医院文明用语和医疗服务忌语的规定1.docx

1、医院文明用语和医疗服务忌语的规定1医院文明用语和医疗服务忌语的规定 1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。您好，问，请进，请 坐，请稍等，您贵姓 , 等。2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：早上好 ”昨“晚睡得好吗？ ”、3 给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼： “请您做好准备、请您协助。 ”查 体、治疗、护理结束，要说： “谢谢、感觉还好吗？ ”有“什么不舒服吗？谢谢您 的配合。 ”4、病人道谢时，要说： “同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。 ” 当病人送礼物时，应说： “同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，您带回 去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。5

2、、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说： “同志，对不起，请原 谅。 ”当病人及家属因故表示道歉时，应说： “没关系、不要紧。 ”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说： “有什么困难吗？ ”、“我 能帮助您吗？ ”工作忙时，要说： “请稍后，我能帮助您吗？7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说： “请随我来 ”、“请到 xx 病室 ”、“已为您预备了床位。 ”8、对非急诊而来诊的病人，应说： “同志，您（您的病人）的病情不够急 诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病，请您谅解。9、当病人及家属提意见时，应说： “同志，不用急，也不要生气，请您坐 下来慢慢说。 ”如病人及

3、家属反映的情况是正确的，应说：您的意见我们诚恳接 受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。有些需解 释的问题，要耐心解释。10、病人出院告别时要说： “祝您健康出院 ”、“请注意休息、增加营养，有 什么情况，请随时来。 ”祝“您一路平安。 ”11、需要做各种检查时，可说： “根据病情需要 , ，以帮助确诊。12、当向病人家属介绍病情时，应说， “您的病人患的是 xx 病，或初步诊断 为xx病，由于 xx原因，在治疗中可能存在几种可能 , ，我们一定尽全力治疗病 人。切忌说： “您的病情不 , 要紧，不会出问题。13、收费处可说：实交 xx 元，还退您 xx元。 14、当发现

4、患者和家属在病区 或病房内吸烟时，应说： “同志，医院内禁止吸烟。因为吸烟不仅影响您的身体 健康和药物治疗，而且影响他人，请不要再吸烟了。 ”15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应该对病人说： “同志，不 要这样！保持病区卫生和清洁，创造一个整洁优美的环境，有利于病人养病， 希望您今后多加注意。16、当病人点名要药时，应耐心地说： “同志，根据您的病情，不适宜用 xx 药，如果病情需要的话，我们一定会用 xx 药的，请您谅解。17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说： “要树立战胜 疾病的信心，保持愉快的心情， ”要“认真配合治疗，一定能战胜疾病， ”您“不用 着急，治疗

5、是有一个过程， ”请“您安心休养 ”，“请不要过分担心 ”。18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模糊性语言， 可说：疾病是随时发展和变化的 ”医“生非常重视，正在积极处理 ”，切忌把患者 病情如癌症等直接告诉患者。一、门急诊挂号收费员1请问您挂哪个科？挂专家号还是普通号？2对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！3收您元，找您元，请收好。 4别客气，这是我们应该做的。5对不起，这种药暂缺，请您与医生联系。二、出院结账收费员1您好。找您 请您收好。2收您 X元，找您 元,请您收好。3请您核对明细帐单，如有疑问请到您住院的病区核实。一、门诊1、病人进入诊疗室后，应对病人温和地说：

6、 “请坐 ”。然后询问病史，询问 病史时，要耐心、认真听完病人的主诉，不要心不在焉或主诉未完、处方已开 好。2、询问病史时，应说：您哪儿不舒服？现在有什么感觉？ ”如需进一步询 问病史时应说：请您解开衣扣、 “让我听一下心脏 ”、“请您将袖子往上拉一点、 我帮您测一下血压。 ”或者说：您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我 要给您做一下检查。 ”3、体检结束时，应对病人说： “谢谢！ ”4、向病人或家属介绍病情时，应注意场合和病人心理承受。对病轻的应 说：经检查，您的病不要紧，是 xx 病，回去按时服药、注意休息，很快就会好 的”今“天先配一些药，如症状没有改善，请再来。对病重的则应说：您

