JY0605F1礼仪与沟通讲义说课讲解.docx

1、JY0605F1礼仪与沟通讲义说课讲解服务礼仪与沟通加油员操作课件开发小组二一年五月礼仪礼仪分为四个方面内容：礼仪的概念 、服务礼仪的概念 、服务礼仪的重要性 、服务礼仪的应用。一、 礼仪的概念： 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范和准则。包括人的礼节、仪表、仪态、仪式等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，表现在人的服饰、姿态、言谈举止等方面的要求。 礼仪的由来：礼仪作为人际交往的重要的行为规范，它不是随意凭空臆造的，也不是可有可无的。了解礼仪的起源，有利于认识礼仪的本质，自觉地按照礼仪规范的要求进行社交活动。对于礼仪的起源，研究者们

2、有各种的观点，可大致归纳为以下几种：有一种观点认为，礼仪起源于祭祀。有一种观点认为，礼仪起源于法庭的规定。另外还有一种观点认为，礼仪起源于风俗习惯。 二、服务礼仪的概念： 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供标准的、正确的服务。服务礼仪的基本内容主要是服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等。三、服务礼仪的重要性： 1服务行业的基本要求：服务礼仪体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化，可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户在购买商品的时候能够享受到优质的服务，获得超出商品

3、本身的精神上的享受和满足。2. 销售企业发展的需求：员工是展示企业形象的窗口，其一言一行都代表着企业的形象，能否为顾客优质的服务将直接影响到企业的声誉，有形、规范、系统的服务礼仪是企业对每位员工的基本要求，是体现企业服务宗旨的具体表现，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，提升企业的竞争力。 四、服务礼仪的应用：1仪容礼仪：人们的生活大致可分为三个领域，即上班、社交和休闲。各有各的规则：上班时应符合岗位规范；社交时可具有个性；休闲时则讲究舒适。加油站员工在工作时的仪表，既代表个人形象又是加油站整体形象的一部分，应符合加油站相关管理规定。（1）微笑：人与人相识，第一

4、印象往往是在前几秒钟形成的，微笑可以使服务更具魅力，可以感染顾客，营造轻松愉快的服务环境；可以激发服务人员的热情，使服务更加周到。人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。但在微笑训练时还要注意，当微笑的时候，眼睛也要“微笑”，否则，就会给人“皮笑肉不笑”的感觉了；微笑要和语言相结合，为顾客服务时要微笑着说“您好”、“早上好”、“谢谢”等礼貌用语；微笑要与身体语言的运用相结合，给顾客友好的感觉。 （2）眼神：眼睛是心灵的窗户，加油站员工为顾客服务的时候，眼神应与对方有交流，如果相互之间非常熟悉可以把视线的焦点放在对方鼻子附近；如果不太熟悉，可注视对方的嘴巴，根据熟悉程度视线范围可以

5、扩大到对方的耳朵及衣领附近。在加油服务中还要特别注意，当同时为多个顾客服务或有顾客在等待服务时，切不可只盯住一个顾客而忽略了其他人的存在，要做到“加一看二招呼三”。2体态礼仪：规范的体态可以透露出加油员工良好的礼仪修养，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出加油站员工的工作态度和精神面貌，还能够给消费者带来愉悦的心情。在工作中注意自己的仪态，可以为自己增加不少印象分，进而提高工作业绩，赢得更多的机会。加油站员工在工作中的体态除符合职业服务标准外，还应符合一般商务礼仪中的要求，可按照以下关键点加以练习：（1）站姿：关键点：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、

6、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，双肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。不可：依靠立柱、加油机或墙壁，在前庭坐于板凳或加油岛，站立时看书等。 （2）坐姿： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性员工可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿回收，脚尖向下；女性员工如穿员工裙装，入座前应将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。坐时不可前倾后仰，

7、或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要跷脚、两腿过于分开。最忌讳的一点是双腿乱抖，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起顾客心理反感。（3）行姿：双目平视，收下巴。表情自然平和，两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂自然前后摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾，走出的轨迹要在一条直线上，步速平稳、自然，不要出现走八字布、低头驼背、扭腰摆臂、左右摇晃、脚擦地面等不良姿态。（4）手势：加油站服务中有大量用到手势的地方，如：引导进站加油的车辆，指示加油机向顾客提示已回零，为顾客指示方向等等。服务礼仪中对手势的要求是：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节

