银行优质服务实施方案.docx

1、银行优质服务实施方案2022年银行优质服务实施方案范文1根据中国银行业协会（以下简称中银协）_开展中国银行业文明服务系列活动的统一部署，结合省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的文明规范服务创建活动和七公约一承诺宣传（保持持续性），现就协会继续推动文明规范服务创建活动、_实施省银行业文明优质服务系列活动（以下简称服务系列活动）提出以_案。一、服务系列活动的目的以服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念，加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社

2、会形象。通过服务系列活动，弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律，切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户;及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求服务系列活动的主题。构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体

3、验金融改革的成果。服务系列活动的指导思想是。全面贯彻落实中国银行业文明服务公约和中国银行业文明规范服务工作指引，努力践行银行业从业人员职业操守和银行业七公约一承诺，加强诚信自律建设，规范银行业服务行为，创建合规服务文化，全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。服务系列活动具体工作要求是。开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度，践行从业人员职业操守，优化服务工作机制和资源配置，不断开展服务创新，加大服务检查监督力度，树立

4、和宣传行业服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。三、服务系列活动具体内容及时间安排（一）_开展文明优质服务月活动。按照中银协的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自_月_日启动，至_月_日结束。具体活动内容有：1、_开展学习和技能训练。各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，_员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：（1）中国银行业文明服务公约及实施细则;

5、（2）中国银行业自律公约及实施细则;（3）中国银行业文明规范服务工作指引;（4）中国银行业文明规范服务示范单位管理办法;（5）中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准;（6）银行业从业人员职业操守（7）省银行业七公约一承诺。2、_开展服务月宣传。协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会宣传方案。（1）宣传形式。会员单位_辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区_服务路演等形式，_开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围。（2）宣传内

6、容。宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传中国银行业文明规范服务示范单位的先进经验，培育银行业服务品牌;宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要;宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化;宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践;根据银行服务中客户普遍_的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。的社会形象，一、活动目的通过开展优质文明服务

7、评选活动，倡导先进服务理念，搭建一个交流服务经验的平台，提升整体服务素质和水平。规范服务行为，促使我行服务向规范化、标准化方面发展，增强职工服务意识和敬业精神，力求使我行的服务工作在服务环境的改造优化、服务体系的创新完善、服务内容和手段的拓展、服务效率和质量的提高等方面迈向新的高度。二、_领导评选活动由行党委_领导，成立文明规范服务评选工作活动评选小组，成员由支行行长、副行长、各部室经理组成，由客户部负责_评选活动的日常事务。评选小组的工作职责。研究制定评选活动工作方案，并负责_实施;按照制定的服务标准和评选办法，_评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。三、评比内容参照中国银行业

8、文明服务公约及其实施细则，进行服务质量评比。主要评选内容包括：（一）员工职业道德与操守情况;（二）员工的服务技能情况;（三）营业网点服务环境;（四）营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况;（五）服务基本规范执行情况;（六）大堂客服管理;（七）反假钞宣传工作情况;（八）残旧币与零钞的兑换情况;（九）服务监督及接待投诉情况;（十）民意调查情况。四、评比方法：考评方法主要通过明查、暗访、查看录像等方法。评选活动应坚持从严选优的原则，评出精品网点，树立先进典型。评比检查人员要坚持公开、公正、公平的原则，一丝不苟，逐项检查，认真打分，实事求是地形成考评分数五、活动时间及步骤：（一）准备阶段。_年

9、_月_日_年_月_日，具体任务是各单位要召开职工动员会，_学习有关文件，统一思想，提高认识，调动全体干部职工以饱满的热情积极参与到活动中来。各单位要对所有职工进行公民道德基本规范、文明礼仪、规范服务、业务知识等内容的培训。（二）评比竞赛阶段。_年_月_日_年_月_日，具体任务是开展创建活动，各单位要依据优质文明服务标准，以服务人民、奉献社会为主题，推动评比活动广泛深入的开展。评选工作活动评选小组定期不定期到各单位进行检查评比，评选出_个精品网点。（三）总结表彰阶段。_年_月_日_年_月_日;具体任务是对评选出精品网点，予以表彰奖励，各单位对活动进行自查，对检查评比中暴露的问题限期进行整改。六、

