美容院店务管理之导客手册.docx

1、美容院店务管理之导客手册美容院店务管理之导客手册目 录第一章 前台接待第二章 专业咨询第三章 皮肤护理第四章 介绍产品第五章 预约下次护理的具体时间及美容师第六章 送客第七章 定期电话跟踪服务第八章 顾客管理第九章 顾客异议与投诉处理第一章 前台接待一、基本礼仪1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。(2)注意事项： A不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。 B不得与站班人员说话。 C不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。 D随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。2站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则： “姿势

2、端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。C顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。(2)注意事项： A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。 B不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C不得接听电话、唱歌。D。不得谬三七步。（3）话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临，有什么可以帮到您吗？ 小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？ 小姐，您好！欢迎光临。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。 如：小姐，您好！今天

3、预约了那位美容师? 太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样? 大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”（2）注意事项； A引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报(1)标准动作： A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在

4、桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至八分满，不可太多或太少。D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。F.随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。“早上好！您好！请随便看。”“您好！有什么可以帮忙？”“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”“您好！请问是否美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？”“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品？”“陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果

5、如何？看今天我有什么帮到您呢？”“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。“您好！请坐，请先喝杯水”。四、电话礼仪“早上好！这里是XXX美容中心，请问有什么可以帮到您？”“请问先生/小姐，怎么称呼您？”（因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？”（找某同事，而不在）“X小姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。”（向来电者复述资料）“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，店位是X号”。（道别）“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题？您可随时给电话我，再见！”服务时注意事项；（1）随时

6、注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。(5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。第二章 专业咨询作为一个美容师很重要的是，要以积极正面的态度面对产品、自己、美容中心、员工和同事，这个正面的态度能帮助您和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中的一种良好关系的基础。 影响个人的联系沟通的主要因素有三种，它们是身体语言、语气和言词。要注意的是，对于我们所听到的事情只接受约百分之二十，而对

7、于我们所听及看到的东西则接受百分之五十。 一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品。 大约有百分之八十的时间是用来讨论哪些地方为何不对劲，所以您要研出一个独特的咨询模式来替代只是谈话而已!如果顾客买了服务疗程和产品，这是您的成功，而假如他说“不”的话，这并非个人的因素。成功的沟通意味着收集重要的资料，在此您要指出清楚的问题，直接地谈到缺点，并辨识出顾客所隐藏的讯息。您应使用您的专业知识，告诉您的顾客有关他的皮肤、指甲问题的原因，或是它是如何而引起的。针对这些

8、问题的改正，建议他正确的服务疗程及适当的产品，您知道什么有效果，且您也知道效果会如何。把这些事情告诉您的顾客，别为那些顾客所不能理解的专业术语分散精力，让您的顾客决定购买对自己有益的产品，在此您也要专业且感性地说服并取得您顾客的同意。问题作为成功的工具在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助

9、于开启一段谈话。 于是您可以如下开始进行顾客的咨询：固定顾客 一一真高兴又见到您了!您来的路上还顺利吗? 一一我今天能为您作什么服务呢? 一一您有特定的想法吗?今天我们有一个很棒的服务项目，而且我们正想到您呢!您是否有兴趣试试看呢? 一一今天为您疲倦的肌肤作个特别的保养，您觉得如何呢? 一一我来帮您干燥的双手好好保养一番，好吗? 一一您要不要我来给您作个个人独特的彩妆咨询呢? 一一您特别想要作哪些保养疗程呢? 新顾客 一一您觉得来作一个针对的保养如何呢? 一一今天来为您作个保养性的湿敷，好吗? 一一当您站在镜子前照镜子时，有哪些皮肤上的问题会困扰着您? 一一您对日间保养的看法如何? 一一您在家

10、有哪些保养习惯?(时间、产品、技巧) 一一您使用哪些产品? 一一您使用这种产品多久了? 当您在整个咨询中藉助问题来引导您的顾客时，您会得到您所需要的讯息，透过有目标的问题，您可把会话引到您想要的目标去，您能够及时地辨认出反对意见并建构有利的语言。经由问题，您可以把一个咨询会话塑造得生动活泼大部分的顾客都喜欢成为重要焦点，并乐意谈论关于自己的事情。您控制会谈并掌握它，问题让您可以得知顾客真正重要的目标及愿望，并由此来发现他真正想要的东西。咨询会话中的问题 一一您对自己的皮肤满意? 一一您认为一个好的美容疗程是什么? 一一您对您的保养产品的真正期待是什么? 这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在

