1、食品连锁店营运手册范本食品连锁店营运手册第一章 公司简介4一、 公司简介4二、 组织架构5三、 营运课各岗位职责6第二章 人事制度19第三章 财务制度22第四章 门店管理制度25一、 考勤制度25二、 奖惩制度25三、 宿舍管理制度29四、 福利制度30五、 卫生标准30第五章 培训体系35一、 培训体系的建立35二、 服务培训、产品知识56三、 产品陈列77四、 沟通技巧、团队合作82五、 顾客关系、市场需求分析93第六章 考核、评定、追踪体系98一、 考核体系98二、 评定体系101三、 追踪体系106第七章 管理体系113一、 现金管理113二、 货物管理114三、 人员管理126四、
2、职前简介130五、 门店管理146第一章 公司简介稻香园食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业,产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼,总部设在济南天桥区。公司自1989年成立以来,一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念,根据欧亚各国最新食品信息,不断开发新产品,满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人,坚持“以人为本,以客为尊,以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司2011年被“全国食品协会”授予“全国优秀饼店”称号,2012年在山东省第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金
3、奖”。本公司至今已拥有三十多家分店,经营区域覆盖济南市区,远至德州等。公司将不断扩大业务范围,力争在三年内成为济南市烘焙业第一品牌。质量方针:科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念:以质量求生存,以创新求发展,用信誉占市场,向管理要效益。服务理念:以客为尊,顾客满意是我们永恒的追求;把最美味的产品带给顾客。企业作风:迅速反应,马上行动!今日事今日毕。公司门店管理岗位职责所属部门:营运部职 位:策划主管直属上级:营运总监工作范围:公司销售部、各分店工作目的:合理的制定相关促销计划,帮助公司提高营业收入及品牌形象。工作职责:1、 制定营销方案,并确立活动方式。选择、确立对象(计算费用投入及
4、计划预期目标)制定营销方式全程跟踪、监督实施过程,并加以指导反馈结果分析结果2、 顾客档案的管理,顾客信息的调查、分析及总结。3、 顾客信息的反馈,顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的营销水平,增强顾客满意度。4、 完善店面的形象工程,定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。5、 店面的商圈调查、分析及开发。6、 忠诚顾客的拜访,特别是一些大客户。公司门店管理岗位职责所属部门:营运课职 位:培训主管直属上级:营运课课长直属下级:客户服务人员工作职责:1、 负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训检查对训练内
5、容的实际运用过程,并作出相关处理2、 不定时、不定期的对各分店人员,进行工作检查、指导、跟进。3、 为公司的发展和市场占有培养、储备人才。4、 激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。5、 反馈员工对公司的意见和信息,帮助公司完善管理不足。6、 顾客服务及顾客重大投诉的解决。公司门店管理岗位职责所属部门:营运课职 位:门店管理主管直属上级:营运课课长直属下级:各分店店长工作目的:合理的制定相关管理标准,帮助公司提高营业收入及管理水平。工作职责:1、 负责各店面营业情况的分析,并制定相关措施进行改善。2、 负责各店面每日退数的分析,并制定相关措施进行改善。3、 负责各分店
