4管理模式及工作计划.docx

1、4管理模式及工作计划第章 管理方式和工作计划 作为大型豪华标杆住宅建筑，本项目有其明显的独立性与特殊性，在管理中如何针对现场的特殊性开展工作，是保利物业需要留意于关注的重点，因此，我司在考察现场并了解实际情况后，认为需要从以下几个方面入手，严格执行以下的工作方式。1. 从管理方式入手，以人为本，落实导入3个保证体系，实施3个运作体系的管理方式。2. 管理体系严格以ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系为运作导向，发挥保利特殊服务优势，加强现场的监管与实际运作。3. 发挥公司总部技术支持的保障体系的服务优势，全力为现场进行技术性与文化性支持。加强周边项目联合的优势，实行团队战

2、略，各项目互相参观、借鉴、学习。4. 成立独立的项目品质管理中心，每月进行无定期巡查。并进行不记名业主抽查调研，充分发现现场问题，并记录在案，加强跟进力度，改进后再进行多次回访。5. 坚持垂直领导、双重监管的监督体系的有效运作。划分品质与管理两条线，保证工作质量。采取公司总部直连400热线，杜绝欺上瞒下的可能性。一、管理方式保利物业的每一个管理项目都“整合”于公司严谨系统的分工体系之中，公司职能部门、专业公司与各项目管理处形成一个有机的整体；保利物业对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司的有力控制之中。 ISO9001质量管理体系作为制度类的基础文件

3、，其标准的先进性与行业的同一性使得保利物业管理运作模式为服务输出合格提供了根本保障。对于本项目物业的具体管理方式为：导入3个保证体系，实施3个运作体系。将充分保证贵物业使用的正常秩序和高效运作。（一）、引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将导入全面质量管理(TQM)、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，保利物业率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务提供

4、强有力的质量保证。（二）、引入ISO14OO1环境管理体系保利物业已全面完成将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我们计划根据贵物业项目的实际，拟定视觉手册、环境手册，制订符合贵物业要求的环境管理方案。力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯，使贵物业成为“绿色学校”。（三）、引入OHSAS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安

5、全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业在社会树立良好的品质、信誉和形象。（四）、充分利用公司总部的资源和优势，对本项目给予强大的支持和服务保障。在物业管理行业迅猛发展的当代，物业管理领域在管理模式、服务理念上不断创新，在专业化管理上，更多的高端技术、科技手段不断引用，为了保证各管理项目的管理服务不断提升和创新，公司总部聚集了一批精通企业管理、熟悉行业运作、掌握现

6、代科学技术的高端人才，通过组织形式，对每个物业管理项目给予强大的管理、技术的支持。充分保障本项目机电、电梯、保安、清洁、绿化以及客户服务等各方面的良性运作。为本项目管理提供高效、一流的服务。 支持保障体系示意图 说 明：1、 公司监督管理部门(物业部、财务部、办公室)对管理处的人力资源、成本核算等提供强大的管理支持；2、 公司技术管理部门(工程部、保卫部)对管理处的机电工程和安全保卫提供强大技术支持；3、 公司业务部门、品质管理中心对管理处的创优、体系运作提供强大的业务输出和质量保证支持。4、 公司的电梯中心、机电工程维修中心，在电梯和机电设备、智能化设备的维修保养、故障处理上提供专业服务的保

7、障。5、 公司的保卫部在保安队伍的管理及车场及安全管理上提供专业指导与安全服务的保障。6、 公司的绿化专业公司在环境管理上提供专业化优质服务的保障。（五）、坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效的管控之下。没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工都会变的不思进取，得过且过。贵物业管理处的运作，将在共管机制的原则下，实现垂直领导、双重监管，通过甲方、政府的第三方监管，客观评价、有力推动各项服务的优质开展。因此，坚持对物业管理处实施垂直领导、双重监管，是确保各项物业管理服务在有效管控之下的合理方式。监督管理体系示意图 说 明：1、 本项目管理处隶属于保利物业

