营销工作报告黄总.docx

1、营销工作报告黄总创新营销方式 扩大市场份额 为全面完成今年营销目标任务而努力在陕西省地方电力（集团）有限公司2012年市场营销工作会议上的报告黄蛇楼（2012年3月26日）同志们：这次营销工作会议的主要任务是：贯彻落实集团公司2012年工作会议暨一届一次职代会精神，总结2011年公司四个业务单元的市场营销工作，分析当前面临的形势和存在的问题，落实市场营销服务“十二五”规划，明确2012年市场营销的奋斗目标，安排2012年市场营销的重点工作，以创新求发展、求突破，为全面完成今年目标任务而努力。下面，我受戚晓耀董事长、总经理委托，向大会作营销工作报告。一、2011年营销工作回顾2011年是“十二五

2、”开局之年，公司的市场营销工作顺利完成既定的各项目标和工作任务，四个业务单元主要营销指标保持快速增长，实现销售收入136.4亿元，同比增长24.9%，完成售电量262亿千瓦时，同比增长21.7%，分别高出全国、全省水平8个和11个百分点，实现了“十二五”的良好开局。（一）市场份额稳步提高。供电单元市场占有率突破30%，达到了30.08%，同比提高了1.83个百分点。全年新增客户3.38万户/145万kVA，其中大宗工业657户/89万kVA。人均用电量1375千瓦时，同比提高了21%。辅业单元外部市场份额达到11.4%，提高了4个百分点。（二）供电服务特色鲜明。发布了新的供电服务十项承诺。开展

3、了以“擦亮供电服务窗口，持续提升服务质量”为主题的第六个供电服务宣传月活动。制定了供电有偿服务标准、铂金客户供电服务标准、铂金客户经理履行职责保障办法。制定了电力市场分析和预测管理办法，市场分析和预测工作初步实现了规范化、制度化。启动了电力市场细分工作，对确定目标市场和制定营销策略起到了积极作用。修订了客户经理负责制实施办法。配合西北电监局进行了两次供电服务检查、两次“三指定”检查和两次“电力市场与市场秩序约谈约访”工作。组织开展了走访授牌客户活动和供电所大下访活动。继续开展了“96789”服务质量暗访活动。开展了第三方满意度测评，2011年度客户满意度达到了86.32%。“96789”一次呼

4、叫解决率75.13%，较上年提高了0.13个百分点。集团公司获得了“全国电力用户满意企业”荣誉称号。（三）基础管理明显加强。建立了四个业务单元的指标体系和分析体系，优化营销分析方法。完成了客户服务营销管理系统的开发和试点工作，为全面推广、应用奠定了基础。完成了2011年集团公司电价执行情况报告。完成了集团公司电力业务许可证变更申报工作。开展了峰谷分时电价调研、测算工作。完成了安康供电分公司电能新交易方式方案确定和启动，指导榆林电力分公司制定了电能新交易方式实施方案。开展了春、秋季营业普查。在供电单元推广整套服务方案，完成整套服务收入1.1亿元，有偿服务收入3833万元，实现了营销范围和经营方式

5、的突破。供电单元全面实施了市场营销流程再造，并在武功等三县分公司开始电子化试点。发电、辅业、多经单元启动了业务流程再造，其中物资公司已开始试点。辅业、多经单元制定了整套服务方案。（四）班组建设扎实推进。开展了规范化供电所、标准化呼叫中心、标准化计量所的创建和验收工作，新命名规范化供电所示范所10个，全部呼叫中心和98%的计量所实现了标准化。有274个基层班组分别获得省、市、县、乡（镇）级“人民群众满意基层单位”称号。印发了集团公司标准化电能计量所示范所创建标准及实施办法。组织专家对集团公司智能计量系统技术方案和密匙管理及发卡系统进行初步评审。在计量中心推行了标准化作业。（五）队伍建设和管理创新

6、取得成效。组织了供电所所长岗位练兵和抄表、核算、收费职业技能大赛。举办了三期300人的供电所所长培训班，二期200人的供电所营业厅人员培训班，一期100人的计量人员技术报告有关测量不确定度结果的培训班。指导汉中、安康分公司完成互感器核定的现场培训，营销队伍的专业技能逐步提高。年初陕西电网执行有序用电和事故断电序位表期间，省、市、县三级营销部门及时统计上报客户有序用电、事故断电情况，积极联系发改、电监等部门，协调上一级电网，完善优化有序用电方案，建立了保证有序用电的管理模式和应急机制，保证了居民生活、重点行业、重点企业的正常供电。营销创新工作成绩显著，在集团公司第三届企业管理现代化创新成果评比中

