售后服务管理办法.docx

1、售后服务管理办法售后服务管理办法1主机厂售中服务（现场服务&质量扣款）编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档1反馈主机厂质量信息，填制质量信息反馈单主机厂反馈质量信息至市场营销室驻主机厂业务员,业务员填写质量信息反馈单经市场营销室负责人、分管生产副厂长签字确认后传递至质量科。市场营销室驻主机厂业务员质量信息反馈单2汇总主机厂质量信息，填制顾客来电来函登记表质量科售后服务人员搜集质量信息（市场营销室反馈及主机厂直接反馈质量信息），并登记顾客来电来函登记表，详细记录主机厂质量信息反馈，明确存在质量问题产品批次、规格型号、质量问题原因等信息。质量科售后服务人员顾客来电来函登记表3厂质量核实

2、质量科售后服务人员获得质量信息后，首先组织工厂部同批次或类似工艺产品质量核实，及时复核主机厂产品质量问题，同时发现库存产品质量问题。质量科售后服务人员4主机厂质量信息联络沟通，更新来电来函登记表质量科售后服务人员根据工厂质量核实情况，与主机厂进行质量信息联络沟通，由主机厂明确质量改进途径，根据主机厂“现场排查”或“制订纠正措施”要求作生产改进及质量原因分析。根据与主机厂质量信息沟通，更新顾客来电来函登记表，明确主机厂质量改进途径，即“现场排查”或“制订纠正措施”方式的选择。质量科售后服务人员顾客来电来函登记表5根据厂质量排查情况，编制8D报告反馈主机厂非主机厂现场服务时：根据主机厂“制订纠正措

3、施”要求，结合厂质量核实情况编制8D报告，明确质量原因，并确定长期改善措施，同时标准化相关措施流程，8D报告及时传递至主机厂。质量科售后服务人员8D报告6主机厂现场服务、质量复核并沟通主机厂现场服务时：根据主机厂“现场排查”要求，质量科售后服务人员在主机厂现场进行质量复查及技术咨询服务，对主机厂质量疑问进行答复，并根据现场发现的质量问题，填写主机场现场服务纪要，提出生产车间操作或技术工艺等方面改进意见。质量科现场质量复查及技术咨询时，市场营销室协助质量科向顾客提供现场服务。质量科、市场营销室售后服务人员、驻主机厂业务员主机场现场服务纪要7质量信息挂网下发，整改责任车间生产改进主机场现场服务纪要

4、经质量科负责人审核后，挂网信息传递至各责任车间。各责任车间根据服务纪要要求进行生产改进。质量科售后服务人员主机场现场服务纪要不良品退货8督促中间库从主机厂退回不良品若主机厂质量信息涉及不良品退回，则应由市场营销室负责督促中间库从主机厂退回不良品，及时将主机厂不良品纳入中间库库存管理。具体不良品退回程序，参照售后服务管理主机厂售中服务（外销不良品退回）业务流程。市场营销室驻主机厂业务员让步接收或停线罚款9取得主质量扣款/罚款通知单若主机厂质量信息涉及主机厂对工厂产品的让步接收或主机厂因工厂产品产生停线损失的情形：市场营销室驻主机厂业务员取得主机厂质量扣款/罚款通知单，明确扣款产生原因，扣款原则及

5、工厂申诉期限等，驻主机厂业务员及时传递质量扣款通知单至质量科。主机厂质量扣款/罚款通知单经主机厂采购副总、质量副总审批。市场营销室驻主机厂业务员质量扣款/罚款通知单10质量申诉，与主机厂协调沟通（少罚或不罚）质量科取得主机厂质量扣款/罚款通知单后，根据其要求在规定时间进行质量申诉，填制质量申诉单分析质量扣款原因及其合理性，与主面厂协调沟通，争取降低处罚或减免处罚。质量科售后服务人员质量申诉单11取得质量扣款/罚款通知单，填写减账申请单申诉期后，市场营销室重新取得主机厂质量扣款/罚款通知单，并根据通知单容填写减账申请单，列明提出单位（主机厂名称）、涉及产品编号、数量、该产品合同价格、减账金额等相

6、关信息。市场营销室驻主机厂业务员质量扣款/罚款通知单12质量扣款/罚款通知单的审批主机厂质量扣款/罚款通知单首先由市场营销室负责人审核，确保业务真实性，并提交质量科审核，质量科现场服务人员（质量申诉执行人员）根据质量申诉单进行质量扣款/罚款通知单审核，明确工厂赔偿金额合理性，质量科负责人对该合理性负责；质量扣款/罚款通知单经过分管副厂长、厂长审批。市场营销室负责人、质量科负责人、分管副厂长、厂长质量扣款/罚款通知单14合同审核，并办理质量扣款/罚款减账处理财务会计科费用会计根据审批完整的质量扣款/罚款通知单进行合同稽核，并办理质量扣款/罚款减账处理，借记“直接营业费用/净追索赔偿/净追索赔偿支

