餐饮企业文化建设方案共6篇.docx

1、餐饮企业文化建设方案共6篇餐饮企业文化建设方案（共6篇）第1篇：餐饮企业文化建设 企业文化的建立 第一讲味之源为什么需求企业文化（上 前言 任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。 企业文化的定义与组成 （一）企业文化的概念 所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形

2、成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。 1.餐饮文化的核心是全体员工的共同价值观 优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量员工行为基本标准。 2.餐饮文化的实质是以人为本 对于餐饮而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。 21世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优秀人才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行

3、为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化。 3.餐饮文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力 企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。 通过向全体员工宣传组织价值观、通过多途径传播本企业的价值观、（二）餐饮文化的组成 餐饮文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。1.物质文化层 餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面： 公司对客服务的硬件建设，即硬件定位； 公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)；公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。 其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工

4、与公司关系的最重要的环节。如果 员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员?给一分钱干一分活?、?不给钱员工不干活?，对公司缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以?员工满意?主导的企业文化建设就成了空中楼阁。 2.制度文化层 制度文化层包括以下几个方面的内容：领导体制；组织机构设臵和管理制度； 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例； 规范员工行为的规章制度及理念。 从实践上来看，确定以?员工满意?为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律 是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现?员工满意

5、?。 团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施， 可以 ） 增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。 经营理念及行为准则，可以强化消费者、竞争者、产业链的上下 游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。 考核奖惩制度(二) 对客服务的语言等。企业现在都作质检，。但是质检和卫生检查不同。质检还要检查员工的真正状态， 公司的物质文化是企业文化的物质层，它是由员工的服务和各种物质设备等构成的文化。例如：公司提供的产品或服务、建筑物、设施设备、标志、氛围等工作环境和生活环境。 （二）企业物质文化建设的标准

6、物质文化的建设要符合两个标准： 满足顾客的需要 从顾客角度思考问题是市场竞争取胜的关键。 物质环境的营造 要与当地文化融为一体，向客人传递温馨、舒适和美感，使进店消费成为客人难忘的经历。 装饰出我们的文化 （一）用建筑形式和内部装修折射文化内涵 建筑总是存在一定的人文环境中，一家有文化内涵的企业完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。 这就要求在建筑物设计时必须做到： 吃透本民族历史人文的传统精髓 理解时代精神，必须挑选最有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮流。 建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位 建筑

7、形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位，从而使公司具有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息和内涵，使宾客的心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深地震撼和折服。要做到这一点就要保证建筑物一定要有一个主题，要有自己的特色，不能像以前一样千篇1律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。 无论是建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一个主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和气氛的渲染。 【案例】 北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用传统四合院正方格局的概念，完美再现东方古韵，瑰丽典雅。酒店的店标形似玉玺，颇显皇家气派，新月形的建筑结

8、构提供了浑圆通透的气势，将皇室的凝 重与水流的飘逸相结合从而达到动感的平衡，巧妙地融合在现代建筑中，寓意将为入住的客人带来好运气。 此外，上海的世贸大酒店等一批酒店，无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有的已成为上海的标志性建筑。 【案例】 全聚德的环境文化定位 全聚德的环境文化定位，充分体现了全聚德文化的多样性及其丰富内涵。 和平门全聚德烤鸭店是宴请国内外政要首脑的重要场所，因此该店以?名人、名店?效应为出发点，环境风格以高雅祥和为特色。 其中?名人苑?的设计思想以歌颂新中国三代领导人为主题，描写龙凤呈祥、群贤毕至的意境，寓意中华民族振兴，?全聚德?事业兴旺。 由众多国家元首在全聚德用餐时

9、留下的珍贵照片组成的?名人墙?以及一百多个国家的大使签名留言组成的?百名大使签字墙?更是引得顾客驻足观赏，赞叹全聚德独特的人文景观。 金碧辉煌的四楼?金色大厅?运用现代多媒体技术和舞台灯光效果，集演出、会议、聚餐等功能为一体，更显名店风范。 服务出我们的文化(一) 1.对服务的认识和把握 服务是企业的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让宾客满意。随着餐饮业市场竞争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，企业对服务品质的要求也越来越高。 ?宾客至上?可以说是现代餐饮业的普遍共识。但如何使这一共识成为公司具体运行的标准，保证使 每一位来公司的宾客自其进入员工的视野就成了酒店员工

