317页334页2.docx

1、317页334页2B如果你在昂立学习过程中有什么需要帮忙的请找我，我将尽全力帮您。C在以后的学习中，请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。有什么意见和建议也希望你能急时的向我们反映。12 访客离开时要主动道别：您慢走，请走好。注：1.如果访客所学课程已开课一周：我们的 课刚开课一周了，新开课，讲的内容不多，您可以先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为您补课。2.如果所学课程开课两周：A课已开课两周了，我们下月的新班很快就要开课了，您以先把书拿回去先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您来上课的。B注意引导访客报名交费，在推荐书的时候要及时说：您最好现在办理报名手续，因为在开课前

2、报名人多，你还要排队等候。3.如果访客离分校较近，应推荐分校：您住的地方离我们的 分校比较近，我建议您到那里学习，这样可以节约您的路程时间，也很方便。我可以给您分校的电话。4.如果访客要求优惠时：要强调我们的附加内容：我们在这个课程设置中安排的有外教课程；我们学校在周日晚上有免费的英语角，您可以来参加；我们学校新开的英语电影听说课，您可以来听课。5如果访客没有报名的意愿，不要表现出失望，切忌态度改变，要很礼貌地说：A请问您还有什么不清楚的地方吗？B如果您需要回去考虑，有什么需要进一步了解的地方，请拨打我们的咨询电话或来我们这里，我们随时为您解答。C 我们期待着您的再次光临。 B: 家长带学生来

3、访1. 在看到访客进门的第一眼时应立即起立并向访客问好：您们好！欢迎你们来到昂立外语（如果有座位应及时、主动请访客落座：您们先请坐）1. 在访客进入或落座后，应询问：A要先夸奖和赞美访客的孩子（注意要恰如其分）：中学生：您的孩子个子真高 您的孩子真文气少儿或小学生：您的孩子真可爱 您的孩子很乖啊 您的孩子好漂亮啊 您可真幸福有这么可爱的孩子B那么请问需要我帮您解决什么问题？或请把需要解决的问题告诉我吧，我来帮你分析一下。3. 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。B 分析访客真正关心的问题是什么？如

4、：是关心孩子的学习效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的，要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客对孩子学好外语的信心和兴趣。针对关心学习时间的，要重点在我校所设置的课程的多时段性，进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：a. 如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可.b. 如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析及做工作:如：1）您看，一期的学费平均到每一天才*元，也不就是买一个面包的钱吗，如果我们平时稍微节省一些，孩子就可以接受正规系统的教育，对孩子的教育投资可以让他/她受益终生。现在的家长都很重视对

5、孩子的培养，我们不能让自家的孩子在起跑线上就输给了其他的孩子呀。 2）和同类的外语学校比较，我们的收费并不算很高。优秀的教师、舒适的学习环境更有利于您的孩子取得优异的成绩。4.询问学生现有的外语水平，要把目光转向学生：A能告诉我你现在上几年级了吗？B你感觉你在学习英语时遇到了什么困难能告诉我吗？5测试学生的外语水平A你把这几个单词读一下吧，让我听听。（对少儿，并注意自己的语气和态度）可以问一些简单的日常用语，或找几个现场实例如桌子、椅子等让学生告诉你用英语如何说。B你读一篇课文让我看看你上什么班更为合适吧。（对中学生）C拿出课本，翻到需测试的位置，递给学生，用右手食指指出需要访客读的课文或单词

6、，面带微笑，认真倾听。D在学生朗读过程中要分析学生的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。E 如果你有时候，可以把这套入学测试卷作一下，让老师看一下你在哪方面比较溥弱，更合适上哪个班级。（比如：新一、新二）6 学生朗读完后要帮向其家长和本人分析学生的薄弱环节：A 对家长：您看，孩子的发音（或其它地方）不太好，也不流畅，如果不及时修正，时间长了，就不太好改口了。B 对学生： 我觉得你的综合能力不错，看来你很好学了，是想在现有水平上有所提高吧，我建议你参加我们_班级（合适、合时的推荐）。 （要在分析中突出我们学校可以帮助学生从词汇、语法、听力、口语等方面综合提高）。7 询问家长学生的学习时间：A 请问

