这几招催缴物业费的手段以及相关催缴话术赶紧收藏吧.docx

1、这几招催缴物业费的手段以及相关催缴话术赶紧收藏吧这几招催缴物业费的手段以及相关催缴话术赶紧收藏吧1 、在日常物业费缴纳过程中， 业主常会因为工作繁忙、 人在外 地、返修整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴物业费。为 了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必 不可少的工作。2、本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成 的催费妙招。3 、招与招之间可单独使用， 亦可根据不同业主、 不同情况据实 搭配使用。4 、选择招数时应按先必做后自选、 先个人后全体、 先私人后正 式的原则进行。5、重点说明： 本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均 达标的前提下进行的，切不可

2、只“催费”无“服务”。适时提醒1、对象：未缴费的全体业主2、招数说明：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者 觉得迟交 1、2 个月也没什么。故我们应从每月 5 日起，按照下表 中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提 醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控 的，打消客户“迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付 “困难户”。预缴款用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避 免业主产生“他只是群发， 不是在提醒我”的想法， 耽误缴纳时间。断其后路1、对象满口答应，却总不出现的业主；以工作忙、不在家、无时

3、间等 为借口的业主。2、招数说明如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提 供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业 主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。3、话术您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用 每个月还要惦着来这边缴费了，还大老远的。 （用意：突出远、累）像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银

4、行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？X 业主，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避 免中途有什么失误。那行， 下周二我让财务查账， 到了我通知您。 （用意： 告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的 ）苦肉计1、对象欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。2、招数说明业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应 爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也 没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反 感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处

5、、尴尬、责任、时限等情况 告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引 人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重 要。3、话术“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事 的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了 较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很 为难”地毯搜索1、对象无法取得联系的业主。2、招数说明业主在买

6、房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法 通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼 叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以 想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其 缴费。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号 码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联 系电话；针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租 赁转让服务， 登记相关信息， 透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系 方式。一般人在听到“欠费”二字时

7、都比较敏感和反感，在联系到业 主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急 又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要 事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式 吗？”3、话术联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接 与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联 系方式吗？”统一战线1、对象因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）2、招数说明房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业 主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业 的服务，进而获得认可和信任

8、。对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮 件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注 意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的 基础条件。涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管 费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程 已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。3、话术XX 业主，关于 XX 整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我 们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问 题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。糖衣炮弹1

9、、对象曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主2、招数说明某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味地催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使 欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的， 一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈 给业主。当园区里举办节日送礼等活动的时候， 可以优先考虑此类业主， 让其重新感到 XX 大家庭的温暖。使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话

10、访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他 需要，让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知 此类业主，让其感到自己是备受关注的。3、话术X 业主，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在 我们工程部同事帮您修好了吗X 业主，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是 XXXXX现在我们园区里准备举行 XX 活动，我看您家里有老人 （小孩）， 有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。全民总动员1、对象能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台 等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户2、招数说明业主非恶意欠费，却迟迟不主动

11、缴纳所欠费用。因电话沟通力 度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动 向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。3、话术XX 业主，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每月 15 日交，别忘了哟！（车管员、门岗）XX 业主，物管软件显您 X 月物管费暂未结清，是不是比较忙， 把这事忘了啊？（前台）催费函1、对象部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对 方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。2、招数说明此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办 法”“能拖一时是一时”的念头。随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式 的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出 1 周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他 找你，决定了最终的主动权在谁手上。 1 周后，如业主未主动联系， 应及时与其取得联系，探听情况。律师函1、对象所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用 3 个月以上，发多 2 封 以上催费函无效的客户。2、招数说明此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。