8、集团暂定,接受公司的领导的监督，管理处作为物业公司外派的执行机构，财务上独立核算，在物业公司的授权下，履行物业委托管理合同所规定的权利、义务和责任；2、 保利物业公司承接物业管理项目，是责任机构，对物业项目的管理承担管理责任；3、 现场作为业主单位与管理处是监督与被监督的关系,享有检查监督管理处工作的权利，并对管理处的工作达标情况进行评价；4、 政府职能及业务主管部门依据职能对物业公司、管理处进行监管；5、 物业管理处负责监督专业公司在管理区域清洁绿化专项服务。（六）、管理处的内部组织体系1、管理处机构设置原则：垂直管理，一职多能，人员精干，责任到人 物业管理服务中心物业服务中心经理值班服务主

9、任工程部主管环境管理部综合管理部安保部主管车行门岗地面楼层巡逻人行门岗中控室车场巡逻班长工程技师清洁卫生绿 化人事行政专员综合管理员财务 说 明：1、依据公司逐级管理的组织原则，物业管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处内部实行垂直管理，下级永远对直接上级负责。2、管理处的人员设置，追求精干高效、一专多能，根据每个员工的能力、特长，兼任其它工作，并依据员工承担工作的复杂系数给予合理的薪酬。3、管理处实行值班主任制，由各专业主管轮值，授权在处理事件中代理管理处经理的职务，保证24小时不离大楼，以确保工作效率，提高服务质量。（七）、管理处内部运作流程设计原则： 以客户需求为依据，以客户满意为

10、目标，最大限度的方便客户、满足客户。内部运作体系示意图 说 明：1、 管理处内部以客户服务中心作为指挥调度和信息中心，24小时保证所有服务需求及投诉、建议的接待和受理，管理处所有需要发布的管理服务信息均通过该中心反馈给业主，是提高服务效率的有力保障。2、 运作流程中的指令、反馈和监督，体现了对日常工作的每个环节及全程跟踪，直至工作的最终完成,确保服务的高效优质。二、物业管理工作计划由于本项目属于大型楼盘，即使我司接手物业管理工作，其中还需要一个详细的物业规划与计划，以便能够从进驻开始，就合理有序的开展工作，避免可能会出现的问题与障碍。对于接管后，我司划分了几个时期，并吸取以往项目的经验教训，安

11、排了最适合的方案，开展工作。其包括：1. 物业管理计划涵盖了物业管理的筹备期、接管验收期和常规管理期。我司首先确保现场的工作能够在每个阶段合理过度。2. 编制计划以实现总体目标为依据，不同阶段有不同的工作内容和重点，在完成重点的前提下，细分工作内容，加强工作计划跟进力度。3. 计划的实施根据甲方的要求，适时调整工作安排。包括现场人员调整，技术支持，物力支持等。（一）、管理工作计划总体流程 1、流 程 图2、流程图说明 针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，

12、 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照保利物业ISO9001质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。（二）、各管理期的具体工作计划 根据物业特点和招标方的要求，我们将工作计划分为物业管理预备期管理、接管验收期管理和常规期管理三个部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。1、物业项目筹备期管理筹备期整体工作计划：序号项 目内 容时间责任部门一筹备组建1. 组建由项目经理、机电设备等专业人员组成的管理小组；2. 与业主单位联系，跟进接管进度；3. 制订接管方案和人员分工。接到中标通知2日内公司业务管理部二员工培训

13、1. 进行人员前期培训、了解接管物业的有关情况；2. 分专业进行岗前培训。接到中标通知后一周内公司业务管理部及人事行政部三物资配备1. 联系员工宿舍；2. 准备办公、机电、保安等各类工作用物资装备。接到中标通知2日内公司行政中心 2、物业接管验收期管理要 点：安全迅速到位；卫生全面改观；设备运行正常（1）、接管验收工作计划序号项 目内 容完成时间责任部门一进驻准备1. 各专业人员到岗；2. 管理物资、装备到位；3. 妥善安排工作人员；4. 与业主协调有关事宜。正式进驻前一天业务部管理处办公室二安全防范检测1. 掌握物业的治安、交通、消防动态,分析预案的适合性和安全防范的能力；2. 保安员迅速上

