商务谈判课件.docx

1、商务谈判课件第一章、商务谈判概要二、商务谈判的特征1谈判对象的广泛性和不确定性。 2谈判双方的排斥性和合作性。 3谈判公平性和不平等性。（原则要求、实力差距） 4谈判没有特定的规律可以遵循（规则的奇妙：孔圣人打擂）。 5谈判的工具是思维语言链。三、商务谈判程序准备阶段-开始阶段 -磋商阶段 -签约阶段-履约阶段四、谈判的类型（一）按谈判内容划分1.人生谈判 2.购物谈判 3商务谈判4军事谈判5政治谈判（二）一般商务谈判的分类按照谈判双方的国别不同，将谈判分为国内谈判和国际谈判按谈判地点划分：主场谈判，客场谈判和中立地谈判按谈判所持态度划分：软式谈判，硬式谈判，原则型谈判 按谈判透明程度划分：公

2、开谈判，秘密谈判 按谈判参与人数划分：一对一谈判，小组谈判按谈判的沟通方式，分为口头谈判、书面谈判按照谈判时间长短可以将谈判分为马拉松式谈判和闪电式谈判。 五、商务谈判的APRAM模式1进行科学的分析评价（appraisal）：调查和准备工作2制定完整正确的谈判策划方案（plan）3建立与对方的良好关系（relationship） 4达成双赢的协议 （agreement） 分橘子 5协议的履行和关系的维持（maintenance六、谈判的基本原则 谈判是自愿、平等、合作的活动 提出互利选择CC程式 坚持客观原则（以问题为中心；非立场型） 墨菲原则 其涵义是指：任何可能发生的事情都必定要发生。在

3、谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。七、商务谈判相关理论（一）博弈论与谈判利用博弈论研究谈判，主要解决三个问题首先：人们为什么要合作。两种形式的合作： 1、合作博弈：如何将蛋糕做得更大？ 2、非合作博弈：背靠背情况下的合作其次，合作是谈判的基础。再次，在谈判中如何提高合作性（二）公平理论与谈判公平的分类 （1）“利益分配”型公平： 机会的公平、起点的公平和结果的公平 （2）操作程序”型公平： 标准的公平、操作的公平和结果的公平 4、人们对不公平感的消除 （1）从实际上扩大自己的所得，或者增大对方的贡献，以及减少自己的付出或者或者对方的所得；（自我安

4、慰：阿Q精神，消极合作或不合作，另外补偿【如偷窃】） （2）改变参照对象，以避开不公平； （3）退出比较，以恢复平衡。 5、公平分配的方法 朴素法由哈佛大学的谈判专家提出的，其基本内涵是：（1）强调效用最大化： 将物品分配给对他出最高价的人；（2）强调价格公平化： 按所有物品的最高估价总值的平均值来作为其平等分享的金额；多退少补。第二章、商务谈判准备一、谈判人员准备主要包括三个方面：1、 谈判班子的组建2、 谈判人员的配备与分工合作3、谈判人员素质要求谈判队伍人员组成 1、 规模标准：各尽其能，管理跨距不要太大，分工明确； 2、人员配备：首席代表、专业技术人员、经济人员、法律人员、翻译人员和记

5、录人员等 3、谈判人员的分工与合作谈判人员素质要求（一）知识素质：基础知识和专业知识、基础知识：公共关系知识、人际关系、心理学、文化礼仪、口才、政策性知识（二）谈判人员的能力素质、判断能力具体包括：（1）观察分析能力（细节决定成败）（2）逻辑判断能力（思维）（3）评价能力（比较高的角度） （4）直觉能力 、决策能力 应变能力、创新能力、谈判人员的语言表达能力（1）书面表达（2）口头表达（3）体态语言、人际交往能力、毅力和耐力（三）谈判人员的职业道德1、正确的价值观 2、谈判人员的敬业精神 3、谈判人员的职业道德素质二、分析谈判的环境了解政府的方针政策、法律及习俗（p52）掌握和分析市场行情（p