7、您的孩子在周末什么时候有空呢？B 在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在做学员登记表时不用再询问。8 介绍课程大致情况和任课教师的特点：现在我向您介绍一下适合您孩子学的课程情况、任课教师的情况和上课时间：A 介绍课程的特点： 您看这个课程需要 周时间，您如果配合任课教师督促孩子的学习，在结课时，您孩子的外语水平将会达到 的程度（含有词汇量、语法、及听说写能力的级别）B 介绍任课教师的特点：老师是我们学校在 阶段外语教学颇富经验的教师，尤其在 方面能培养学员的学习信心，并能调动孩子跟学的积极性，他的课生动、活泼、补充知识丰富，上他的课会让孩子感到很轻松的，学生也很快就喜欢上老师，更能在快乐

8、中学会英语。C 介绍课程的上课时间：a. 对中学生：您看，（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您孩子的业余时间安排，你的孩子可以在 时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。b. 对少儿，这样的时间安排也便于您接送孩子，并有充足的时间辅导孩子学习，而且还给孩子充足的学习巩固的时间。9.在介绍完后询问访客：A 您现在就可以办理报名手续了。B 指导孩子或家长填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。C您孩子所学的课程共需 元钱。D请问您是否需要在我们昂立购买教材和磁带吗？一套共需 元。（收费，开听课证）E这是您的缴款单和听课

9、证，请保管好。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。）（如需找零，这是找给您的 元。请收好）F请稍等。（取出学员须知，双手递给访客） 这是我们昂立外语的学员须知，请您有空时和孩子一起仔细阅读一下，以便保证您的孩子能在昂立顺利的完成学业。 10.帮访客取书和磁带，认真装好，双手递给访客：A这是您的书和磁带，请拿好。B请您记住是 月 日 点开课，到时要提前十分钟送（让）孩子到校。C 您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。D还有什么需要我帮助的吗？a) 在访客报完名后要表示欢迎A面对家长：恭喜您为您的孩子选择了昂立，并开始了学习外语的第一步，我们会在学生的学习过程中多与您联系，我们共

10、同努力让学生在昂立取得进步。在以后请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。B面对学生要用心学啊，我希望看到你不断地进步，如果你在昂立学习过程中有什么需要帮助的地方请找我。11 访客离开时要主动道别：您慢走，请走好注：1.如果学生所学课程已开课一周：我们的 课已开课一周了，因为是刚开课，讲的内容不多，您的孩子可以先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为他补课。2.如果所学课程开课两周：A课已开课两周了，我们下月的新班很快就要开课了，您可以先把书拿回去让学生先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您的孩子来上课的。B注意引导访客报名交费，在推荐书的时候要及时说：您最好现在为孩子办理报名手

11、续，因为在开课前报名人多，您还要排队等候。3.如果访客离分校较近，应推荐分校：您住的地方离我们的 分校比较近，我建议您的孩子到那里学习，这样可以节约时间，也很方便。我可以给您分校的电话。4.如果访客要求优惠时：要强调我们的附加内容：我们在这个课程设置中安排的有外教课程；我们学校在周日晚上有免费的英语角，您可以来参加； 各类表格的填写一、表格分类及名称在前台的日常工作中要接触多种表格的制作和填写，为方便大家记忆，我们把表格根据需求部门的不同，分为三类：行政表格、教务表格、财务表格。下面我以表格的形式把它们的名称和所填内容给大家列举出来。行政表格（A类）编表格名称所填内容A1前台咨询记录表记录前台

12、每天的咨询电话、内容及相关信息A2前台电话使用记录表记录所有打出电话的基本情况A3学员停课记录表记录工作中办理停课手续的学员名单等情况A4学员退费情况登记表记录退费学员的相关信息A5前台招生情况周报表记录每天招生及信息渠道的统计情况A6前台招生情况月报表记录当月招生情况及信息渠道的统计情况教务表格（B类）B1少儿、中学生/成人学生档案表学员报名时需填写的相关存案信息B2少儿部/中学生、成人部学生出勤登记表记录少儿部/中学生、成人部各班学员的上课出勤情况B3教师签到表记录各班授课教师的实际课时、进度等内容B4教务部班级档案记录开课各班级在上课过程中所发生的情况B5课程表记录当月所开课程的相关信息

13、B6升期奖金申请表已升期班级的相关情况填写财务表格（C类）C1少儿、中学生/成人部各班交费登记表记录少儿部各班学员交费的详细情况C2当月教师预提费用表每月开班教师的费用预提情况表C3行政工资表每月行政人员工资情况表C4专职教师工资表每月专职教师工资情况表C5书（磁带）销售明细表记录书籍及磁带的销售情况明细表C6书（磁带）销售情况月报表记录整理当月书籍及磁带的销售情况C7分校教学收入周报表每周一分校收入上交登记表C8学员退费证明对于退费的办理证明C9学员转学证明用于不同分校之间学员的转学学习证明备注：每天随时放在手边的表格：A1、A2、A3、A4、B1、C8、C9；晚上下班前需整理的表格：A1、

