酒店管理客房客房培训集团连锁酒店客房培训资料叶予舜.docx

1、酒店管理客房 客房培训集团连锁酒店客房培训资料叶予舜酒店管理客房客房培训集团连锁酒店客房培训资料酒店客房培训资料一、如何去检查客房状况（空着的客房）步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 严格检查（假如没有突出的门闩）1. 从门闩上查觉门是否反锁。2. 假如门闩突出反锁表示重复反锁就表示有人。2. 敲门（假如没有回答）3. 表明身份（我是客房服务生）使里面能听到的音量为限。4. 用手指关节去敲门。5. 注意听。6. 借以告知客人。7. 用亲切欢愉的声音而避免变成噪音。8. 取得房客回答。3. 慢慢地开锁9. 将锁匙插入锁孔。10. 顺时针转动钥匙。11. 轻轻将门推开2吋。12. 说明自己

2、是”房务工作人员”13. 开锁。14. 开门。15. 假如链子挂上了。16. 假如客房门是开的而没有听到先前的敲门声。4. 检查房务状况17. 查看柜子里、抽屉及浴室里的私人对象。18. 关掉任何灯光、音乐而将冷气开着保持适当温度。19. 确实有人居住。20. 省电二、如何去完成失物招领对象报告步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 用房间电话- 拨给房务组。- 与房务组联系假如旅客仍在酒店的话。2. 将细节说明- 你的姓名。- 房号。- 物品的描述。- 房间哪里找到的。- 了解通知者身份。- 以便参考。- 以便核验。- 以便参考。3. 将失物转交- 交给楼层领班- 以便进行招领工作。三、

3、如何去完成房务状况报告（一张房务简报填上房号须存档）步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 在房间报告上说明房间状况- 假如门锁上就在上面打”X”。- 假如有如在，就在有格上打”X”- 假如不在床上睡觉而私人物品仍在（在不在床上睡觉栏上打”X”）。- 假如房间空着没人住了，在空房上打”X”- 说明状况。- 说明状况。- 说明可能在外头过夜。- 说明状况。2. 说明其他任何状况- 外出办事就在OOC上打个”X”。- 假如是已迁出，就在附近记上写着C/O。- 假如留言灯在空房上亮着打电话给柜台叫他们注意。- 说明状况。- 给房务组使用。- 通知柜台注意客人已快迁出。四、如何进入房客房间步骤（什

4、么）重点（如何）原因（为什么）1. 没有锁门- 假如名单上写着已迁出就让门保持开着。- 否则锁上。- 让门完全开着。- 房间空着。- 房客可能会回来。- 便于进入2. 开亮所有灯- 打开门灯开关。- 打开其他灯。- 换掉所有烧坏的灯泡（如果有灯泡坏的话）- 打开走廊灯。- 查验灯泡是否完好。- 使所有灯泡都能亮。3. 检查电视机- 按上频道转钮到1、2、3。- 在房务报告上附注栏上记载那间房间电视机坏了。- 测试。- 以便请工程部来修理。4. 调整窗帘- 将里层窗帘拉开。- 将外层窗帘完全拉紧。- 为了使外观整体化。- 保有隐私权。五、如何收拾脏污的布巾（已用过的床上）步骤（什么）重点（如何）

5、原因（为什么）1. 收拾床上铺盖物- 将床位稍稍拉开。- 整齐的折起来。- 放在椅子上或行李架上。- 检查状况。- 便于收拾脏污布巾。- 保持良好状况。- 以便携出送洗/保持干净。- 假如有损坏或污损。2. 收拾毛毯- 用双手拉开。- 放在椅子或行李架上。- 检查状况。- 方便。- 挪开/保持干净。- 假如破损或污损。3. 收拾枕头套- 检查里层枕头套。- 将枕头套留在床上。- 将枕头放在椅子上。- 检查枕头。- 看有没有污损。- 便于收拾。- 挪开，便于更换。- 污损（采报废或更换）4. 收拾床单- 一张一张的从床上收拾。- 检查海棉垫。- 检查床下有否遗漏物。- 将脏布巾放在推车的袋子里面

6、。- 检查Mattress（上垫）- 以验尽查遗失的东西。- 是否污损。- 以便失物招领。- 以便送洗。- 如严重污损应作处理。六、如何去全盘收拾房间（当房客迁出后）步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 清洁烟灰缸- 将烟灰倒在垃圾桶。- 摆在浴室里（垃圾桶）- 使它空的。- 使它空的。2. 倾倒垃圾桶- 倒在推车里的垃圾袋。- 以便送走。3. 收拾客房餐饮留下的餐具- 将托盘一起拿到房间外面。- 拿到走廊上摆在地上。（或安全梯后方处所，依规定放之。）- 避免意外破损。- 由客房餐饮收拾。4. 假如迁出、开始整理- 将布巾放入推车里送洗。- 由洗衣部来清洗。5. 收拾废弃报纸及杂志书本-

