酒吧KTV营业中突发事件100问.docx

1、酒吧KTV营业中突发事件100问酒吧KTV营业中突发事件100问2 J- j9 o, N: D% 1 e2 C# Q, |4 a% ?7 & & 夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧- g9 L8 ) c8 j. & w1 s1、如何处理素质低的客人？ E9 V- V$ b# L2 w5 V* A在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？6 _$ * f1 f/ ; J7 V7 e! g应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹

2、大。/ ?4 m# L8 ( V( $ , F3、如何处理客人发生口角、打斗？ 7 I/ 0 Q1 I# C4 Z发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4、如何处理客人自带酒水，食物？ 3 R- i* U7 k! Hj5 A8 Z, l这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。( N) 6 x0 d7 xk5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？ 咨客应先安顿好客人，让客人坐

3、下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）. n8 N$ Z1 I$ U6、客人在大厅不消费，应该怎么做？ 此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。! Y d& L! C+ j/ m* z, K8 P7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递

4、上纸巾，吸干污物。8、客人损坏公司财物应怎样处理？- j. g+ X9 3 N& t+ o应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。% C1 M3 T2 E: e I8 w9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？1 k8 O3 & _/ D9 J$ D/ B( P服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。* : B* E/ m- X1 * V5 P10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？ 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区

5、经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11、客人遣失物品怎样处理？0 Q- . U, P% U( kZ服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起， 有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。# J# : |# |0 |. Y7 I12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起客人，

6、通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。6 V/ |/ y- . c% Y1 r4 X9 R13、发现假酒，但酒已打开怎么办？ 应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应商来货质量。14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做？ 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅

7、动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。. Q8 V; g0 T z i9 Z15、客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？: C: ! w, M, n( S+ l发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣。$ c, I$ z% * j* Y, p2 ?* o: x16、客人遗落物品在场内应怎么办？ 服务员要有高尚的品德，客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。17、客人投诉房间音响？# k: E/ J- b+ d& c3 q; H8 Z$ ! 2 r在服务

8、过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房作道歉及CALL总控尽量搞好该房间音响，直至有房转。18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。; r# S a& E8 19、客人酒醉后闹事应怎么办？ 经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知

9、保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。20、开爆啤酒时服务员如何处理？ 如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。21、如何处理刷错卡金额？) X! N: C! Q1 1 X1 rF. A) U- ?将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确

10、的金额单给客人签署。22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。$ Z4 D; n; C7 d+ 6 N8 T/ $ ?24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？- u7 m: J/ J应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向高潮。25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？. / A* ) a N6 N- I* O; M点清楚客人人数，知会主管，通知咨客

11、，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。27、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？8 t5 L4 J6 # Z! o- O# ?应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。) T3 v: H)

12、k& ! j/ j 2 28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？ 在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”请客人顾及身份，在表明立场之后，如果还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。/ C C1 u5 h2 L8 T5 W% r7 - ! C29、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？5 + h1 d& ?+ - M以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。30、若发生停电故障，你应怎样处理？ 大厅：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安

13、慰客人“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发电机。31、凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？) wvL, L; C- 当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”* f$ e( 5 c; E) U3 D: 7 32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？2 f$ J/ X, pB T在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。33、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会

14、怎样做？ 诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。 34、当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？ 上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您

15、满意。然后设法补救，有必要时请上司出面。35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？- W$ P: w; c VO$ lo多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时，你应采取哪些措施？! Q Hh- |( N- m7 知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知PA部，并协助PA清理现场，迅速擦干净。37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？4 U( y6 y8 v; z+ m$ v上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口

16、说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包，避免贵重物品不见了”而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。 r/ $ C/ 8 E( Z; n- 38、DISCO时间和节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免走单？ o, x s& H& _( G* E记住客人的外貌特征，服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理的订房/台客人，加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内。3 W. A+ L0 a4 P0 X7 s: N& x39、大厅、通道区域因客人站得水泄不

17、通，服务员该怎么办？ k% C/ o1 9 J: H向客人道歉解释，请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。+ 2 F% ! t40、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？; z3 R! ?+ l! m% M6 J) 及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间/台向客人道歉，并征求客人要不要更换。6 Z4 # O9 y& U( H41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？/ ! E% P) K% ( R& X5 & T$ |+ d 向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。$ R2 Q W6 v Z9 Q3 Y& J: p) a 42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公

18、司物品，你怎么办？. % A3 p4 c! y) S迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。l0 w8 i, 43、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。44、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎么办？* E9 v: W& d5 i- i; C9 g$ A吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。45、管理人

