3呼叫服务员.docx

1、3呼叫服务员呼叫服务员职业标准、考核人员、设备表1职业概况11职业名称呼叫服务员。12职业定义在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。13职业等级本职业共设四个等级，分别为：呼叫服务员（国家职业资格四级、助理呼叫服务师（国家职业资格三级、呼叫服务师（国家职业资格二级）、高级呼叫服务师（国家职业资格一级）14职业环境室内，无噪声。15职业能力特征具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能。具有较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰、普通话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作熟练。16基本文化程度高中文化程度（或高中同等

2、学历）。17培训要求171培训期限全日制职业学校教育 ，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限 ：呼叫服务员、助理呼叫服务师不少于120标准学时；呼叫服务师、高级呼叫服务师不少于140标准学时。172培训教师培训教师应具有呼叫服务工作经验、相关专业理论知识和教学经验，具有良好的语言表达能力和知识传授能力。培训呼叫服务员和助理呼叫服务师的教师应具有本职业呼叫服务师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训呼叫服务师的教师应具有本职业高级呼叫服务师职业资格证书 1年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训高级呼叫服务师的教师应具有本职业高级呼叫服务师职业资格证书3年以

3、上或相关专业高级专业技术职务任职资格3年以上。173培训场地设备（1）应有可容纳20名以上学员的标准教室，用于理论知识培训。（2）具备呼叫服务系统或模拟环境，用于技能操作培训。18鉴定要求181适用对象从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或准备进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。182申报条件一一呼叫服务员（具备以下条件之一者）(1） 在本职业连续工作1年以上。(2）具有以中级技能为培养目标的技工学校和中等职业学校本专业毕业证书 。(3）经本职业呼叫服务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。一一助理呼叫服务师（具备以下条件之一者）(1） 在本职业连续工作6年以上。(2） 具有以高

4、级技能为培养目标的高级技工学校、技师学院和职业技术学院本专业毕业证书 。(3）取得本职业呼叫服务员职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。(4）取得本职业呼叫服务员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业助理呼叫服务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(5） 具有本专业大学专科及以上毕业证书。(6） 具有非本专业大学专科及以上毕业证书，连续从事本职业工作1年以上。(7） 具有非本专业大学专科及以上毕业证书，经本职业助理呼叫服务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。一一呼叫服务师（具备以下条件之一者） (1） 在本职业连续工作13年以上。(2） 取得本职业助理呼叫服

5、务师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。(3） 取得本职业助理呼叫服务师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业呼叫服务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(4） 具有本专业大学本科学历，取得本职业助理呼 叫服务师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。(5） 具有本专业大学本科学历，取得本职业助理呼叫服务师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业呼叫服务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(6） 具有非本专业大学本科学历，取得本职业助理呼叫服务师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业呼叫服务师正规培训达规定标准学时数，并取得结

6、业证书。(7） 具有硕士研究生及以上学历，连续从事本职业工作2年以上。一一高级呼叫服务师（具备以下条件之一者）(1） 在本职业连续工作19年以上。(2） 取得本职业呼叫服务师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。(3） 取得本职业呼叫服务师职业资格证书后，连续 从事本职业工作3年以上，经本职业高级呼叫服务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。(4） 本科生毕业13年以上，硕士、博士研究生毕业8年以上。183鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成

7、绩皆达60分以上者为合格。呼叫服务师、高级呼叫服务师还须进行综合评审。184考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5，且不少于3名考评员。185鉴定时间理论知识考试时间不少于90min；技能操作考核时间：笔试不少于90min，模拟测试不少于30min；综合评审时间不少于15 min（每人）。186鉴定场所设备理论知识考试在标准教室里进行；技能操作考核在具备呼叫中心系统或相关模拟设施场所进行。2基本要求21职业道德211职业道德基本知识212职业守则(1)爱国守法、遵守行业规范。(2)讲文明、讲礼貌。(3)爱

