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1、呼叫中心专业术语大全SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate 电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call 放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时

2、的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost 放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。Above hold time 超长在线

3、时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （ Automatic Call Distributor ） 自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。 ACD Application-based

4、Call Routing ACD 基于应用的呼叫路由 除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。ACD Call Back Messaging ACD回叫信息 该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在

5、其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。 ACD Conditional Routing ACD有条件路由 ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。 ACD Data Directed Call Routing ACD数据直接呼叫路由 ACD在信息数据库提供的数据基础上

6、处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。 ACD Intelligent Call Processing ACD 智能呼叫处理 最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。 ACIS（Automatic Customer/Caller Identification） 自动客户/呼叫者识别 自动客户/呼叫

7、者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。 ACM（Automatic Call Manager） 自动呼叫管理 这

8、一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。 Activity codes 活动代码 为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。 ACW After Call Work/After Call Wrap-up 事后处理工作 是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可

9、能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。 ADA（average delay to abandon） 平均放弃延迟时长 来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。 ADAD

10、自动拨号与播报系统 这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。ADH（average delay to handle） 平均应答延迟时长 指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。 Adherence 人员班次遵守程度 您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项

11、功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。Adherence monitoring 人员班次遵守的监控 人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项

12、关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。 Agent 座席或座席人员 指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator （电话）接线员 Attendant 话务员 Representative 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR） 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR） 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） 电

13、话销售代表专员 Technical support representative（TSR） 技术支持代表或专员 Telemarketer 电话营销代表或专员 Agent callback button 呼叫座席按钮 指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。Agent logon/logoff 座席登入或登出 指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。 Agent p

14、erformance report 座席绩效报告 一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。 Agent sign on/sign off 座席签入或签出 指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。 AHT 平均处理时长 指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计

15、标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。AHT Distribution 平均处理时长分配 用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。 Alternate routing 动态路由 电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。 American teleservices association 美国电话服务协会 一个代表美国电话营销产业进行贸易或商业活动的地方和

16、全国性组织。总部设在洛山矶，任何电话营销组织都属于其成员，该机构为电话营销产业贡献不小。 ANI 自动（电话）号码识别 指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。Announcement system （语音自动）播报系统 语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码

17、技术存储和重复播放所记录的语音信息。Anticipatory dialing 预拨号 指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。 Application generator 应用发生器 指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如 IVR 脚本。它可以过滤掉一些无用的信息，直接使用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以体现。 ASA（ average speed of answer ） 平均应答速度

18、 在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。 ATHT （ average trunk hold time ） 平均中继线占用时长 指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。 ATT （ average talk time ） 平均通话时长 指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。 Attendant 话务员（统称） 一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话

19、务员。 Audio response unit 语音应答设备 指一种设备，可以将数据转换成为语音进行传播。 Audiotext 声讯文字 指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。Audiotext 声讯文字 指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。 Audit 审核、评审 一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。 Autodialing 自动拨号 指自动拨出电话号码。见自动拨

20、号系统。 Automated attendant 自动话务播报系统 指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。Automated voice response system 自动语音应答系统 指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。 Automatic call sequencer 自动呼叫排队器 指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来

21、电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。 Automatic dialer 自动拨号系统 这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。 Automatic dialing recorded message player 自动拨号录音信息播放器 指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备 Average delay 平均延迟

22、时间 指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。 Average holding time 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长； 1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（ average speaking time ）。 2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。 Average queue time 平均排队时长 指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时

23、间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。 Average ring time 平均振铃时长 指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。 Average wait time （ AWT ） 平均等待时长 来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一

24、数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。 Average work time （ AWT ） 平均工作时长 有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。 Backlog 积压业务 指已经受理，但还未有处理结果的业务。 Baldridge award Malcolm Bal

25、dridge 美国国家质量奖 以原美国商务部长的名字命名的美国国家质量奖。设立此奖的目的是鼓励组织机构检查其质量现状，并促成质量的持续性提升。 Baseline 基线 指一种对照比较的标准。该标准为流程的改进提供参照，也可以用来分析现有差距。 Baseline assessment 基准测试 指一项针对基线标准的评估工作，旨在分析现状中存在的不足，从而采取措施加以改进并达到基线标准的要求。 Below hold time 低于正常通话时长 指一通来电的时长比平均最小通话时长还要少，如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电，则说明这些中继线存在传输故障。 Benchmark Review 基准评