6、55）了解国际交往的礼仪三、商务谈判者自身调研 （一）弄清自身所需 1明确谈判目标 2利益实现载体的具体规格要求 3明确需要的程度 4需要满足的可替代性 （二）明确自身条件 1组织状况 2优势劣势 3谈判队伍 四、收集、整理谈判对方信息 （一）收集整理对方信息，内容包括： 1谈判风格（一贯作风） 2谈判对方的权限 3对方是否将你作为唯一谈判对手？ 4对方个人情况和单位状况。 （二）如何收集信息 1收集公开的信息（大众传播媒介） 2直接调查 如：邮寄调查（问卷调查）、电话访谈、人员调查 购买法 4 使用间谍手段 （三）如何整理信息资料（四阶段）评价、筛选、分类、存档谈判方案内容1、双方实力评价：

7、对方优势、对方劣势、己方优势、己方劣势2、谈判目标：最高期望目标、最低限度目标、可接受目标3、谈判风格：4、谈判总体战略：具体策略安排：开局阶段、解触摸底阶段、实质磋商阶段、谈判收尾阶段5、谈判者权限：6、谈判时间安排：7、谈判现场安排：8、谈判成本预算：9、谈判计划说明及附件第三章、谈判个性与心理一、需要理论七个层次的需求：生理的需要、安全的需要、 爱与归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要、 求知的需要、求美的需要二、商务谈判心理2、商务谈判心理的特点 1）商务谈判心理的内隐性（别人无法直接观察到） 2）商务谈判心理的相对稳定性 3）商务谈判心理的个体差异性3、谈判中的心理禁忌 1）一般谈

8、判心理禁忌 急、轻、狭、俗、弱、贪 2）专业谈判心理禁忌 盲目谈判、自我低估、不能突破、感情用事、只顾自己、假设自缚、掉以轻心、失去耐心4、谈判者必须具备的谈判心理意志力、自制力、应变力、感受力、信念、诚意三、商务谈判中的个性利用 三种个性理论 奥尔波特的个性特质理论 ：共同特质 、个人特质 卡特尔的个性因素论 ：表面特质 、根源特质 艾森克的特质理论 ：两个维度，即内外相和稳定性 根据内外向和情绪稳定性将人的性格特征分为四种，即：外向稳定型、内向稳定型、 外向不稳定型、 内向不稳定型。（二）谈判方格与谈判个性在谈判中，谈判人员最关心的问题有两个，一是与谈判人员建立良好的人际关系，二是实现谈判

9、的最终目标、谈判个性（）漠不关心型导致这种人存在的原因：制度不健全，干与不干一个样。何必要干好？个人没有什么追求、理想、抱负等。受过大的挫折，心灰意冷。有其更重要的事情在做，其它事情概不关心（）谈判目标导向型存在的原因：以追求成功为导向。急于改变自己不利的身份、环境和状态。急功近利。 一个人事业发展中有时是不可回避的阶段（）谈判对手导向型这种谈判人员只关心与谈判对手建立良好的人际关系，而常常忽略了自己的谈判目的。自认为只要和对方搞好了关系，自然而然就会成交生意这种人经常放弃自己的观点和谈判底线，对谈判对手一味顺从。不但不努力去说服对方，解决冲突，反而站在对方立场上，完全顺从对方心理（）谈判技术

10、导向型持这种观点的谈判人员的特点是：既关心谈判的目的，也关心与谈判对手建立良好的人际关系。（）谈判专家型 他们对于与谈判对手建立良好的人际关系和最后的谈判业绩都非常关心。在谈判中积极、主动、热情，但不失原则；从来不把自己的主观愿望强加给对方，同时真正能够站在对方的立场上，尊重对方意见，设身处地地替对方考虑，甚至帮助对方解决问题；尤其可贵的是能够找到同时满足双方要求的解决问题的有效方法和途径。 这类谈判人员属于真正的谈判专家。四、商务谈判心理的实用技巧 1、利用需要心理 2、利用期望心理是谈判者希望在一定的时间内达到一定的谈判目标以满足谈判需要的心理活动2、正确运用商务谈判感知觉 知觉的选择性影