7、，有4项管理创新成果和1项技术进步成果获奖。（六）战略合作不断加强。四月份西洽会上，集团公司与八市人民政府签订了“十二五”投资协议。五月份组织了县级政府及相关部门领导参观世园会活动，各市分公司与66县（区）人民政府签订了“十二五”战略合作协议。集团公司与陕西煤化集团、中石油长庆油田、西咸新区泾河新城管委会签署战略合作协议。组织开展重要用电项目调研，建立了公司重要用电项目报告制度，跟踪重要用电项目352项，走访各类客户2万余户。目前营销工作存在的主要问题：一是市场营销体系在四个业务单元中的核心作用没有发挥，对基建投资和生产运行的引领作用不到位；二是缺乏对市场的全面研究，市场预测不足，把握不准，难

8、以为企业发展战略提供决策依据；三是供电单元部分市县和其他3个单元市场份额低，在行业中缺乏话语权；四是客户服务营销管理系统推广应用滞后，营销管理电子化、信息化水平低，影响着公司营销管理现代化进程；五是报装接电“一口对外，内转外不转”缺乏配套措施；六是在汉中等供电营业区域内有丢失大工业客户的现象；七是供电所体制改革步伐有待进一步加快；八是发电、辅业、多经单元外部市场规模小，市场营销管理还比较薄弱。二、公司客户结构分析从电量结构看。供电单元，一是各市分公司年售电量占比由高到低排序依次为：榆林45.82%、咸阳16.43%、延安9.34%、渭南8.22%、宝鸡7.07%、汉中6.98%、安康3.81%

9、、商洛2.33%。较2010年，渭南分公司位次前移1位，宝鸡分公司后退1位，增幅较大的依次为榆林、渭南、安康、商洛分公司；其他市分公司所占比例均略有下降；二是按用电分类划分，占总售电量的比例分别是：工业用电66.84%、农业用电7.80%、商业用电3.58%、照明用电16.17%、趸售5.18%。其中工业电量上升近1个百分点，对售电量增长贡献率为71.25%，其他类别除趸售电量以外均略有下降；三是按产业电量划分：第一、二、三产业和城乡居民用电量分别占总电量的7.28%、72.27%、7.07%和13.39%，其中第二产业占比重最大，比2010年提高2.2个百分点，其余略有下降。发电单元发电公司

10、完成发电量35.71亿千瓦时，同比下降3.64%；水电公司完成发电量2.99亿千瓦时，同比增长17.95%。从客户结构看。供电单元共有437万用电客户，较2010年增长了16万户，其中居民生活客户占89.81%，一般工商业客户占6.51%，排灌客户占1.99%，农业生产客户占1.57%，大宗工业客户占0.11%。其中大宗工业客户上升0.03个百分点，农业排灌客户上升0.06个百分点，其余所占比例均略有下降。辅业、发电单元目前还主要依托供电单元发展，最大的客户就是供电单元所属各分公司，只有电建、监理、酒店管理公司发展了少数系统外客户。从市场份额看。供电单元各公司占当地的市场份额为榆林73.58%

11、，延安50.9%，咸阳14.87%，渭南24.25%，宝鸡64.78%，汉中29.78%，安康37.01%，商洛22.81%。各市分公司市场份额增幅由高到低依次排序为安康5.51%、渭南3.55%、宝鸡1.98%、延安1.5%、咸阳1.07%、商洛1.01%、榆林0.98%、汉中0.78%。发电单元在陕西省范围内火电市场占有率为3.6%，水电为8.76%。多经单元房地产、物业和酒店管理业务分别占全省份额的0.16%、4%和5.8%。从销售收入看。公司实现销售收入136.4亿元，供电单元实现销售收入128.56亿元，占总销售收入比例94.25%，同比增幅26.55%。其中工业用电销售收入占72.