11、的不满足(意)感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。 “开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。开放式的问题 一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么? 一一您使用哪些产品来保养您的肌肤? 一一您想要做怎样的肌肤保养? 一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何? 一一您在使用产品上有哪些经验? 一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么? 您利用开放式的问题来进行一个对话，在

12、很短的时间里收集许多讯息、建立信任感并展现优点。相反地，封闭式的问题不一样：在此您将顾客紧紧地“关”在他们的回答可能性中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。封闭式的问题 一一您上一次接受咨询是在哪时候? 一一您使用哪些皮肤保养品? 一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策? 一一您有特别的期望吗? 一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶? 一一您想要一种温和的保养吗? 一一您对以前的产品感到满意吗? “封式问题”是诱导性的问题，在此可以激起情感，您要将有利的诱导放人您的问题里。 为了激发顾客作个决定，您可以问：“我们来为您的肌肤作一个美容保养周末，好吗?” 为了得到清

13、楚的说词，您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗?” 为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式： 您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗的话，您的皮肤会变成怎样的情况吗?您希望您的皮肤 两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：一一您比较喜欢日间保养或夜间保养呢? 一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢? 一一您想要从日间或夜间保养开始呢? 一一您同意我的建议吗? 然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要积极地仔细地倾听!积极和专注地倾听，将完全

14、的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。 您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时，您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗?您需要我告诉您一些讯息吗，例如?今天有一个特别的疗法

15、，您想要试看看吗? 您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么、感觉到什么且能对抗这些的建议又是什么? “您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是“我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供您一个改变这种情况的建议吗?”然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下列的理由陈述： “您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗? 一一我想要知道为何如此的原因吗? 一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。 一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您

16、要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。要证实顾客的话一一是的，您已仔细正确地察觉到了；一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥； 一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳； 一一是的，我也发觉您的皮肤 一一您完全正确 一一我也认为如此 一一您的皮肤真的 一一没错假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分之八十的顾客都有不完美的地方，这对您而言也意味着，在十顾客之中便有八个人需要您的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，您应和他达成一个约定，您要证实这个缺点并提供解决的方法，但是您的约定

17、当然是可以实现的，因此您不要对顾客承诺您所做不到的事。 顾客购买对他有好处的产品 您的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好处”常常是主观的，因而对每个顾客的定义也各有不同。您要找出和顾客有关的好处，“陈太太，这种乳霜可以让您的肌肤更紧崩。”对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，这点是很重要的。销售好处，自己便得到最大的好处!关于这点，您可创造一些所谓的好处良句。 好处良句可以如下列的表达词语：一一这对您来说意味着一一这为您带来一一这可减少您的一一这可降低您的一一这可增加您的一一这给您确保一一这给您保证一一这向您证明一一这对您显示

18、一一这弥补您一一这改善您的一一这会促进您的一一这可刺激您的或者一一借此您可节省一一藉此您可感受到一一藉此您有可能引导会谈的小小练习从您的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将他们踏进美容中心时，您如何和他们对谈的几个关键语句写下来，您辨识得出这些顾客的特别兴趣或喜好吗? 透过好处良句，您可以给予您的疗程服务和您的产品一种以顾客为主的个人独特性和特色，您也可学习如何处理被人拒绝的问题。当一位顾客说“不”时，他在此并不是指对您个人，而对一项服务疗程或一种产品说“不”。他若不是不想为此花钱的话，因为这种好处对他还不够重要；要不就是根本没什么问题缺点困扰着他，所以您要经常不断地激励他追求新的事物，并立即切

19、人新的目标。您每天要一再地超越自己的极限，您应勇敢且设定营业额目标，直接和顾客交谈并展示您的能力。您愈有胆量，便可学到愈多的事物。您每天至少对自己说三次，您很擅长的是什么。当您每晚下班回家时，您要对自己提出以下的问题：我今天做成了那件事?我明天的目标是什么?明天我可以作如何的改变?每位顾客在购买前会提的问题是什么?这可给我什么？用途?这其中也聚集了价值观、价格和好处。当顾客被人以快乐且兴奋的心。情来服务时，他们很喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。只有自己先散发出产情，才能将之感染给顾客，“您的皮肤会变得很漂亮，这个效果很神奇，是一个轻松的经历。”您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达