14、A3、A4、A5、B1、C5；开班前需填写完成的表格：B2、B3、B4、C1；每周需要完成的表格：A5、C7；月底需完成上报的表格：A6、B5、C2、C3、C4、C6、B3；一期班级结束需完成的：B1、B2、B3、B4、B6（全套班级档案整理上交、封存） 前台财务交接收费是前台工作中的重要内容，前台设财务一名，主要负责收费、向财务室汇报前台日常收支情况、制作各种财务报表。由于前台工作的特殊性，工作人员时间不固定，为了避免出现财务漏洞，明确划分责任，必须建立完善的财务交接制度。现根据具体情况做出如下规定：1、财务人员负责日常收费，其他工作人员不得参与，财务人员因事暂离岗或调休时，指定专人代理，其

15、他人员不得参于，于到岗后与指定代理人交接；2、财务人员上早班，于16：30时，将所收费用存入银行，与晚班人员进行交接，点清金额核对帐目，填写财务交接表（附表二十）；16：30后所发生帐目，于次日财务人员上班后进行交接，再次填写财务交接表；3、财务人员上晚班，于14：00时与早班人员进行交接，点清金额核对帐目，填写财务交接表；4、财务人员上行政班，负责全天收费，于19：00时核对当日帐目，制作日报，19：00发生的帐目于次日上班时进行交接，填写财务交接表；5、每次交接完毕后，如需留下备用金，需在财务交接表上特别注明，指定代理人签收；6、交接手续完毕所出现问题，由指定代理人负责；交接手续完毕后所出

16、现问题由财务人员负责；如交接时双方敷衍塞责，所出现问题，由双方共同负责，前台常设三名工作人员，交接时第三人负责监督；7、寒暑假招生人数增多时财务人员需离开前台，另设工作台专门收费，严格遵循咨询流程规范招生秩序；8、为了严肃财务纪律，规范前台工作程序，前台工作人员应按照上述规定执行，如出现问题将追究相关工作人员责任。 前台测试流程图 前台接待流程图 询问来访者学习何语种或课程 询问学习时间 询问目前英语程度，并给予建议 拿出相应教材让其参看 具体介绍课程设置及时间安排 未报名：详细询问后，请其留下联系方式，填入咨询记录登记表由咨询员填写出写填入当月学员档案一览表 前台日常工作流程前台咨询日常工作

17、大至可以从两个方面来进行描述：A：咨询工作（来电咨询；来访咨询）B：行政工作下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。来 电来 访日常行政电话铃响“您好！昂立外语”“对！这里是昂立外语学校”“请问我有什么可以帮助您的吗？”“好的，您可以留下您的联系方式吗？以方便我们通知您！”“您放心，开课之前我一定会打电话通知您的”“好的，再见！欢迎您随时打电话来咨询！”“谢谢您打电话来昂立外语，欢迎您有时间到我们学校来参观一下，再见！”等对方先挂断电话后，方可放下电话。并在咨询记录表上详细记录来电咨询内容及其它相关信息。如有重要事情，应及时上报上级部门。看到咨询者进入咨询室起身微笑示意：“您好，欢迎

18、光临昂立外语”，“您请坐！”。“您是给自己咨询呢，还是帮朋友咨询？”拿出课程设置或是优惠宣传品，双手放到来访者面前或手中“这是我们的课程设置，您看你需要哪方面的，我可以帮你介绍一下”，“这是我们近期推出的一项优惠措施，您也可以参考一下”根据相关信息，合理推荐咨询者合适的课程，介绍相关教材及上课时间。对于报名者，应指导其填写相关表格及交费。对于没有当场报名者，也应留其咨询内容及联系方式，以便于后期跟踪服务。咨询完毕，咨询者离开咨询室时，应礼貌地说：“再见！您请慢走”，“如果再有需要您可以拨打我们前台的电话”，“很乐意为你服务，再见！”如果咨询的人不多，应当有一名咨询员送客到门口。应提前至少15分

19、钟到岗*查看交接记录表，注意或完成今天需要注意的工作*打扫咨询区域卫生*清理咨询台面及饮水机等处*察看电话卡是否有余额*检察听课证、缴款单据是否够用*整理必须具备的前台各项表格*如果有班级上课，应在告示板上写好当日课程表及教室安排*检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。*如无咨询者时，应制作、整理相关表格，了解各个班级情况及学员情况。熟悉课程设置、相关收费标准及最近优惠措施。*如果有调休或是交接班，对于在岗时办理的，需要同事注意的事项，应认真记录在交接记录表上*晚上值班人员，应当在所有学员离校后，方可下班。下班前应检察：1教室电器及门窗，2办公区