12、15%，农业用电销售收入占4.83%，商业用电销售收入占6.05%，照明用电销售收入占12.3%，趸售电量收入占4.67%。发电单元完成销售收入0.32亿元，占总销售收入比例为0.23%，同比增幅7.65%。辅业单元完成销售收入5.52亿元，占总销售收入比例为4.05%，同比增幅11.19%。多经单元完成销售收入2亿元，占总销售收入比例为1.47%，同比增幅39.8%。从内外部收入看。供电单元内部收入占98.94%，将整套服务方案和有偿服务收入作为外部收入占1.06%。辅业单元内部收入占80.58%，外部收入占19.42%。多经单元内部收入占 9.56%，外部收入占90.44%。从以上分析可以

13、看出，榆林、咸阳、延安仍然是集团公司电量增长的重点区域；占客户数量0.11%的大宗工业客户在集团公司售电量中居主导地位，占比最高，贡献率最大，且仍然呈上升趋势，是供电单元快速发展的主要动力。因此，要继续做好重点区域的营销工作，做好对大宗工业客户的差异化优质服务。发电、辅业、多经营业收入所占比例较小，其中发电单元和多经单元的地产、物业、酒店占全省份额较小，在行业中缺乏话语权。三、2012年营销工作的总体要求和奋斗目标2012年，是全面落实市场营销服务“十二五”规划的关键一年，面对复杂的营销形势和诸多不确定因素，公司营销工作的总体要求是：认真贯彻落实集团公司2012年工作会议精神，围绕市场营销服务

14、“十二五”战略规划，加强各单元营销体系建设，发挥营销核心职能，创新营销方式，研判市场趋势，寻找市场机会，扩大市场份额，夯实营销基础管理，推进新交易方式试点，推进供电所体制改革，加快营销信息化管理步伐，加强市场营销风险防控，不断强化营销队伍业务素质，提高工作质量和效率，促进全年营销目标任务的全面完成。主要营销目标：实现销售收入178亿元，同比增长30.5%；完成售电量300亿千瓦时，同比增长13%；供电市场占有率31.08%，同比增长1个百分点。供电单元：售电量300亿千瓦时，销售收入162.7亿元（其中整套服务收入1.26亿元，有偿服务收入0.54亿元），市场占有率大于31.08%，各市分公司

15、市场占有率平均提高1个百分点；客户满意率86.80%，人均用电量1620千瓦时/人；报装接电率100%；客户丢失率为0；电费回收率100%，陈欠电费回收率20%以上。发电单元：完成发电量29.25亿千瓦时，实现销售收入0.38亿元，其中发电公司0.01亿元、水电公司0.37亿元。辅业单元：实现销售收入5.61亿元，同比增幅1.88%。其中：内部收入3.02亿元，外部收入2.59亿元。多经单元：实现销售收入9.31亿元。其中：内部收入0.18亿元，外部收入9.19亿元。房地产销售、物业管理、酒店管理面积在全省市场份额分别提高0.54、1和1.2个百分点。上述目标是在充分考虑我省宏观经济发展和公司

16、用电项目储备的基础上提出的。一是从宏观经济发展环境来看。我国经济存在下行压力，但陕西主要预期目标是GDP增长13%，固定资产投资增长不低于25%，规模以上工业增加值增长17%以上，主要预期指标持续向好，这些经济指标的实现，意味着我省将有一批大型项目开工建设和陆续投产；二是从目前跟踪的项目来看。集团公司跟踪在建或计划今年开工的项目共91项，预计新增报装容量383万千伏安。其中榆林27项/280万千伏安；咸阳17项/22.8万千伏安；延安12项/21.4万千伏安；渭南2项/ 0.8万千伏安；宝鸡5项/13.8万千伏安；汉中17项/32.3万千伏安；安康7项/7.7万千伏安；商洛4项/4万千伏安。从

17、以上分析可以看出，今年宏观经济虽然存在下行压力，但陕西经济发展仍然强劲，固定资产投资规模1.25万亿元，将进一步拉动第二产业即工业、建筑业用电量的快速增长，为电力市场拓展带来了新的机遇和新的电量增长点。我们跟踪的91个项目，如果都能按期开工或投产，那么今年的报装接电容量将比去年翻一番还多，这些都为完成各项营销指标奠定了基础，完成或超额完成今年的营销目标任务是有把握的。四、2012年营销工作的重点任务（一）创新市场开拓，稳步提升市场份额1、发挥营销引领作用。各公司应高度重视市场动态变化，准确研判国内外相关行业市场发展趋势，捕捉市场投资信息，防范市场风险，及时为公司提供市场分析报告，引领公司投资方

