代理车险业务手册基础知识.docx

1、代理车险业务手册基础知识目 录第一章 车险知识1第一节 车险基础知识1第二节 车险险种介绍4第二章 业务流程11第一节 投保流程11第二节 理赔流程15第三章 营销技巧30第一节 营销话术30第二节 投保人应知应会35第四章 问题答疑37第五章 案例分析40 自邮一族代办车险业务手册第一章 车险知识第一节 车险基础知识一、车险常识机动车辆保险是综合性保险，属财产保险的范畴，是运输工具保险的一种。承保各种机动车辆因遭受自然灾害或意外事故造成的车辆本身及相关利益的损失和采取施救保护措施所支付的合理费用，以及被保险人对第三者人身伤害、财产损失依法应负的民事赔偿责任。二、车辆常识机动车辆是指以动力装置

2、驱动或者牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专项作业的轮式车辆或履带式车辆。包括汽车、摩托车、拖拉机和特种车等。机动车辆按照使用性质分为：家庭自用车、非营业客车、营业客车、非营业货车、营业货车、特种车、摩托车和拖拉机8种类型。家庭自用客车：是指家庭或个人所有，且用途为非营业性的客车。非营业客车：是指党政机关、企事业单位、社会团体等机构从事公务或在生产经营活动中不以直接或间接方式收取运费或租金的客车。营业客车: 是指用于旅客运输或租赁，并以直接或间接方式收取运费或租金的客车。非营业货车：是指党政机关、企事业单位、社会团体自用或仅用于个人及家庭生活，不以直接或间接方式收取运费或

3、租金的货车（包括客货两用车）。营业货车：是指用于货物运输或租赁，并以直接或间接方式收取运费或租金的货车（包括客货两用车）。特种车:是指用于各类装载油料、气体、液体等专用罐车；或用于清障、清扫、清洁、起重、装卸（不含自卸车）、升降、搅拌、挖掘、推土、压路等的各种专用机动车，或适用于装有冷冻或加温设备的厢式机动车；或车内装有固定专用仪器设备，从事专业工作的监测、消防、运钞、医疗、电视转播、雷达、X光检查等机动车；或专门用于牵引集装箱箱体（货柜）的集装箱拖头。 摩托车：是指以燃料或电瓶为动力的各种两轮、三轮摩托车。拖拉机：按其使用性质分为兼用型拖拉机和运输型拖拉机。第二节 车险险种介绍一、交强险（一

4、）交强险概念交强险即机动车交通事故责任强制保险，是指被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人在赔偿限额内负责赔偿。是一种强制保险。被保险人：投保人及其允许的合法驾驶人。 受害人：遭受人身伤亡或财产损失的人，但不包括被保险机动车本车车上人员、被保险人。保险人：保险公司。（二）交强险特点 （三）交强险的赔偿限额1、被保险机动车在道路交通事故中有责任的赔偿限额为：死亡伤残赔偿限额：110000元人民币医疗费用赔偿限额：10000元人民币财产损失赔偿限额：2000元人民币2、被保险机动车在道路交通事故中无责任的赔偿限

5、额为：死亡伤残赔偿限额：11000元人民币医疗费用赔偿限额：1000元人民币财产损失赔偿限额：100元人民币二、商业险（一）商业险概念交强险为强制性投保，可以实现车辆的基本保障，但想要获得更全面的保障，就需要投保合适的商业险险种。商业险分为基本险和附加险两大类，其中基本险为车辆损失险、全车盗抢险、车上人员责任险以及商业第三者责任险四种，而附加险则包括车身划痕险、玻璃单独破碎险、自燃险、不计免赔险等等。其中附加险不能独立投保，而必须依附于相应的基本险才能投保。（二）商业险分类基本险：1、车辆损失保险车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，

6、保险人依据保险合同的规定给予赔偿。注：车损险保障范围不包括自燃损失责任，需另行投保自燃损失险2、机动车盗抢保险机动车辆全车盗抢险的保险责任为全车被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的车辆损失以及在被盗窃、被抢劫、被抢夺期间受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用。3、车上人员责任保险车上人员责任险负责赔偿保险车辆发生意外事故，导致车上的司机或乘客人员伤亡造成的费用损失，以及为减少损失而支付的必要合理的施救、保护费用。4、第三者责任保险指被保险人或其允许的驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的经济责任，保险公司负责赔偿。附加险：

