餐饮部管理工作手册.docx

1、餐饮部管理工作手册 2016年餐 饮 部工作手 册续第七章 餐饮部各项管理制度 55 第三节 劳动纪律59第十一节 餐饮部工作制度 69第十二节 餐饮部服务操作制度 70第十三节 餐饮部卫生制度 70 第四节 洗碗工规章制度 75第一章 总则根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。 第二章 餐饮部组织结构 餐饮部组织结构一、餐饮部

2、工作区域 1、 二楼南宴会厅391平方米，容纳210人就餐；二楼包房8个，中餐包房面积分别是：豪大包房加走道85.55平方米、容纳30人就餐；中豪包4个、营业面积56.58平方米4=226平方米走道面积25.5平方米251.5平方米；容纳60人就餐；另外原邓小平处包房面积20.68平方米、容纳8人就餐；其中：中餐小卡间两个面积分别是：13.76平方米、12平方米、分别是4人台卡座；西餐厅自选区营业面积含名档总面积是569.88平方米；容纳168人就餐；二楼与宴会厅接口处烧腊间含东走廊面积是75.33平方米；原201对门小卡间、设餐饮部办公室面积是20.24平方米；电梯口至收银台面积是33.39

3、平方米；男女洗手间面积是16.65平方米233.3平方米；餐饮部总面积是1506.63平方米；可接待客人484人。2、餐饮部工作管理范围及工作时间1.餐饮部经理1人，负责餐饮部楼面后厨全面工作。2、餐饮部楼面主管1人，配合部门经理负责餐饮部全面日常管理工作。3、楼面领班2人：主要以西餐厅为主，做好率先垂范，做好日常服务管理工作。4、西餐厅咖啡厅上班时间。A班：6：00-22:00；营业时间16小时。班次早班（1人）6:00-10:00洗完餐具下班；下午4:40-22:00（2人含领班）6:00-2:00B班：（2人）同中餐服务员班次：9:40-2:00 ； 4:40-22:00C班：（2人）2

4、:00-22:007、中餐厅收银上班时间：（2人）班次：6:00-22:00两人更换休息8、中餐厅吧员上班时间：（1人）班次：9:40-2:00；4:40-21:00其它时间营业时间有收银代管9、迎宾员上班时间：（4人）早班：（2人） 6:00-2:00 中班：（ 2人）2:00-22:00其他餐饮部员工上班时间包括管理层：早班：9:40-14:00；中班：16:40-21:00根据季节变化再作调整 第三章 餐饮楼面各岗位职责餐饮部经理岗位职责1）持行总经理下达的任务，完成餐饮目标营收指标。监督酒店餐饮部门的服务质量标准化、服务方式规范化、服务过程程序化，搞好员工培训，控制餐饮成本，提高利润；

5、 2）监督餐牌定价、推销策略，定期或不定期地做好对外宣传；3）编制年度财务预算方案，控制采购食品及分析经营动向；4）检查服务员出勤情况及卫生清洁情况，合理安排劳动力，检查服务员仪表是否整洁，发现问题及时纠正；5）督导下属员工提高服务质量；对客彬彬有礼、微笑服务，树立团队精神； 6）对服务员当天工作、服务态度等表现进行考评，给予员工表扬或批评； 7）对后厨菜品质量进行严格把关，做好餐饮楼面与后厨之间的沟通工作； 8）凭最新市场研究，更新餐牌，提高收入，开拓客源市场；9）管理下属，如分配及委派任务予下属并监督其工作表现； 10）监督检查防火、防盗、防毒等安全工作及食品卫生法的执行；11）参加部门经