7、 放在推车上。- 以便送走。6. 检查抽屉、衣柜、文具夹等- 如有旅客遗留用品应即通报房务部。- 如有废弃物应放在推车上。- 房务部按规定处理。- 以便送走。七、如何铺上底层床单步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 张开底层床单- 用左手抓住里面折角。- 右手抓住外面折角。- 左手向左面拉开。- 准备张开。- 速度加快。- 张开床单。2. 摊开床单- 用双手抓住最短的布边。- 双手同时向上抛开床单。- 床单中央摆在床上。- 准备整齐散开。- 完全地将床单张开。- 易于塞入海棉垫下。3. 将上面一边塞进去- 将上面一边塞进海棉垫里。- 固定的一角。4. 将下面另一边也塞进去- 另一边塞到海

8、棉垫下。- 同上。5. 斜角拉直- 从一角上将床单拉高一尺。- 在床上摊平。- 平平的塞到海棉垫下。- 将边边拉下去塞好。- 准备动作。- 使双手易于斜接。- 开始操作斜接。- 完成斜接工作。6. 其余三个角边照上述方法同样做好7. 收拾污损布巾- 将它放入推车袋子里。- 以便送洗。8. 换上干净毛巾- 选一些需要的数量。- 放在行李架上。- 预备客人使用。- 易于出入。八、如何去铺上上层床单步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 将上层床单张开- 与底层床单方法一样。- 操作简便。2. 将上层床单摊平- 同上。- 同上。3. 上端要成直线- 直直地拉到床上的边缘。- 易于以后折迭。4.

9、床单中央在床上面- 与底层床单方法一样。- 以便方便塞进。注意：床垫（Mattress）通常应于12周内将其上下左右Change以免凹陷，可延长Mattress寿命。客房铺床作业程序：（如附图）作业成序说明：1. 把床垫上的软垫铺好（应先将Mattress与box对齐）把一层床单铺好。2. 把左上方的床单角折压到床垫下去。3. 把左下方的床单角折压到床垫下去。4. 再把第二层床单铺好。5. 再把毯子铺在第二层床单上面。6. 把第二层床的顶端（比毛毯长的一部份）反折过来盖住毛毯的顶端。7. 轻轻的把毛毯和第二层床单塞压一部份到床垫下面。8. 把最上层的床单左下角和毛毯左下角一道折压到床垫下面。9

10、. 在床的右下端把第一层床单的右下角折压到床垫下面。10. 把第二层床单塞压在床垫的右下端下面去。11. 再把最上层的床单同毛毯折压到床垫下面。12. 把第一层床单的右上角折压到床垫右上端下面。13. 把第二层床单的顶端反折过来盖住毛毯的顶端，然后轻轻地把它同毛毯一起塞压一部份到床垫下面加以固定。14. 把枕头摆在床头中间（重叠摆置）。15. 再把罩头铺好。九、如何在床上铺上毛毯步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 将毛毯张开- 用双手在床上将毛毯张开。- 毯子上端离开床边1吋。- 方便- 便于折迭。2. 毛毯底部先塞到海棉垫下- 用双手。- 同时将上层床单一起塞进。- 操作方便。- 省

11、事。3. 与上部二角斜线拉直- 与底层操作方法相同。- 同时与上层床单一起拉直。- 外面整齐美观。- 省事。4. 在上层床单上折迭一次- 在毛毯上端拉下一段折对起来。- 再折一次。- 外观整齐。- 同上。5. 毛毯两头塞到海棉垫下- 用双手操作。- 与上层床单同时塞进去。- 简便。- 省事。6. 将毛毯另一角也塞进去- 与步骤5相同。- 省事。7. 检查斜角是否成45度是否平坦，床单折翻处是否平坦。- - 十、如何将枕头套上枕头套步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 使枕头松开- 将枕头放在床上。- 用双手由双头压入。- 准备松散工作。- 使松散膨大。2. 张开枕头套- 将它张开。- 将