8、岗敬业、尽职守信、诚恳待人。(4)严守机密。22基础知识221呼叫服务概况(1)呼叫服务的概念与特点(2)呼叫服务的发展与现状(3)呼叫服务的职责、目的和内容222公共关系基础知识(1)公共关系(2)倾听的作用(3)人际沟通基本知识(4)个人与团队的关系(5)心理学基本知识与应用223市场营销基础知识(1)市场和市场营销的概念(2)推销与市场营销的区别(3)市场营销的组合理论(4)消费者行为分析(5)电话营销的基本概念及应用224技术基础知识(1)呼叫中心基础知识(2)计算机操作基础知识225语言基础知识(1)文字与词汇(2)语音与发声(3)语言与表达226相关法律、法规知识(1)中华人民共和

9、国劳动法相关知识(2)中华人民共和国合同法相关知识(3)中华人民共和国消费者权益保护法3工作要求本标准对呼叫服务员、助理呼叫服务师、呼叫服务师和高级呼叫服务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 呼叫服务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、受理与处理诉求（一）应答诉求1.能够用普通话进行交流2.能够辨别和理解客户诉求3.能够按照工作规程受理诉求1.规范的服务用语2.诉求应答的工作流程与规范3.自我情绪调节方法4.公共关系协调的一般原则和方法（二）记录诉求1.能够以每分钟不低于50个汉字的速度，用计算机录人诉求，准确率达到95%以上2.能够准确采集诉求信息语言提炼和概括知识（三）

10、解答诉求1.能够利用系统现有资料答复咨询类诉求2.能够查询诉求的受理情况信息检索方法（四）分检派送诉求1.能够按要求分检派送诉求2.能够按规定反馈诉求处理情况3.能够记录、保存诉求处理过程1.信息分类的方法2.诉求信息流转的方式和途径3.组织机构设置及其职能二、呼出（一） 回访1.能够按服务规程回访客户2.能够采集客户反馈信息1.人际沟通技巧2.影响沟通的主要因素（二） 询访1.能够按计划传播信息2.能够按要求采集信息1.信息传播规程和模式2.信息采集的原则、方法3. 2 助理呼叫服务师职业功能工作内容技能要求相关知识一、受理与处理诉求（一） 应答诉求1.能够控制诉求过程2.能够受理异常诉求3

11、.能够与情绪异常的客户进行交流并予以引导1.影响倾昕的因素2.异常诉求知识（二） 处理诉求1.能够督办诉求2.能够发现诉求的焦点、热点1.督办的作用、原则和方法2.焦点、热点信息的基本概念（三）信息管理1.能够概述焦点热点诉求2.能够汇总并分类记录诉求3.能够反馈和传达信息1.诉求信息的分类和整理方法2.信息发布的原则二、呼出（一） 回访1.能够按计划组织落实回访2.能够通过回访确定被访者的类型1.公众的分类2.公共关系的类型（二） 询访1.能够按计划组织询访2.能够引导询访过程1.信息传播的原则2.呼叫交流中的非语言因素3.需要、需求欲望的概念三、统计分析与应用（一） 统计1.能够按要求统计

12、呼叫中心的运营数据、指标2.能够按要求计算呼叫中心的运营数据1.常用的统计计算方法2.常用电子数据计算软件常识（二） 应用1.能够识读呼叫中心的统计报表2.能够编写日常统计报告统计报表的结 构、要素3.3 呼叫服务师职业功能工作内容技能要求相关知识一、受理与处理诉求（一）应答诉求1. 能够用英语 （或其他语种） 受理常见诉求2. 能够受理升级的 诉求1.英语常用服务用语 300句2.升级诉求的处理方法（二）解答诉求1.能够处理疑难诉求2.能够分析并确定引发异常诉求的原因1.评价沟通效果的标准2.控制沟通进程的方法（三）处理诉求1.能够分析重复诉求的原因2.能够总结受理诉求的规律和经验3.能够制