7、1、玻璃单独破碎险在保险期间内，保险车辆在使用过程中，发生本车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎，保险公司按实际损失赔偿。2、车身划痕险无明显碰撞痕迹的车身划痕损失，保险人负责赔偿。3、不计免赔办理不计免赔险后，在保险期间内办理车辆损失险，第三者责任险，车上人员责任险，合理费用可享受保险公司100%理赔。4、自燃险车辆在行驶过程中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及载运货物自燃原因起火燃烧，造成车辆损失以及施救所支付的合理费用。5、新增设备损失险新增设备损失险负责赔偿车辆发生碰撞等意外事故造成车上新增设备的直接损失。新增设备是指除车辆原有设备以外，车主另外加装的设备及设施。如：CD、DVD及电视录

8、像设备、GPS车载定位终端、真皮或电动座椅等等。 以上内容仅供参考，实际以双方签订的保险合同为准。第二章 业务流程第一节 投保流程一、投保流程（一）基本流程（二）投保所需材料新车：发票、合格证（进出口检验单）、自然人（身份证）/法人（组织机构代码证）转入：行驶证、自然人（身份证）/法人（组织机构代码证）续保：无需资料（三）单证样图（以人保为例）二、注意事项（一）如何选择购买车险主要是看客户需求，如果只是想通过年检获得上路的资格，只需购买交通强制保险；如果怕撞到三者方，则需购买交强险+商业三责险+不计免赔险；如果怕车被盗，则需购买交强险+全车盗抢+不计免赔险。具体的车辆需购买不同的险种，比如私家

9、车，可能经常被划伤所以要投保划痕险，营业大客车由于载人较多，必须投保承运人责任险，营业货车载货为主，所以要投保车上货物责任险，吊车由于在吊装物体的过程中经常发生倾覆和伤人的情况，所以要投保吊车扩展责任险等。投保小技巧：首先要知己知彼，做到“对症下药”。如车辆防盗性较差，又经常停放于无人看管的停车场，则应投保盗抢险。第二，要合理搭配险种和责任限额，做到保障充分。如属于上下班代步微型车，可选择10万或15万限额的商业三者险。第三，要巧用特约条款和风险调整系数，节约保费支出。如自身驾驶技术过硬，可选择免赔额特约条款，减少保费支出。如经常为固定的1-2人驾驶，可选择约定驾驶员条款，同样可达到降低保险费

10、支出的目的。第四，要谨慎驾驶，避免多次理赔。保险条款和费率规章中有“无赔款优待及上年赔款记录费率调整系数”，对上年或连续数年无赔款的保费有优惠。第五，要谨慎选择销售渠道。一般来说，选择邮政网点购买会得到保费优惠。（二）投保、承保时需注意的问题1.审核保险公司代理人的身份。 2.检查印章是否清晰，仔细阅读所有保险条款，核对被保险人姓名，车辆信息，登记车架号或号牌，发动机号是否有错漏。 3.不要重复投保，超额投保。 4.尽量投保全险。 5.记得及时续保，不能无车险上路。 6.投保材料应齐备，并由客户签章，不得代签字，以免造成法律纠纷。7.保险单证属空白有价单证，应妥善保管，如有遗失应登报申明并及时

11、反馈遗失信息。第二节 理赔流程一、车险理赔程序（一）车损事故 1.单方事故 指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的单方交通事故。理赔程序：向保险公司报案，保险公司核对事故现场，保险公司定损并出具定损单，车辆修理出具修理发票，客户到保险公司办理理赔。注：如果事故损失很大，也要向交警部门报案，并要求交警部门出具事故证明。 2.双方事故 指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的双方交通事故。与上述理赔程序类似，向保险公司报案后还要向当地交警或公安部门报案，要求交警部门出具事故责任认定书，双方事故保险公司可以不勘察现场，由交警部门勘察现场。非道路交通事故可报当地公安部门处理，小额案件可自行协商处理，高速