26、估 指对呼叫中心运营管理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置。 Benchmarking 基准（衡量） 指一种对呼叫中心当前绩效的检验方法，利用标杆数据设定可达到的绩效目标。绩效不是唯一需要进行基准衡量的方面，还需要对客户期望进行基准测定，并进行两者对比。它帮助我们设定改进目标和优先级，其步骤如下： 1、识别：检查绩效并设定基准和流程的关键特征； 2、决定由谁来进行跟踪； 3、收集和分析数据； 4、从每个基准项目中识别出最好等级； 5、对比绩效与基准：按照基准进行流程的评估； 确定绩效改进的目标。Best practice 最佳实践 一种或一系列实现业务功

27、能或流程的方法，这些方法被普遍认为是最好的方法。 Blended agent 混合座席 指呼叫中心的工作人员，他们即负责接听来电，也负责电话的外呼。其最大优点在于可以充分地、高效率地利用座席。如果当一个呼入座席处于空闲状态时，他将被指派进行电话外呼。当一个外呼座席处于空闲状态时，他将被指派接听呼入组溢出（接不过来）的电话。还有一个比较明显的好处，就是使员工具备多样化技能，有利于员工的长期稳定的发展。因为，处理不同类型的业务，不像流水线作业那样简单。 Blended call center 混合型呼叫中心 指一个呼叫中心的交换机即充当 ACD 又具备预备号功能，以使座席人员既可以接听大量来电又可

28、以按照业务与策划的需要外呼很多电话。创建此类型呼叫中心在技术上需要具备以下三个条件： 1 ACD 和预拨号系统都是独立地进行连接，并有可能需要应用 CTI 技术； 2 应购买已经预装预拨号功能的 ACD ； 3 购买的预拨号系统应具备强大的来电路由能力。 Blocked calls 被阻挡的呼叫 由于电信接入和传输问题，而不能被正常接入的电话呼叫，来电者通常会听到忙音。Blocked calls delayed 阻挡呼叫的延迟 指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他又没有立刻挂断，而进行持线排队的状况。我们叫做被阻挡呼叫的延迟。 Blocked calls held 被阻挡呼叫的保持 指来电者遇

29、到所拨打的电话被阻挡时，他立即重拨的那一时刻。我们叫做被阻挡呼叫的保持。 Blocked calls released 被阻挡呼叫的缓解 指来电者遇到所拨打的电话被阻挡后，到他重拨前他等待的那段时间。我们叫做被阻挡呼叫的缓解。 Blocking 阻挡 由于电信接入和传输问题，不能将一个电话呼叫正常地被接入时，我们就称该电话呼叫 “ 被阻挡 ” 。被阻挡的电话呼叫有别于由于电话线路忙而无法接入的电话呼叫。因为，电话占线不是由于电信接入或传输的问题。 Branching scripts “ 树状 ” 脚本 在电话营销或销售领域，事先写好的供销售人员了解如何与客户对话的指南，我们称为脚本。根据不同情

30、况，脚本可以把销售人员要说的每一个字都记录下来，也可以是针对要点的一个提纲。一些管理和销售软件可以根据不同需求，创建多个脚本，我们称为 “ 树状 ” 脚本。例如，如果客户对价格提出异议，销售人员就会参考价格方面的脚本进行应答。该脚本针对不同议题创建出来一系列的脚本。有的软件还能提供成百的对话路径。Burnem and churnem 压榨式管理 一种呼叫中心管理模式。以这种管理哲学为主导的呼叫中心，员工的需求被忽视。员工压力非常大，无论在工作质量方面还是在工作数量和效率方面。在这样的呼叫中心工作的员工谈不上什么发展，当员工离职后，又会有新的员工被雇佣以添补空缺，如此循环。 Business p

31、rocess analysis 业务流程分析 指为掌握公司与客户进行交易整体情况所采取的工作方法，以使公司各个部门之间协调一致，共同向前发展。 Business process re-engineering 业务流程重组 指一种质量管理方法论。该方法论可以通过对现有组织架构、业务流程以及运营方法进行重新设计，而使质量获得很大的提升。 Busy 占线、忙、未接通 指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住