7、的病情 比较重，也比较复杂，需住院进一步检查和治疗。现在您拿了住院证到住院处 办理住院手续。进一步检查和治疗。5、如需转科诊治时应说： “同志，经检查，您的病是属于 x x 科的，请您现 在或改日再去 xx 科挂号，请 xx科医生看一看。 ”6、当有些病人点名要药，应耐心地说： “同志，根据您的病情和症状，不 适宜用 xx 药，如您的病情需要，我们一定会用 xx 药的，请您相信和谅解我 们。”7、当病人要开大剂量药时，应说： “同志，开多少量的药是根据病情的变 化而定的，这是 xx天（ xx 星期）用的量，用完后我们会根据病情缓解状况、再 用药，这对您的病情尽快好转有好处，故请您谅解和配合。8

8、、经二次门诊诊治，还很难作出明确诊断或虽诊断明确，但效果不明显时 应讲：同志，为了您的健康起见，我请我们上级医生帮您再诊断一下，请您稍 等片刻或请您 x 日再来，对不起。 ”二、急诊1、经检查需留观的病人，应对病人或家属讲： “从您（您的病人）目前的 病情来看较重或不稳定，为了进一步了解病情，需留院观察，如病情好转或稳 定就可回家，请您（您们）不要紧张，我们一定会尽力抢救治疗的。2、经留观后出院的病人，应对病人或家属讲： “您（您的病人）经治疗 后，病情已基本好转（稳定）可以不留观了，但请您回去后，按时服药注意休 息，如有变化请及时来院就诊，我们 24 小时都有医生看病的。3、对经留观需住院的

9、病人，应说：同志，为了更好地观察、诊治您的病， 需住院对您作进一步全面的系统性的检查、治疗，现请您到住院处办理入院手 续。4、对于需急症手术的病，应对病人或家属说：同志、您（您的病人）的病 情，现急需手术治疗，否则容易出危险。虽然手术本身也有一定的危险性，但 只有手术才可以使病情缓解，转危为安，请您（您们）尽快商量一下，作出是 否手术的决定。 ”病房1、当新病人进入病房后，管床医生应在接到护士通知后 5 分钟之内到床边 了解病史，应讲：您好！我是您的管床医生，我希望在今后的治疗中合作愉 快，您在治疗上有何要求和问题可随时找我。2、在采写和了解病史时，应讲： “请您能详细告诉我，您是什么时候开始

10、 发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查？用过什么药？ 现在感觉如何？3、为病人作体检时，应讲： “请您躺在床上，我给您检查下，请您放松不 要紧张。 ”、4检查结束时，应讲： “谢谢您的配合，等一下我请护士小姐给您用 药，您在此安心养病，用药时有什么不舒服请告诉我，以便进一步观察病情的 变化，对症治疗。 5、对不需要陪护病人的家属，应讲： “从目前病人病情看， 比较稳定，您们可以回去安心工作，暂时不需要陪护，我们会照料（顾）他 （她）的。 ”6、对病情严重和危重病人的家属在交代病人病情时，应说： “从现在情况 看，病人的病情比较重，可能随时会发生危险，故希望家属思想上要有准备，

11、 我们会尽力抢救，请您们留下一人陪护。 ”、7当病人或家属提出某种要求，我 们在不影响院规原则的前提下，尽力予以办到，但是办不到时，应讲：同志 （家属），您提出的要求，由于 xx 原因而不能办到，请您原谅，对不起。 ”、8 当病人（或家属）表扬您时，您应讲： “xx同志，不必客这是我们医务人员应尽 的义务和职责。9、当病人对某些方面表示不满，提出意见和建议时，我们应认真、耐心听 其叙述完后，讲： “xx同志，您提的意见和建议很好，我们诚恳接受，并将您的 意见和建议转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。 ”10、当病人（或家属）送礼给您时应讲： “同志，您的心意我领了，但礼品 （红包）请您带回去，因

