对于门店的一些想法1.docx

1、对于门店的一些想法1对于门店的一些想法(一)软件方面注重服务质量,所以就要从员工的培训着手.对于员工要进行系统的培训.方案如下:培训对象:所有服务员与前厅厨师培训目的:提高所有员工的素质,为客人提供优质的服务,提高门店的经营效益.培训要点:员工服务知识 从业能力 从业理念培训计划:具体的内容安排（1）培训要点 员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的

2、最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使员工在服务中更有针对性，

3、减少差错率。2.员工服务知识培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。(2)员工岗位职责的培训内容本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时

4、候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达

5、。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及我们店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是

6、给客人留下美好第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与门店、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。(1)选择与被选择

7、关系现代餐饮行业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择在哪里买都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如的地理位置的适宜与否，员工的服务态度，所提供的服务有无特别之处等等。(2)服务与被服务关系客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。(3)朋友关系客人在我们用餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的

8、消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，

9、强调客人总是对的，主要是指员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。 3.服务客人方程式在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。(1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，本店的

10、任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着门店的管理水平、全体员工的素质、门店的整体服务水平。 (2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。(3)客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还

11、要让其感到高兴和愉快。(2)考核制度 增加季度考核设置奖惩制度1、 考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，店长应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。2、 对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。3、 工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。4、 考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果。5、 在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，

12、以调动员工积极性，提高工作效率。(1)考核的内容1、 素质。 包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程度；还包括员工纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。2、 能力。根据员工的业务能力考核。3、 态度。员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。4、 绩效。主要考核员工对门店所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。(2)考核方法1、 个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。2、 班组评议法：由所在班组同事有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。3、 业务操作考核：由店长 副店长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和

13、岗位业务操作考核。 除了以上情况符合下列条件之一者，给予奖励：1、 忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到客人多次表扬者。2、 提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。3、 在工作中及时消除较大事故隐患者。4、 多次受到顾客表扬者。5、 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。6、 节约用料，综合利用成绩突出者。 出现下列情况之一者，给予惩处： 1、违反公司纪律，不听劝阻者。2、不服从安排，影响工作者。3、工作粗心，引起顾客对门店工作进行投诉者。4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。5、不按操作规程生产，损坏设备和用具者。6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。7、辱骂他

14、人者。9、 不按时清理原料，造成变质变味者。(3)广告宣传对于现在社会来说酒香也怕巷子深再好的东西,如果不宣传,客人不知道,还是白搭.所以我们需要在商场周边、地铁口、附近公司大厦门口发放宣传单DM卡片,要做到让有消费欲望的客人在选择阶段就知道我们店.(4)销售(1)首先要知道顾客是什么1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他。顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的7. 顾客是一群对

15、我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9. 顾客是让你获得酬劳的人10. 顾客是所有企业的生机(2)了解顾客青年消费者购买行为心理特征： a.追求时尚，表现时代 b.追求个性，表现自我 c.注重情感，容易冲动：新潮、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征： 1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：A、对商品的品牌、生产厂家有习惯性B、要便利、希望得到良好的服务C、追求经济实惠、质量可靠D、支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：不舍得在一些零