11、响知觉选择的因素：主客观因素知觉效应：1第一印象；2晕轮效应；3刻板印象；6期待效应7投射心理4三点罗列效应：具体意义：把你的理由、意见和观点归纳为三点，这样能够容易取得对方的认同5小数点效应谈话时，采用小数点方法，给人以精确、严谨、诚实的感觉。 有小数点，在报价和讨价还价时时，能够占有优势。必要时可以“去零为整”，凑个整数。4、商务谈判心理挫折的防范与应对 （1）心理挫折 一个人是否体验到挫折与其抱负水平和容忍力密切相关。 抱负水平：指一个人对自己所要达到的目标规定的标准。 容忍力：个人的容忍力不同，人们对挫折感受的程度也会不同。 （2）心理挫折时的行为表现（防卫机制）： 压抑、攻击、退化（

12、行）、病态地固执、畏缩（反向作用） 、转移、合理化或文饰作用、投射等 （3）心理挫折的预防和应对（积极） 预防：消除引起客观挫折的原因；提高心理素质。 应对：勇于面对挫折；摆脱挫折情景；情绪宣泄第四章、谈判中语言艺术一、谈判语言的功能1、谈判工具；2、提高思维能力的手段促进良好的思维品质；3、树立良好的形象二、谈判语言运用的基本原则1、准确性（模糊语言）2、针对性强3、灵活性（懂得变通甚至以情感人）4、适应性（场合、环境、情况三、谈判语言的形式（一）寒暄1、营造友好的、和谐的气氛。它使得导入更轻松，更自然。2、通过寒暄可以观察对方情绪和个性特征，获得更多信息，对谈判取胜很有帮助。3、寒暄的态度

13、应该是主动的、开朗的、友善的。4、寒暄时间不宜过长，高明的谈判者往往善于从寒暄中找到契机，及时导入主题。（二）问答1问（1）问句类型：A、明确型提问：有特定的回答，如是或否；B、委婉型提问；C、暗示型提问D、证实型提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？” ； E、限制型提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？” ； F、攻击型提问； G、诱导型提问：“违约要受惩罚，你说是不是？（2）提问技巧1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时

14、机再提出来。3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。5）提出问题后应闭口不言，等待对方回答。6）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。7）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。、答（1）答话的主要方式： 明确直接的答复； 提出附加条件的答复； 否定前提的答复； 找借口托辞； 答非所问； 装傻充愣； 提出反问； 沉默式。（2）应答技巧1）不要彻底回答，要留有余地；2）不要马上回答

15、，回答之前给自己一些思考的时间；3）不要随便回答没有了解真正含义的问题4）使问话者失去追问的兴趣和机会；5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下；6）复杂问题，勿答简单；7）预先准备，有问必答。 （三）述说、述说的方式：循序述说； 对比述说 提炼陈述； 实物述说 事例述说； 细节述说 情理述说； 递进述说（四）、倾听作用： 了解对方真实的需要； 改善双方的关系（礼貌）； 可以感知对方的心理状态四、谈判语言的风格 1、平实质朴型（零度风格） 2、委婉含蓄型（软化艺术） 3、幽默风趣型（默契和结果的出人意料。场合、气氛、文化） 4、华贵典雅型五、商务谈判沟通技巧沟通有什么功能：控制、激励、表达情绪、提供

16、信息沟通的方式：1、语言沟通：口头语言沟通、书面语言沟通2、费语言沟通：身体语言沟通、副语言沟通、肢体语言沟通第五章、商务谈判程序及策略第一节 商务谈判不同阶段及策略 一、开局阶段 二、磋商阶段 1、价格谈判策略 2、让步策略 3、化解僵局策略 三、签约和履约阶段 四、谈判个性认知一、开局(一)开局谈判的主要内容 1、情况说明、磋商确定谈判的大体议程 （1）准备谈判议程 （2）安排谈判议程 （3）审议谈判议程 2、成员介绍、3、气氛营造谈判气氛的类型 （1）热烈、积极、友好的谈判气氛 （2）冷淡、对立、紧张的谈判气氛 （3）平静、严肃、严谨的谈判气氛 （4）松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛 4、

17、开场陈述陈述技巧：(1)让对方先谈 (2)只陈述原则问题 (3)保持独立性 (4)专注我方利益 (5)以轻松、诚挚的语气表达 (6)注意语言、语调、声音、停顿和重复 （二）开局策略 1、一致式开局策略 一致式开局策略，是指在谈判开始时为使对方对己方产生好感，以“协商”、“肯定”的方式，创造或建立起对谈判的“一致”的感觉，使双方在愉快友好的交谈中不断地将谈判引向深入的一种开局策略。 一致式开局策略适宜在高调气氛和自然气氛中运用，不宜在低调气氛中使用。 2、保留式开局策略 保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对