20、电器及门窗确保安全后，锁门离校。 前台收费财务流程图收费，开具收据，听课证学员登记表上注明听课证编，学及收费金额将已报名学员档案登记归档晚上制作即日收入日报次日向财务室报告前一日收入（少儿、中学生、成人分列）每周一上交上周收支总汇表，教材明细周报每30日交上月收支汇总月报,预提工资表，教材明细月报，下月收支预算表 请购单 前台学员档案管理流程图每月初制作当月新开班学员收费一览表，分班标示汇总已报名学员登记表，完备其所填写项目，分类整理将已报名学员填入所报班级一览表，写清学，联系方式，所交金额，注明有效期限制作考勤表，于开班前交于任课教师，下课后收回转班学员，从原班中划掉，填入新班一览表，标明转

21、入金额退费学员，完备退费手续后，从原班中划去每月末制作本月学员档案表,老生新生分列，注明金额，联系方式每月末制作本月招生情况表，注明新开课和已结课班级相关情况每月末制作在校人数及班级人数统计表，上交分校管理中心 定期整理已报名学员登记表，分类装订完成 前台咨询技巧一.倾听法适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。在倾听时注意两点：1、 注意听他说的重点；2、 在短时间内找到解决的途径。例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打电

22、话通知，所以造成家长对学校的不满.而此时，你已经弄清问题的原因，所以,在此时,你就应该向家长解释,为何没有通知到,尽量使家长在短时间内可以消气,并保证不会再发生类似的事情.注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他在发泄,同时你也可以短时间内找到尽可能解决的途径.二.顺水推舟适用于在基本上掌握咨询者的意向,要学校课程,顺着话题展开.在交谈时注意以下两点:1.对咨询的内容要非常了解2.对班级安排要符合学生情况例:某家长带着孩子来咨询剑二,刚好你这刚开了个剑二的班,上了两次课,此时你就可以劝其插班,并说明缺的两节课会由带课老师给补上.在此,你必须熟练掌握咨询内容和班级安排,以便对入

23、座.三.劝说法适用于咨询者对课程不是很了解,对要学习的内容不是很明确.注意:1.了解咨询者想要学什么2.了解咨询者的英语程度.例:某位初三的学生来咨询,想要学习新二的课程,但是经过询问,该学生对于新一的内容掌握不是很牢固.这时,你这刚好开了一个新一快班,你这时就应该极力劝说他上新一快.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源,也可以让该学生打好英语基础,避免他在学新二时出现学不会退费的情况.四.设身处地适用于咨询者内心摇摆不定,拿不定主意到底上什么课程好.注意:1.用亲和力感染他,使他相信你2.站在他的立场为他仔细分析情况,让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题例:某咨询者要出国,

24、但是他的英语水平很一般.想学新一,但是感觉上觉得很简单,想学新二,又怕底子不牢学的不好.这时就需要你认真地,设身处地为他分析.首先,你要告诉他出国最实用的是口语,而新一里面所讲的是最基本,最常用的日常对话,只要用心学,学完之后,在日常生活的对话应该是没问题的.而新二,主要是以语法为主,听说为辅的教学方法.而你出国本身首先要解决的问题,假如,您会写,而对说不熟练的话,还是解决不了您本身的问题对吧!如果该咨询者还是想学新二的话,你这时可以让他去试听一下,或者说在你一番舍身处地为他设想分析的情况下,也许鼓励他现上个新一再上新二,也是可以做到的.在这里,就试要让他感觉到你是在为他着想,而不是为了多收他

25、一个学生而在蒙骗他,只要使他相信你了,对你产生了信任,那么,鼓励他报两个班,一起学新一新二又有何难呢?五.据理力争在这里,我们要做到有理有据,不亢不卑,绝不允许有丝毫对昂立外语的诋毁注意:1.说话有理有据,底气十足2.用事实证明,我们是有理有据的一方.例:某位家长带着学生找到学校,反映说孩子在这学了一期,什么都不会,写不会写,说不会说,非要吵着闹着说我们欺骗了他们.如果遇到如此问题,先给予对方肯定的否定回答不可能.接着.探问学生几个单词或者简单的用语.假如学生回答的不好或不完整.这时,你就应该把孩子送到课堂上去,让他去听一节课后在问他.中途,你应该与教课老师说明情况,让老师上课多提问这位学生.