12、公路等保险公司不能查勘现场的地方，可由交警大队查勘现场。 （二）人伤事故 指涉及人员伤（亡）和第三者财物损失的双方交通事故。理赔程序：向保险公司报案，向交警部门报案，送伤者到医院治疗，交警部门出具事故责任认定书，保险公司查勘车辆和伤者，治疗结束后双方到交警部门协商签订事故调解协议书确定赔付项目和金额，肇事方支付赔偿费用给伤者，交警部门提供经济赔偿凭证或受害方出具收条交警部分盖章确认，肇事方携带理赔材料到保险公司办理理赔手续。注：人伤事故调解较为复杂，双方很难达成一致，如果交警大队调解不成，可通过民事调解庭处理，如果还是不能达成一致，可通过法院调解和判决处理。二、交强险理赔常识交强险是由保险公司

13、对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。 （一）负有事故责任 交强险只分有责和无责，在有责任的情况下，医疗费赔付限额为10000元，死亡伤残赔付限额为110000元，财产损失赔付限额为2000元。在有责任时如果伤者医疗费用花费较大，可向保险公司申请交强险垫付医疗费用，最高限额10000元，需提供材料：已发生医疗费发票、用药明细、交警部门出具垫付通知书、医院催款单、医院诊断证明，交警事故责任认定书（至少要证明负有事故责任）和伤者身份证复印件等。（二）无事故责任 发生双方事故时，如果对方有人员受伤，交强险需支付

14、医疗费用限额1000元，死亡伤残限额11000元，财产损失100元。 （三）互碰自赔 所谓“互碰自赔”，即对事故各方均有责任，各方车辆损失均在交强险有责任财产损失赔偿限额2000元以内，不涉及人伤和车外财产损失的交通事故，可由各自保险公司直接对车辆进行查勘、定损，赔付。 互碰自赔的必要条件 1、双方车辆均负有事故责任。 2、双方车辆损失均不超过2000元。 3、双方车上均没有人受伤。 4、双方车辆均承保交强险且在有效期内。 5、事故双方同意自行协商处理。三、商业险理赔常识（一）车损险 被保险人或其允许的驾驶员在驾驶保险车辆时发生保险事故，造成保险车辆受损，保险公司在合理范围内予以赔偿。由保险公

15、司负责定损，按照修理价格赔偿。 注：发生双方事故时，三者方负事故全部责任，但是因对方无保险、无力赔偿或不配合处理，可向承保公司提出先行赔付车损金额，由保险公司向三者方代为追偿。 （二）第三者责任险 指被保险人或其允许的驾驶人员在使用保险车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的经济责任，保险公司负责赔偿。 不是碰到的人或对方车都能称为第三者，单位车辆如果碰到同单位的车辆，对方不能作为第三者；私家车碰到自己的直系亲属，对方也不能称之为第三者，保险公司不负责理赔。 第三者责任险的赔偿项目有，医疗费、住院伙食补助、财产损失、残疾赔偿金、误工费、死亡赔偿金、

16、护理费、丧葬费、交通费和被抚养人生活费等。1.医疗费 理赔时需提供有效的医疗费发票，保险公司一般规定就诊医院必须是县级以上的公立医院。如果受害者自己承保人身意外险或其他意外险，理赔原则是商业险三责险保险公司必须留发票原件，受害者如需理赔另外的保险，商业险公司提供发票复印件并在复印件上盖章，注明已赔付用金额，商业三责险不允许从理赔中获利。 2.伙食补助费 按伤者住院的天数赔偿，每天支付固定金额。 3.财产损失 三者方车上或随身携带的物品，贵重物品如玉器、古玩等需要由专业鉴定部门鉴定出具鉴定报告，由保险公司和三者方协商赔付金额。 4.残疾赔偿金 伤者痊愈后可申请鉴定伤残等级，每个伤残等级有相应的伤