18、手步入谈判。 保留式开局策略适宜于低调气氛和自然气氛，不适宜于高调气氛。 3、坦诚式开局策略坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述我方的观点或想法，尽快打开谈判局面。 坦诚式开局策略比较适合于有长期合作关系、以往双方都比较满意的情况。 坦诚式开局策略有时也可用于谈判实力弱的一方4、挑剔式开局策略 挑剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的5、进攻式开局策略进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达我方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。 进攻式开局策略通常只在下列情况下使

19、用：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对我方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害我方的切身利益。 二、磋商阶段（一）价格谈判（二）让步谈判及策略（三）僵局处理（一）价格谈判策略包括：报价讨价还价讨价还价 1、报价的原则 （1）“高报价”原则。 （2）“坚定、清楚、不加解释和说明”原则。 （3）了解影响价格的因素（主观价格和客观价格、积极价格和消极价格等） 2、报价的顺序 报价顺序的先后在一定条件下，会对谈判结果产生重大的影响。 （1）先报价。 （2）后报价。 在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。 3、报价的方式 （1）低价报价方

20、式（日式报价）。 （2）高价报价方式（欧式报价）。 （3）加法报价方式。（主要价格和辅助价格） （4）除法报价方式 4、讨价 讨价是指谈判中的一方首先提出报价后，另一方认为这个报价距离己方的期望目标有一定差距，而要求其改善条件的行为。讨价次数遵循“事不过三”原则。讨价有三个阶段：（1）全面讨价，必不可少；（2）针对性讨价，选择突破；（3）再次全面讨价，几近成交价格。 5、还价 还价是谈判一方报价以后，另一方对此报价进行评价，并提出自己的价格。还价是对方在己方报价后的首次表态，这个表态将决定交易的成败和谈判的命运。 还价的形式：逐项还价 、总体还价 确定还价起点：起点要低、不能太低 6、讨价还价

21、 讨价还价是交易双方讨价与还价阶段进行完之后，为了最终解决还价后的差距，双方做出的短兵相接的冲刺谈判，是不分时间、地点、方式的最后磋商（二）让步策略 1、让步的基本原则（1）不轻易向对方让步（2）让步要有条件（3）整体利益不受损失（4）把握好让步的时机和幅度2、让步有三个面向（1）幅度要递减（2）次数要少（3）速度要慢（三）化解僵局策略 1、产生僵局的原因（1）谈判双方角色定位不均等（实力）表现在：谈判形成一言堂 谈判一方缄口沉默；主观偏见滥施压力和圈套。（2）事人不分（成见和主观因素）表现在：借口推辞；偏激的感情色彩；总在立场上讨价还价（3）信息沟通的障碍 （4）其他原因，2、避免僵局形成的

22、态度（1）要有一个合理的心态（2）要注意控制和调节情绪（3）持有欣赏对方的态度 （4）语言适中，语气谦和 3、避免僵局的方法（1）权力性推动 放弃谈判 信息推动 压力推动 寻求第三方支持（2）程序性推动 改变谈判议题 改变谈判日期 调换谈判人员 改变谈判环境（3）尊重性推动换位思考；保全面子，提出的建议与对方的价值观相符4、处理僵局的技巧（1）缓解意见性对立僵局的技巧A借助有关事实和理由委婉地否定对方意见B求同存异。C拖延战术D幕后指挥 选用的代理人条件要合适；代理人进行谈判时，要善于使用权力有限的武器。（2）缓解情绪性对立僵局的技巧A运用休会策略 B运用真挚的感情打动对方，具体方法： 态度要