10、心目中的?衣食父母?呢？不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意 识，也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。 由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位。而当今发达国家国民收入的 -10- 60%甚至更 高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。 规范化、标准化服务 标准化服务要求服务员在整个服务过程中严格按照运营制度标准规范操作，使整个作像工厂的流水线般井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。 第十二讲 物质篇：创造

11、企业统一形象（下）服务出我们的文化(二) 21世纪餐饮业成功的关 个性化服务 因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是 键。 个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和企业文化，可以说，没有一个好的服务文化，个性化服务便如无源之水。 多样化的服务，超值服务 使企业文化融入服务程序，从而提高服务品质。【案例】 酒店的?茶艺? 酒店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉地流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。 有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶

12、。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。 上茶还要讲究上茶的规矩，注意?茶满欺人?、?七茶八酒?之说，什么样的客人要由相应的服务人员来上茶服务。 奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和酒店文化的展现。 【案例】 全聚德的服务文化 全聚德作为百年老店，其服务文化可谓是独树一臶。例如，树立了?服务工作中 1的闪失，对顾客来说就是100的损失?、?没有服务就没有销售? 、?

13、企 业利润的取得是顾客对我们满意服务的回报?、?服务也是商品，服务劳动同样创造价值?等一系列新的服务质量观。 总结并推广了前门店的?三转服务?和和平门店的?十个一?工作法，即：?服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转?和?说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯 酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人?。这种以顾客为中心的细致入微的服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。 抓住服务?文化关键点? ?文化关键点?是指酒店员工与客人的任何一次接触，都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种 文化的理念和行为，客

14、人通过企业员工的行为表现就能感知企业文化。 包括以下方面： 正确的服务理念；积极的服务态度；灵活的服务规范；良好的服务形象；得体的服务语言；快速的服务效率；专业的服务水平。 创新出我们的文化 -11-（一）在培训中培育员工的企业理念1.培育员工的职业服务理念2.加强职业道德理念的灌输和培育3.强化竞争理念 （二）实现制度管理与文化管理的有效结合 1.企业文化的优劣决定着制度管理的成本2.文化管理的特性及适用性3.实行文化管理的可行性分析（三）加强品牌文化形象的建设 1.品牌的打造与企业文化的建设相互推进2.情感是文化品牌的依托3.传播文化品牌的直接途径 -12- 第2篇：餐饮企业文化建设 餐饮

15、企业文化建设 概述 什么是餐饮文化 什么是文化？ “文化”是空气，看不见、摸不着、花不得，但是，不能没有！文化是多义的名词，包括实物、知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗及从社会学到的能力和习惯等。广义指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富总和，狭义指社会意识形态及相适应的制度和组织机构。餐饮企业文化是餐饮职工多年依靠本企业的客观条件，从多年经营中所创造的具有行业特点的物质财富和精神财富的总和，是当代餐饮经营中以人为中心的管理理论发展的新阶段。它体现了现代化餐饮经营管理的水平，体现了餐饮企业的物质文化和精神文明建设成果。餐饮经营文化既是一种独特的文化，又是一种餐饮管理理论，它不同于一

16、般文化，有着特定的目的和特有的手段，是高度理性化的文化，带有综合性，以激发职工的主动性和自觉性为目的，常以各种形式出现。例如，建筑物、制作工艺、经营设施、交通工具、园林、菜肴、酒水、服务技巧等。餐饮企业文化常可以调整职工的思想和行为，通过精神力量将全体职工组成一个有机的整体，使职工对企业产生信任和依赖，增加了职工的归属感，它来自于经营实践而作用于经营实践。因此，餐饮企业文化通常指企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。我国餐饮企业文化的兴起约在20世纪90年代，至今餐饮企业文化还没有形成理论体系。但是在经营实践中餐饮管理人员已经认识到在相同企业文化的饭店和餐饮企业中没有竞争力，饭店或餐饮企业要