6、店长的工作安排和跟进,并指导其最佳的工作方法。4、 监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、 监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、 监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。7、 监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。8、 监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、 监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、 监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。处理各分店发生的问题,并将处理结果报知营运课课长。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。公司门店管理岗位职责所属部门:营运课职 位:分店店长直属上级:门店管理主管直属下级:分店内所有员工工作目的:合理、有效的执行各项
7、工作标准,并进行各项费用控制,完成店面的营运管理,提升店面的营业额和品牌形象。工作职责:1、 按时上下班,注意个人的仪容仪表、精神面貌。2、 监管门店的营业额,并对其升、降分析原因及制定相关措施。3、 负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。4、 负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量,确保门店的正常营运。5、 负责检查产品的保存期限及质量问题,对不符合要求的产品作及时处理。6、 跟进员工的仪容仪表、精神面貌。7、 合理安排员工的工作岗位,时常对员工进行培训,指导员工最佳的工作方法。8、 跟进员工的服务方法及服务质量,对发生的问题作相应处理。9、 负责安排店面的各项清洁卫生工作。10、
8、合理的控制店内的各项营业费用,降低营业成本。11、 时常与顾客进行沟通,了解顾客意见及相关信息。12、 负责顾客投诉和店内突发事件的处理。13、 了解周边市场,将所获信息及时反映给营运部,帮助公司完善经营管理。14、 负责店内各项工作报表的填写与分析工作。15、 负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。公司门店管理岗位职责所属部门:营运课职 位:公关直属上级:策划主管工作职责:1、 在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导,在具体工作中接受店长的管理。2、 负责店内顾客档案的登记、整理和管理。3、 负责与顾客进行沟通,建立顾客忠诚度,促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、
9、 负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、 负责门店周边商圈顾客的拜访工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、 负责宣传公司品牌,包括散发传单及向顾客介绍店面的基本情况等具体工作。负责店内的生日会、聚会的主持工作。7、 负责营销的安全、卫生及设备用具管理的具体工作。负责监督和指导服务员的正常服务工作,并对违反标准操作的现象,进行制止和纠正。公司门店管理岗位职责所属部门:营运课职 位:收银员直属上级:店长工作目的:具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作,确保现金的安全,并努力满足顾客的各方面需求。工作职责:1、 负责顾客餐单、餐式变更单的输入及帐单的打印工作。2、
10、 按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况,(如:现金、外币、签单、餐卷、打折等)进行正确的收银操作工作。3、 负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。4、 负责收银机和收银数据的维护,现金保管,假币识别,顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。5、 负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。6、 负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。7、 负责向店经理反馈各种有关信息,完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。负责店面小费箱的日常管理工作。8、 完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作。9、 负责监督和指导服务员的正常服务工作,并对违反标准操作的现象,进行制止和纠正。公司门