12、为我们医生的职责就是救死扶伤，治病救人。11、当病人痊愈而不愿出院时，应讲： “同志，您的病情经过一段时间的治 疗，现已基本痊愈，不需要再住院治疗了，则需回家后按时服药，注意休息， 会很快康复的。如以后病情有变化或什么不适，希望您及时来我院门诊检查、 诊治。12、当病人需进行手术治疗时，应向病人及其家属或单位领导介绍病情和 手术治疗方案，并告之术中、术后可能出现的情况，以取得家属同意，履行签 字手续 “您的病人患的是 xx病，病情需要手术，如不手术，可能会使病情进一步 恶化，但手术中可能发情况，请您（您们）考虑一下，是否同意手术，如果同 意，请您在手术申请单上签字，您们有什么要求，也可以提出来

13、，我们尽力去 办。13、手术前一天，主刀医生应到病人床前再进行一次详细检查，并简单介 绍手术方案，解除病人的恐惧感，使病人对手术充满信心和信任感。应讲：同 志，今天您感觉如何，满信心和信任感。应讲： “xx同志，今天您感觉如何，明天上午手术，由我任主刀医生，请您 不要紧张， “现在检查后，您的全身情况较好，希望您今晚能睡好。14、手术后，应重视病情的观察，向病人及家属告之有关的术后注意事 项，例： “xx同志，现在感觉如何？我来看看您的刀口情况 ”您“做的是 xx 手术， 如无特殊变化，在手术后 x天可以拆线 ”等。15、在病人出院时，应向病人（或家属）交待注意事项： “x同志经过一段 时间的

14、住院治疗，您的病情基本痊愈可以作出院准备了，您还有什么困难和要 求？回去时我们给您带一些药，请您记住按时服药，并定期来院复查。 ”住“院 期间，您对我们工作的支持和配合，我在此代表我们病区全体同志向您表示感 谢，另外，在为您服务中，我们的工作如有不足之处，请您谅解，并在此向您 （或家属）表示歉意。16、当病人出院时，医生和责任护士应送病人到病区门口，并说：祝您健 康出院，望您注意保重身体。再见！护士用语规范一、门诊1、导诊护士应主动热情地讲： “同志，您好。欢迎您到我院来就诊，今天 您有什么不舒服？请讲给我听。 ”根“据您的症状，请您到挂号窗口，挂 x 科的 号，随后到 x 科门诊看病。 ”、

15、2各诊疗室护士： “同志，您好，请在此排队候 诊。 ”“同xx志，请您到 x 号就诊室就诊。 ”病人就诊完毕，应讲：再见。 ”当“病 人在候诊室吸烟时，应讲：同志，为了您们的身体健康，请您不要吸烟。3、注射室护士： “您好，您叫什么名字？今天来看什么病？请您将注射证 明及注射药水给我看一下。 ”我“帮您打针，请不要紧张，可能有一点酸胀感， 一会儿就好了。 ”、4急诊室护士，听到救护车铃声时，急诊预检护士应立即到 门口迎接，根据病情立即分科，通知有关科室医生。抢救室应对病人（或家属）劝慰说：请您（您们）不要紧张，我们的医生 一定会尽力抢救的。 ”急诊处理完毕，如病人（或家属）因不放心要求留医院

16、时，应耐心劝说：目前您的病情已基本稳定，不需要特殊治疗可以回家了。回 去后按时服药，如病情变化，可随时再来院诊治，请您们理解，共同协助我们 的工作，谢谢。对输液的病人，做好治疗后，应讲： “xx同志，我已给您做好治疗了，因这 里病人比较多，可能一时照顾不周，请您帮我注意一下，您的补液点滴现象， 如发现肿了或有什么不适，请立即叫我，我会立即来处理的。二、病房1、新病人进入病区，值班护士应起立，热情接待，并说：欢迎您到我 xx病区来治疗，希望您安心养病，早日康复。 ”我“姓 x，是值班护士，我送您到 x 号病室，并请您病室的责任护士来介绍有关入院须知。 ”2、到了病室后，责任护士应说： “我姓 x

