店长 必修 手册.docx

1、店长 必修 手册店长必修一、 店长角色认知1、对店铺店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；1、 对公司是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达； 是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。3、对市场是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工；二、 店长素质要求1、 心理素质：（1） 热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2） 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长（3） 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长（4） 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应

2、感性，充满爱心（5） 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对直属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（6） 责任感：店长被委托了若干名属下员工及几十万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。（7） 不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力（8） 归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点（9） 行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、 个人能力：（1） 思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2） 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3） 领导力：必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有

3、指导员工的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4） 指导力：能够正确指导员工“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让员工达成业绩的原点（5） 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（6） 说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7） 应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8） 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、 专业知识：产品知识常规性产品、每季产品知识服务技巧服务标准、优质服务技巧销售技巧销售服务流程、针对性销售技巧陈列知识基本陈列知识、常规陈列技巧、每季陈列标准财务知

4、识基础财务知识、公司帐务要求4、 作为“工作管理者”容易失败的原因（1） 没有独创理念（2） 无法掌握情势的变化（3） 无法思考又欠缺果断力（4） 无法得到相关部属的协助（5） 无法完成日常业务（6） 无法如期完成计划（7） 无法圆满地授权（8） 和部属接触不足（9） 无法掌握部属的心态以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然三、 岗位说明1、 岗位目标；1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求；1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标；2、 工作职责；2-1人事管理： 以身

5、作则，执行公司制度、纪律； 将公司政策传达给各下属同事； 管理及领导店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标及工作指标； 安排各同事的工作职责； 能够培训、指导下属，提高店铺人员素质，安排适当时间扩计划给员工实习； 评估店铺下属员工的工作表现； 人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人手的安排等 上传下属同事及顾客反映的意见； 为下属同事解决疑难； 保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气。2-2货品管理： 安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等； 确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售； 确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量； 熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法； 灵活调整货品摆位

6、，安排推广活动2-3货场管理： 安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）； 处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等） 处理店内顾客投诉及意见； 定时向主管上级汇报分店内各项运作情况、人事变动及资讯；2-4销售管理： 为顾客提供优质服务，反映顾客意见； 营造高涨销售气氛； 定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训； 留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做出反映（调场、加强促销语、服务等）； 制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标； 根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整； 分析店铺销售情况并总结上交上级2-5帐务管理； 监控收

7、银员的日常工作流程； 严格执行现金管理流程； 收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等； 建立货场及仓库准确的进、销、存台帐，安排专人每日记帐； 对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到帐帐相符、帐物相符、帐款相符；3、 工作职权；3-1分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作；3-2检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用；3-3业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力、工作状态；3-4奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励，对表现差或违规者决不姑息；3-5人员编排：合理控制店铺的人数

8、，避免人员紧缺或过剩；3-6节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用；四、 日常工作（以下流程仅供参考）1、 开店程序； 店外在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常 店内开启店内正常照明灯光，并确保照明充足将空调开启到26C开始营业前准备开启视觉系统（音乐、录象、电脑等）2、 关店程序； 到关店时间后，检查店内是否还有顾客未离开， 检查应急灯是否开启 安排所有员工离开货场 关启店内一切照明、空调、视觉系统 再次检查店内的安全 在门口处相互检查同事带离开的包袋 确认锁门后所有同事统一离开 将钥匙转交给明天早班当班主管3、 日常店务跟进表；3-1每日工作； 08：30

9、09：00 考勤、整理仪容仪表（08：3008；45）准备早会内容并召开早会（08：4509：00）；开门营业（09：00）卫生、陈列、货源、收款交接（09：0009：10）； 09：0011：00 门口迎宾（导购轮流担任）货场补位（静场整理货场、仓库，旺场补位）； 11：2012：50安排员工分批“充电”，并确保店内人手充足； 12：5016：00货场补位（静场整理货场、仓库，旺场补位）；销售旺时，所有员工主攻销售定时播咪，提高销售气氛监控整个货场情况并注意防盗； 15：3016：05准备晚班的会议内容监督晚班同事出勤状况安排员工入仓一补一货； 晚班同事开B，监督收款交接； 15：3016：