17、残赔付系数，残疾赔偿金=每年赔付金额*赔付年限*伤残系数 伤残赔付年限上限80岁，75岁以上的统一赔付5年。如果伤者需要做二次手术，在没有做二次手术的情况下进行伤残鉴定，也可以赔付残疾赔偿金，但是今后再做二次手术，二次手术费保险公司不予赔付。做伤残鉴定必须选择保险公司认可的鉴定单位。 5.误工费 误工费就是伤者实际收入的减少，并不是赔付伤者休息期间的所有收入，保险公司赔付的部分是伤者实际收入的减少部分。 赔付误工费时需要提供，事故发生前三个月的工资条（工资表）、工资停发证明和完税证明等，前两个证明必须提供，受害人工资超过完税标准需提供完税证明。赔付误工费天数以医院提供病休证明为准。 6.死亡赔

18、偿金 年赔付死亡赔偿金按受害者户口性质而定，非农业户口较高。赔付死亡赔偿金是必须提供死者户籍证明。基本材料有死亡证明、火化证明和销户证明等。 7.护理费 伤者住院期间或者回家卧床休息期间需支付护理人员费用。 按住院期间护工的费用支付，如果出院后需要护理需医院出具相应证明，如骨折后打石膏保守治疗，那么护理时间一般是到拆石膏之日截止，不超过三个月。保险公司赔付护理费一般护工人数为一人，且护工费用不能高于医院护工的费用。 8.丧葬费 丧葬费按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。 9.交通费 用于伤者送往医院和接送出院交通费用，保险公司要求交通费票据时间要与进出医院的时间一致

19、。 10.被抚养人生活费 被抚养人是指需要受害者抚养的老人和小孩。未满18岁的未成年人，赔付年龄上限到18岁。如果老人要求支付被抚养人生活费，需当地公安部门提供老人丧失劳动能力并且无生活来源证明，并且提供老人与所有子女的户籍关系证明。 11.伤残鉴定费和精神损失费 保险公司一般不赔，如果通过诉讼，法院将费用判决在交强险中赔付，保险公司需要支付。（三）全车盗抢险 机动车辆全车盗抢险的保险责任为全车被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的车辆损失以及在被盗窃、被抢劫、被抢夺期间受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用。如果车辆被盗抢后3个月后公安部门还未破获，被保险人可向保险公司提出索赔。 （四）

20、车上人员责任险 保险车辆发生意外事故(不是行为人出于故意，而是行为人不可预见的以及不可抗拒的，造成了人员伤亡或财产损失的突发事件)，导致车上的司机或乘客人员伤亡造成的费用损失，以及为减少损失而支付的必要合理的施救、保护费用，由保险公司承担赔偿责任。 （五）玻璃单独破碎险 承保该险种，玻璃被外物击碎不论有没有发生碰撞都可赔付。如果未保该险种，玻璃单独随坏保险公司不赔。但是，如果玻璃连同车身一同损坏则车身和玻璃都可以赔付。 （六）车辆自燃损失险 保险车辆在使用过程中，因本车电器、线路、油路、供油系统、供气系统、货物自身发生问题、机动车运转摩擦起火引起火灾，造成保险车辆的损失，以及被保险人在发生本保

21、险事故时，为减少保险车辆损失所支出的必要合理的施救费用，保险人负责赔偿。 如果不保该险种，车辆自燃保险公司不负责赔付，但是由于碰撞引起的自燃保险公司可以赔付。 （七）划痕险 无明显碰撞痕迹的车身划痕损失，保险人负责赔偿。承保划痕险，车辆被划伤可以赔付。划痕和擦痕有区别，划痕是他人恶意行为，擦痕是驾驶意外所致。如报擦痕，保险公司需要查勘事故现场。四、注意事项1.出险48小时之内必须向保险公司报案，如果因未报案而造成有部分损失保险公司无法确定，保险公司可拒赔该项损失。 2.未经保险公司同意，不应该与对方私了。如果私了，不能提供相应的交警证明材料，很可能被拒赔。3.驾驶证要保持有效，体检表要及时交，