17、，是您病室的责任护士，这是您的 脸盆、拖鞋、床头柜和您的衣服。根据您的病情，需要卧床休息，如有事，请 按指示灯，我随时会来的，现在我就去请您管床医生来替您做检查。 ”3、每天早晨在夜半交班后，护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边 交班。到床前，应对病人讲： “早上好，昨晚又什么不舒服吗？睡的好吗？ ”4、护士为病人作晨间护理时，应说： “早上好，现在我们为您们铺床，如 能下床的同志，请先下床坐一会，您们铺床，如能下床的同志，请先下床坐一 会，等我们铺好后再上床休息。 ”、5护士在为病人做治疗前，应说： “x床 xx 同 志，现在准备给您静脉补液了，因为补液时间较长，您是否要上厕所？6、若在

18、静脉注射中没有做到一针见血时，应讲： “对不起，没有打好，给 您添痛苦了，请允许我再给您试一试好吗？7、肌肉注射时，应讲： “x床 xx 同志，这针可能有点痛，请不要紧张，肌 肉放松，我尽量给您慢慢地推药，请您放心。 ”8、发药时，应先给病人倒好开水，并说： “x床 x 同志，这是您的药，请您 服下好吗？ ”、9在量体温时，应说： “x号病室同志，现在量体温了，请您们把 体温表放在腋下夹好。 ”1、0 在病区或病房内发现病人或家属吸烟时，应说： “同志，对不起，为了您和病人的身体健康，请不要吸烟。11、在晚上熄灯前半小时，应到病房关照病人说： “病员同志，时间快到 了，请您们做熄灯前的准备。

19、”熄灯时，应说：大家睡好、晚安！ ”12、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮纸屑时，应诚恳地讲：同志， 请不要这样随地乱丢，保持病室的卫生和清洁，创造一个良好的医疗环境，有 利于病人的早日康复，希望您能谅解和配合。 ”13、当病人抽血时，要做到 “三查七对 ”，并说： “请您别紧张，我尽可能把 血抽好。 ”1、4 当看到有探望者在病区内寻找病人时，护士应主动上前问 “同 志，请问您找谁或有什么事需要我帮忙吗？15、当病人出现种种思想问题、情绪低落时，我们的责任护士应和蔼地做 病人的思想工作： “xx同志，慢性病治疗是有过程的，我们只有既来之、则安 之，配合医生和护士的治疗，一定会很快康复的。

20、”16、当见到指示灯亮时，应迅速而轻捷地赶到该病室，并态度和蔼地问： “同志，请问您有什么事？ ”如发现病情有变化时，应说：请您稍等一下，别着 急，我马上去请医生来。检验科：1、检验人员在接到病人化验单时，应问：您是 xx 同志吗？请坐到这儿， 我帮您化验。2、碰到特殊的检验申请单时，应说： “同志，对不起，这种化验，我们是 每适周 x、x、x，上午 x 时到 x 时，请您到时再来。 ”3、采病人血样应讲： “请您不要紧张，只在您的指腹上扎一下，取一滴血 即可。 ”、4采好病人血样应讲：同志，血已抽好，请您将棉球压紧。请过 x 小时（或几天）后来取化验报告或现在先到室外等一下。5、当需要新采样

21、化验时，应说：实在抱歉，标本出了一点问题，需要在抽 一点血，请您原谅。6、当病人的化验单被遗失或来查询化验结果时，应讲：不要着急，我帮您 找一下。放射科1、透视医生应讲：同志，请您把有纽扣的上衣脱掉，站好请按我的要求 做。2、透视完毕后，应讲： “好了，请您下来，把衣服穿好，稍等片刻，等报 告写好了，我会通知您的。3、病人在取报告时，应讲： “您是 xx 同志吗？请您把报告交给医生。4、在摄片时，医务人员应说： “请您站好（或躺好），不要动，注意听我 的话，按我的要求去做。 ”5、摄片结束后，应说： “请您把衣服穿好， x 天后请您到所诊治的科室取报6、如需要新摄片时，应讲： “同志，对不起，