10、05考勤、整理仪容仪表 和上班同事打招呼、击掌打气 出场 16：0516：15 早班收B，下班 16：1517：00 营业中并安排员工分批整理货场： 17：0018：30 员工分批“充电”，确保店内人手充足； 18：3022：00 调节员工积极工作状态、作好准备迎接今天的又一销售高峰期；货场补位（静场整理货场、仓库，旺场补位）；销售旺时，所有员工主攻销售定时播咪，提高销售气氛监控整个货场情况并注意防盗；营业中，争取最后业绩冲刺，； 21：0021：50安排员工整理货品、晚盘 21：5022：10一天工作最后巡视，做总结21：50准备清场打扫卫生收晚B；收款员结帐并核对款项关门（参照关店程序），

11、一天工作完结；3-2每周工作流程； 周一： 跟上级沟通及阅览总部文件； 周二：货场例行调场，仓库整理； 周三：分店间的货品调配； 周四：适当安排员工培训； 周五：编排下周员工班表； 周六、日：一周销售旺段，本周业绩的最后冲刺，所有员工全力销售； 周日：一周销售、货务分析，开每周例会，补一周货品；3-3每月工作流程；上旬 盘点后对帐，统计本月货品差异明细表，上传下达此表； 全店考勤统计，递交财务部； 月例会准备及召开； 销售指标的完成计划； 员工的个人评估； 货品分析及确定重点推广货品； 制定促销方案并监督实施；中旬 组织员工的培训计划并安排实施； 文档管理； 对本月目标进行跟进、并作相应调整下

12、旬 工作回顾、自我总结及检讨； 制定下月销售目标； 安排月末盘点（参考盘点流程） 销售目标的最后冲刺4、 货品管理；完善的货品管理可以减少货品流失及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。 货场货品分类：A. 主推款： 款式适中结合当季潮流 定价适中迎合主要消费群 利润率适中物有所值 整体利润高赚钱工具 销量高提高顾客忠诚度 类别销售数量占整体20%左右 单款销量排名在前20大B. 特惠款： 款式简单不容易过时 定价低迎合大众消费 利润率低物超所值 销量高提高知名度 整体利润高维持基本开销 类别销售数量占整体50%以上 单款销量排名在前20大C. 时尚款

13、： 款式时尚个性化设计 定价高迎合部分时尚消费者 利润率高消费群对价钱不敏感 销量一般增加货场新鲜感 整体利润一般次要关注 销售数量占整体30%左右 赚头亏尾一般为一手货4-1订货准备： 整理历史同期数据（每季订货时提供去年同季的销售金额、件数、） 关注今年消费群的习惯 竞争对手的情况具体订货流程参照货品管理手册或每季的订货流程培训4-2补货：，而补货也要实行分类补充方法。I. 主推款：每天从小仓补，三天从大仓补；主推款的补货：预计每天销售X周转天数+铺场数量-现库存-涂中货A B C D E 预计销售=过去七天的平均销售件数 周转天数=补货期+运输期 铺场数量=所摆位置的货品需求量，例：一组

14、高架=叠装栋数X每栋件数+挂装+模特II. 特惠款：提前把要推广的货品补足并预留两星期销售量，不需另加周转货数量；III. 时尚款：在断色缺码时补足铺场数即可；4-3货品进出流程I、收货须知：点数：收货后立即清点，装箱单与实物核对明细；上货：清点后立即上货架，旧货补码、新货铺场；入帐：及时进行明细登记（如有POS，可直接在清点时扫描进电脑核对）；回执：收货后三天内填写回执单传回发货方，如有差异，写明差异货品的款号、颜色、尺 码、件数II、退货须知： 申请：填写退货申请单，经审批同意后，开始装箱退货； 准备：每件货品须折好套上透明塑料袋；如有次品，将次品与其他货品分开，并在残次地方贴上残次标识；

