电玩城运营手册 服务篇.docx

1、电玩城运营手册 服务篇运营手册-服务篇1、服务礼仪1）基本服务礼仪2）运营现场标准仪容仪表3) 内场服务职责2、收银规范1）收银员服务规范 基本服务礼仪 基本服务礼仪是我们每日工作的基础，服务礼仪是我们专业度的基本体现服务的姿态及话术1、站姿基本要求： 挺拔、优美形体训练： 两脚并拢、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。2、走姿基本要求： 协调稳健，轻盈自然形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。3、蹲姿基本要求： 保持二位站姿形体训练： （女）下蹲时

2、左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。 （男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。4、欢迎顾客的姿势形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临泰酷游戏！”5、指示顾客进门的引导姿势形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。6、询问顾客的姿势形体训练：基本姿势保持二位

3、站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好，请问有什么需要服务的吗？”7、给顾客指引视线范围内的东西语言：“您好,您要的商品，在那边不远处。”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。8、带领顾客的引导姿势语言：“您好,请跟我来”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，用手掌指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。6、指示顾客就坐的引导姿势语言：“您好,请坐”形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右

4、手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。7、给顾客指示替代商品的姿势语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，有一款产品和它相似这款可以吗？”形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。8、给顾客指引收银台方向的姿势语言：“您好,请到收银台缴款”形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同9、给顾客递交商品的姿势语言：“您好,这是您买的商品，请拿好”形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，交到顾客手中。10、与顾客道别的姿势语言：“谢谢光临，请慢走。”形体训练： 保持二位

5、站姿，上身向前微倾，头部微微向右请到。并对顾客说：“谢谢光临，请慢走。”运营现场标准服务礼仪：1） 接待顾客时面带微笑。2） 和顾客交流时使用标准的礼貌用语（您好，欢迎光临泰酷游戏哈尔滨店）3） 面对顾客时身体前倾，双腿直立，距离顾客两臂的距离，目光注视顾客。4） 电玩区域较吵，与顾客近近距离交流时，请身体前倾头部微微倾斜。5） 于正在游戏的顾客交流，应身体前倾 ，双腿直立，目光与顾客平视，头部距离顾客一个人身的距离，能听清楚对方说话为宜。6） 主动发现顾客的需求，主动上前帮助顾客。7） 顾客寻找服务员需要帮助时，应加快脚步赶到顾客身边，微笑面对顾客。8） 顾客咨询时，伸出手臂 并拢五指，指向

6、顾客所问的方向，目光注视顾客 ，面带微笑向顾客解答，如果顾客表示还是不明白具体的导玩员可以带领顾客前往。9） 标准服务用语：A、 您好，欢迎光临泰酷游戏！B、 您好，请问有什么需要服务的吗？（忌讳用您需要帮助吗、有什么要帮忙的吗）C、 对不起！让您久等了。D、 祝您游戏、观影、消费愉快！E、 谢谢光临，请慢走！运营现场标准仪容仪表1） 员工着标准工装、佩戴工卡。工装干净整洁，无污渍。（食品区不可佩戴任何饰品）不得穿戴除婚戒、耳环（一对）以外的任何装饰品。同时头发颜色不可染成过于鲜艳,应当保持端庄稳重的第一感官印象.具体标准由运营主管把握.2） 女生淡妆上岗，头发扎起盘于脑后，穿着舒适包脚运动鞋

7、；男生前发不过耳后发不过领、不蓄须，穿着舒适包脚运动鞋。3） 我们提供员工休息室所有食品与饮品请在员工休息室内食用。4） 走动中频率应该保持不低于2 步/秒，步幅不少于 米/秒。发现问题，要提高速度前往，尽量在最短时间之内到达现场。5） 与顾客交流时或解答疑惑时，也需观察其他顾客的动向与需求。6） 移动桌游时请轻拿轻放，不要拖拽。巡场时应注意及时拾起地面桌面和设备的杂物,桌椅随时摆放整齐。责任区域内地面卫生需由责任人保持整洁标准.内场服务职责 场内服务是每一名TIMECOOL员工必须掌握的基本的服务技巧，我们每一位TC员工力求为每一位顾客提供贴心的消费体验。 一、迎客 1、店面迎客 在内场巡视