18、向，指引公司生产经营，为公司提供决策依据，充分发挥市场营销的核心职能作用。2、加大市场开拓力度。四个业务单元要以市场为中心，创新市场开拓手段，提高市场拓展能力，稳步扩大市场份额。供电单元要上下联动，把握市场变化，争取各级政府大力支持，捕捉市场动态，高度关注重点区域、重点市场和重点工业园区发展和新增用电项目，提前介入，提前准备，确保客户用电项目及时供电。在重点营业区域，市级分公司主要领导要切实负责，紧盯新增工业客户的用电项目，及时协调解决存在的问题，坚决杜绝丢失客户现象的发生。发电单元要拓展新项目，火电采取自建、参股、控股等方式，水电采取自建、收购和兼并等方式，快速扩大装机容量，提升发电市场份额

19、。辅业单元要立足现有市场，捕捉客户工程项目动态，制定客户项目跟踪机制，积极承揽客户工程建设任务，拓展系统外部市场，大力开展客户电力资产服务外包和客户资产有偿服务业务，确保外部市场份额增长20%以上。多经单元要面向市场，稳步发展现有业务，积极拓展新业务，分别新增房地产销售、物业管理、酒店管理面积23.2、14.5和2万平方米，关注能源产业及国家鼓励支持类产业项目，力争在载能领域项目中取得突破。3、加强市场分析与预测。深入分析电力企业与电力市场的关系，分析影响公司营销活动的宏观环境和微观环境，分析各类客户对电力市场的需求和购买行为，预测电力需求的发展趋势，研究市场营销如何面对环境变化所带来的机会和

20、威胁。各市分公司要高度重视电力市场分析与预测，认真落实集团公司电力市场分析与预测管理办法，积极开展电力市场分析与预测工作；集团公司市场营销部要按照西北电监局关于做好西北区域电力形势分析预测工作的通知要求，根据各市分公司市场分析与预测报告情况，形成集团公司的市场分析与预测报告。不断提高电力市场分析与预测工作的规范化、常态化、制度化水平，为集团公司经营分析和电网建设提供决策依据。4、开展市场细分工作。四个业务单元要进一步根据市场变化，进行市场细分，寻求目标市场，选择和确定相应的营销策略，推出不同的营销方案，提升竞争力，有的放矢，争取目标市场的竞争。3、加强营销风险防范管理。一是持续加强电力市场风险

21、分析和防范工作，做好重要用电项目的前期调研和考察，落实项目用电负荷，分析项目发展趋势，评估项目市场风险，制定电力市场开拓奖励办法，完善市场开拓考评体系，确保市场占有率稳步提高；二是加强电费回收风险意识，防范电费回收风险，重点关注因国家产业政策调整，引起企业停产或关闭等带来的电费回收风险。对电费回收的高风险客户要增加电费收缴的频率。（二）创新客户服务，实施客户精细化管理。1、推行客户精细化管理。四个业务单元各公司要细分客户群体，感知客户个性化需求，列出重点客户，实施一对一营销服务。总部市场营销部要建立供电单元客户细分模型和细分指标体系，指导各市分公司首先对大工业客户开展客户细分，有效收集、归类和

22、分析客户各方面的需求，定义不同属性和行为特征的客户群，对客户价值、信用风险进行评估，依据评估结果，将客户划分为不同的类别，根据不同类别客户群体对我们的价值和需求，指导客户关系管理，为客户提供个性化服务，达到吸引客户、保持客户、密切客户关系的目的。发电、辅业、多经单元要参照供电单元开展客户细分工作，根据客户类别、对营业收入的贡献率以及客户的稳定性等主要指标，定位重要客户。2、推行定制化、专业化服务。供电单元要根据客户细分情况，定位关键客户、授牌客户和潜在授牌客户，根据客户划分和不同的服务需求，实行不同的服务标准。针对重点客户，量身订做，从客户申请报装接电开始至销户拆除供用电设施为止，提供一揽子的

