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1、导游业务第一章 导游业务教案课程代码： 04010309 （2014 - 2015 学年度第二学期）总学时/周学时： 64/4 开课时间： 第 1周至第 16 周 授课班级： 2014 级导游1班 使 用 教 材： 导 游 业 务 授课教师： 刘 胡 蓉 重 重庆安全技术职业学院教务处 制课程介绍一、课程性质、地位和作用1、课程性质：导游业务课程是高职高专导游专业的必修课程，同时也是导游专业的一门重要的专业核心课程，是国家教育部指定的导游职业资格证书理论考试的课程之一。2、课程的地位和作用：导游业务课程是导游专业的一门重要的专业核心课程，本课程是教学计划中旅游政策法规、导游文化基础知识等课程的

2、同步课程，是旅游学概论、中国旅游地理等多门课的后续课程。通过导游业务的教学，使导游专业学生在校期间能够全面了解导游业务基本知识，学习和掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的基本理论，培养学生细致分析问题、灵活解决问题的能力，为考取全国导游资格证打下坚实的基础，为旅游市场培养综合素质高、业务能力强、的旅游从业人员。二、课程教学目标1、能力目标：掌握导游带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能，使学生具备熟练运用导游服务技能的能力及较强的应变能力，提高学生导游服务能力、语言讲解能力、组织协调能力和分析处理问题的能力。2、知识目标：了解导游服务的基本概念

3、、服务范围及特点；了解导游人员的素质要求、分类、职责；理解导游人员的基本概念及分类、导游词的创作方法、导游服务的带团相关常识；掌握景区、全陪、地陪导游服务的内容和流程，掌握常见问题和事故的预防与处理，掌握领队、散客导游服务程序中的流程。三、课程设计1、课程进度安排：(详细情况见进度表)2、教学方法与手段 ：讲授法、案例分析法、任务驱动法、角色扮演法等教学方法3、考核方式： 闭卷考试4、选用教材、推荐的教学参考资料：叶娅丽. 导游业务M.桂林：广西师范大学出版社，2014裴凤琴.导游业务M.成都：西南财经大学出版社，2012重庆安全技术职业学院教案(理论课)本单元课题项目一 导游工作认知课次本单

4、元共 2 课次备课节数共_4_节授课节数共_4_节授课时间第一周授课地点四教106教学用具多媒体教室教学方法讲授法、讨论法、案例分析法教学目标知识目标：1、了解旅游服务的基本概念、服务范围及特点；2、熟悉导游人员的基本概念及分类；3、掌握导游服务的原则；4、掌握导游人员的基本职责及素质要求。技能目标： 1、分清导游服务的范围 2、能够根据各种导游的职责提供针对性的导游服务。情感目标：1、激发学生对导游事业的热爱。2、培养学生具有良好的旅游职业意识和职业态度。教学重点1、导游服务的概念2、导游服务的服务范围，3、导游人员的素质4、导游人员的管理教学难点1、导游服务的原则2、导游服务的职责参考资料

5、叶娅丽.导游业务M.上海：上海交通大学出版社，2014裴凤琴.导游业务M.成都：西南财经大学出版社，2012问建军.导游业务M.北京：科学出版社，2010教学后记教 学 流程 说 明教 学 组 织 过 程 设 计本教学单元第 1课次，本期总第 1课次。本课次内容：导游服务【导入新课】导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。【学习新课】 任务1-1 导游服务一.导游服务的概念

6、导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，

7、未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务(如所谓“陪游”、“伴游”等)，不属于导游服务。第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务

8、范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。二、导游服务的产生和发展(一) 导游服务的产生1.在原始社会末期产生了人类有意识的旅游活动，还没有产生导游因为这时的社会条件还不具备，古代旅游充满艰苦性、冒险性的原因除了交通工具落后外，没有向导也是其重要原因。2.世界上有领队和陪同旅行的最早记载可以说是圣经上的出埃及记 在公元前1415世纪,以色列人离开两河流域移居埃及并在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨。埃及法老没收其财产，强迫他们做苦工。为了生存，以色列人的首领摩西决定带领全族人离开埃及，克服了重重困难，经过40年的长途跋涉终于走出埃及