6、理例会，定期召开本部门业务会议； 12）亲自接待重要宴会的贵宾； 13）审阅部门内各岗位的财物状况以及营业统计分析与工作报表； 14）处理宾客的重大投诉，与宾客建立良好的公共关系； 15）建立餐厅常客及VIP饮食档案。2.餐饮部中餐部领班岗位职责 1）对部门经理负责，组织召开部门班前例会，传达当天的工作内容，合理安排人员，编排员工班次和休息日检查服务员仪容仪表，发现问题及时纠正；2）检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充；3）督导服务员在接待过程中极积热情主动、彬彬有礼、微笑服务、引客入座，检查指导服务员站位姿势，在上菜结帐方面是否操作迅速、敏捷、准确，检查指导服务员互相配合，与

7、后厨做好沟通协调工作。 4）检查和督导服务员收台工作是否符合要求，餐具是否卫生，整体环境是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬、投诉和违纪情况；5）对服务员当天工作、服务态度等表现进行评估登记，建议经理给予表扬或批评；经理不在时，主持部门全面工作。6）按时参加部门经理班前例会，申领发放部门物品物料做好台账，认真学习业务知识与技能，做好员工的培训及部门考勤；7）处理席间突发事件及投诉，事后及时向部门经理汇报，提高酒店声誉。8）完成领导交给的其他工作任务3、餐饮部西餐厅领班岗位职责1）检查服务员出勤情况、合理安排劳动力、检查服务员仪表、仪容是否整洁，发现问题及时纠正。 2）协助经理制定服务标准和

8、工作程序，并确保规范服务程序和标准的实施；3）根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，做好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作；4）在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作； 5）督导服务员在接待过程中极积热情主动、彬彬有礼、微笑服务、引客入座，检查指导服务员站位姿势，在上菜结帐方面是否操作迅速、敏捷、准确，检查指导服务员互相配合，与后厨做好沟通协调工作。 6）负责实施员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作；4）妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，8）检查结帐过程，指导服务员正确为客人结帐；9）督导服务员正确使用各项设施设

9、备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单及跟踪落实，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品；10）督导员工遵守酒店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观、舒适； 11）完成经理交办的其他工作。4、餐饮部服务员岗位职责1）仪容整洁、准时上班、服从指挥；2）保证区域卫生清洁，发现问题应马上妥善处理；3）营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆设是否 符合规范，有不足或错乱及时补充或改正；4）对客接待中必须讲普通话，做到礼貌用语不离口；5）对待客人要不分贵贱、不卑不亢、微笑服务；6）在餐厅不能大声喧哗、不得聚众闲谈，站立姿势应符合要求； 7）客人就餐时，应站在客人台边，做好餐间服务

10、、酒水服务、分菜服务；8）主动热情向宾客介绍菜式品种、特色特点，落单及时、准确。9） 完成领导交办的其它工作任务。5.餐饮部迎宾员岗位职责1）仪容整洁、准时迎宾、动作要落落大方；2）迎送中必须使用礼貌语言（您好、请、这边请、谢谢、再见、欢迎下次光临等）；3）客人不分贵贱，迎送不卑不亢，热情照顾残疾宾客，熟悉常客及VIP客人的姓名，使客人有一种亲切感；4）注意接打电话时的礼仪要求，对客必须讲普通话，对早来或迟到的客人要热情，主动安排就席、就餐；5）掌握菜单的菜式搭配、出菜顺序了解季节性的菜式，有助于促销预订；6）掌握茶、酒水、菜点、海鲜、饮料、烟的价格，方便客人咨询。7)营业高峰期，在服务员不够

11、的情况下，到一线服务。8）完成领导交办的其他工作。6、餐饮部吧台员岗位职责1）个人仪容整洁，做好规定区域的卫生清洁工作；2）对客接待中必须讲普通话，做到礼貌用语不离口；3）对待客人要不分贵贱、不卑不亢、微笑服务；4）提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作；5）遵守财务制度，按规定时间做好上报报表；6）保存所有的帐单，并交规定的核查人员以备检查；7）熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型及价格； 8）准备餐前的各种酒水及用具； 9）掌握冰柜温度，及时进行调节； 10）帐目要清楚，帐物相符，不得弄虚作假每天核单一次，半月一小点，月终盘点上报； 11）保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁； 12）坚守岗位，