17、想在餐饮竞争中取得成功，必须突出自己的企业特色，建设好本企业的文化。 餐饮企业文化的内涵 餐饮经营文化包括三个部分：餐饮精神文化、餐饮企业行为文化、餐饮企业物质文化。一些餐饮企业文化称为弱文化，弱文化是支离破碎的文化，不能成为职工的凝聚力。一些餐饮企业文化是强文化，强文化有很大的凝聚力，是餐饮企业成功的金钥匙。 经营宗旨经营方针价值观企业精神企业道德饮食文化企业环境餐饮器物餐饮标识装饰装修设施设备员工服装企业规划企业制度管理模式公共关系人力资源企业文化精神文化物质文化行为文化 餐饮企业的文化功能 1、使经营持续发展 2、为企业指引方向 3、协调企业内外关系 4、增强企业凝聚力 5、美化企业环境

18、 6、培育管理人才 7、提高声誉和应变能力、 餐饮企业文化建设的步骤 1、分析和诊断 2、提出建设目标 3、条理化和具体化 4、文化体系设计 5、传播和渗透 6、实践与提高 7、适时发展 CIS与餐饮企业文化、企业战略发展规划 MI、BI、VI 第3篇：餐饮企业文化建设 企业文化的建立 第一讲味之源为什么需求企业文化（上） 前言 任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。 企业

19、文化的定义与组成 （一）企业文化的概念 所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。 1.餐饮文化的核心是全体员工的共同价值观 优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量员工行为基本标准。 2.餐饮文化的实质是以人为本 对于餐饮而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。

20、21世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优秀人才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化。 3.餐饮文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力 企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，可以

21、强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。 （二）餐饮文化的组成 餐饮文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。1.物质文化层 餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面： 公司对客服务的硬件建设，即硬件定位； 公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)； 公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。 其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员给

22、一分钱干一分活、不给钱员工不干活，对公司缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以员工满意主导的企业文化建设就成了空中楼阁。 2.制度文化层 制度文化层包括以下几个方面的内容： 领导体制； 组织机构设臵和管理制度； 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例； 规范员工行为的规章制度及理念。 从实践上来看，确定以员工满意为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现员工满意。 -1 约束作用 成文的管理制度或约定俗成的店风对每个员工的思想、行为都会起着很大的约束作用。 凝聚作用 用共同的价值观和共同的信念使整

23、个公司上下团结一致，为企业的发展共同努力奋斗。 融合作用 企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。 辐射作用 即企业文化不但对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。 企业文化建设误区及现存问题 （一）忽视员工企业理念的培育 培育员工具备企业理念，是企业文化塑造和完善企业文化系统构成的首要问题。1.企业理念 企业理念是指由公司特点所决定和要求的基本意识和观念。它属于企业文化系统的核心层，主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。企业理念也是企业价值观、企业精神、企业使命、企业哲学（企业经营哲学）、企业宗旨、企业道

24、德、企业作风等方面的内容在员工个人身上的反映。 很多餐饮公司对员工只是片面强调操作熟练，不出差错，对管理人员只是强调业绩和经营目标，不注重企业理念的灌输和培育。 2.员工不树立企业理念会造成的问题 员工不树立企业理念会造成的问题是无法焕发出对工作的积极性和创造性，从而阻碍其服务质量的提高。 企业理念是企业文化系统的核心构成要素，如果经营者不重视员工企业理念的培育，就意味着没有真正重视自身企业文化建设。没有在员工中形成自身的企业理念，企业文化系统就等于失去了灵魂。 （二）没有协调好文化管理与制度管理的关系 片面强调制度管理，忽视了它与文化管理的相互协调和共同发挥最大的效用，这是目前我国企业在企业

25、文化系统的制度文化建设中普遍存在的问题。 【案例】 国内企业文化建设比较前沿的海尔集团把自身的企业文化（斜坡球体论）定义为：企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止动力就是制度管理。 依据这一理念，海尔集团创造了OEC管理，即海尔模式，这个模式是制度管理。在此基础上，海尔倡导敬业报国，追求卓越的企业精神和迅速反映，马上行动的工作作风，坚持用户永远是对的服务理念，并把创中国的世界名牌作为海尔的发展目标，矢志不渝，使海尔逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使爬坡的球有了牵引力，这就是文化管理。 如果只有止动力，没有牵引力，或者说只有制度管