15、 出单：每箱货填一张装箱单，最后开汇总单（如有POS，可直接在电脑系统扫描出退货单）； 装箱：按货品种类装箱，箱子编号并用黑色装箱笔在箱子上注明，如共5箱，第2 箱； 发货：联系货运公司当天提货，如公司提货请提前约定时间； 传真：发货后两天内将退货总单、货运单回传收货方。 5、 文档操作：要求： 每月初将上月的文档进行清理，已作废的应处理掉； 为保留数据及避免数据外泄，数据类资料须另外装箱储存；5-1通知类经总公司传达到各店铺的调价、促销活动、通告等，店内全体员工应认真阅读后，并在文件上签名确认；为确保文件能有效的执行，店长在阅读完毕后，致电上级主管复核；文件将按时间顺序和操作期限进行分类存档

16、；定期检查通知文件，过期或已作废的应及时处理。5-2货品类I. 进、出货资料：将进、出货单据分开建档，并按日期编号；II. 销售资料A- 销售报表：在次日上午12点前回传公司，并存档；B- 员工业绩表：每天例会公布，每月的业绩表应张贴在员工告示栏，让员工时刻查看并 谨记；C- 销售种类表（货务分析表）：可供货品管理参考，销售过程参考。III. 货品资料A- 每季产品资料：每到新的资料及产品应及时对员工进行培训；B- 常规性的产品资料：新员工入职培训，老员工定期温习；5-3帐务类I. 货品种类流水帐：由专职员工负责：II. 现金收支流水帐：每日由收款员记录，店长复核： 5-4货场操作类I. 会议

17、记录：A-每日店内例会记录 B-每周公司会议记录；II. 交班记录：记录上一班同事的工作事项，未能完成或已完成的，期间需要跟进的人事、 货务、促销、班表申请III. 早晚盘制：记录早晚盘的库存情况，控制好失货；IV. 货场区表：通过对货场进行时段分区管理，让员工从学习管理一个小区到大区的进步，从熟悉小部分到全场货物的熟悉，并达到提高员工管理水平的目的；V. 日常安排：班表、迎宾人员安排、卫生清洁等；VI. 顾客记录：记录顾客的购物需要（包括时间、姓名、电话、货品、数量、票据等）5-6员工档案：I. 店铺所有员工的入职档案表，及时更新员工资料、晋升情况等；II. 已离职的员工资料应另外建档保存（

18、注明离职时间、原因），以备不时之需。6、 盘点流程：要有正确的存货数据产生，就要有正确的盘点数据6-1、分款盘点：I. 只盘存货中的其中一款货；II. 关店后进行，将该款在仓储、货场、模特、橱窗的货品及次货、纸箱货一一盘清（颜色、尺码数量），确保盘点数据正确；III. 盘点后，店长必须抽查，确保盘点数据准确无误；IV. 更新货品流水帐并注明差异原因；V. 如有电脑应及时将盘点数据输入并更新库存。6-2、全场盘点I. 准备：每月31号（或在下月初5号前）盘点，并在盘点前作好准备 货品：将要退的货品（过季、次品）封箱，尽可能在盘点前退货； 人员：准备充足人手盘点，更表要编排指定盘点人员（通常为资深

19、、中级员工、仓务组），分工负责； 货场：划分区域，仓库必须提前整理好； 文具：盘点纸、纸板、计算器、笔等； 其他：场区图、分区盘点表、复查表、草稿纸等；II. 盘点： 盘点：分区将货品明细（颜色、尺码、数量）清点盘点并记录进盘点表签名确认，已盘的区 域贴上盘点数据的汇总数，以便复查； 备忘：模特、橱窗、收银台内，纸箱内、陪衬品等的货品，不要遗漏； 复查：为确保盘点数据的准确性，各小区相互交换复查，并在盘点表上签名确认（便于跟进）； 更新：数据确认无误后更新货品流水帐并注明差异原因，如有电脑应及时将盘点数据输入并 更新库存； 上报：汇总盘点表、制定盘点差异表，将盘点数据上交/传真公司相关部门及留