22、由于 xx 原因，需再添摄一 张。”后勤人员用语规范1、当接到各医疗科室要求维修的电话时，应说： “您好，您是什么科 ?有什 么事需要我们解决？ 2、当接到如不立即解决，将会影响医疗工作的维修项目 时，应讲： “好的，我马上就到。 ”、3材料供应部门在运送消耗用品到有关部门 时，应说： “xx同志，您们所需要的物品我们送来了，请您验收。 ”4、当科室到库房领取物品如物品暂缺时，库房人员应讲： x 同志，您所需 要的物品库房内暂时没有，如急需的，我们立即派同志外出采购，如不是急需 的，请过 x 天再来领（或我会打电话通知您的）。药剂人员1、配好药后，应对病人讲： xx同志，这是 x 药，一天 x

23、 次，饭前（饭前 （后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚， 如： “请您一定要按时按量取药， ”请“在饭前半小时服药， ”服“后请多喝开 水，”服“药后可能有 xx 症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请 随时来院，告诉医生。3、当发现处方药品剂量不对时，应讲： “同志，请您稍等一，因这药剂量 不对，我去与医生联系后再发药给您。 ”4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲： “同志，对不起，这药暂缺，让我 与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：同志，这是外

24、 用药，不能口服，请用药前仔细看一下。行政人员用语规范1、当本院职工或外来人员到办公室联系工作时，接待人员必须接待，并 讲： “同志，请坐，有什么事吗？ ”2、当病人反映医院或某科某人服务态度和工作质量意见时，应认真接待。 并说： “您反映的事我知道了，我会将您反映的情况向有关领导和部门反映，及 时处理并会答复您。 ”3、当病人离开办公室时，应送到办公室门口，并说： “谢谢您对医院工作 的支持，再见。 “服务忌语五十句一、综合服务忌语1、不知道、问别人去。2、你自己看，没长眼睛，怎么什么都不懂。3、走远点，不跟你说。4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。5、我就这态度，有意见出去提

25、。6、这是医院规定的，有意见找院长提去。7、少啰嗦，我没有时间。8、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。10、乡里人，真不讲卫生。11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。12、谁叫你得病，活该！13、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起15、下班了（停机了），下午（明天）再来。16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。 17、我有什么办法，又 不是我要它坏的（停电的）。18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。19、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。20

26、、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检查时）。21、拿结果，自己找。二、挂号、收费处服务忌语22、没钱找，拿零钱来，自己出去换去。23、没钱来治什么病？24、挤什么挤，一个个来。三、医疗、护理服务忌语医疗25、x床（不称呼）打针， x 床吃药。26、叫什么？打针不疼什么疼？瞧你这血管，扎都扎不进去。27、脏死了，恶心。28、想快呀，喝下去更快（输液时）。29、没床，明天再来。30、吵什么，生孩子哪有好受的。31、出去，出去，查房了。32、我管不着，你找医生去。33、你这病没什么，死不了。34、当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。35、去！去！去！我知道了。36、烦人，一件事说来说去。37、愿治的就治，不愿治的就走。38、我这里看不好，你到哪看都不行。39、你不是我管的病人，找管你的医师去。 40、x 床，把裤子脱了（把衣服 撩起来）打针、检查。41、你干不干，不干拉倒，我还不愿意呢！（某治疗、护理人不愿接受 时）42、病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。43、就你科事多，等着。44、谁叫你们瞎搞，搞坏了，该你们用不成。45、不行，没时间。46、你们是人，我们也是人，谁该做的！47、这事与我无关，找 xx 领导去。48、你爱找谁找谁，我没这能耐。49、又不想出钱，又想吃好的，嫌贵了，你不买（病人买饭菜时）50、走开，走开，我们要做清洁（卫生员）。