12、张口向着你。- 使张开。- 方便。3. 将枕头装入- 用左手握住枕头套的开口。- 用右手将枕头塞入套子里。- 握住不掉。- 塞入枕头套里。4. 将枕头打松- 双手抓住头套开口双端往上提。- 清轻地将上下抖动。- 然后将套子底端折齐。- 准备好打松枕头。- 在套子里打松。- 使外观整齐。5. 重复做第二个枕头- 依照步骤14。6. 将整齐的枕头摆在床上- 摆在床中央。- 准备下一个程序。十一、如何完成做床工作步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 掀起床单- 用双手握住。- 往上拉到床头板。- 方便工作。2. 将枕头放在床头- 边缘与床边缘对齐。- 使外观整齐。3. 拉平被角- 用双手- 使

13、外观整齐。4. 调整两边- 两边同齐。- 使外观整齐。5. 抚平床罩- 用双手。- 使外观整齐。十二、如何擦拭房间镜子步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 稳洁喷上镜子- 擦拭。- 先擦掉灰尘。2. 擦干- 用干抹布从上往下擦。- 去掉稳洁及灰尘。3. 某些小污点无法擦拭可用甲苯或去污剂。- - 十三、如何将家具及摆设物除去灰尘步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 先将抹布弄湿- 用净水。- 抹布便于拭去灰尘。2. 清拭化妆台区域- 从靠近门的那边开始。- 擦拭灯座及灯泡。- 擦拭电视机。- 擦拭画框。- 捷近步骤。- 节省时间。- 节省时间。- 捷近步骤。3. 擦拭走廊灯座- 先

14、从灯罩开始。- 再擦拭灯泡。- 再擦拭灯座。- 节省动作。- 节省动作。- 节省动作。4. 擦拭窗台- 顺序方向擦拭。- 包括窗下底部。- 捷进步骤。- 彻底擦拭干净。5. 擦拭家具- 桌面及桌脚都须擦拭。- 木型椅子的手把。- 美化外观。- 美化外观。6. 擦拭床区- 擦拭床头座。- 擦拭桌面。- 擦拭画框。- 擦拭电话座（包括话筒）- 美化外观。- 美化外观。- 美化外观。- 卫生因素。7. 擦拭门及衣橱、浴室门及衣橱衣架- - 十四、如何补充客房用品步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 检查书信文件- 与备品间的样品一样。- 给旅客方便。2. 检查化妆台及桌上物品- 客房餐饮菜单。

15、- 电视节目手册。- 旅行杂志及远东旅游手册。- 酒店编排卡。- 烟缸及火柴。- 水杯（损坏或遗失）- 供旅客使用。- 提供消息。- 提供消息。- 提供选择的酒店数据。- 供旅客使用。- 补足供旅客使用。3. 检查床边桌- 圣经。- 电话旁的记载小卡片座。- 控制板下的部门电话号码表。- 灯座下摆一支原子笔。- 擦鞋服务告示。- 供旅客使用。- 提供旅客方便。- 供旅客方便。- 供旅客使用。- 提醒附设擦鞋服务。4. 检查衣橱- 男用挂衣钩6个，女用挂衣钩6个。- 拿掉非本馆的挂衣钩。- 衣物送洗袋及洗衣、干洗及整烫附条。- 利用经验增减数量。- 整齐化一。- 提供旅客使用。5. 检查门里门外

16、- “不要打扰”指示板。- 失火引导卡。- 房价卡。- 提供旅客使用。- 为了旅客安全。- 依法律要求。十五、如何打扫房间地毯步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 将吸尘器插头插入楼层插座1. 将吸尘器电线放长。2. 用右手将插头插入。- 只允许有效长度。2. 开启吸尘器1. 将脚踏在固定脚板上。2. 轻轻推动吸尘器固定脚板开。- 准备。- 开动。3. 握住手把1. 用双手。- 稳固。4. 吸地毯1. 沿直线从边缘开始往里吸。2. 只往前方向推。3. 吸地毯时将电线拉起。- 开始清洁动作。- 效果才会良好。- 避免绞线。5. 关掉吸尘器1. 将固定脚扣好。- 关掉电源。6. 拿掉吸尘器1

17、. 将它摆在房间外面。2. 靠着墙壁斜放。- 以备下个房间使用。- 以防安全。7. 一般注意事项：- 墙角及四周无法吸到之处须先用刷子将其清扫出来至易于吸取之处。- 寻视地毯上是否有坚硬物体（如：铁钉、木块、塑料管），以延长吸尘器之寿命。十六、如何清洗浴盆步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 清洗排水孔- 用湿抹布。- 清洗头发及杂物。- 先清洗排水孔。- 使脏尘流下去。2. 洗浴盆- 将水龙头打开。- 将抹布沾上清洁剂然后搓柔浴盆。- 用同样方法柔地板。- 用温水冲洗。- 排掉脏水- 完全清除。- 省时。- 冲掉清洁剂泡沫。3. 清洗其它设备- 用干抹布磨光铝制水龙头。- 擦拭冲浴帘幕