8、自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显得协调大方。3服务语言礼仪：加油站员工每天都要使用大量的语言与顾客交流，为顾客服务，其语言表达能力的好坏直接影响着顾客的感受。加油站员工在与顾客交谈时要注意以下问题：（1）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话，交谈中也可以使用与客户一样的语言，便于沟通。（2）发音准确，吐词清晰，语速适中，口气谦和。为顾客服务时，应做到有“六声”，即：顾客来时有迎接声；遇到顾客时有称呼声；顾客询问时有应答声；得到帮助时有致谢声；工作失误时有致歉声；顾客离开时有道别声

9、。同时注意多使用文明用语，如：您好、欢迎光临、请、对不起、谢谢、请稍等、请走好、别客气、欢迎再来、再见。与顾客谈话时还应做到“六不讲”，即：低级庸俗话不讲，生硬唐突话不讲，讽刺挖苦话不讲，有损顾客人格的话不讲，伤害顾客自尊的话不讲，欺瞒哄骗顾客的话不讲。4服务态度礼仪：员工良好的态度、周到的服务，可以有效拉近与顾客之间的距离，使顾客在加油站消费过程中产生并保持愉悦的心情，从而产生满意的感觉，期望与加油站保持长期的关系，成为加油站的忠实顾客。加油站员工在服务过程中应符合职业服务标准，为获得高度的客户满意，特别强调以下四点： （1）尊重顾客顾客到加油站消费，在满足顾客购买油品的需求的同时，还应让顾

10、客感受到在人格上被尊重所带来的精神上的愉悦。服务人员在尊重顾客的同时也会获得顾客的尊重。（2）主动热情作为服务人员要主动为顾客着想，在顾客开口之前就已经开始提供带有预见性的服务了，以饱满乐观的精神面貌接待顾客，动作迅速，热情好客，笑容满面营造一种温馨融洽的服务氛围，使顾客接受热情服务的同时也感受到加油站员工高度的敬业精神。（3）细致周到无论在服务内容还是服务项目上，加油站员工都要尽力做到细致入微，处处从方便顾客、体贴顾客的角度出发，千方百计地帮助顾客排忧解难。细致周到的服务要求员工不仅要做好共性的规范化服务，还要做好特色服务，能够根据顾客需要提供个性化服务；不仅能够按章办事，还要能灵活处理规范

11、外的特殊事件。（4）宽容耐心当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时，加油站员工要能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不烦。 沟通沟通分为四个方面内容：沟通的定义、沟通的要素和方式、与顾客沟通的基本要求、掌握倾听的技巧我们对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。一、沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。二、沟通的要素和方式：沟通的三大要素： 要素1 沟通一定要有一个明确的目标： 只

12、有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。经常有同事说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。 要素2 达

13、成共同的协议 ：在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。要素3 沟通信息、思想和情感： 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到

14、一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。沟通的两种方式： 我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议 。1. 语言的沟通：语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 口头语言包括我们面对面的谈话、开会等等。书面语言包括我们的信函、 广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于

15、传递的是信息。语言的沟通渠道：口头书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议 信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件 幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据2.肢体语言的沟通： 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫声调去说等，这都是肢体语言的一部分。肢体语言 表述行为含义手势脸部表情眼神姿态 声音柔和手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”

16、。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通的方式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。请注意：在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好

17、，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。沟通的三个行为：说、听、问：要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。沟通案例：在面试员工时，常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果

18、一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。沟通中的态度，做到“三诚”：第一个诚是诚心。 第二个诚是诚恳。 第三个诚是诚实。 沟通的内容很多、很具体、很关键、很平常。我们要掌握积极沟通的技巧，但出发点是维护对方的利益，从思想上采取好的态度，从时间上选择好的时机，从空间上站在全局思考问题。尊重对方。创造和谐气氛。找到共同点。分享信息。 一定要把握沟通的最基本原则，就是了解对方的需求。沟通中一定要耐

