一点都不显老，身体真的棒呵，活过100岁没有问题3、儿、女有出息了，工作好，有孝心、体帖老人，孙子、女上得乖、听话、懂事啊，等等，你老真的有福气，为儿女操劳一辈子，现在也该享享清福了。二 对成年人、年青人赞美用语1、对长辈（爷婆、父母）有孝心，他们享福了2、对男、女朋友，你男朋友这么帅、这么体贴你、关心你，你有福气了。这你女朋友这么温柔漂亮、体贴贤惠，你享福了啊。3、你儿、女好可爱，体听话，长