20、到的目标，在此您想想您上一次的成功经历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的服争提供已经肯定地说“是”的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式的句子如： “陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起来让您带回去，它会带给您很多的乐趣的。”购物结尾 在一个咨询会话中，您也经常一再地碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如： 一一您还不能说服我； 一一我对您还不信任； 一一我没有这些常识； 一一您还没有触动我的购买动机； 一一我坚持已经下了的决定； 一一您的话伤到我了； 一一这个产品对我而言太贵了； 一一这个产品对我来说好像没有用。 在这样

21、的一种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究这些反对意见。在此下列行为态度可给予帮助：安静、专注地倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。您要展现您可先接受这些反抗的声音，“很好，您对我说了这些，”您要把负面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达： 一一改变反对 一一是也因为 一一对，没错，然而 一一是，我了解，然而 一一我为此感到很遗憾。 一一我很能了解您。 一一我表达得不对， 一一我想和您一样，不过 一个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您也要注意顾客如何对您反应，以及使用这些理解来进行未来的咨询。在一个理想的沟通里，您不是在卖辆

22、给顾客，而是顾客在向您买东西!1）专家引导（引导美容概念）2）实际皮肤分析（最好借助仪器）皮肤分析是通过观察和交流完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。它是美容的心理咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾客的心理需求；帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础；让顾客信任你的专业形象和专业技能；体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；制定完善的皮肤分析表，可以强化美容师分析问题、解决问题的能力，养成一个正确的理念和

23、职业化思维的模式；正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础；可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的美容院，为何要选择你的美容院，并根据相关信息适时调整经营策略；皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。3）建议改善方法、制定长、短期护理计划。4）建立顾客档案第三章 皮肤护理美容经理一度咨询完毕：请出美容师跟进顾客：美容师向顾客点头打招呼：“XX小姐，您好!我是XXX。你叫我Xx就行了，很高兴今天的护肤由我来帮您操作完成，在护肤的过程中如有什么不满意，不舒服的地方，请您告诉我好吗?谢谢!”带入美容区： 1、美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美

24、容区，上前2步推门后，让客人走在前面，先问客人：“您需要上洗手间吗? (如需要帮助顾客保拿手中物品在门口等候)再说：“这边请，这是我们的更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。请您先换上这双拖鞋，好吗?”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜(架)；2、美容师从更衣柜内拿出美容袍，双手捧给顾客说：“XX小姐，您先换一下衣服，先把内衣脱掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待会做护理时会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤吸收会更好，请问要我帮您换吗?”(如果不需要，美容师在门口等待说：“如果你有需要，请随时叫我”)在顾客换衣服时，站在一边帮顾客把衣服挂在衣柜内。一一3、

25、待顾客换好美容袍时，美容师手上应拿着一条大浴巾，帮顾客披上，说：“XX小姐，您会不会觉得冻，帮你披上浴巾，不要冻着了。”一一4、美容师提醒客人：“XX小姐，请您把身上贵重的饰品放入包内。把柜子锁上保管好钥匙。”待 顾客锁好后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。带入美容服务区：一一1、“XX小姐，这边请，您躺这张床”边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上：一2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；一一3、将披在客人背上的浴巾拿开把浴巾及被子盖在客人身上。一一4、美容师坐下，带上一次性由罩做一下头部放松，说：“XX小姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将公翻产品及技术用途向您作一一的介绍，便于

26、您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦蹬诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。您放心休息好了，谢谢!”(边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形)一一5、“XX小姐，您觉得现在灯光可以吗?要不要关暗一点，(如太亮帮顾客兼暗)我现在开始帮您做头部刮痧”(诉求省略)6、用毛巾将顾客的头包好(如果头发长，一定要把它卷起来压在头下)说：“XX小姐，我去洗手消毒，并帮您拿美容经理搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作(可节约您的时间)同时对产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。” *美容师要

27、将整套流程中使用的全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机、扁周波、暗疮针、酒精棉、棉片等，并按程序依次排好： *操做过程中除换水，敷膜，向美容经理汇报5分钟外，中途不可离开客人半步；*另外：在遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员状况，如对操作会员不熟可找美容经理帮助做有计划的诉求。1.准备工作：两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸；第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。2.上美容床：请客人坐上美容床，美容师

28、站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。此动作的过程中要面向顾客。在回到美容凳之前顺势将客人的鞋轻推到床下。3.包头：美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。4.铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。5.消毒：包括小碗

29、、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。6.卸妆：1)睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。2)眼 线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。3)眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影与眉毛。4)唇 膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。5)若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。7.清洁：1)用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形的方式擦，然后以同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头面部、唇周鼻子颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。2)将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方式涂在脸上，用美容指从下