19、心听取对方的意见，了解对方，避免误解对方，达到理解对方。不了解必然产生误解，更不能达到理解。沟通的技巧： 三、与顾客沟通的基本要求：作为经常与顾客打交道的员工，必须掌握必要的语言艺术，在工作中避免由于言语不慎给顾客及油品销售业务带来不利的影响。“说出去的话，泼出去的水。”这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。1表达艺术性：员工服务用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如可以称“

20、李先生”等。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。员工的语言不能呆板，不要机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。员工在使用服务用语时，要善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，避免出现的不必要的误会和矛盾。通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别他们的身份。通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿势、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞。2交流中的态度： 交流中最令人可怕的是恶劣的态度。无论员工的心情好坏，当见到顾客时，一定要微笑着问候对方，当电话铃响时，

21、一定要热情地说：“您好！”，员工与顾客很好交流的一种最简单的形式，首先就是给顾客一个真诚的微笑。微笑给人一种亲切感，顾客看到笑脸无疑于寻找到了一种安全感。他们希望被重视，希望得到一种支持与肯定，所以，笑脸相迎是员工接待顾客的一个很重要的开场白。其次，作为加油员应全面掌握油品知识及加油机知识、服务技巧。使顾客放心为其爱车加油。3正确地使用服务用语： 在工作中，员工处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业性工作的基本服务工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。同时，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握，做到自觉、主动、热情、自然和熟练，把“请”、“您好”、“谢

22、谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他的服务用语结合起来加以运用，给加油站的营业工作增添绚丽的色彩 。 不同情景下的用语请参照下例：.不同情景用语情 景 使用的基本语言欢迎顾客 “您好”、“欢迎”、“欢迎您的光临” 表示感谢 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”接受顾客的吩咐 “听明白了”、“清楚了”、“请您放心”不能立即接待顾客 “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”对在等候的顾客 “让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”2、Google网站www。people。com。cn给顾客带来麻烦 （1）位置的优越性“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”由于失误表示歉

23、意 “很抱歉”、“实在很抱歉”标题：大学生究竟难在哪？创业要迈五道坎 2004年3月23日当顾客表示感谢 5、你认为一件DIY手工艺制品在什么价位可以接受？“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意公司还组织各国的“芝自制饰品店”定期进行作品交流，体现东方女性聪慧的作品曾在其他国家大受欢迎；同样，自各国作品也曾无数次启发过中国姑娘们的灵感，这里更是创作的源泉。“没有什么”“没关系”“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”成功秘诀：好市口个性经营送客标题：大学生“负债消费“成潮流 2004年3月18日“再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次

24、再来”要打断顾客的谈话我们熟练的掌握计算机应用，我们可以在网上搜索一些流行因素，还可以把自己小店里的商品拿到网上去卖，为我们小店提供了多种经营方式。“对不起，我可以打断一下吗？”“对不起，耽搁您一会儿”服饰 学习用品 食品 休闲娱乐 小饰品4礼貌地制止或拒绝顾客： 顾客的行为不一定都是对的，但是，在拒绝顾客或者制止顾客的不恰当行为时应该有理有节，切不可态度生硬、行为鲁莽。发现顾客有不安全行为时，例如抽烟、使用手机、检修车辆等，顾客周边的加油员应该首先停止加油作业，以确保安全，同时及时和礼貌地制止顾客的不安全行为，并向顾客进行解释，提醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经营，在顾客停止其行为前，不

25、可提枪进行加油。尽管售价不菲，但仍没挡住喜欢它的人来来往往。这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格迥异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱，准备自己制作的原料。可以想见，用本来稀奇的原料，加上别具匠心的制作，每一款成品都必是独一无二的。而这也许正是自己制造所能带来最大的快乐吧。四、掌握倾听的技巧：作为一名优秀的员工，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达

26、理。（1）耐心：耐心，就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。员工要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。（2）关心：员工要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么，要理解顾客所说的话。员工应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。有必要时，记录顾客所说的有关内容。对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。（3）不要假设自己知道：永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。思考题：服务礼仪的应用有哪些？与顾客沟通的基本要求有哪些？想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？