23、整套服务解决方案，落实不同的服务标准，满足客户的个性化需求。针对普通客户，认真落实供电监管办法，按照西北电监局的要求，全面开展供电服务检查和暗访活动，查找供电质量、供电服务、供电市场行为以及内部管理等环节存在的问题，扎实进行整改。发电、辅业、多经单元要根据定位的重要客户，区别一般客户，推出不同的服务标准。3、客户档案管理信息化。应用客户管理系统，按照客户分级管理的原则，全面升级客户信息档案、建立更加完整的客户信息库，使客户信息管理趋于常态化。集团公司将制定客户管理一口对外、内转外不转管理办法，充分发挥市场营销体系的核心职能和引领作用。4、客户走访常态化。按照客户分级管理的原则，建立集团公司走访

24、铂金客户、市级分公司走访金牌客户、县级分公司走访银牌、铜牌客户、供电所走访一般客户的常态机制。组织授牌客户走访活动，签订并落实集团公司与铂金客户的战略合作协议。5、建立VIP客户会员中心，召开首次VIP客户会员大会，组织一次铂金客户俱乐部活动，公布零停电和限时停电客户名单，提高大客户满意度。（三）创新营销方式，提升营销信息化水平。1、实施新交易方式试点。供电单元要继续完善安康电能新交易方式，对大宗工业执行峰谷分时电价；积极推进榆林新交易方式的实施，减少客户对电网企业的依赖程度，为客户与电厂直接交易提供便利，在市场发展规律指导下，落实政府各项法规、政策，配合物价、电监等部门做好电价改革和制定工作

25、。2、全面推进整套服务方案的应用。供电单元的整套服务方案要在去年试点的基础上，全面推广应用，三季度对各市分公司的整套方案实施情况进行一次检查，指导解决实施过程中存在的问题，对应该实施而没有实施的单位进行通报，对各单位整套服务收入指标进行考核，确保方案实施。发电、辅业、多经单元要制定和完善整套服务方案，集团公司将召开发电、辅业、多经单元流程再造和整套服务方案研讨会，邀请知名专家对各单元已形成的流程和方案进行指导和点评。整套服务方案经进一步修改完善后，下半年在三个单元进行试点。3、全面推广有偿服务标准应用。全面开展供电有偿服务，严格执行有偿服务标准，提高有偿服务施工水平。有偿服务的主要对象为拥有电

26、力产权的所有客户，需要进行电能表后安装、更换的客户，专用变压器客户的委托管理和维护，以及其他不属于无偿服务范围的工作。4、推进营销信息化管理工具创新。一是加快客户服务营销管理系统的全面上线步伐。客户服务营销管理系统是电力营销现代化的重要组成部分，它涵盖数据采集、经营业务、管理决策等方面，由电力营销管理系统、客户服务技术支持系统、自动抄表系统、客户缴费技术支持系统和电力报装管理系统五大系统组成，相互制约又相互帮助，相互独立又相互关联。建立这样的客户服务营销管理系统，是电力营销管理走向现代化的客观要求。在去年三原、神木分公司试点的基础上，进一步扩充、完善软件功能，上半年完成硬件设备招标和操作人员培

27、训工作，下半年全面推广应用。同时，根据新的营销技术系统需要，修订相关营销管理制度。二是推进流程再造，开展电子化应用。深入开展市场营销工作流程再造，制定覆盖省、市、县三个管理层级的市场营销服务工作流程，始于客户需求，终于客户满意，形成闭环管理，明确各单元、各层级、各部门的工作职责、工作质量和时限要求，提高工作效率，提升市场竞争能力。供电单元上半年完成市场营销服务流程电子化应用的软件开发及网络联通建设，下半年全面实施营销服务流程电子化应用。发电、辅业、多经单元的流程再造方案，要按照集团公司的统一模板进行完善，对流程方案中缺少的内容进行补充，年内全面开展新业务流程的试点工作。三是创新收费方式。推行银