11、店管理岗位职责所属部门:营运职 位:服务员直属上级:店长工作目的:具体执行公司所安排的各项服务工作,努力提供优质服务,力争达到100%的顾客满意度。工作职责:1、 按公司的要求着装上岗。2、 负责检查店面的各项设施及用品,确保完好无损。3、 负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。4、 核实当日的产品到货情况,并根据营业情况制定次日的产品定量。对产品存货过多和超出保质期的产品做及时处理。5、 负责顾客的具体服务工作。必须遵循公司“服务规定”。并作相应的建议销售。6、 在服务过程中,对顾客提出的问题及反映的情况(包括顾客投诉),及时处理,超越职权范围的反映给店长。7、 在工作期间,维护店内的确
12、安全及设备的正常运转。8、 负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。与其他人员保持良好的人际关系,并遵守店面的各项规章制度及行为规范。出现问题,及时汇报并征求解决方案。第二章 人事制度一、 入厂手续的办理1、 新员工入厂时必须持身份证、健康证(或收据)、押金100元和1寸彩照8张到人事课报到办理入厂手续,然后安排到包装组实习、培训,并给予发放工衣;2、 总务课办理新员工培训期间住宿、用膳等手续。二、 新员工的培训1、 所有新进人员都必须接受厂纪厂规、法律法规、思想素质、服务礼节等培训,此培训由人事课和销售课的专人培训,详见新员工培训内容;2、 所有人员在接受培训后,应由营运课或销售课对
13、其进行培训效果考核,分为笔试和现场操作练习考试;3、 考核合格者,由营运课分配到各分店实习,职位为实习生,总务课负责发放有关分店的着装;不合格者予以淘汰。三、 试用与任用1、 分配到分店的新员工需经过两个月的试用期;2、 试用期内若不能完成本职工作,无法达到公司要求及有违反厂纪厂规等,公司将停止试用并予以解雇;3、 试用期满,经各方面考核符合要求者,由营运课填写考核表,注明试用期合格,转为正式员工,职位为所应聘的职位,并享有正式员工的一切待遇。四、 人事考核1、 营运课负责对任职人员进行工作评估,对表现优异者予以级升级或升职;2、 任职服务员者如表现优异,工作态度认真,个性成熟稳重者予以升职(
14、吧师或收银员),职称培训吧师或培训收银员享有培训吧师或收银员待遇,两个月后能够独立并熟练操作者,升为正式吧师或收银员,并享有正式吧师或收银员待遇;3、 任职吧师或收银员者,如表现优秀,熟练店内一切操作,符合做店长的相关要求者予以升职为代店长、副店长或正店长,并享有代店长、副店长或正店长的待遇;4、 店长的考核按店长考核表内容由营运课进行考核,当月考核不合格者取消当月考核奖金,合格者按实际得分给予考核奖金,连续三个月考核不合格者予以降职处理;5、 每月表现优秀而全勤者,由店长和营运课按指数评出优秀员工,奖励20元,在工资中发放。五、 人员异动1、 因工作需用要调往其他分店,由营运课调动并填写人员
15、异动单交给人事课;2、 因新分店开张需要调配人员,由营运课提供名单交由人事课发“喜讯”通知,开张前一天召集到总厂集合,由总厂安排车辆送到指定分店。六、离职手续办理门店人员解职分为辞工、辞退和自动离职三种。1、 辞工:人员辞工须提前一个月申请,并须填写辞工申请单交店长审批后交营运课批准,经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续,到财务课结算工资离厂,不扣任何薪金。如即辞即走经相关人员批准后到人事课办理离职手续,扣七天薪金。2、 辞退:当人员严重违反厂纪厂规、触犯国家法律、危害公司工作安全,造成重大损失,由营运课填写辞退通知单通知其本人和店长后办理离职手续。3、 自动离职:员工连续旷工两天或累计
16、旷工达三天者,将作自动离职处理,不给予任何薪金。注:办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等交给仓务课才予以离厂。第三章 财务制度一、收银管理规定1、 分店必须指定人员负责收银工作,除收银员外其他人员不可操作收银机。2、 店员所收的外卖货款、订单货款一律交回给收银员入机进帐。3、 除固定的员工生活费外,其他费用支出视用途而征得店或公司允许后方可支款。4、 分店均有固定备用金,除备用金外所有营业额必须上缴银行,并将存款单传真回总厂指定人员处。5、 银行关门时或晚上19:00时,库存货款超过公司定下的数目时,应联系公司指定人员收款,每次填写上缴单。绝不允许隐瞒实际库存货款的情况或未按规