7、出”，贷记“应收账款/货款”。15结束2主机厂售中服务（外销不良品退回）编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档一、不良品由中间库退回工厂1填写外部质量信息反馈单，提出产品返回申请市场营销室应定期并及时根据中间库不良品情况，填写外部质量信息反馈单，明确不良品规格型号、数量等情况，提出产品返回工厂申请。市场营销室驻主机厂业务员外部质量信息反馈单2填写不良品退回申请质量科售后服务人员初步现场核实后，对确实需返还工厂的不良品填写不良品退回申请，明确退回顾客名称、产品规格型号、数量、返还原因、客户要求。对无需返还工厂的不良品，中间库现场进行质量复核后纳入合品格管理。质量科售后服务人员不良品退回

8、申请3不良品退回申请的审核不良品退回申请应经过质量科负责人复核，并经过分管副厂长审批。不良品退回申请经审批后，传递至制造管理科及市场营销科。质量科负责人、分管副厂长不良品退回申请4提交制造管理科作物流安排质量科售后服务人员提交审批完整的不良品退回申请至制造管理科物流组。质量科售后服务人员不良品退回申请5根据不良品退回申请填物流派遣单制造管理科物流组根据审批完整的不良品退回申请安排第三方物流车辆作不良品返还运输工作，填制物流派遣单，明确运输车辆信息、中间库名称、返回不良品规格型号及数量等信息。制造管理科物流调度物流派遣单6按不良品退回申请、物流派遣单组织不良品退回市场营销室驻主机厂业务人员复核不

9、良品退回申请、物流派遣单信息，核对一致情形下，组织不良品中间库出库装运。市场营销室驻主机厂业务员不良品退回申请、物流派遣单7主机厂业务员、中间库、第三方物流三方交接不良品中间库出库应由市场营销室驻主机厂业务员、中间库管理人员、第三方物流人员三方交接。市场营销室驻主机厂业务员8填制退货明细表，并通知计划员接收市场营销室驻主机厂业务员根据不良品中间库装运情况，登记退货明细表，明确退回顾客名称、产品规格型号、数量、返还原因、客户要求。市场营销室驻主机厂业务员退货明细表9根据退货明细表核实数量，并系统录调拨单市场营销室计划员根据退货明细表核实中间库退回产品规格型号及数量，并系统录入调拨单作中间库移库工

10、厂产成品库的移库处理。市场营销室计划员退货明细表、调拨单10退回不良品的复核1、质量科售后服务人员：取得退货明细表，与不良品退回申请核对，确保退回不良品经过适当申请审批，同时质量科对退回不良品作质量复核，判定不良品品种类别、缺陷，明确处理方式；2、涂装车间责任人：取得退货明细表，接收不良品退回，核实数量，并将不良品单独存放；3、制造管理科物流调度：取得退货明细表，与物流派遣单匹配，进行物流费用结算。质量科、制造管理科、涂装车间售后服务人员、物流调度、车间责任人不良品退回申请、退货明细表11及时汇总退货明细表市场营销室计划员及时汇总退货明细表，并打印传递至质量科、涂装车间会签。市场营销室、质量科

11、、涂装车间计划员、售后服务人员、车间责任人退货明细表12系统审核调拨单，同时作车间产成品退库处理仓储科产成品库账务人员根据市场营销室、质量科、涂装车间三方会签的退货明细表，系统审核调拨单，不良品正式由中间库移库至产成品库。同时，因不良品退回涂装车间，产成品库作产成品退库处理，生成其他出库单。仓储科产成品库账务人员调拨单、退货明细表、其他出库单14账务处理财务会计科销售会计根据系统调拨单生成产成品移库记账凭证，并根据其他出库单借记“生产成本”，贷记“产成品”。财务会计科销售会计记账凭证及相关原始单据二、不良品退回工厂后管理15填写不合格品评审表，明确责任车间及不良品处理方式质量科售后服务人员对退

