皇金管家VIP接待手册.docx

1、皇金管家VIP接待手册皇金管家VIP接待手册VIP接待手册一、客源市场.3二、什么缘故设立 VIP.3三、谁是 VIP.4四、VIP 的等级.5五、VIP 接待流程.7六、各级别VIP接待程序、标准.8七、VIP接待表格.34 一、客源市场 政治 经济 社会 面向商务市场、餐饮市场、旅行市场 文化 旅行 二、什么缘故设立VIP ？ VIP 英语Very Important Person的简称，意为专门重要的客人。 VIP服务是提供翔实的酒店信息，全方位展现酒店接待的艺术与技巧。 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、阻碍和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格的服务对象

2、。VIP服务是酒店优质服务体系的集中表达！三、谁是VIP 国家元首 国家部委领导政府 省要紧负责人 各部、委、办、局的要紧领导 市党政军负责人 投资的内、外资企业、集团总裁 企业 集团的重要业务客户 影视娱乐界闻名演艺人员 社会 体育界国家闻名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大奉献的人士 业内 酒店邀请的来宾 个人全价入住酒店豪华房3次以上的来宾 个人入住酒店十次以上的来宾 .四、VIP的等级1、等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD，亦可分为VI、VII、VIII、VIIII2.VIP的等级:

3、1）VIP的A级划分 ： -政府部门定义：政府部门副省级以上官员。 -各国驻华大使。 -国际知名人士。 -总经理指定的客人。2）VIP B级划分：-政府部门定义：厅级、副市级以上官员。-合约单位的高层领导。-国内知名人士。-其它审批权限人员的指定客人。-消费大户（只享受物品的配备，视情形决定是否迎送；同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”）。3） VIP C级划分：-各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。-其它各部门经理申请的客人。 4）VIP D级划分： -酒店常客。 -销售人员申请的客户。 2.2 审批权限:A级：总经理B级：副总经理C级：房务总监、销售总监D级：前厅部经理、销售部经理、来宾

4、关系部经理2.3接待人员：A级：总经理、副总经理、销售总监、房务总监、来宾关系部经理B级：副总经理、销售总监、前厅部经理、来宾关系部经理C级：相关的部门经理、来宾关系经理D级：销售人员、来宾关系经理 五、VIP接待总流程 1、集团、酒店高层治理者获得信息 2、酒店各部门治理人员建议信息 3、酒店公关营销部把握信息 1、公关营销部汇总信息、确认 2、拟订接待标准、打算，呈报总经理、驻店经理 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准VA级（VI）市场营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程打算、活动具体安排，入 住本酒店的要求

5、，并将详细情形整理成文,上报酒店高层治理者。2、猎取酒店总经理批复的“VIP申请单”，赶忙复印连同本部门负责人签 发的“VIP接待打算书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、保卫 部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。3、市场营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、 大堂经理参加的接待和谐会议。会上，公关营销部经理通报接待内容； 共同讨论制定详细接待打算，明确各部门接待内容与责任。明确市场营 销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、和谐工作。4、公关营销部所有职员必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由市场营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查 各部门接待要求的落实

6、情形。6、负责预备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，市场营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并 负责向贵宾介绍酒店高层治理者。8、市场营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情形，及时通报各接待部 门并报告酒店高层治理者。9、市场营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作， 贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或所在都市。11、贵宾离店，及时通知酒店高层治理者提早10分钟达到大堂欢送。12、关于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情形组织材料向新闻媒体、旅行杂志公布信息。（新闻内容需事先

7、征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、客务部经理参加市场营销部经理召集的接待和谐会议，明确本部门接 待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动 过程等内容。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设备设 施始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国

8、籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报 纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对比的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完 毕，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，赶忙 通知相关部门。13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值治理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，依照人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值职员应紧密配合安消人员做好保卫工作。 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。17、

9、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务181取回贵宾衣物，赶忙注明VIP，进行专门登记与存放182贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量183严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题184贵宾衣物，单独洗涤185贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫186洗衣房主管亲自检查洗衣质量187包装完毕，赶忙送至楼层2）接待规格1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。3、贵宾抵店前15分钟，酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候 贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部 经理到酒店大堂外的

10、车道处等候迎接。4、贵宾抵店，驻店经理陪同直截了当从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、客务部经理陪同房内登记或免登记。品名规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧房、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提供，每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、绣姓名两

11、套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金套卫生间洗漱用品烫金张、件、服务指南信纸、信封、宣传页1、客房布置：8、每天第一安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床 服务安排在晚上7时以后。餐饮部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加市场营销部召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时刻、 活动过程等。5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相

12、关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、适应、餐标、餐式、用餐时刻及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，预备3套。3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟及当地名烟各两盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯等。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。行政部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”