10、具体要求1、高度重视，认真_。搞好评比活动，也是进一步展示农行良好形象的需要，各部室要充分认识此项活动的重要意义，狠抓活动落实。2、注重实效，不走过场。要把评比活动与创建文明行业、文明单位等创建活动结合起来，突出重点，稳步推进，讲求实效，促进我行业精神文明建设向广度和深度发展。3、结合评比，坚持长远。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近客户的原则，从解决实际问题入手，结合本部门工作实际，有针对性的建立和完善各项机制，使文明创建活动制度化、长效化。造_银行的服务一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增

11、强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升_银行的服务品牌，构建文明优质服务年，促进支行业务发展。二、_领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：_副组长：_成员：_主任：_副主任：_成员：_具体工作由办公室_实施，各部门给予配合。三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。（一）动员阶段（_月_日_月_日）。1、_开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻_年文明优质服务竞赛活动会议精神，并传达给每位员工，形成落实材

12、料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立_责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定_文明优质服务竞赛活动实施方案。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。（二）实施阶段（_月_日_月_日）根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。1、制定措施，完善服务_开展查摆服务当中问题。每个网点都要_员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要_员工写出题为如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体

13、工作水平。2、_开展学习和技能培训、比赛。（1）以_服务规范化标准及细则和_营业网点标准化管理手册为标准，定期_理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升_银行优质文明服务水平。（2）从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。（3）为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一_业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、

14、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等_得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对_的能力。4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验;总结服务中好的想法和做法;查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。（三）总结评比阶段（_年_月末、_月末）。此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评

15、进行奖励。支行将根据_服务规范化标准及细则和_业网点标准化管理手册的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进_和个人。四、奖惩措施1、奖项设置。半年奖项设置。网点人均业务量奖_个;文明优质服务_奖_个（网点）。全年奖项设置。文明优质服务先进_（网点）_个，服务标兵_人，业务操作能手_人。委屈奖_人。2、奖励方式。凡获奖单位、_及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。3、处罚。总行有效投诉一次的网点主任免职（有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的

16、营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。2022年银行元宵节活动方案一、活动总主题“_行卡元宵献礼，金喜来找你！”二、参加活动卡种_系列信_卡、_系列信_卡三、活动时间_月_日-_月_日四、活动内容（1）一重礼-“商场、超市购物大抽奖”活动期间，在指定商场、超市持卡累计消费满一定金额即可参加商场、超市大抽奖活动。_商场标准：当日单笔消费满_元即可参加商场抽奖活动，活动中将抽出_名幸运客户，每人奖励_元商场购物券。_超市标准：单笔消费满_元即可参加抽奖活动，每个超市将抽出_名幸运客户，每人奖励价值_元超市券。（2）二重礼-刷卡赢“金”活动凡活动期间，消费累计满_元即可参加抽奖赢“金”

17、活动（房地产类、汽车类、批发类、医疗教育类、慈善类、政府服务类交易不参加本次活动），该抽奖活动按发卡归属地进行抽奖，_奖项设置如下：特等奖_名奖励10g金条一根_银行元宵节活动方案2一、活动目的元宵节期间为营造良好刷卡用卡环境，提高持卡人用卡意识，培养市民用卡习惯，让更多市民能够享受银行卡这一新型结算工具所带来的便利，方便群众生活。二、活动时间_年_月_日-_年_月_日三、活动_本次活动承办单位_市银行卡工作_、_农村合作银行、_支行、_支行、_支行、_支行、_支行、_支行、_支行、_银行，_（协办），_公司提供技术支持。四、宣传主题刷银联卡，安全健康，时尚的选择。五、活动规则_年_月_日_年