12、回不良品作质量复核，判定不良品品种类别、缺陷，明确处理方式，填写不合格品评审表，明确责任车间及不良品处理方式（报废、返工/返修）。不合格品评审表一式四联：第一联：填写部门（质量科留存）第二联：质量科第三联：制造管理科（制造管理、工时管理等生产作业管理）第四联：处理单位（责任车间按处理方式进行处理）同时质量科售后服务人员登记后工程不良明细，分客户、产品明确不合品退回原因，定期汇总，质量信息月度生产质量例会反馈至责任车间质量科售后服务人员不合格品评审表16不合格品评审表的审核不合格品评审表应经过质量科负责人审核，涉及批量报废（20件及以上）、返工/返修，需经过分管副厂长签字审批，保证处理方式的合理

13、性。质量科负责人、分管副厂长不合格品评审表17落实处置责任单位，并督促车间对不良品处理制造管理科根据不合格品评审表落实处置责任单位，并督促责任车间对不良品处理。制造管理科责任人不合格品评审表18领取不良品，参照在制品管理流程责任车间从涂装车间领取不良品，具体程序参照在制品管理流程进行在制品领用管理。责任车间19根据返修要求作产品返工修理不良品处置方式为返工/返修时：责任车间根据返修要求作不良品返工修理，修理后的产成品纳入合格品管理，并参照在制品/产成品管理流程进行产成品入库管理。责任车间20关闭处理质量科根据不合格品评审表要求对责任车间的处置行为进行后续跟踪监督，对不合格品评审表进行闭环管理。

14、质量科售后服务人员不合格品评审表21填写废品通知单不良品处置方式为报废时：若涉及产品报废，则质量科根据不合格品评审表填写废品通知单，明确产品情况、责任工序、废品原因。质量科售后服务人员废品通知单22废品通知单的审核废品通知单经质量售后检查员填写、经质量科负责人、分管副厂长【批量报废（20件及以上）】会签，并经过车间工艺人员签字确认后车间作报废处理。质量科负责人、分管副厂长废品通知单23参照废旧物资管理程序进行报废责任车间根据废品通知单进行不良品报废处理，具体参照废旧物资管理程序进行报废处理。责任车间24关闭处理质量科根据不合格品评审表要求对责任车间的处置行为进行后续跟踪监督，对不合格品评审表进

15、行闭环管理。质量科售后服务人员不合格品评审表25结束3三包售后赔偿编号流程步骤流程步骤描述实施部门实施人员控制文档1质量协议明确PPM值指标（产品不良率指标）质量科与客户签订质量协议中明确PPM值指标，明确产品不良率，该不良率作为客户三包售后赔偿合理限额指标。质量科备案该数据，作为三包赔偿考核指标。质量科售后服务人员质量协议2取得三包索赔扣款明细及发票，填制减账申请单市场营销室驻主机厂业务员取得主机厂三包索赔扣款明细及增值税发票。根据三包索赔扣款明细填写减账申请单，明确提出主机厂名称、涉及产品编号、数量、该产品合同价格、减账金额。市场营销室负责人审核确认，确保业务真实性。市场营销室驻主机厂业务

16、员三包索赔扣款明细、减账申请单3审核赔偿费用合理性，登记三包赔偿台账质量科售后服务人员根据三包索赔扣款明细审核赔偿费用（料费、工费等）合理性，并于减账申请单审核签字，同时售后服务人员登记三包赔偿台账，明确各主机厂售后三包赔偿明细。质量科作为售后服务归口管理部门，应要求市场营销室驻主机厂人员组织赔偿旧件返回，作不合格品退库管理。质量科售后服务人员三包索赔扣款明细、减账申请单、三包赔偿台账4减账申请单的审核减账申请单及发票应经过质量科负责人、分管生产副厂长、厂长审批通过后传递至财务会计科。质量科负责人、分管副厂长、厂长5办理三包赔款减账处理财务会计科根据审批完整的减账申请单、索赔扣款通知单及发票进

17、行账务处理，借记“直接营业费用/净追索赔偿/净追索赔偿支出（辅助明细为质量科销售一般费用）”，贷记“应收账款/货款/备件（辅助明细为主机厂名称）”。财务会计科费用会计记账凭证及相关原始单据6作三包异常赔偿分析，明确异常不良率原因质量科售后服务人员定期根据三包赔偿台账及质量协议约定PPM值对客户三包赔偿明细进行分析，若赔偿金额超出PPM值约定围，则应对异常赔偿进行分析。质量科售后服务人员三包异常赔偿分析报告7月度质量例会反馈质量信息至生产车间月度质量例会中将异常三包赔偿质量信息反馈至生产车间。质量科售后服务人员月度质量例会会议纪要8月度KPI考核，半年度/年度三包赔偿分析会质量科将三包赔偿费用纳入KPI考核，并通过半年度/年度三包赔偿分析会对三包赔偿情况进行监控。质量科负责人9结束