12、吧台内不得让闲人入内； 13）协助楼面做好餐后清理工作。7、收银员的岗位职责1）对客接待中必须讲普通话，做到礼貌用语不离口，微笑服务。2）提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作（如备用金、发票）3）遵守财务制度按时上缴收款按规定时间做好上报报表。4）签转帐单及时、送餐结帐及时应签转而未签转的要及时追补手续。5）熟悉收款业务、掌握结帐的方法和程序（如菜品、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡、签单、转帐等方法。6）协助吧员做好酒水发放及管理工作。7）做好工作区的卫生清洁工作。8、餐饮部传菜员岗位职责1）主动配合楼面工作，做到落单迅速、传菜及时；2）营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具；3）配合后

13、厨按出菜顺序上菜，并在菜单上打钩；4）协助楼面撤换已用餐具，收回空碗、碟、瓶； 5）严格把好菜肴食品质量关，对不合质量标准的菜肴有权拒绝传送。 6）与中厨工作人员保持良好的合作关系及时做好协调工作。7）工作时间不擅离岗位，不做与工作无关的事情；8）讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责本区域卫生要保持清洁。9）当值人员做好值班记录、离开岗位前检查关闭电源后方可离开。 第四章 餐饮部厨房各岗位职责1、行政总厨岗位职责1）全面负责厨务部的各项经营管理工作。2）根据酒店的经营与管理指标制度厨务部的经营与管理计划。3）熟悉酒店主要目标市场,了银消费者的餐饮需求,并蹦针对性的提供满员客人需求的菜肴产品。4）负

14、责执行和落实厨务生产流程和横浓管理，检查其他各项规章制度的执行情况。5）负责落实菜肴质量标准，优化菜肴品质。6）负责组织厨务部考核指定额对人，据其落实公司奖励分配方案，并实施奖励。7）负责组织管理班子经营目标责任书下达厨务部各项经营指标落实,并按有关制度考核和实施奖罚。8）负责制定厨务部员工培训计划并督导实施。 9）参加酒店部门经理会议,主持厨务部例会,反馈菜肴意见并分析经营情况,及时发现问题调整,改善经营措施。10）负责菜肴的创新工作,配合执行菜肴的推动工作。11）负责抓好厨务部设备,设施维修保养,确保各种设施处于完好状态,并得到正确使用,防止事故发生。12）完成上级交办的其他工作。2、炉台

15、主管岗位职责1）负责组织调动各锅灶员工按照菜工艺标准烹制各种菜肴,保证出品质量。2）协肋总厨在遇到货源变化,时令交替时,对菜式进行更挽。3）负责组织下属员工参与设计,创新,烹制新菜肴。4）协助管理本岗位各项设施设备和用品,有损坏及时补充和投修。5）服从总厨的工作调配,安排调配工作,并帮助和指导其他同时完成各项工作任务。6）负责本部门员工的绩效与核和业务的培训工作。7）负责指导荷台员工的日常工作保证荷台工作符合标准。8）协助总厨做好月中,年中新用设备用品的盘点工作。9）做好本部门的工作区域和各类用具设施清洁卫生。10）完成上级交办的各项工作任务。3、炉台员工岗位职责1）服从主炉的工作调配,完成各

16、项工作任务严格按照菜式规定烹制各种菜肴保证产品质量。2）掌握各种菜式的烹制过程制作特点和技术要求做好开餐前的半成品加工预制。3）熟悉原料,配料调料的使用掌握各种烹调技能和方法,了解菜肴的口感口味等特点。4）积极参与设计创新烹制新菜肴。5）管理和爱护本岗位各项设备用品,有损坏及时和总厨炉台主管汇报。6）认真辅导荷台员工的日常工作,保证荷台工作符合标准并且执行卫生工作制度做好炉台的清洁工作。7）协助炉台主管做好月中年中所有设备用品的盘点工作。8）完成上级交给的各项工作任务4、案台主管岗位职责1）负责组织调动各案台照菜式工艺流标配制,预制各种菜肴,保证出品质量。2）遇到货源变化,时会替时协助总厨更挽