20、底存档； 五、 专卖店店务工作1、 专卖店店务工作流程1-1班前准备 班前例会（店长/资深导购主持）a) 检查店员仪容仪表，随时修正；b) 落实当日销售指标，激励员工士气；c) 传达信息，确定当日宣传主题和迎宾主题 打扫责任区的卫生（货品的卫生、货场的卫生） 补充责任区的货品1-2营业中开店后利用1个小时左右的空档实施陈列品检查：巡视店内并指示更改陈列（POP齐备、陈列量足够、促销商品明显、畅销商品明显、按型分类）橱窗陈列品：颜色是否恰当、主题是否明确店的陈列：颜色布置适宜、取拿方便、价目表清楚全场流动服务（让场内员工处于动态状况）门迎按当日宣传主题和迎宾主题做口头宣传热情服务，店内所有员工要

21、以客为先，时刻与员工打招呼当生意成交之后， 导购引导顾客并带衣服到收银台，将顾客交接给收银员导购带顾客到收银台，快速回到责任区，整理货品及卫生，或继续接待附近其他顾客营业期间的补货程序：导购仓务组（资深导购）货区店长主动接待顾客忙碌卖场的接待顾客促销品的贩卖大主顾的接待新顾客的接待营业期间，当顾客进入店堂后不得几位导购同时迎上去争抢顾客。制定用餐、休息时间流程表，员工外出事先事后都应报到及在流程表上签名交接时间：B班人员上岗点数，A班照常营业，当B班人员在点数完毕后，开始营业，A班人员停止营业进行核数，待数字双方确认后，签字生效。收银监督：一天应检查收银帐2-3回收银帐检查之重点检查时店长一定

22、到场若有错误或疑点应当场究明顾客投诉：营业期间，如遇顾客投诉，必须妥善处理，不得因为顾客有所要求而置之不理。1-3营业结束店长核对当日进销存报表，并核对帐务。班会总结一天的工作表现及服务整理并核实责任区内的货物，统计缺货。垃圾、空箱子在当天处理掉积极配合店长或保安检查随身提包。严格控制手提袋带出店外。 锁门前将当日的销售现金存入夜间银行或放置保险金库：到银行一定要2人以上同行、注意安全金额数目一定要2人以上确认处理现金的路途中，绝不可顺道办他事到银行缴交现金，应当场确认回单是否无误1-4内线播音上午播音：以热情、抑扬顿挫的语调，真诚迎宾，语速不宜过快。中午（午餐时）播音：以调节气氛、内线、游戏

23、为主。下午播音：以热情、抑扬顿挫的语调，真诚迎宾。下午（晚餐时）播音：以调节气氛、内线、游戏为主。打烊前一刻播音：以婉转、留恋语调送客。例：亲爱的顾客朋友们，你们好，欢迎光临E讯专卖店，愿我们的服务能给您带来快乐的一天。亲爱的顾客朋友们，快乐的一天又将过去了，E讯真诚的为您服务每一天，愿您明天能再次光临E讯专卖店。谢谢！ 1-5音乐上午：以播放激情、奔放快节奏音乐为主，如动感曲。中午（午餐时）：以播放轻音乐或国外轻松歌曲为主。下午：以播放激情、奔放快节奏音乐为主。打烊前一刻：播放轻音乐或抒情乐曲。1-7工作重点观察所有店员情绪，检查仪容仪表、工装统一。布置每日销售指标和重点推广货品以及宣传主题

24、。常规检查：POP、海报、插页、价格牌、音乐、灯光、空调、卫生、模特等。对大走量货须及时上报实货。督促礼貌用语、迎宾用语及内线播音。根据天气、时段、节假日销售趋势，随时调整货区，突出重点。安排好售后服务及对当班服务员作客观评估。1-8指标确定销售目标分解，以每月30天计，则：每月有8个旺日（星期六、天），预计可达到平时1.52倍之销售。平均每月约五个雨天，预计只有平时0.50.8倍之销售。每月正常销售日为30-8-5=17天。节日指标如五一、十一、元旦等，预计可达到平时2-4倍之销售。则： 正常销售日指标=当月总指标/（8天2倍+5天0.5倍+17天）=当月总指标/35.5个销售日周六、日指标