18、_月_日，凡持卡号“6”字打头的银联标准卡在_市辖内指定商户刷卡消费_元（单笔交易）以上的持卡人均有机会获奖，奖项如下：特等奖_名，_游（_元等值奖品）一等奖_名，各奖励_元等值奖品二等奖_名，各奖励_元等值奖品三等奖_名，各奖励_元等值奖品兑奖方式：持卡人联机抽奖奖项凭标有“_市银行卡活动_等奖”的签购单到_银行卡管理办公室领取（仪_银行内），咨询电话，兑奖日期为中奖次日至_年_月_日-_年_月_日止，兑奖期间的工作日星期一上午8：3011：30，奖项逾期不领者，视作放弃领奖。_银行元宵节活动方案3一、活动目标为感谢广大客户长期以来对本支行的关心和支持，进一步提升本支行的市场影响力，本支行以

19、元宵节感恩之心举办以下营销活动，努力回报客户的信任，致力提升客户价值，和客户共谋发展，_创造硕果。二、活动内容（一）开展“存款拿大奖，福气喜临门”主题活动1、活动对象：支行全体存款客户。2、活动时间：_年_月_日_年_月_日。3、活动规则：活动期间，凡是到支行办理存款业务满_元的客户即可获得一次抽奖资格。活动期末抽取_名幸运客户，分别赢取价值_元的_商品。（二）开展“贷款喜得奖，好运日日来”主题活动1、活动对象：支行全体贷款客户。2、活动时间：_年_月_日_年_月_日。3、活动规则：活动期间，凡是到支行办理贷款业务的客户即可获得一次抽奖资格。活动期末抽取_名幸运客户，分别赢取价值_元的_商品。

20、（三）开展“用电子银行，得惊喜好礼”主题活动1.活动对象：支行全体企业网银、个人网银和手机银行客户。2.活动时间：_年_月_日_年_月_日。3.活动规则：活动期间，一是支行企业网上银行客户使用企业网银完成账务类交易_笔（含）以上，累计金额达_万元即可参与抽奖。活动期末抽取_名幸运客户，分别获赠价值_元的_商品。二是支行个人网上银行客户、手机银行客户分别完成个人网上银行、手机银行账务类交易_笔（含）以上，且每笔金额超过_元即可参与抽奖，各获赠以下奖品：一等奖_名（个人网银和手机银行用户各_名），分别赢取价值_元的_商品。二等奖_名（个人网银和手机银行用户各_名），分别获赠_元话费充值卡一张。三、

21、活动安排活动结束后在_月中旬抽奖，抽奖在公证部门的公证下进行，由电脑随机抽奖。获奖信息在支行各网点营业厅公布，并到指定地点。四、活动声明自获奖_公布起一个月内，客户未来指定地点，视为客户自动放弃。五、活动宣传（一）本支行各营业网点张贴本次营销活动的宣传海报，活动信息通过LED屏幕滚动播出。（二）本支行通过电视、报刊等媒体对本次营销活动进行宣传。（三）本支行各部门和营业网点解答客户有关本次营销活动的咨询。_银行元宵节活动方案4营销主题：元宵送“金宝”营销时间：_-2-19营销思路：元宵节，_支行准备抽调精干力量走入商业社区，展开零售业务“扫街”营销活动。在“扫街”式营销活动中，我支行将采取“一点

22、一策”的营销办法，针对不同网点周边经济环境确定营销重点，主要针对以下四个商业区制定营销重点。一是针对位于政府部门较多、毗邻经济商圈的营业网点，重点宣传小商铺助业贷款，营销商铺_POS机、办理白金卡、开立结算账户；二是针对位于高档住宅小区的营业网点，积极向居民和周围商户介绍农行综合业务系统全省通存通兑、网点多、结算无手续费优势，吸收居民商户存款、攻关营销理财产品、POS机_、宣传商品房抵押贷款；三是针对新开业或地理位置相对较偏的网点，选拔优秀员工成立营销小组，积极开展全面走访工作，将宣传折页、宣传单送到商户、企业手中，并自制市场调查问卷，在宣传同时不断了解周边客户需求，为下步营销工作开展奠定良好基础；四是针对周边大型餐饮业较多的营业网点，重点向用工人员较多的餐饮企业营销代发工资业务，在实现中间业务收入的同时，增加银行卡发卡量，扩大市场占有率。为了取得很好的营销效果，我支行申请县行提供以下两种帮助：1.元宵_袋。2.营销车一辆。