18、杆。- 去除水滴。- 去除脏污及水滴。4. 擦拭冲浴帘幕- 用干的抹布。- 去除水滴。5. 拉开帘幕- 将它推到两旁。- 整齐划。6. 浴室四周之瓷砖- - 7. 浴室中Bath Rod须用干布擦拭。- - 8. Shower用之水蓬头须检查是否塞住。- - 十七、如何清洗马桶步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 戴上塑料手套- 工作的那只手。- 为了卫生。2. 洒上清洁剂- 马桶内完全要洒。- 为了全盘清洗。3. 擦拭桶盆- 完全擦拭。- 边缘底下也要擦。- 良好效果。- 通常会疏忽。4. 擦拭坐垫、水箱及底垫- 用同样抹布同样方法擦拭。- 彻底清洗。5. 擦干- 用干抹布擦干。- 座

19、垫尤其要擦干。- 去除水渍。- 去除水渍。6. 擦拭卷筒夹- 用干布。- 去除灰尘及指纹。7. 加上封条- 加在规定位置。- 表示清洗完毕。十八、如何清洗洗脸台步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 清理架子和洗面纸- 使用于有清洁剂的抹布。- 用干布擦干。- 使清洁工作完美。- 去除清洁剂。2. 擦拭玻璃器皿和烟灰缸- 在清理槽洗净。- 用肥皂。- 用清洁布将玻璃器皿擦干。- 使客人方便使用。- 感到干净。- 为了卫生原因。3. 替换- 将擦干净的玻璃器皿放在角落。- 将烟灰缸放置客房玻璃杯用清洁纸装好。- 为了方便和卫生原因。- 为了给客人用。4. 清净洗脸槽- 用清洁剂（假如很脏的话

20、）。- 用清水冲洗。- 为了彻底清洁。- 去掉清洁剂。5. 清洁毛巾台和镜子- 用小抹布。- 去除灰尘和污物。6. 擦亮铜质物和镜子- 用干布。- 去除水渍。十九、如何补充浴室用品步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 补充浴室毛巾- 2条浴巾。- 2条手巾。- 2条洗脸巾。- 1个浴垫。- 在浴巾架上。- 在挂衣杆上。- 在化妆台上。- 浴盆旁边。2. 消耗品补充- 下列物品必须摆放准备：浴帽、卫生纸袋、肥皂、淋浴盒、洗发精、泡泡澡液。- 另外浴盆边的肥皂盒里也要放一块香皂。- 两卷卫生纸。- 供旅客使用。- 给予方便。- 给予方便。3. 检查化妆纸- 假如少于一箱的1/4就必须补充。-

21、 去掉盖子。- 打开新包装及放进箱子里。- 摆回盖子。- 给予方便。二十、如何清洗浴室地板步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 清洗地板- 使用沾有清洁剂的抹布。- 包括门后的角落处。- 使地板清洁。- 工作要做的完美。2. 擦拭地板- 用干布将地板擦干。（附带擦浴室门）- 使其清洁。3. 将灯关掉- 从门边开关关掉电灯。- 省电。二十一、如何完成最后的房务检查步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）1. 关灯- 从单独的电源开关关掉。- 从入口处关掉走廊电灯。- 省电。- 省电及给新房客方便。2. 调整空调- 调好使房内温度适中。- 给心房客方便。3. 检查房间连接处- 确定连接处是锁好

22、的。（除非房间需要接通）- 为了安全起见。4. 视查最后一眼- 检查任何可能忽略的事项。- 给予良好印象。5. 关门- 慢慢地将门关上。- 同时也予锁上。酒店客房钥匙管理程序一、房间钥匙种类及用途：1. 紧急钥匙：除可开启所有房间外，尚具有开启由内反锁的房间。数量有支。2. 客房总钥匙：可开启所有房间，但无法开启反锁之房间。数量有支。3. 楼层总钥匙：开启固定仅一楼层之房间。共有组，每组支。4. 客房钥匙：只可开启指定之一个房间。共有组，每组支。二、各类房间钥匙之使用及程序：1. 紧急钥匙：共支1) 一支由总经理保管。2) 资支由房务组督导保管，以备房务人员在整理房间时遇到房间被旅客反锁，一般