26、到了下课,等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时,他一定能对答如流.因为老师针对性的提问,而且学生刚又学过,所以回答一定是令人满意的,而此时,家长可能也弄不明白了.因为刚进去上课之前是什么都不会,而下课又变成什么都会了.而这时,就需要你给家长据理力争了.事实已经看到了,孩子在我们这儿,老师是对其认真负责的,那么在家里呢?你们做家长的在家监督过,督促过他们的复习吗?难道只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神通吗?(耐心讲解)学习是双方面的,如果只有我们校方努力,而在家里你们不监督是不行的,必竟孩子在家的时间长,多让他听听磁带,多读几遍单词,学习是靠积累的,是要我们共同努力的.在解说的过程

27、中,可以拿出几个例子来跟家长讲解,这样更有说服力.如遇到此类问题,你首先想到的是要给他否定的回答不可能然后想方设法引导家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩子造成的,而不是我们校方没有尽到的责任和义务.使家长感觉到这是他们的错,而不是校方.同时,说话要有底气,使他们更相信我们.(注意:要注意你说话的态度)六.引导法适用于对自我学校成绩不信任者,也就是不自信者.此类人的特点是:1.不知道自己的英语程度2.对自己学过的知识掌握的不是很好3.害怕学有难度的自己什么都学不会例:某咨询者来咨询,想报新概念第一册,但是他以前基本上没怎么学过英语,翻看了第一册的书后,感觉还是有难处的.此时,你这有个成人

28、零起步,这时你就可以引导他向零起步迈进,告诉他零起步是最基础的,讲48个音标.因为在成人的印象中,只有音标学会了,才能学好英语.你给他引导零起步是最好不过的.(其中可以加入此零起步是我们学校独创的).遇到这种人,只要你能不停的说,说到他心里去,他就会跟着你的思想走,最后你的引导法也就算成功了.千万记得让他跟你的思想走,而不是你跟着他打转.当然,最主要的是先听他说才对,这样才能对症下药.七.鼓励促进法适用于对自己不自信,常常抱怀疑态度,要不断给他鼓励,给他自信的人.例:某咨询者已有三十多岁了,打算出国.但由于长期不了解英语而感到完全陌生.此时,在咨询时,你首先给他自信,打消他心中的理念.给他列举

29、出成人明星等例.明确的告诉他,只要他用心学习,一定可以学的很好的.我们学校有位五十多岁的老太太还在学呢,而且学的很好,也是准备出国的,有机会介绍你们认识.对于这种人,他们需要不断的鼓励,不断的表扬,不断的给他自信,他们才有信心学习.所以平时要注意多对这类人沟通和鼓励.因为只有他们学的更好,才会帮我们做口碑宣传.要知道,据不完全统计,中国有名的产品,有一半都是靠口碑宣传.所以,我们要耐心细致的做好咨询工作.八.灵活多变适用于对环境,教学等方面比较挑剔的人.注意:1.要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理2.根据实际情况解决问题例:某咨询者带孩子来咨询剑桥课程,而在看教学设备后,便提出教师的卫生不

30、太好,也不知道你们的老师水平怎么样之类的话.这时,你就要对他解释:今天是周六,学生来上课,所以卫生不能保持.我们的卫生都是每天都打扫,保持干净整洁的环境.至于我们的老师水平,你既然来了,就不妨去听听.(介绍到有特色的老师班上去听课).然后可以穿插着介绍我们的教学质量,学员管理及学校的师资力量等.此类人对学校有较高的要求,很挑剔.而此时,你就应该多介绍我们的师资力量,举出实际的例子来说服他们.使他们信服.这类人群,只要你说服了他们.他们就会很相信你们,可能还会给你带来更多的生源.在工作中我们遇到的可能不止这些,而你就应该善于观察,抓住咨询者的心理,想他所想,说他所说.这样不仅搞提高工作效率,而且也锻炼你个人的应变能力.九.比较法适用于对价格,师资不甚了解的人群.例:某咨询者来问剑桥,边提出了我们的收费比较高,也不知道老师授课方式是怎么样的,还说了其他的外语培训机构的收费情况及老师的授课方式.这时,你就应该为其介绍课时,课程进度,然后推出我们的少儿免费外教课,然后详细介绍老师的教课方式.告诉他我们学英语是在实际生活能用到的,而不是像*学校的教学方式.他们的只是要求