28、行代扣、代收电费，开展手机、网络交费试点，简化收费环节，方便群众缴费。召开由省农行、邮储、信合、电信等部门参加的代收、代扣方案研讨会，拿出初步方案，组织专家评审，方案出台后在榆阳区和武功县分公司开始试点。5、推进供电所专业化改制。通过供电所专业化改制，优化供电所布点，整合供电所的人力、技术及管理资源，稳步推进供电所体制改革，实现供电所在管理体制、人力资源、服务能力、经营水平进一步提升的目标。上半年，进一步修订完善供电所专业化改制实施方案，各市分公司选择1个县级公司开展试点；下半年，根据试点情况全面实施。6、抓好营销创新管理。今年，要做好现有创新成果的应用推广工作，并根据实际应用情况，不断总结，

29、不断完善，使创新成果实实在在地成为提升营销管理水平的工具。各单位主管领导要积极参与，组织、动员营销人员在市场拓展、营销策略、服务策略、风险防范、智能计量系统建设等方面，针对目前存在的问题，积极开展研究与创新，形成的成果要及时上报，争取在2012年评比中取得更好成绩。（四）创新计量手段，建设智能计量系统1、完善计量体系建设。市级分公司改制以来，随着一些110千伏和35千伏计量资产的上划，市级分公司的计量工作量逐渐增大。为此，将成立市级计量中心，主要负责35千伏及以上关口计量点的统一管理和换验，并指导县级分公司开展计量工作，使计量机构更好地为营销服务。2、建设智能计量系统。一是发布集团公司智能电表

30、系列标准，实施密钥发卡管理系统和售电系统建设，出台IC卡预付费售电系统管理办法，明确各级密钥系统管理权限；二是对10千伏及以上配变计量点和关口点，安装采集终端，更换智能电表，逐步实现远程自动抄表；三是在县城、重点镇等客户集中区域，对客户密度在每平方公里200户以上的村镇、或客户数量在150户以上的配电台区，推行集抄预付费模式，更换成远程费控智能电表，实现催费、停电、复电及信息服务的自动化管理；四是在乡镇、农村等客户分散区域，对居民客户需报废、轮换的电能表，更换成本地费控预付阶梯电表，在供电所营业厅安装售电终端，方便客户持卡就地缴费。3、推进法定计量检定机构考核授权工作。积极协调省技术监督局，完

31、成公司系统计量标准器考核认证和法定电能计量检定机构的考核、授权工作。在营业普查中，对计量检定证书正确率进行抽查，确保检定证书正确率达到99%。（五）抓好营销管理工作，持续提升服务质量1、夯实营销管理基础工作。一是建立供电单元省、市、县三级和发电、辅业、多经单元基础数据分析库。供电单元要依靠客户服务营销管理系统平台，逐步建立省、市、县、所四个管理层级的客户信息资料库和用电情况数据库，全面、准确地掌握客户信息。发电、辅业、多经单元要全面开展营销数据的统计和分析工作，为准确掌握营销指标完成情况和市场营销决策分析提供依据；二是做到居民用电抄表到户，同时要加强抄表管理，提高实抄率，按时抄表计费，为居民阶

32、梯电价的实施做好准备，根据省物价局的安排全面实施居民阶梯电价。4月份制定居民客户抄表周期管理办法，避免实施阶梯电价后引起抄表收费方面的投诉。2、深入开展居民用电质量大提升活动。以开展居民用电服务质量大提升专项行动为契机，加大农网改造升级力度，抓好农电“两率”提升工作。按照“一四六六”的要求，认真扎实地落实大提升活动的各项工作任务。在富平县召开专项行动现场座谈会，总结第一阶段活动开展情况，安排第二阶段的自查整改工作。富平、凤翔两个示范县4月底前达到示范县创建标准，通过集团公司自验，5月份通过西北电监局验收达标，其它县级分公司要按照要求如期实现达标，以优异成绩迎接西北电监会验收。制定居民用电服务质量指标达标考核办法，凡在各级考核中不达标的单位，根据考核级次和情节轻重，对单位主要负责人及相关人员进行处理。3、深入开展供电服务宣传月活动。今年3月份供电服务宣传月的主题是“用心服务，让行动比口号更精彩”。主要内容是开展“五心活动”，即：供电可靠、用电安心，宣传到位、工作尽心，热线畅通、沟通耐心，计量公正、缴费省心，服务满意、群众放心。各市、县分公司要不折不扣地开展供电服务宣传月方案确定的各项活动，对活动中的典型事例和亮点工作要及时报道。活动结束后