9、，来到迦南地东方约旦河东岸，并在附近建立了城市。摩西就是那个时代的领队，具备各种才能和应变能力，他创造奇迹，最终带领以色列人走出了埃及。（二）导游服务的发展1.古代时期的向导服务古代时期的向导并不具有普遍的社会意义，因为： 第一，在古代，整个社会生产力水平是低下的，旅行活动只是社会中极少数人的行为，不仅参加旅行活动的人数很少，而且不少旅行活动对于社会并没有什么经济上的进步意义。第二，这时的向导服务对提供者来说，一是具有偶然性，二是他们收受的只不过是游客赏赐的“盘缠”或 “酒钱”(相当于现代的小费)，人们不可能以此作为谋生的手段，更不能据此来养家糊口。 因此，古代的向导受到社会经济条件的很大制约

10、，同具有社会独立形态的现代导游服务存在着很大差别，不可能形成向导队伍。2、近代的导游服务全程陪同服务的产生、地方陪同导游的产生、欧美仿效托马斯库克招募陪同或导游参观游览、专业导游队伍的形成第一，产业革命对近代旅游发展的影响（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为

11、可能。第二，托马斯库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯库克与导游服务的产生第三，近代的导游服务发展 近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，其所提供的导游服务在许多方面和现代导游服务是相同的或类似的。其次，旅行社招聘全程陪同和临时雇佣当地人员进行导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导游工作作为一种职业来对待。所以，这个时期又是导游服务逐步走向职业化的时期。3、现代的导游服务(1)导游服务职业化20世纪70年代，西方一些发达国家已开始将导游作为一种职业列入其社会职业分类词典之中。我国劳动和社会保障部1999年颁发的中国职业分类大典也将导游作为一种职业列在大典

12、第四大类“商业与服务业”之中。(2)导游服务商品化在我国，导游服务收费包含在包价旅游的综合服务费中，而散客委托服务则另行计价。在国外，导游服务收费在理论上是通过谈判来确定，而在现实中则由政府机构确定，或由导游协会和旅游产业界的协议来规定。一般说来，各国导游服务收费标准虽不尽相同，但一个工作日大都在几十美元至300美元之间。如日本日收费（8个小时）298美元，美国日收费在160200美元之间，英国在130200美元之间。(3) 导游服务规范化国际标准化组织的的ISO9004ISO9002是专对服务业设立的质量标准。欧洲共同体理事会颁布的关于包价旅行、包价度假、包价旅游的指令，规定了旅游商促小产品

13、促销产品必须就产品价格、日程，及其所包含的各项服务的内容、规格、档次等向消费者提供详细的书面材料。我国国家技术监督局也于1995年制订了导游服务质量国家标准。1997国家旅游局又颁布了旅行社国内旅游服务质量要求的部门标准。(4) 导游人员管理的法制化导游资格考试制度。我国于1989年建立了全国导游资格考试制度，1995年起又建立了导游人员等级考核制度。导游人员注册制度。导游人员在进入旅游行业从事导游工作时需要进行注册，只有经过注册的导游人员才具有执业资格。导游人员管理立法。1987年我国旅游行政管理部门制定了导游人员管理暂行规定；1999年，以国务院第263号令的形式发布了导游人员管理条例；2

14、002年，国家旅游局又颁布了导游人员管理实施办法，从而将我国导游人员的管理纳入了法制化轨道。 三、导游服务的性质1.服务性2.文化性导游服务的核心是文化传递，导游与游客接触时间最长，是游客获取文化知识和精神享受的主要帮手。3.经济性 （1）直接创收 （2）扩大客源 (3) 促销商品 (4) 促进文化与经济交流扩大客源：享受到优质服务、满意而归的旅游者会向亲朋好友介绍自己的旅游经历，其口碑宣传是最有效、最经济的旅游宣传方式，在招来回头客、扩大客源方面起着重要作用。促销商品：世界各国都很重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促销，并将它作为争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。旅游购物在旅游消费