17、定存入货款。上缴后所收货款由店长保存,收银员与店长双方签字确认。6、 收银员必须准确做好每笔交易,准确收款、找零,不多收少找或少收多找。7、 所收的每分钱都属于公司,不可私自拿出或借于他人。8、 收银员应注意防范有心之人的欺骗,预防收到假币。如有假币需当事人负责赔偿,第一次扣一半,第二次起扣全部。9、 收银员换班需双方当面清点现金,确认清机现金。如出现现金不符不可换班,核对清楚为止。现金与报表相差十元以上由收银员负责赔偿。二、现金管理规定1、分店有固定备用金,除备用金外所有营业额必须上缴银行。每日上缴总厂货款存入银行时间定为下午16:00,即各分店每日下午16:00无论营业货款多少均必须存入银
18、行(含上日余额和本日下午16:00前收到的货款);2、分店库存货款每日下午19:00时超过3000元的应及时通知公司指定人员前往收款。宝安线路可通知文小姐,上缴后所收的货款由店长保存,店长和收银签字确认;3、各分店店长绝不允许隐瞒实际库存货款情况,或未按上述规定存入货款;4、各分店当日存款单必须每天下午17:00前传真回总厂黄洁收;5、如遇星期六、星期日银行未开门营业时,各分店的货款应与文小姐或文惠清沟通好后交由司机携带回总厂,不可有任何借口拒绝上交货款;6、公司财务核算组负责编制报表登记各分店每日货款存入银行情况,作为监督各分店店长是否按规定时间存款;7、公司财务每月将不定期对所有分店的库存
19、现金进行实地盘点;8、各分店收银员有责任监督店长按公司规定上交货款,如发现店长有违规现象应及时劝止;9、店保险柜锁匙保管方法为:店长记密码收银员拿锁匙,即双重负责方法;10、分店每月必须缴纳水、电等费用,应及时通知总厂出纳备款,然后由营运课派人负责交费,各分店不得动用营业额交费。三、帐务管理规定1、填制日记帐是店长的工作职责,收银员负责核对日记帐库存现金、营业款、应收预收厂单、礼饼款和上交货款栏目数字,不可参与填制日记帐,但店长和收银员双方必须在日记帐上签字确认;2、分店所有免费产品都必须填写营销费用申请表,此表可向销售课申请领取;3、各分店的日记帐,财务核算组稽核时发现有问题退回分店修改的,
20、各分店店长应及时修改后送回财务核算组,不允许推迟2天以上;4、日记帐的产品本日初余数必须与上日末余数一致,填制日记帐有误,应在错误的数字上划线且签名修改即可,不能涂改,要保持日记帐整洁和填写日记帐数据的清晰;5、各分店每日晚上盘点工作必须在拉闸门后进行,不允许开闸门盘点或边盘点边营业的现象;6、各分店店长应控制店员吃退货产品的数量,每个店员最多吃两个,且必须由本人在被吃产品数量后签名;7、公司财务将对各分店的库存产品或材料每月末进行实地盘点。第四章 门店管理制度一、考勤制度1、 每天上下班必须打卡或交给收银员签卡,全勤者给予全勤奖100元;2、 迟到5分钟扣款5元,从工资中扣除;3、 迟到10
21、分钟以上扣5元并取消当月全勤;4、 迟到30分钟以上者扣当天工资并取消当月全勤奖;5、 旷工一天扣三天工资;6、 连续旷工两天或累计旷工三天以自动离职处理。7、 代打卡者,一经发现,予以辞退。分店的每月固定假期为两天,为方便管理制定以下规定:1、 不可节、假日休假;2、 不可两天同时休假;3、 休一天不用顶班的假填写请假单交店长审批即可,如休需顶班的假须提前三天写请假单寄回营运课,收到回执或回答后方可休假,此请假单到月底和工卡一起交回给人事课;4、 请假两天以上者须提前三天写请假条回营运课审批,收到请假回执后方可请假;5、 当月不休假可补两天工资,休一天可补一天工资。二、奖惩制度为了保持高度的
22、工作效率和优质服务,现特制定如下奖惩条例:(一)嘉奖、晋升1、 对改革企业管理,提高服务质量有重大贡献者;2、 在服务(生产)工作中,创造优异成绩者;3、 制止重大事故发生,使分店财产免受损失,见义勇为,为保护顾客生命财产安全有特殊贡献者。(二)奖励凡符合下列条件者,将酌情给予奖励:1、 在工作中,服务态度好,为分店创造良好声誉者;2、 工作积极主动,业务熟练,礼节礼貌,仪容仪表合乎规范,受到客人表扬者;3、 发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者;4、 提出合理化建议并经实施有显著成效者;5、 严格控制开支,节约费用有著成绩者。(三)处分1、 口头警告:适用于轻度违反企业有关规定,但
23、仅限于初犯;2、 书面警告:适用于违反企业的有关规定,发“警告书”;3、 即时解雇:适用于违反企业的严重过失者。(四)轻微过失凡有下列过错者,将视情节分别予以批评、警告及罚款处理(罚款为5元):1、 上班时,仪容不整,不按规定佩戴工牌及工作证;2、 上班不按时签卡、迟到或早退;3、 未经主管部门同意,擅自调休、调班;4、 上班时间回宿舍;5、 未经批准在工作时间内接待亲友;6、 未在规定时间或地点用餐;7、 工作不认真,当值时串岗、喧哗、嘻笑、吃零食;8、 当值时不穿工衣;9、 随地吐痰,乱扔杂物;10、 粗心大意,损坏公司财物;11、 上班时做私事,当值时看书看报或看电视;12、 服务差,导