25、=正常销售日指标（1.5-2）雨天指标=正常销售日指标（0.5-0.8）节日指标=正常销售日指标X（2-4）2、 专卖店现场管理操作日常规范店长备忘卫生门面、货架、收款台、形象墙、更衣室、地面、墙面、天花吊顶、以及模特、服饰等是否清洁灯光、空调、灯光、空调、视觉系统是否开齐、打烊后是否关闭视觉系统在该时段播放的音乐、图象是否合理、音乐的节奏、音量的大小是否适中人员调配根据动销趋势或节假日，及时、合理地安排人手人际关系员工是否具有良好的团队精神和凝聚力，卖场员工士气是否高昂考勤上、下班是否迟到、早退，用餐是否超员、超时，交接班是否准时仪容工服、工鞋是否整洁、统一，是否有浅淡妆容微笑服务是否服务热

26、情，对顾客保持礼貌、亲切笑容快速服务服务顾客是否慢慢吞吞、无精打采、对顾客爱理不理礼貌用语是否用礼貌用语问候顾客、打招呼以及迎送顾客唱收唱付收款员对待顾客是否亲切礼貌、钱物是否当面点清投诉接待是否妥善、灵活处理顾客投诉，不扩散不良影响，维护企业形象附加推销是否主动向顾客介绍新货、推广或调价货品货源结构是否每天对货品销售趋势作分析，并且根据销售分析及时补货，保证货量充足、热卖存货管理小仓仓库是否合理，严重滞销货品、次品、脏品是否及时处理服饰折叠服饰折叠是否整洁、是否拆卸包装袋货场摆放货场陈列效果是否合乎标准货场出样服饰出样是否保持“一天一小样，三天一大样”的原则，并且出样服饰是否与陈列货品主题、

27、结构以及当时天气情况相协调宣传用品陈列POP、插页广告牌、喷绘画等在使用期内是否完好无损，展示位置是否得当，展示效果是否最佳价格展示价格签、价格牌是否按规定位置播放，并完好无损、醒目突出、价格调整是否及时推广布展每次推广活动是否按规定调整货品陈列和营造推广气氛现场培训每次接受公司培训后，是否将所获得的知识、经验及时用到专卖店，并且现场指导、传授给其他同事资讯管理所获有关工作信息（公司文件精神或会议精神）是否及时向同事传达、解释；有关当地市场动态信息、同事思想动态信息等是否及时向公司汇报；各类商业信息、数据是否根据规定妥善保管、保密帐务管理每日进、销、存台帐是否做到帐帐相符、帐物相符、帐款相符三

28、项原则；每月月末盘存工作是否及时准确工作制度是否严格遵守专卖店工作制度行为规范是否严格遵守专卖店店员行为规范六、 自我提升1、 开例会技巧；1-1每天例会；I. 准备：数据销售报表、员工业绩表、货品种类表、促销通告、实施数据交班本跟进事项II. 内容： 销售：业绩总结每天业绩、本周至今、本月至今；完成情况货务分析畅滞销款的数量、款式卖点、价格 人员：服务评估跟进、业绩评估、员工表现 货品：货源、货品的FAB、常规知识、每季知识 货场：卫生、陈列维护、货场防盗、货场气氛 跟进事项：顾客服务、上一班未完成事项、须注意事项III. 形式： 所有同事围成一圈站立，站姿正确 形成会议气氛及凝聚力 可与每

29、一位员工目光接触，便于观察到每位员工 精神饱满、声音清脆，语调抑扬顿挫，可激励员工上班士气 多用开放式问话方式，引导同事参与，避免领导单向讲话 IV. 须知： 结束前将内容重点总结重复，可加深印象 会议内容以激励为主，避免影响员工整天的工作情绪 会议时间不宜超过15分钟1-2每周例会；I. 时间：下周二前召开（可利用周一、二早会）II. 主持：店长III. 人员：全体员工（如条件不允许可安排各小组组长参加再转述各员工）IV. 内容 销售本周销售金额本周销售与上周同期对比，升跌原因超标或低于指标的原因，及本周改善行动制定下周销售目标，及完成实施方案 货务本周20大款式及存量20大返货期新货介绍主力推广之款式（库存量过大或热门货品）店铺货源情况 其他店员纪律、服务水平 每周一主题，直至全面