17、菜式。3）负责管理和爱护本岗位各项设备用品,有损坏及时补充及报修。4）服从总厨的工作调配安排调配本岗厨师工作并帮助和指导其他同时完成各项工作任务。5）负责本部门员工绩效和业务工作。6）负责指导碟间员工的绩效考核和加工作，保证烧腊班组加工符合标准。7）认真搞好成本核算工作,搞好综合利用，严格控制案台原料成本率。8）协助总厨作好月中，年中所有设备用品的盘点工作。9）完成上级交办工作的各项工作任务。5、案台工岗位职责1）服从案台主管工作调配照菜式规定配制，预制各种菜肴保证出品质量。2）严格按照质量标准操作在加工过程中严格执行不加工育质原料并及时向上级通报,严把原料质量关。3）管理和爱护本岗位各项设备

18、用品，有损坏及时向案台主管级汇报。4）认真辅导水台员工的加工工作监督水台加工符合标准。5）协助主管搞好成本核算工作做好原料净料率控制搞好综合利用。6）协助主管做好月中，年中所有设备用品的盘点工作。7）严格执行卫生工作制度作好案台各项清洁工作。6、面点主管及员工岗位职责1）负责组织调动面点员工按照出品工艺标准要求预制各种面点制品保证出品质量。2）遇到货源变化,时令交替时、写报告总厨更换面点花色品种。3）负责组织下属员工参与设计，创新、制作面点新品种。4）协助管理和爱本岗位各项设备用品，有损坏及时补充及报修。5）服从总厨的工作调配，安排调配厨师的工作，并帮助和指导其他同时完成各项工作任务。6）注意

19、安全,规范操作，杜绝安全隐患。7）负责本部门员工的业务培训工作。8）认真搞好成本核算工作，搞好综合利用，严格控制面点房面点房原料成本率。9）协助总厨作好月中年中所有设备用品的盘店工作。10）完成上级交办的各项工作任务。7、凉菜主管及员工岗位职责1）负责组织调动本部员工严格按照菜式工艺标准预制各种凉碟，烧卤味拼盘，水果拼盘保证出品质量。2）遇到货源变人强马壮，时令交替时协助总厨更换菜式。3）协助总厨管理和爱护本岗位各项设备用品，有损坏及时向总厨汇报。4）服从总厨工作调配安排调配本岗员工工作并帮助和指导其他同事完成各项工作任务。5）指导和帮助下属员工提高技能以及业务素质搞好对下属员工的业务培训工作

20、。6）搞好综合利用严格控制碟间原料成本率。7）协助总厨搞好月中年中所有设备用品的盘点工作。8）严格执行卫生工作制度，作好碟间各项清洁工作负责日常值班工作的安排和记录。9）完成上级交办的各项工作任务。8、荷台领班及员工岗位职责1）负责组织调动员工按照菜肴工艺，将供应菜式的各种用料按要准备齐全，并按先后顺序送案台厨师制作料头。2）与案台师傅配合负责厨房每日所需货物的统记报申购计划验收所有原料等工作。3）负责厨房出品统记，配色摆样等外观形象操作使菜肴能够达到美观诱人的效果。4）与传菜部保持良好的沟通，做到出菜及时准确，检查装饰的菜盘，并将宴席所有的餐盘全部准备好。5）服从炉台主管的工作调配安排调配本