24、致客人投诉,经查属实者;13、 不按时参加各种会议和业务培训;14、 落错单,发错货,帐物不符(非故意);15、 部门经理、主管对浪费现象不过问不管理;16、 各部门所管辖范围环境卫生差、乱、追究主管者责任;17、 家私或食品容器积压,不及时清洗或洗涤不干净;18、 洗手间不干净,顾客投诉;19、 不按菜牌价格收费,招致顾客投诉,使企业声誉受损。(五)重大过失凡有下列过失之一者,将酌情分别给予降职、降薪、记过、罚款(罚款10元):1、 委托他人或代他人簦卡;2、 员工经常迟到或早退;3、 无故旷工一天;4、 在禁烟区吸烟;5、 擅自拿取或偷食企业食品;6、 利用职权对持不同意见者(正确意见)打
25、击报复;7、 捡到客人东西不上交;8、 搬弄是非,挑拨离间、破坏团结,酿成不和;9、 责任心不强,导致公物损坏;10、 有意隐瞒他人违纪违法行为;11、 组织及煽动罢工,聚众斗殴、赌博、闹事者;12、 验收产品不合格,造成经济损失(严重另惩);13、 违反操作规程,造成损失;14、 吵闹、粗言秽语,违反公共场所秩序,扰乱分店安宁;15、 餐具消毒不合标准,被有关部门批评处罚;16、 违反权限规定,私自越权签单、打折者;17、 主管人员(经理、正副店长、收银员)循私舞弊、图谋私利;18、 玩忽职守,因漏单、走单酿成50元损失的直接责任者。(六)严重过失凡有以下过失之一者作即时除名处理:1、 极其
26、恶劣的斗殴、打架;2、 恐吓、威胁、伤害客人或同事;3、 违背或不服从经理的工作安排;4、 当值时睡觉;5、 向客人索取小费、强要礼物者;6、 盗窃同事、客人钱财、物品者;7、 泄露企业机密情报,吃里扒外者;8、 一年内累计旷工三天或连续旷工二天者;9、 冒充主管人员(总经理、厂长、经理、店长)签字打折;10、 涂改单据、毁据,图谋贪污者;11、 厂长、经理、店长等因管理不善,导致重大损失;12、 因玩忽职守,漏单、走单、酿成重大损失的直接责任者。其他如有违反国家法规的情况,一经发现即时作除名处理。三、宿舍管理制度1、保持宿舍区干净整洁,各自物品摆放整齐,合理布置;2、节约用水、用电、用煤气,
27、严禁浪费;3、爱护公司财物,损坏公物要照价赔偿,情节严重的另行处罚;4、人人爱清洁、讲卫生,不乱扔果皮纸屑,值日人员要做好宿舍的工作;5、确保消防卫生,不准在蚊帐内及其附近燃蜡烛、蚊香及易燃易爆物品,不得乱拉乱接电线;6、宿舍内不得大声喧哗,以免影响他人休息,违者给予警告或扣款;7、讲文明礼貌,尊重他人,严禁在宿舍内打架斗殴、聚众赌博、酗洒闹事等不良行为,违者一律辞退;8、严禁留异性同宿,违者给予扣当月工资及押金并辞退;9、留宿外人一天须向店长申请,两天以上须向营运课厂长申请,征得同意后方可留宿,擅自留宿外人者处以20元罚款;10、带男性(无论本厂员工还是外厂)进宿舍玩,逗留时间不得超过晚上2
28、2:30,违者罚款10元;11、未经他人允许不得拿用他人物品,不得在他人床上逗留;12、凡属辞职或辞退员工,自离职日起允许三天时间作好离宿准备,超过三天则每天(晚)罚款50元,如遇特殊情况店长有权勒令其即时离宿,离宿时需交宿舍锁匙;13、随时关闭好宿舍区的门窗,严防盗窃行为的发生。四、福利制度1、 评选优秀员工/月。2、 工作满一年以上者,年终发放第十三个月的工资。3、 每年全公司为员工准备一次外出旅游。4、 每月对超额完成门店营业指标的人员有绩效奖金。5、 为员工办理工伤保险。五、卫生标准个人卫生要求1、身体不能有异味,要穿干净无油渍、污点的工帽、工衣、工裤、工鞋和围裙上班,穿戴要整齐。2、
29、当班时不能佩戴一切首饰(如手表、项链、耳环、戒指等)。3、头发常洗理,不可披头散发、有头屑或染发,头发应扎好塞在发网内,戴紧头巾,将刘海藏于头巾内。4、男同事须剃须,不留胡子。5、常洁面,洗手、脸和手,不留污点,饭后保持嘴边、口腔内无饭渣。6、不留指甲,不涂擦指甲油,保持清洁。7、当班时不要用手触摸头发和脸孔等部分,杜绝掏鼻孔、耳孔、眼角等不良习惯。8、去完洗手间、收拾完餐台垃圾或点完钱后应及时用洗洁精洗手。9、出产品时,要拿盘子的边沿,玻璃杯的底部,餐具的把柄,切勿用手碰摸筷子、夹子、刀叉、汤匙与食物接触的部分,更不能便手指接触到食物。10、餐具及餐巾等掉在地上必须主动为顾客更新,不可拣起即用。11、所有产品不能出现有头发情况,店员必须扎好头巾。店外环境卫生标准1、地面保持干净
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