15、总额中占的比重较大。香港、新加坡占一半以上。促进文化与经济交流：来华旅游者中不乏各方面的专家和经济界人士，他们希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息，了解合作的可能性及投资环境。导游就要留心观察，了解他们的愿望，及时向旅行社报告，积极牵线塔桥，促进双方的文化经济交流。4.涉外性(1)政治意义(2)民间外交在入境旅游中，导游人员向海外游客提供导游服务；在出境旅游中，由于中外文化背景的不同，造成双方价值观念和思维方式的差异。导游人员在涉外接待中必须小心谨慎，避免小误会产生大纠纷。导游人员应做到：第一，在外国人面前不卑不亢，对各国游客一视同仁； 第二，由于中外文化的差异，凡涉及政治制度、道德观

16、念、价值观念及敏感政治问题时，应采取“求同存异”的态度，不可互相攻击互相指责； 第三，坚持内外有别，不向外国旅游者谈论涉及国家机密的内容，不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参加游览。四、导游服务的范围(一)旅行生活服务1.保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；2.帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等；3.确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。(二)导游讲解服务1.讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻

17、等。2.口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。(三)市内交通服务五、导游服务的方式（一）图文声像导游（二）实地口语导游案例： 录音取代不了讲解中国国际旅行社的于柏林先生曾接待过一个听录音的日本旅游团。组团社的意图是，如果这次成功则以后不必用国旅导游。他们来前作了充分的准备，录音带是由当时日本八大著名播音员录制的，配有时而激昂、时而优美的音乐，确实不错。 旅游团在北京游览时，每游览过一个景点，都要放录音，导游员只能在游览过程中抓紧时间讲解。一开始，客人只好照办。但是导游员真挚、热烈的感情，生动、幽默的语言，丰富的表情和动作，不断地打动着他们的心，使他们

18、思绪飞转，心灵受到震撼。在游完天安门广场去故宫时，为了表现当年皇帝进出午门的情景，导游员搞了个口头音乐伴奏，跟真的一样，客人没见过，一听就围上去了。最终，他们还是放弃了听录音，并且说，还是爱听导游的。 分析提示：由本案例我们可以得出这样的结论： 实地口语导游不能被高科技的图文声像导游所代替。原因如下： 1.图文声像导游侧重于景区景点和旅游交通路线的介绍，服务内容单一，而口语导游除起到向导作用外，还能提供旅途中生活安排、景点讲解和语言翻译的服务，这是图文声像导游根本无法比拟的。 2.同样是对景点的介绍，图文声像导游贵在规范，失在笼统，千篇一律，千人一面。而口语导游却以灵活细腻见长，能够针对游客的

19、水平和兴趣，有的放矢地进行讲解服务，还能够详细回答游客的各种疑问。 3.图文声像导游有个致命的缺陷，那就是缺少情感交流，客人总是面对着冷冰冰的文字和影像。口语导游是人对人的服务，能够沟通人与人之间的情感，促进了解，增进友谊。 （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系六、导游服务的地位（一）导游服务是旅行社业务的中心（二）导游服务是旅行社竞争的焦点（三）导游服务是旅行社了解游客意见和建议，改进旅游产品的主要途径 旅游景点、旅游交通和旅游宾馆、饭店等旅游设施，通过旅行社组合成旅游线路后，作为旅游产品销售给游客。导游人员工

20、作在一线，熟悉旅游产品链中每一个环节的服务质量，了解游客的消费心理，可以及时将有关信息反馈给旅行社，有利于旅行社改进服务方式，提高旅游产品的针对性，推出更具竞争力的旅游产品。（四）导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证旅游者来自不同的地区和国度，归属于不同的民族，与旅游地居民在知识、文化、语言、生活等诸方面存在着差异，必须借助导游员的生活服务、中介服务和讲解服务，才能达到与旅游地居民顺利沟通、进而了解旅游地历史文化的目的。因此，导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证。 七、导游服务的特点 (一)复杂多变1服务对象复杂游客来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受

21、教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。2游客需求多种多样导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理。 3接触人员多，人际关系复杂 4要面对各种各样的物质诱惑和精神污染导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国乃至世界，在此过程中可扩大阅历、增长知