8、的员工，如果您今天的岗位是距离门口最佳的位置，那么今天你就是我们的接待专员，请用你灿烂的微笑和专业的知识，来服务每一位刚刚走进门店的顾客，给予他们专业的指引，无论他是否是进店消费的顾客。 2、场内巡视： 为了给每一位光临泰酷的顾客留下贴心的消费体验，无论你在哪个岗位与顾客迎面走近时，请放松你的面部表情，用与好朋友打招呼的方式亲切的招呼他“女士您好/先生您好”（如果是小朋友，请蹲下身体与其近距离的打招呼），与顾客擦肩走过时请顾客先行。请记住无论什么事情都没有你的顾客重要！ 二、接待 1、介绍 进入店面的顾客他就是我们的老朋友，请耐心的给顾客以指引，使其充分了解我们各个业态。 2、解惑 请使用简单

9、明了的语言与动作回答顾客的问题，无论他是否是来消费的他都是你的潜在顾客。 切忌：态度生硬、语气怠慢.请永远记,解决顾客的疑问及满足其需求,是你的天职. 三、服务 我们的服务就是如何让顾客在不经意间得到他需要的服务，这就需要我们的“换位思考”。顾客对门店的布局与服务项目并不熟悉时，那么就需要目光如炬的你第一时间来到顾客身边 1、顾客左顾右盼时：微笑自然的走到顾客身边一米远的地方，停顿10秒钟根据顾客所停留的区域给予帮助： 微影区：我们的微影区有很多经典的影片，而且类型很多。随手拿一份微影院的介绍单交到顾客手中，并引领顾客至选片机器的旁边请顾客浏览。微笑的推出顾客身边，并于微影区人员沟通顾客意向。

10、如微影区顾客较多则可以在顾客自己的视野范围内观察顾客，以备顾客有其他疑惑 动游区：正在观看其他玩家游戏的顾客请不要上前打扰他，但请时刻观察他，当他与你沟通币价多少时，请用和缓的语气告知顾客：“我们单币价格是2元，但是我们的顾客都选择办卡买币的方式，因为这样币价最低可以达到5角钱是非常优惠的” ，与顾客交谈的过程中顾客顾客的表情，并引领顾客前往收银台的位置但不要刻意。 咖啡吧：顾客进入此区域请只需给予顾客一个灿烂的微笑和一句“您好”，请不要忙于询问顾客点够什么，而是根据顾客的眼神来介绍他看到的商品 注意：我们在口感介绍时忌“很酸、很甜、很苦”等强烈的 形容词，请使用“微酸、微甜、清爽、香醇”等形

11、容词。 四、感谢顾客光临 除了在店门口的你，确定顾客是要离开门店时请与顾客道别，其余顾客的步行方向是面向门口的也只需与顾客招呼“先生您好/女士您好”。不要让我们的顾客感觉我们是在催促他离开，而是感觉到我们的关心与真心接待他的心情。收银台服务规范 服务台/ 收银台：服务台是顾客第一感官接触窗口，你的态度决定了顾客的满意度，时刻保持饱满精神的你也是我们所有员工的服务保障。收银员标准礼仪：1） 麦克风设备穿戴整齐。2） 微笑并正面面对顾客3） 双手递送钱或售卖商品。 伸出手臂并拢五指指引方向。收银规范：1、收银员服务规范：1） 微笑迎接顾客：您好，欢迎光临泰酷游戏！2） 询问顾客需要：您好，您需要购

12、买哪种口味的饮品；观看哪种类型的电影；多少钱的游戏币。3） 积极推销活动：您好，根据您的需求，建议您使用永泰卡消费，这样可享受XXX优惠！4） 准确收银找零：您好，收您XXX元，找您XXX元，请您确认收好！5） 标准售卖姿态：您好，您购买的商品请您拿好！微笑送别顾客：祝您游戏愉快！ 微影区： 收银服务：收银服务共分以下七个步骤1、欢迎顾客:您好：TIMECOOL 欢迎您（请用亲切，朋友的口吻 顾客到达服务台前，我们要给予目光注视（集中在两眼与鼻子之间三角区） 二、介绍：1、新顾客： 1）、TIMECOOL MOVE是一段时光旅行的开启通道，您在这里可以看到各个时期各种类型的电影，这里有我们影片