19、员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？4 A% Y% B% v& D# n进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由”助其脱身。/ I5 & N x! b& W1 H- r46、客人提出找XX老总时怎么办？& e% v; d+ r& b a5 P! P7 D礼貌地询问客人贵姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人。47、火警、打架斗殴类6 M$ T9 _6 P0 G9 A* . V8 T（1）、当火警发生时，该如何处理？) L2 0 c/ I5 y1 G当火警发生时，不论程度大小，必须采取如下措施： 保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫。

20、第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”- v Q, Q r+ x, # / B/ f了解客人有无买单，并知道消费情况。呼唤附近同事援助，帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单。通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。关掉一切电源开关（含电器用具类）。- o9 N+ r5 * YE9

21、q& Q% j如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤。（2）、客人打架、斗欧时该如何处理？. ?! v& 8 o4 J?根据事态情况，酌情分级处理。第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。8 I J9 A; q u) S( V详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理。轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。中度冲突的处理： 以最快的方法第一时间

22、通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，防止再度引发冲突。8 W4 g. q) g$ f( p极度冲突的处理： 通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。$ N5 B0 Q# n2 z+ CIr( y48、突发事件的分类+ ; G+ z- N% R/ g（一）严重型类： 例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在

23、我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？ 首先保持镇定，不要慌乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。+ ( L0 Z! L7 o U+ ?+ j8 + Y例2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场，员工应如何处理？ 保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示，如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，如果指示不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？+ ?+ e9 Y# n

24、9 t5 Q2 L9 b4 J) W3 O5 k立即通知保安和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。49（二）、普通型类例1、当客人损坏公司财产时怎么办？ 应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。例2、当客人醉酒后闹事怎样处理？ 服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯

25、罢休，则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。6 ) p, , p, j$ p I4 J50（三）、轻微型类： 例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办？ 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位。7 q2 u l1 p6 n4 l- H) k. u6 nD例2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办？/ T9 B5 j D# Z+ Q9 v服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎么办？* 如果是服务

26、员不小心将酒水洒在客上身上，应马上说：“对不起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干（注意：检查客人上衣是否有贵重物品再拿走）。51（四）停电类1、全面的停电： 公司全场突然停电，员工应该怎么办？# F z5 0 Q0 当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛，稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人，请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了，目前正在抢修，马上就会恢复电源。”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置，密切注意和监视客人的

27、动向。防止客人跑单，等待公司领导的指示及安排。% Y* V5 . D$ o% Y2、局部的停电： U- Y3 h; b% Bz9 H, V开房后电源突然中断，怎么办？ 道歉后马上点燃蜡烛，通知工程部，如果短时间内无法解决，立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅，并找其相熟主管相陪。 ; L; Q( E5 2 Q3 L) B52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年？ 皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字来源于一个古老的传统：皇家海军为了表达对统治者的最高敬意，鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品

28、威士忌，称为“皇家礼炮21年”。$ U F H% H/ p* J* r7 w53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶？它们所装的酒有所不同吗？ 皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿三色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶。它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的。. h# b$ h* G. # % b54、怎样辩认客人今晚谁买单？ N$ R# e& _9 N3 f h( ?, l 2 K9 C从订房人那里问一下，今晚谁是主人。从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。# T0 J% Q. r! , G9 w6 w1 B1 C察言观色从服务过程中知

29、道。有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法。 F. S; - U4 k( 5 |/ o8 d6 DP从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。55、中途服务中怎样进行第二次促销？8 X/ g8 u9 g+ i ) X8 ?; 8 在服务过程中，当客人所点的酒水或小食，只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面，大声告诉主客，酒水没有啦！以免客人尴尬。& t+ 4 , MC7 V8 N要告诉主客帐单的此刻消费情况。5 n6 iz/ 5 y+ m* ! C+ : Y不

30、要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒水。4 ?/ B9 M& : s( G56、怎样为客人斟第一轮酒水？ 当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后，然后一杯一杯双手奉给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。& g3 s$ ) H- z4 m b/ u& J4 ?注意：不要斟一杯递给客人，再斟第二杯第三杯1 . Z0 2 jf* f# % B7 X 斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）! cH O- R/ R( c4 a! N9 G 57、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？3 Z/ R3 W6 Q# + z, z杯垫服务是夜场

31、的一种高雅服务方式。反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用！- Y- Q& W& h- Q+ T D( x58、怎样为客人转台或转房？# * y& y& u% f0 g9 e: ?& k 当客人需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通知咨客部查一下有没有空台或空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客部私自带客人转台或转房，以免错乱工作程序，造成不良影响。59、酒吧新鲜水果盘的服务方式？ 当客人还没到之前，酒吧为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味。60、什么叫续卡？ 在夜场服务过程中，客人由于所点酒水或小食比较多，第一张消费记录卡已经写满，再通知咨客续第二张记录卡，第二张卡称为续卡。61、什么叫续单？