26、理，没有文化管理，海尔也就不会有今天的业绩。 在我国的企业中，经营者比较侧重于止动力，特别是中层主管往往用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对公司形成归属感。 虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量管理水平的重要标志，然而世界上没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取决于员工对企业的忠诚度。只有制度管理的止动力，缺乏文化管理的牵引力也是我国企业里目前普遍存在的问题。这也反映了从业者对文化与制度的认识陷入了一种误区：或把两者对立

27、起来，或把两者混为一谈，分不清两者在企业管理中的地位与作用，对制度文化建设的认识仍停留于单一强调管理制度的水平上。 （三）没有把品牌战略的实施与企业文化建设两者进行有机结合 目前，我国企业在实施品牌战略时普遍忽视了与企业文化的相互兼容补充、相互调整促进。 品牌是消费者辨别企业的关键要素。对于作为竞争主体的企业，打造强势品牌又是突出自身优势的关键。反映公司整体形象的企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的重心为推广工作，因此实施品牌 -3 价值观既然是企业文化的核心，对公司长期发展发挥着巨大的作用，那么价值观的真实性和企业行为连续一贯符合价值观的程度要比价值观的内容重要。 价值观的确定应真实反

28、映公司的长远目标，具有内在一致性，从而指引和激励每一个人。 （二）注重价值观和变革的关键驱动因素 企业经营的行业、经营范围、产品特点等，都是影响价值观特征的重要因素。对于服务行业，要体现服务周到的特点，往往提倡顾客至上、一切为顾客服务的价值观。 1.企业外部环境 企业的外部环境包括政治、经济、民族文化、法律等因素对企业成员的思想意识和行为的影响。例如，社会传统文化对人们改变旧观念、接受新价值观念的能力有较大的影响，当代社会环境对待金钱与事业的基本看法，也会影响企业成员的情绪。 2.企业员工的特性 成员知识结构、年龄搭配与性格成熟度，其不同类型的组合方式会影响企业核心价值观的选择。每一个人在进入

29、企业成为企业一员以前，大都形成了自己的价值观，个人的价值观与企业的价值观是相融、互补，或是互斥，这些关系错综复杂，影响到企业的价值观能否为每一个成员所接受。 企业成员在企业中的地位以及与周围人之间的关系也很重要，影响力大以及人际关系好的成员对企业文化形成的作用就比较大。如果他们接受了企业的价值观，就可能带动一批员工，从而有利于企业价值观为全体员工所接受。 （三）明确做出选择 企业作为经济组织，如何对待利润问题就反映着不同的价值观。例如，是把利润看成是企业的最高目标，还是把利润看成企业满足顾客需求、为社会所做贡献的一种报酬。 当顾客利益与企业利润发生冲突时，一个企业如何做出选择，无疑取决于企业的

30、价值观。在现实中会遇到三种不同的类型： 以自己为圆点、以金钱为半径的钱商文化； 以金钱为圆点，以服务为半径的贤商文化； 以服务为圆点，以社会为半径的圣商文化。上述的三种类型并不是绝对的，企业可能在初始阶段更多的强调利润钱商文化，随着企业的发展、规模的扩大和品牌的积累，企业家的视野和胸襟、抱负都会发生变化，其中不排除有些企业会朝着贤商、圣商的方向发展。从这个角度看，价值观是个开放性的系统。 企业在塑造价值观的时候要把握住一点：明了自己所属的类型或者所处的发展阶段，明确做出自己当前的选择你的价值观取向是什么就是什么，没必要为了好看、好听、好传播硬要把自己武装成贤商甚至圣商。 企业理念提炼的来源 1.民族文化精华2.先进企业的理念3.企业家的思维 4.企业优秀人物和群体的事迹5.企业员工思维模式和现状 第五讲核心篇：塑造企业价值理念 （三） 提炼企业核心理念的五个问题(中)【案例】 俏江南的愿景 愿景：成为世界最佳的中餐品牌。 对俏江南最佳意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊重。对顾客最佳意味着每次给顾客带来100%的满意。 对社区最佳意味着我们是一个模范市民，一个好邻居，积极为社会做出应有的贡献，回报社会。 对员工最佳意味着机会、自豪、有意义、有成就感的工作。对股东最佳意味着长远持续的利润增长。 -5 的行为准则。