13、介绍您可以了解一下。 2）、现在您可以办理我们“永泰卡”，持卡可以在永泰城给个业态进行积分，通存通兑。而且我们现在针对会员卡客户还有以下活动：（介绍目前最新活动），为您办理一张好吗！2、老顾客：您有会员卡吗！现在我们有新的活动（介绍目前最新活动），按照本次活动消费可以吗？！ 注意：请微笑，专注地倾听顾客的问题 请专业的为顾客解答顾客的疑问三、确认影片 协助顾客将所选影片选入播放模式 根据房间状况为顾客安排相应的观影VIP四、建议销售 1、使用菜牌为顾客介绍我们当季特色饮品与小食，取决在正确的时机做正确的建议销售 2、对产品以描述的方式进行建议 例如：口感清爽，甜而不腻，鲜榨的，香醇的等 3、在

14、适当的时候做适当的建议销售 顾客只点饮品时：您现在只要+5元就可以到达一份大包米花或干果，为您加一份吗？！五、确认所点内容 1、与顾客确认所点的影片与饮品 2、确认总金额告知顾客 例如：女士您本次共消费：XXX元 六、收银操作 1、清楚的告知顾客应付的金额 2、双手接过顾客的现金或信用卡 3、现金结账：输入实际收取的现金金额 把找零金与小票同时双手呈递给顾客 4、银行卡结账：在刷卡POS机打出结账小票时才可在收银POS进行结账操作 把刷卡小票双手呈递给顾客请顾客签名 将收银小票与刷卡顾客联同时呈递给顾客七、祝顾客观影愉快 完成收银操作后，与小V管家沟通，小管家引领顾客进入选定的VIP房 收银员

15、：祝您观影愉快 咖啡吧休闲区：一、欢迎顾客:您好：TIMECOOL 欢迎您（请用亲切，朋友的口吻）顾客进门给与问候有眼神接触,让他们觉得被关心.二、点单： 现在您可以办理我们“永泰卡”，持卡可以在永泰城给个业态进行积分，通存通兑。而且我们现在TIMECOOL MOVE针对会员卡客户还有以下活动：（介绍目前最新活动），为您办理一张好吗！1. 这是我们的产品水单,您可以先了解一下.(给与顾客充分考虑得时间)2. 推荐产品是请注意用词,我们在口感介绍时忌“很酸、很甜、很苦”等强烈的 形容词，请使用“微酸、酸爽、微甜、清甜、清爽、香醇”等形容词三.建议销售 1、至少一次建议顾客应季活动产品或套餐 2、

16、建议顾客未点的配餐与干果 3、在适当的时候做适当的建议促销四、确认所点内容 1、将顾客所点产品输入收银机 2、与顾客确认所点的饮品与配餐 3、确认总金额告知顾 例如：女士您本次共消费：XXX元 五、产品制作与包装产品 1、点击收银机打印键，确认产品储配同时与水吧操作与沟通确认 2、仔细并准确的保证餐饮准确性 3、确保产品种类、配件、规格及数量的准确性 六、收银 1、清楚的告知顾客应付的金额 2、双手接过顾客的现金或信用卡 3、现金结账：输入实际收取的现金金额 把找零金与小票同时双手呈递给顾客 4、银行卡结账：在刷卡POS机打出结账小票时才可在收银POS进行结账操作 把刷卡小票双手呈递给顾客请顾客签名 将收银小票与刷卡顾客联同时呈递给顾客 七、呈递产品并感谢顾客 将制作好的产品呈递到顾客手中 收银员：可以在顾客等餐的过程中与顾客聊天 请拿好您的餐品祝您用餐愉快 如果顾客餐品较多需我们协助顾客送到指定位置注：咖啡吧的我们需注意根据顾客的人数，我们可以为顾客提供适当的静游区休闲游戏，请在适当的时候送去适当的产品（可以与顾客沟通是几位同伴）。