13、，赶忙认真阅读并记录在案。2、行政部经理参加市场营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门 接待任务。3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾到店情形进行传达。4、本部门各岗必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等。5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。财务部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。2、财务部经理参加市场营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门 接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数

14、、姓名、身份、付费方式、在店 时刻、活动安排等。5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单预备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保卫部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。2、安消部经理参加市场营销部召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待 任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。4、依照需要，结合公安保卫方案，制定警卫打算。合理配备保安力量，实 行24小时楼层巡视

15、。5、要求本部门保安各岗点各职员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店 时刻、活动安排等。6、主动配合客务部检查贵来宾房、及所处楼层，保证任何设施不发生故障。7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、严密操纵贵宾在店期间的其他人员进出酒店情形。9、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。10、保证贵宾在店期间前往各场所活动的安全。11、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。2）接待规格1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以10米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。3、贵宾离店，

16、提早15分钟以10米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队 完毕，向离店贵宾行举手礼。大堂经理1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。2、参加市场营销部经理召集的接待和谐会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲自检查贵来宾房、以及 贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部 门报告。7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。VB级（VII）市场营销部1、猎取酒店

17、总经理批复的“VIP申请单”，赶忙复印连同本部门经理签发 的“VIP接待打算书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、保卫部、 财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、市场营销部经理视情形召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的 接待和谐会议。市场营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待 内容与责任。3、市场营销部所有职员必须熟知接待的详细过程，指派专人负责联络和谐。4、负责预备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大 堂迎接。6、市场营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待和谐工作。7、市场营销部应随时把握贵宾在店期

18、间活动安排及变化情形，及时通知各 接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层治理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、客务部经理参加市场营销部经理召集的接待和谐会议，明确本部门接 待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动 安排等内容。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级

19、标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报 纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对比的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，赶忙 通知相关部门。12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值治理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务161取回贵宾衣物，赶忙注明VIP，进行专门登记与存放162严格检查，按面料确定洗涤方式，确保

20、不发生问题163贵宾衣物，单独洗涤164贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫165洗衣房领班检查洗衣质量166包装完毕，赶忙送至楼层2）接待规格1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。1、贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等酒店大堂外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，大堂经理陪同直截了当从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、大堂经理陪同房内登记。7、客房布置：（见下附表）品名规格数量摆放位置 备注鲜花一般盆插大小号各一盆主卧房、写字台酒店花房提供晚间鲜花一般花篮一篮床头酒店花房提供果篮中档果

21、篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金套卫生间洗漱用品餐饮部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加市场营销部召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时刻、 活动安排等。5、各级治理人

22、员逐级检查下级预备工作完成情形。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、适应、餐标、餐式、用餐时刻及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，预备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。行政部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。2、行政部经理参加市场营销部经理召集的接待专

23、门和谐会议，明确本部门 接待任务。3、召集本部门领班以上治理人员会议，将贵宾在店情形进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动安排。5、行政部经理负责联系、和谐贵宾与酒店领导的见面工作。财务部1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。2、财务部经理参加市场营销部经理召集的接待专门和谐会议，明确本部门 接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店 时刻、活动安排等。5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，逐条落实。6、准确、有效

24、答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，离店前1小时，将所有账单预备完毕，以备结账。8、结账时刻1分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保卫部1）接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。2、安消部经理参加市场营销部召集的接待专门和谐会议，明确本部门接待 任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各职员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店 时刻、活动安排等。6、配合客务部检查贵来宾房、及所在楼层，保证任何设施不

25、发生故障。2）接待规格1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。大堂经理1）、接待流程1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。2、参加市场营销部经理召集的接待和谐会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何预备工作，并亲自检查贵来宾房、以及 贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等细节。5、督导各部门所有预备工作提早两小时预备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层治理人员、接待部 门报告。8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。9、送别贵宾。VC级（VII

26、I）公关营销部1、猎取驻店经理批复的“VIP申请单”，赶忙复印连同本部门经理签发的 “VIP接待打算书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财 务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、市场营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加 的接待和谐会议。公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接 待打算，明确各部门接待内容与责任。3、 市场营销部所有职员必须熟知接待详细过程，指定专人负责联络和谐。4、负责预备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、市场营销部和谐员应随时把握贵宾在店期间活动安排及变化情形

27、，及时 通知各接待部门。7、市场营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到市场营销部下发的“VIP 接待打算书”，赶忙认真阅读并记录在案。 2、客务部经理参加市场营销部经理召集的接待和谐会议，明确本部门接 待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动 安排等内容。 5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小

28、时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客务中心在贵宾抵店时，赶忙 通知相关部门。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务111取回贵宾衣物，赶忙注明VIP，进行专门登记与存放112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题114贵宾衣物，单独洗涤115贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫116洗衣房领班检查洗衣质量117包装完毕，赶忙送至楼层12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。2）接待规格1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂经理陪同直截了当从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂经理陪同房内登记。5、客房布置：品名规格数量