23、诚恳； 襟怀要坦白； 情义要真诚。 C利用第三者调解或仲裁 D冷静面对问题三、签约与履约谈判 (一)签约阶段的判断 谈判终结阶段判定的依据 1、从谈判涉及的交易条件判定 （1）考察交易条件中尚余留的分歧有多少 （2）考察对方是否进入己方的最低目标 （3）考察双方在交易条件上是否具有一致性 2、从谈判的时间判定 （1）双方约定的谈判时间 （2）单方限定的谈判时间 （3）形势突变的谈判时间 结束谈判的策略 1折衷进退策略 2最后通牒策略 3总体条件交换策略 第七章、涉外商务谈判（一）日本 1日本文化与民族特征： A日本文化的两重性 好战而祥和、黩武而好美、傲慢而尚礼、呆板而善变、驯服而倔强、忠贞而

24、叛逆、勇敢而懦弱、保守而喜新。 原因分析： 自然环境（封闭性、资源危机感、优越感） 岛国：比较安定而又相对封闭 风土特征 忍从之性燥与突发之激情相伴；寂静的激情和战斗的恬淡 特殊的自然观 亲近自然，与自然融为一体2日本人谈判风格 有耐心，决策过程长； 准备充分； 重视谈判班子的组织； 注意留一手； 制造僵局（有迎接僵局的心理准备） ；避免直接竞争和冲突 日本人的小动作； 注重礼仪； 比较自制，不易表露自己的感情，沟通起来较为困难； 对合同的态度;等级制度森严，性别观念强烈（二）美国 1美国国民的性格 独立性强（与日本的团队精神形成鲜明的对比） （四）德国 德国商人的谈判风格 ： 1德国人沉稳、

25、自信、好强、勤奋、严谨，对发展个人关系和商业关系都很严肃，不太灵活，不太容易沟通。 2决策程序简单，他们强调个人能力，不习惯分权或者集体负责。 3时间观念强，非常守时。 4德国人有“契约之民”的雅称，非常重视和尊重契约。 乐观精神 （物质性文化） 注重实际（清教文化） 平等观念 2美国人的谈判风格灵活多变，独立决策 ，预测性差；注重实际和效率，时间观念强；重视合同的制定和履行. （三）英国 1英国的禁忌与习俗： 不加塞 不问女士年龄，不谈论男人的工资 不砍价 用词很隐讳 2英国人的谈判风格： 交往空间很小，不轻易与别人建立个人关系 ； 等级性强，注重身份和等级，注重谈判对手的职级和身份； 保守

26、，他们愿做风险小、利润少的买卖； 缺乏灵活性，不喜欢讨价还价； 不能保证合同的正常履行。（五）俄罗斯 俄罗斯人的谈判风格 ： 1热情好客，注重个人关系的发展； 2谈判节奏缓慢，但是很守时。 3对合同的态度非常认真，严格执行，但很少接受对方变更合同条款的要求。（六）中国 中国人的谈判风格 ： 1注重人际关系，借以寻求信任和安全。 2采用自下而上型决策方式。 3时间观念不强，比较保守，求稳心切，办事效率比较低。 4“爱面子”， 5对合同的态度（七）意大利 意大利商人的谈判风格 ： 性格外向、情绪多变、手势很多； 谈判时，可以多用副语言、体态语言； 崇尚时髦，讲究住所、衣着； 与其谈判时，应注意对其

27、饮食与住宿的安排； 不愿仓促表态，决策过程较缓慢； 有节约的习惯、宁愿少花钱（八）阿拉伯 阿拉伯人的谈判风格 ： (1)热情好客，谈判因来了新客人可能被中断. (2)时间观念差 (3)谈判中的三个杀手锏:IBM I:神的意志; B:明天; M:不要介意 (4)找代理商十分关键 （九）韩国 韩国商人的谈判风格 ： 1)谈判前重视咨询，准备周密细致 2)注重谈判礼仪和创造良好的气氛 . 韩国人十分注意选择谈判地点 . 准时 . 注重创造友好的谈判气氛 3)注重谈判技巧与策略的运用 .善于讨价还价 .常使用“声东击西”、“先苦后甜”、“疲劳战术”策略。（十）拉丁美洲 拉美人的谈判风格 ： (1)不喜欢妥协 (2) 强调建立关系,强调合作 (3)注重真诚与个人三、 如何应对跨文化谈判的特殊性 1. 要意识到文化对谈判方式的影响 ； 2.尊重对方的习俗； 3.努力克服沟通障碍； 4.善于变通