23、钥匙不能开启时使用。3) 一支置于专用保管箱，使用时由值班经理按客用保管箱租用办法取用，使用后交由柜台出纳，由值班经理于封口上加签，存入保管箱。2. 客房总钥匙：共支1) 一支由客房部经理保管，作为贵宾参观客房及检查房间整理质量等特殊状况使用。2) 另支置于客房钥匙整理箱内备用。3. 楼层总钥匙：共组1) 房务组保管组，提供给房务人员整理房间使用。2) 另组存于客房钥匙整理箱内备用。4. 客房钥匙：共组1) 一组放置前台，由前台作业员在旅客办妥登记手续后，提供给旅客使用，并在旅客离开酒店前，由旅客退房结账时交由柜台出纳收回，再教由柜台员放入钥匙架。换床单（做床）的程序1. 首先把枕头套抽换掉。

24、2. 把毛毯、床单一条、一条拉起来，以防止客人物品在内。3. 注意毛毯、毯垫是否弄脏，有污痕必须换洗，如还干净可以不换。4. 把清洁的床单一条一条铺上，第一条需把床头包起来，第二条与床头齐。5. 把毛毯铺上，离床头约30公分。6. 第二条床单折好至毛毯上，把两边塞进床垫与床之夹缝。7. 先将床底端毛毯，床单一起塞入，再塞两旁床单塞入。8. 装枕头套，枕头摆在床中央，靠两边的距离需相等。9. 盖上床单，床罩底端离地一公分，床罩两边车缝线与床缘平行重迭，床头之床罩需将枕头全部盖住，并将床单塞入枕头下分二层。10. 以上程序可由一人或二人分站两旁或床拉出，一人站床头，一人站床尾合作完成。11. 须注

25、意床裙是否四周有拉出，各床单、毛毯、枕头需拉平，不可折皱。整理客房的程序1. 把握由左（右）向右（左）之原则，从门口开始擦起，抹布须洗干净擦干，才能把灰尘擦掉。2. 先将门、门框擦干净，开始往内擦，踢脚板、衣橱内外门、化妆台、椅、行李架、灯罩、镜框、电视、冰箱内外、窗台板、沙发、咖啡桌、立灯、床头柜、音响柜、电话、床头板、浴室门框，按顺序一面擦拭，一面将客人东西以不移位为原则及文具夹、杂志、报纸整理整齐，注意信封、信纸、Memo、针线包各备品是否齐全。3. 续住房客，注意花、果是否需更换，客人的小纸条、过期报纸，除了丢入垃圾桶，不可随意收走，水壶的水要装满，镜子用稳洁擦亮。4. Check-O

26、ut的房间，须把不属于客房摆设的东西收出，缺少的备品补充完善，每个抽屉要打开擦拭，水壶的水要倒掉，镜子擦亮。5. 衣橱内洗衣单、洗衣袋、购物袋是否补充，衣架是否数量足够。6. 完成后，再巡视一遍是否哪些地方遗漏或须加强清洁，是否房间做到了整齐清洁。清洗浴室的程序1. 携带干净抹布、菜瓜布、水瓢、肥皂粉、刷子、稳洁进入浴室。2. 把脏毛巾收出，先摆置门外。3. 在洗脸盆泡适度的肥皂水。4. 用肥皂水在墙壁瓷砖、浴缸，用菜瓜布把污垢洗涤干净，须注意肥皂缸、不锈钢的清洁光亮，用清水冲干净。5. 用肥皂水将马桶、后座、坐盖、内外缘，底座全面擦洗，再用清水冲干净。6. 清洗洗脸台、洗脸盆及前面墙壁瓷砖。

27、7. 清洗地板，肥皂水不够，加洒一些肥皂粉，用刷子刷洗，注意排水是否顺畅，有毛发须拾起丢掉。8. 塑料脚垫亦刷洗干净，再用干抹布擦干。9. 用干抹布全面把所有水渍擦干，尤其不锈钢的地方更不可留有水渍。10. 注意浴帘市否不干净需换洗，如已湿需拉开凉干。11. 开始补充备品，干净毛巾保持各三条，肥皂、沐浴巾、洗发精、浴帽、卫生袋市否齐全足够、卫生纸、面纸折三角形，更换新、干净玻璃杯三个12. Check Out的房间，须把用过的备品收出，换新；如：浴帽、肥皂等。13. 浴室镜用稳洁喷后擦亮。14. 完成后检查一次是否有欠缺的地方，莲蓬头、水塞、备品是否摆挂整齐。夜床服务程序1. 先看交待簿所记载的事项。2. 把客衣送入房间，并巡视辖区，了解住客情况。3. 按顺序由A区做到B区或由B区做到A区，客人不在的房间先做，客人在则先跳过，待客人出去或做完后再回头来做，将进入客房之时间填入报表。4. 每个房间均需打开来看，做完后再将空房检查一次是否有新进客人。5. 进入客房做夜床的顺序：A 先把窗帘拉上。B 把床单拉开收起放入衣柜内