21、岗员工工作，并帮助和指导其他同时完成各项工作任务。6）指导和帮助下属员工提高技能以及业务素质搞好对下属员工的培训工作。7）管理和爱护本岗位的设备，用具如有损坏及时报告总厨。8）协助炉台主管做好月中年中所有设备用品的盘点工作。9）严格执行卫生工作制度，做好本部门及有关场地清洁工作。10）完成上级交办的各项工作任务。9、水台工岗位职责1）服从案台的工作调配熟悉并掌握原料初加工各种方法。2）负责原料的初加工清洗工作。3）负责原料的饲养和海鲜的预制工作。4）协助案台搞好原料的综合利用。5）爱护本岗位的设备用具如有损坏及时报告总厨。6）协助案台搞好月中年有所有设备用品的盘点工作。7）严格执行卫生工作制度

22、,做好水台及有关场地清洁工作。10、上什岗位职责1）服从总厨的工作调配保质保量地完成各项工作任务。2）负责做好备制和半成品加工工作,按照质量标准操作。3）爱护本岗位的设备用具如有损坏及时报告总厨。4）协助总厨做好月中年中所有设备用品的盘点工作。5）严格执行卫生工作制度,做好上什及有关场地清洁工作。11后厨炉灶组岗位职责 1）熟练掌握各种原料质地老嫩及灵活应用各种调料；2）对所使用的厨具、灶具定期维护保养，确保正常使用；3）上菜时确保菜品的质量和数量；4）确保安全操作，节约原料成本，按照操作规范进行工作自查；5）努力完成各项工作，做好表帅；6）对工作中出现的问题要敢于承担，不得推诿；7）协助厨师

23、长做好岗位工作；8）积极配合厨师长开发新菜品；9）开餐前后做到不乱串岗，不做与本职工作无关的事情。12后厨切配组岗位职责 1）不迟到、早退，保持个人卫生整洁；2）切配主管必须保管好所辖区域的卫生及领用的原材料；3）做到无腐烂、变质和浪费现象，并做到废料再利用；4）每天开好当天估清单及申购单；5）切配组人员必须对自己所使用的冰柜、保鲜柜、操作台、菜架整理干净；6）切配组人员在下班前对自己的原料要收捡到位，即时存放于冰柜；7）必须掌握原料的进价，做到配菜准确；8）下班前必须将使用的刀具、用具摆设到位、不丢失、不乱扔放；9）充分做好餐前的初加工准备工作，以保证正常上菜速度；10）切配主管必须对每天洗

24、过的菜品进行检查，确保菜品干净、无头发、无杂物；11）切配人员下班前负责收集保管剩余的原料，需冷藏的原料要及时存放冰柜。13后厨荷台组岗位职责1）每天上班不得迟到、早退；2）对每天采购的鸡、鱼等水产品及时清理；3）在开餐前备齐调料等，做好开餐前的一切准备工作；4）对自己所负责的卫生区域、抹布、料、盒随时整理；5）掌握切配组与炉灶组师傅的上菜顺序；6）上菜时一定要贴上标签并将盘子整理干净；7）随时掌握上菜时间，并保证菜品的质量问题；8）如在工作中出现问题应勇于承担责任；9）必须保持整洁的个人卫生（胡须、指甲、头发、工衣等）。14后厨凉菜组岗位职责1）时刻保持凉菜操作间的卫生整洁；2）保持个人卫生

25、（如工衣、帽子、胡须、指甲等）；3）保证菜肴卫生、新鲜度和菜肴出品质量；4）禁止尝吃原材料，严禁传菜人员进入凉菜间递单或候菜；5）时刻保持冰箱、保鲜盒、消毒柜的整洁，以免原材料变质；6）接到菜单以最快速度配菜；7）下班前将使用的工具、工作柜、料盒台、保鲜盒等清理干净并把所有物品摆放整齐；8）下班前将所有调料和加工的材料保存好，灯、水管、门窗、关好锁好。15后厨面点组岗位职责1）面点师要确保所有出品点心的卫生及质量标准；2）必须保持工作区域的环境卫生；3）开餐前做好各项初加工准备工作；4）安全使用各种设备（如燃气、压面机、电饼档、微波炉等）；5）下班前，关闭各种电、气设备。16后厨洗碗工岗位职责