22、行驶证要及时年检。 4.对方逃逸或者找不到肇事方，要加扣30%的免赔率。5.如果事故损失很小，建议自行处理，不要向保险公司报案，现在对报案次数限制很严格。6.是否应投保自燃险？ 自燃险发生概率小，损失大。建议，经常用于营运的车辆和3年以上的老旧车辆需保自燃险。两年内保修期内发生自燃险，可要求4S店赔偿。 7.车内物品爆炸损失不赔。 建议：打火机、杀虫剂之内的易燃易爆物品不要放在车内。 8.车撞倒自己的家人不赔。9.车灯和倒车镜单独损坏不赔。 10.涉水行驶时车辆熄火，强行打火造成发动机损坏，保险公司不赔。 建议：熄火后立即打电话叫拖车，拖车费用保险公司可以赔付，涉水车辆清洗费用保险公司可以赔付

23、。 11.车辆修理期间，造成车辆损坏保险公司不赔。 12.私自加装设备不赔，如大包围（车身外部扰流器)、定风翼等。13.车内物品撞到本车不赔。 14.没经保险公司定损直接修理的不赔。 15.车辆的零部件被盗不赔。 16.酒后驾车、无驾照驾驶不赔。 第三章 营销技巧第一节 营销话术为什么别的保险公司的车险价格与人保的价格不同？目前各保险公司的车险条款是基本统一的，是由中国保险行业协会制定，中国保监会批准的。行业条款分为A、B、C三款，保险公司根据自身的需要选择。三款产品在保障范围、费率结构、费率水平和费率调节系数基本一致。人保等11家保险公司选择的是A条款，平安等公司选用的是B条款，太保等公司选

24、用了C条款。 如果对同一辆车各保险公司报价差异在30-50元以内属于正常，如果差异过大，可能存在投保险种、保险金额、折扣优惠上的差异，也可能存在报价误导，比如报价时把应代缴的车船税不计入。 我保了交强险还需要保商业三者险吗？交强险是国家强制购买的险种，主要是为了保护除了本车人员和被保险人员之外的第三方受害人的赔偿权益。其中死亡伤残最高赔偿11万，医疗费用最高赔偿10000元，财产损失赔偿2000元，合计最高赔偿122000元。交强险主要赔偿的是人身损失，避免出险后车主无钱赔偿对方，引起纠纷的人为情况。对方车辆等财产损失得不到充分补偿，因此需要通过商业三者险作为补充。 商业三者险是客户自愿购买的

25、险种，赔款限额是可以根据客户意愿自主选择的档次来定，一般为5万、10万、15万、20万、30万、50万、100万7个档次。赔偿被保险人以外的第三者的人员伤亡和财产损失。买了全险，是不是所有的意外都能赔吗？所谓“全险”的说法，是一种对车险产品的错误理解。车主尤其是新车主购买保险时，往往想保障全面，一旦发生事故，事故损失能够得到保险公司全额赔偿。由于风险管理能力和定价等方面的原因，所有的保险产品包括车险产品是不可能覆盖所有风险的，每个险种都有不同的保障范围，也会规定不同的免责条款。所谓“全险”一般只是投保了交强险、车损险，商业第三者责任险、盗抢险、车上人员责任险、自燃损失险、玻璃单独破碎险以及不计

26、免赔率特约险等几个主要车险险种。所以说，购买了所谓的“全险”不等于够买了车险的所有险种，更不等于所有意外都能获得赔偿，消费者还是需要根据自身的经济能力和风险状况选择购买合适的险种。上年我是在其他保险公司投保的，如果今年在人保投保，能享受到7折的优惠吗？如果上年没有出险，今年在人保投保一样可以享受到7折优惠； 如果出过险，两次以内，可以通过指定驾驶员加大优惠幅度。并且可以指定两名驾驶员，因为现在私家车基本是不会随便出借，因此指定了驾驶员并不会影响以后的理赔。投保了车损险，如果遭遇了大暴雨，车辆受到损失，车主可以向保险公司索赔。但如果在暴雨中发动机进了水，发动机的损失却不能获赔。上述条款是否矛盾？