14、岗，正常值勤。正式进驻前一天安保部安全组三清洁拓荒1.由清洁公司增派人员对房屋本体、道路、停车场、设备房等进行全面彻底地清洁，拓荒。进驻当天实施2天内完成环境服务组四设备设施接管1.对各种机电、电梯、中央空调、智能化系统设备设施进行调试、接管。进驻后一周内工程部管理处维修组五资料接收、存档1. 接收接管验收资料的交接、存档,产权资料、技术资料、图纸资料。进驻后一周内工程部业务部六绿化美化1摆放室内花木，绿化养护；2外围绿化养护、维护，保证正常使用；进驻后2天内环境服务组七接受使用人提建议和询问1. 对工作进展向主管部门汇报,听取建议,及时按使用方的需求进行改进和调整方案。进驻后15天管理处八总

15、结完善1. 根据进驻情况，对拟订的规章制度及管理方案进行修订完善，保证满足使用人的要求。进驻后一个月管理处九正式运作1. 按计划工作标准正式开展工作。服务期内管理处（2）、接管验收工作流程（3）、现场验收主要项目和标准序号项 目验收标准责任部门1主体建筑外观1.各构件安装和墙体饰面符合规范机电维修组2各类屋面1.符合GBJ207中4O6条的规定，排水通畅机电维修组3室内装饰装修及消防工程1.建筑施工相关技术指标机电维修组4供配电系统1.专业技术标准工程部5避雷装置1.有检验单位合格证；地阻符合GBJ232标准工程部6中央空调系统1.设施符合国家标准工程部7电梯系统1.符合国家标准工程部8智能化

16、系统1.自动化系统符合国家标准；2.消防智能设施符合GBJl 6、GBJ45要求，有消防部门检验合格证件工程部9给排水系统1.符合GBJl 4规定工程部10设施设备1.符合规范要求，对照建筑施工图，2.检查其材质，图纸和实物需对应。工程部11通讯自动控制信息机房等网络设备房间屏墙体1.符合规范要求,对照建筑施工图,2.检查其材质,技术指标与图纸相对应工程部12消防控制中心及消防控制室的设施设备1.符合规范要求,对照建筑施工图,2.检查其材质,技术指标与图纸相对应工程部13附属工程及其它,包括室外排水沟道等1.符合GBJ14要求机电维修组14喷淋系统1.对照建筑施工图,检查其材质,2.技术指标与

17、图纸相对应机电维修组15室外绿化植物1.对照图纸，检查植物品种、数量与图纸相对应环境服务组16停车场和室外路面及其附属设施1.对照建筑施工图,检查其材质,2.技术指标与图纸相对应,无破损处安全组3、物业常规期物业管理 常规管理是现场工作的最重点，如果能够持续的进行现场工作，是我司最关注的事情。 管理运作规范有效不断提高 持续改进确保管理目标实现1、常规期物业管理工作计划表 序号项 目内 容责任部门工作标准1保安安全管理1. 保安管理；2. 办公楼秩序管理；3. 各类应急事件的处理；安全组委托方要求或约定内容及国优标准2车辆行驶和停放1.机动车辆的停放和安全；2.非机动车的停放和安全。安全组委托

18、方要求或约定内容及国优标准3本体及相关公共设施维修养护1.本体定期养护和维修计划。2.公共设施的维修养护管理。机 电维修组委托方要求或约定内容及国优标准4机电设备设施运行管理和养护1.设备的运行管理,基础资料管理2.设备的维修养护；3.节能和环保。机 电维修组委托方要求或约定内容及国优标准5电梯的运行管理1.电梯的运行管理2.电梯的维保(工作时间以外进行)。电 梯中 心委托方要求或约定内容及国优标准6环境管理1.楼内摆花、室外绿化养护；2.室内外清洁、保洁、维护；3.四害消杀。环境组委托方要求或约定内容及国优标准7服务接待和受理1.服务中心提供24小时服务,保证服务快速及时。综合服务组委托方要求或约定内容及国优标准8品质管理1.ISO9001质量体系管理与质量检查。2.ISO14001环境体系管理与质量检查。综合服务组委托方要求或约定内容及国优标准9绩效考核和行政管理1.办公、培训、考核、薪酬。综合服务组委托方要求或约定内容及国优标准10档案管理1.各种资料管理。综合服务组委托方要求或约定内容及国优标准11会务服务1.会务场所的管理。2.安全、供水、供电、空调、卫生的保障。3.布置和接待。4广播音响调试、播放。综合服务组委托方要求或约定内容