26、1）洗碗间员工必须保持所有餐具的卫生及确保餐具完好无损；2）保持工作区域的环境卫生；3）合理使用洗涤用品，杜绝浪费；4）下班前将菜架清理整齐，保证无烂菜；5）回收餐具时要做到严格检查，把好验收关。 第五章：餐饮部楼面工作流程1.餐饮部经理工作流程 主持部门班前例会，传达上级指示精神餐饮部经理日常工作的开展听取各部门管理层及厨师长工作汇报检查各岗位工作落实情况亲自检查VIP接待准备工作发展酒店与重要客户的良好关系协调楼面与后厨工作的配合督导员工推销食品及饮料调动员工积极性，检查员工按规范程序操作做好培训工作确保员工提高服务质量检查设施设备保障正常运作开餐前检查员工餐前准备工作做好VIP接待服务工

27、作听取客人反馈意见，解决处理客人投诉完成各岗位沟通协调工作每日餐后结合后厨落实客人反馈意见做好员工考勤。营业前：1、确定餐厅空调的温度适中；2、检查餐厅的灯光及灯泡； 3、检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4、查验客用卫生间； 5、与厨房确认订席情况，了解存货情况；6、确定服务出勤人数；7、检查菜单是否完整干净；8、查验每个准备台的各种应用物品是否齐备9、餐厅的卫生安全检查；10、检查服务人员的服装仪容；11、宣布预定情况；组织部门例会；12、查找因工作原因及引起客人投诉，提出改进与防范措施；13、分配各管理层责任区及应注意事项；14、宣布当日特别菜及饮料，利于服务员推销。15、宣布其他餐厅或部

28、门正举行或将举行的促销活动。营业中：1、给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动；2、确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务；3、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）；4、客人如有抱怨必须亲自处理；5、谨慎处理难缠的客人；6、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度；7、随时掌握座位情况；8、当客人或服务人员发生意外时，应立即采取必要的行动；9、督导服务。营业后：1、检查足以引起火灾的危险之处；2、检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置；3、所有电灯是否关掉；4、检查各个橱柜房门是否上锁；5、填写营业日志（营业额，客人抱怨，特殊情况）；6、查看第二天的预定情况并了解

29、是否有特别注意事项；7、离开餐厅前要再巡视一次。2、餐饮部中餐厅工作流程。 按时主持员工例会布置餐前工作内容配合部门经理做好日常管理工作亲自服务VIP客人做好楼面与后厨工作的配合督导员工按规范程序操作协助部门经理做好培训工作确保员工提高服务质量检查设施设备保障正常运作开餐前检查员工餐前准备工作处理席间投诉做好各岗位沟通协调工作安排好低值易耗品的领发。管理权限：餐饮部中餐厅服务员、迎宾员及传菜员；服务范围：二楼厅房及宴会厅各区域卫生及公共区域卫生清扫；日常工作流程9：40 准时主持员工例会，安排布置当天的工作和应该注意的事项。10：00参加部门经理召开的管理层例会，汇报前一天的工作情况及工作中的

30、存在的问题；11：20 抽查各区域餐前准备工作。11：3012：00根据订台情况，合理调配各班组人员工作。12：3013：30 巡视各区域员工在席间服务时的服务质量，监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生；处理席间突发事件，必要时亲自服务VIP客人。13：3014：00巡视各区域的收尾工作，检查各员工的节能意识工作质量和效率，根据客人离店情况和房间的收市情况合理安排员工开饭，下班前检查各区域收尾工作，完毕后下班。16：40准时主持部门例会，宣布晚餐定台情况。17：0017：30协调与其它部门之间的事项，巡视各区域员工的卫生打扫情况。17：3018：30 在大厅门口迎接客人，到各区域巡视员工的站位情况。18：3020：30巡视各区域员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见与后厨做好协调。20：3021：0