22、识。正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，导游人员无时不处在各种诱惑之中。如在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。处在这种氛围中的导游人员需要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染。(二)独立性强导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面。导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。(三)脑体高度结合(四)关联度高导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合与支持，如旅行社计调部门，住宿单位，交

23、通部门，游览、娱乐单位等。八、导游服务的原则（一）“宾客至上、优质服务”原则（案例）（二）合理而可能原则“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。导游人员既不可因有难度便将游客的合理要求拒之门外，也不能给那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客太多面子，更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。（三）维护游客合法权益的原则 游客的合法权益主要包括：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。（四）经济效益与社会效益相结合原则导游服务具有双重功能： 一是导游员帮助游客消费旅游产

24、品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益； 二是导游员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又促进了游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。（五）规范化服务与个性化服务相结合原则 一个是1996年6月1日实施的导游服务质量国家标准，另一个是1997年7月1日实施的旅行社国内旅游服务质量要求的行业标准。个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在按照规范化服务要求落实接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。（六）平等服务原则【课堂小结】导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本节课介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、

25、范围、性质、使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。通过本任务的学习，使学生了解了导游服务的产生发展历史、导游服务的定义、地位、明确了导游服务的方式，掌握了导游服务的特点和导游服务的原则。能够正确地使用图文声像导游方式和实地口语导游方式为游客提供导游服务。【课后作业】搜索资料，调查导游服务的现状与发展趋势。教 学 流程 说 明教 学 组 织 过 程 设 计本教学单元第 2课次，本期总第 2课次。本课次内容：导游人员【导入新课】-案例导入案情介绍：小张是某高校旅游管理专业大二学生，与2010年12月通过了导游口试，2011年3月领取了导游资格

26、证，3月8日由于某旅行社组织了一批客人参加“三八”节庆祝活动。本社的导游不够，考虑到小张已经领取了导游资格证，于是就安排小张带团到蜀南竹海旅游，为该团提供服务。请问：小张是导游人员吗？旅行社是否可以安排小张带团？案例解析：小张不属于导游人员，旅行社不能安排小张带该团到蜀南竹海旅游。因为导游人员必须要取得导游证，小张只是领取了导游资格证，导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书；而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。【学习新课】 任务1-2 导游人员一、导游人员的概念1、法定概念根据导游人员管理条例规定：导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅

27、游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2、导游人员的概念具有三层含义：（1）导游人员是指按规定取得导游证的人员 （2）导游人员是接受旅行社委派的人员（3）导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员3、正式导游证的取得流程图4、临时导游证的取得所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。 领取临时导游证的条件有两个:一是具有某种特种语种语言能力；二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动。5、正式导游证与临时导游证的区别：（1）有无取得导游人员资格证书 正式导

28、游证持有者是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书者；而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试，没有取得导游人员资格证书者。（2）有无语种语言能力限制 正式导游证的持有者无语种语言能力的限制，而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员。（3）领取导游证的程序不同 申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。 （4）有效期限不同 导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月。6、导游人员资格证书与导游证的区别（1）性质不同导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书；而导游证则是

29、标志国家准许某人从事导游职业的证书。前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准从事导游职业。（2）颁证机构不同 导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发；而导游证则是由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。（3）领取程序不同 导游人员资格证书是参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取；而导游证则必须是取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。（4）作用不同 导游人员资格证书是从业的资格，导游证是从业的许可。 二、导游人员的分类(一) 按业务范围划分1海外领队：是

30、指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2全程陪同导游人员：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。3地方陪同导游人员：是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供其工作的地区旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4景点景区导游人员：是指在其工作旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解服务的工作人员。(二) 按职业性质划分1专职导游人员专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员

31、。2兼职导游人员兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。(三) 按导游使用语言划分1中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，为国内旅游者，回内地、回国探亲的香港、澳门、台湾同胞和外籍华人旅游者，按其不同要求提供相应语言服务的导游人员。2外语导游人员是指能够运用外语为入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民提供导游服务的人员。(四) 按技术等级划分1初级导游人员2中级导游人员3高级导游人员4特级导游人员三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责1安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划2向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务3协调、处理各种问题4保