13、定解决异常诉求的方案，并组织实施1.重复诉求的特点和规律2.异常诉求的特点及类型3.异常诉求的处置要素和方法（四）诉求过程管理1.能够校正受理中的错误2.能够处理因受理失误产生的不良后果常见受理错误的类型及其处理的原则二、呼出（一）回访1.能够制定回访流程2.能够制定回访计划1.沟通中的角色互换2.目标管理项目管理基础知识（二）询访1.能够制定询访方案2.能够制定询访计划3.能够设计调查问卷 1.呼叫调查的方法2.项目推广知识三、统计分析与应用（一）分析1.能够分析呼叫中心日常运营的统计图表 2.能够总结呼叫中心工作的特点和规律3.能够预测近期诉求热点1.统计分析基础知识2.常用的统计分析方法

14、3.趋势预测基础知识（二）应用1.能够编辑呼叫中心运营信息2.能够按要求制作图表并撰写报告1.制图、制表知识2.常用公文写作方法四、管理与培训（一）流程管理1.能够发现服务流程中的漏洞或缺陷2.能够提出服务流程中的改进建议呼叫服务中心的组织结构和业务流程的设计原理（二）质量管理1.能够组织呼叫服务质量标准的实施2.能够评估呼叫服务质量3.能够分析产生服务质量偏差的原因4.能够制定校正质量偏差的措施1.呼叫服务质量标准2.呼叫服务质量的评估要求（三）培训与指导1.能够对呼叫服务员、助理呼叫服务师进行理论知识培训2.能够对呼叫服务员、助理呼叫服务师进行现场实际操作指导1.教学教法基础知识2.教育管

15、理学相关知识（二）组织管理1.能够制定人力资源配置方案2.能够组织人力资源配置方案的实施1.岗位分析基本知识2.岗位定额定员知识3.4 高级呼叫服务师职业功能工作内容技能要求相关知识一、受理与处理诉求诉求过程管理1.能够受理、处理 重大诉求2.能够处理突发事件3.能够接待媒体的访谈1.客户关系维护方式2.公关危机的管理常识3.协调组织与内外公众关系的原则和策略4.与媒体沟通的原则和方法二、体系设计（一）系统设计1.能够规划呼叫服务中心的发展方向并制定实施方案2.能够掌握建立呼叫服务中心的全部程序并能组织实施呼叫服务中心系统规划和建设知识（二）流程设计1.能够设计、检验诉求处理流程2.能够制定重

16、大和紧急诉求的处理方案3.能够制定呼叫中心的各项管理制度流程设计原则和方法三、统计分析与应用（一）统计1.能够确定统计目标2.能够设计统计报表3.能够制定统计计划统计指标体系的设计原则（二）应用1.能够为相关部门提供决策建议2.能够评价呼叫中心运营状况1.系统控制的概念、基本原理2.动态数列的种类及编制原则3.决策分析与决策支持知识四、管理与培训（一）流程管理1.能够发现流程运行中出现的问题并完善流程2.能够对服务流程进行优化3.能够建立系统信息的维护制度流程控制的基本方法和原则（二）质量管理1.能够制定呼叫服务质量评估方案2.能够制定呼叫服务质量标准3.能够检查呼叫服务质量标准的执行情况质量

17、评估与质量控制理论（三）培训与指导1.能够制定培训大纲2.能够评估培训效果1.培训需求预测2.培训计划的制定方法 、结构、内容3.培训方法与设施（四）组织管理1.能够构建并完善信息渠道2.能够设计、构建呼叫服务中心的组织机构3.能够制定呼叫服务中心绩效管理方案4.能够组织呼叫服务中心绩效管理方案的实施1.人力资源管理规划2.绩效管理知识3.职业生涯规划知识4.比重表4.1理论知识项目呼叫服务员（%）助理呼叫服务员（%）呼叫服务师（%）高级呼叫服务师（%）基本要求职业道德5555基础知识25201010相关知识受理与处理诉求50403015呼出201515统计分析与应用202020体系设计10管理与培训2040合 计1001001001004.2 技能操作项目呼叫服务员（%）助理呼叫服务员（%）呼叫服务师（%）高级呼叫服务师（%）相关知识受理与处理诉求70503520呼出302020统计分析与应用302525体系设计25管理与培训2030合 计100100100100