27、根据保险法规定，保险公司可以在保险合同中设定“责任免除”条款，将保险责任中的特殊情形作为责任免除。车损险条款将“暴雨”作为保险责任，而将“发动机进水后导致的发动机损坏”设定为责任免除，并不矛盾。“发动机进水后导致的发动机损坏”属于一个风险较高的损失类型，如果将其完全纳入车损险保险责任，将会导致车损险保费的大幅上升，容易让消费者产生“强制购买”的误解，因此将其作为附加险由客户自主选择购买。客户根据自身保障需要，如果购买了“发动机涉水损失险”，因发动机进水后导致的发动机的直接损毁，保险人将负责赔偿。投保了机动车盗抢险，为什么车里的行李物品丢失了，保险公司却不赔？机动车盗抢险主要承担的是机动车被盗抢

28、、抢劫、抢夺，经公安刑侦部门立案证明、满60天未查明下落的全车损失。非全车遭盗窃，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏，是属于条款中“责任免除”情形的。至于随车行李物品，本来就不属于机动车的组成部分，因此保险公司自然就不会承担行李物品丢失、被盗窃的赔偿责任。第二节 投保人应知应会什么是不计免赔率：如果发生保险事故，依据条款，车损险和三者险根据投保车辆应承担的事故责任对应相应的免赔率，这部分由被保险人自行承担，如上了这个险，这部分免赔照样赔付。比如被保险人开车撞树，根据条款应该承担15%的损失，如果上了这个险种，保险公司100赔付，就不用被保险人自己承担了。什么是绝对免赔额：指保险合同中规定的保险

29、人不必承担赔偿责任的财产损失的最低限额。在保险标的发生损失时，必须超过一定的金额，保险人才对超过部分的损失承担赔偿责任，损失在规定限额以下的部分，保险人完全不予赔偿。什么是相对免赔额：指保险合同中规定保险人对全部损失开始承担赔偿责任的最低限额。在保险标的发生损失时，必须达到规定的金额，保险人才对全部损失承担赔偿责任，未达到规定金额时，全部损失均不予赔偿。其与绝对免赔额的不同之处在于，当损失达到规定数额后，对规定数额以下的部分也承担赔偿责任，其免赔只是相对的。第四章 问题答疑新买的车还没来得及上牌照，出险以后保险公司能赔偿吗？一般来说，从购买新车到上正式牌照，中间会有一段过渡时间，这段时间一般使

30、用临时牌照。在此期间，若是车主的新车发生交通事故，只要购买过相关车险险种，就有可能得到保险公司的理赔款。但是必须同时满足三个条件：首先，出险时间是在保险期限内，并且确定保险已经生效；其次，出险时必须提供有效期内的车辆临时牌照；第三，出险地点必须是临时牌照许可的行驶区域内。另外还需注意，没有正式牌照的车辆，盗抢险是不生效的。二手车过户的投保有什么不同？二手车“车险”过户有两种方式：第一种是保单要素的变更，关键是被保险人与车主，所需资料为保单和车辆过户证明，由原车主到原保险公司办理即可。第二种方式是申请退保，只需缴纳从投保开始到退保期间的保费，其它的保费保险公司会相应退还。退保时所需资料，除保单还

31、要身份证。重新投保时，只需提供新行驶证，或者车辆过户证明即可。车主投保的保险金额的多少，直接关系到赔偿金额的多少。因此车主必须分析各险种的不同情况，确定适当的保险金额。如车损险一般是按照同类新车的购置价格作为保险金额，而盗抢险则是以车辆当时的实际价格作为保险金额。车主应实事求是确定保险金额并足额投保，这样才能得到合理的补偿。当保险金额低于实际价值时，如果车辆发生全损，保险公司按照保险金额计算赔偿金。所以，在给车辆上保险时应该实事求是，足额投保。车辆的历史记录是指该车之前的保险赔付记录，一般而言，一辆有赔付记录的旧车的保费会高于无赔付记录的旧车，而对于“身家干净”的车辆，保险公司在投保或续保时常常会给予一定比例的优惠。因此，车主在购买二