旅行社业务教案.docx

1、旅行社业务教案第一章 导论一、 教学目的和要求本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。二、 教学重点、难点1、 旅行社的性质与职能2、 我国旅行社的发展特点3、 旅行社在现代旅游业中的作用三、 主要教学内容（一）旅行社的产生与发展1、旅行社产生的历史背景（1）工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件（2）旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性2、旅行社的发展过程（1）托马斯库克旅行社（2）国外旅行社的发展（3）中国旅行社的产生与发展

2、中华人民共和国成立前时期(19231949)改革开放前时期(1949一1978)中国旅行社行业发展新时期(1979 1988)中国旅行社行业大发展时期(1989年以后）（4）中国主要的旅行社中国国际旅行社中国旅行社中国青年旅行社（ 二）旅行社管理的特点1、旅行社管理的定义（1）旅行社管理一般意义的表述：旅行社管理是通过行使各种职能，自觉控制人和组织的行为，运用旅行社各种资源，高效率地实现旅行社经营目标的过程。（2）适合旅行社企业管理特点的表述旅行社管理充满着创意和想象旅行社管理承担着风险并制造风险旅行社管理要善于掌握他人错失的机遇旅行社管理要有洞察未来的行为（3）旅行社管理科学意义的表述组织导

3、游、员工在招徕、接待旅游者活动中既获得经济利益，又使游客感到满意，还能使导游、员工具有高昂士气，获得成就感。2、旅行社管理特点（1）分散性、流动性（2）大生产、大协作（3）多知识、高水平（4）严要求、严自律（三） 旅行社的性质1、旅行社的定义（1）不同国家和地区对旅行社的定义A、西方国家关于旅行社的定义（a）欧洲对旅行社的定义旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。（b）国际官方旅游组织联盟的定义B、日本旅行业法的定义C、台湾地区关于旅行社的定义（2）、我国关于旅行社的定义A、旅行社管理条例关于旅行社的定义国务院1996年10月颁布的旅行社管理条例规定：“旅行社

4、是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”B、有关国家标准关于旅行社的定义旅行社是依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。C、组团旅行社接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。D、接待旅行社接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。2、旅行社的性质（1）以赢利为目的决定了旅行社的企业性质（2）旅行社是中间商、中介组织（3）旅行社是生产企业，是旅游产品的生产者（四）旅行社的分工体系与分类制度1、旅行社的分工体系（1）垂直分工：在时间上先后承接具有

5、互补关系的职能之间的分解垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。（2）水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境旅游接待的旅游批发经营商和专门负责国内旅游接待的旅游批发经营商等。2、旅行社的分类制度（1）欧美国家旅行社的类型A、旅游经营商指以组合及批发包价旅游产品为主要业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社。B、旅游代理商销售旅游经营商组合的旅游产品，向旅游者提供旅游咨询的旅行社。C、旅游经营商与旅

6、游代理商的联系和区别（a）联系旅游经营商与旅游代理商的共同点是都可以从事批发与零售业务。（b）区别1、旅游经营商从事旅游产品的设计、组合和销售业务；旅游代理商则仅从事旅游销售业务。2、旅游经营商从事接待业务，代理商则只销售不接待。（2）日本旅行社的类型日本旅行社行业采取的是混合分工体系（3）我国台湾省旅行业的分类台湾省旅行业采取的是水平分工体系（4）我国旅行社的分类1、1985年旅行社管理暂行条例分类一类社、二类社、三类社2、我国现行旅行社分类制度国际旅行社、国内旅行社我国旅行社的分类体系是典型的水平分工（五）旅行社的基本业务与职能1、基本业务（1）旅行社产品调研与产品开发（2）旅游服务的采购

7、业务（3）旅行社产品销售业务（4）旅行社接待业务团体旅游接待业务散客旅游接待服务2、旅行社的职能（1）生产职能：设计和组合各种旅游产品（2）销售职能：销售各种旅游产品；（3）组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系（4）提供信息职能：向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门（企业）及其产品的信息（六）旅行社的地位和作用1、旅行社的地位(1)聚集旅游服务供应部门的中心，旅游业发展的龙头(2)连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带2、旅行社的作用(1)有利于旅游服务产品的创新和销售(2)帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望(3)促进旅游目的地经济的发展(4)

8、增进客源地与目的地人民之间的了解(5)推动各国和各地区间的科学文化交流四、课后反馈：五、作业布置：第二章 旅行社的设立一、 教学目的和要求本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。二、教学重点、难点1、影响旅行社设立的因素2、影响旅行社的组织设计的因素3、我国旅行社组织管理模式三、 教学内容（一）旅行社的职业要求1、旅行社工作的特点1 服务的直接性2业务的时效性3工作的繁杂性4知识的广博性5联系的广泛性2、旅行社经理人员的素质

9、要求1从业动机端正的从业动机应当是通过对旅行社的理性投资，凭借高质量的专业化服务和有效的经营管理，追求旅行社长期的最大利润。2知识结构广博的经营管理知识和丰富的旅游知识3自身能力旅行社经理人员的能力主要包括四种，即决策能力、业务开拓能力、应变能力和人际交往能力（二） 影响旅行社设立的因素1、影响旅行社设立的外部因素（1）旅游业发展状况（2）国家有关政策和法律规定包括申办者的从业经验、法定的注册资本、营业保证金和旅行社业务经营许可制度等管理制度2、影响旅行社设立的内部因素（1）资金的筹措（2）营业场所（3）人力资源3、我国关于旅行社设立的法律规定（1）注册资本和质量保证金国际旅行社注册资本不少于

10、150万元人民币，其中经营入境旅游业务的旅行社须向旅游行政管理部门缴纳旅行社质量保证金60万元，经营出境旅游业务的旅行社须缴纳旅行社质量保证金100万元，二者同时经营的旅行社合计缴纳质量保证金160万元。国内旅行社注册资本不少于30万元，缴纳旅行社质量保证金10万元。（2）拥有符合任职资格的经营管理人员（3）拥有固定的营业场所和必要的营业设施（三）旅行社设立的基本程序1申请营业许可2办理注册登记3代码登记，在技术监督局登记4办理税务登记5设立分支机构（四）旅行社组织设计和组织管理1、旅行社组织设计的原则（1）目标任务原则旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服

11、务和组织旅游活动。为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事。（2）命令统一原则要求旅行社在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头指挥和无人负责的现象以保证旅行社全部经营活动正常有效地进行。（3）分工协作原则旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。对旅行社企业来说，责任越明确、专业化程度越高，旅行社的生产效率越好。分工的目的是有助于员工提高作业的专业化水平。（4）精干高效的原则要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。2、旅行社的组织机构(1)按职能设部门

12、按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作“一线”部门。1按职能划分部门的组织结构优点：权力高度集中部门之间分工明确组织结构稳定符合专业化协作原则2按职能划分部门的不足之处：组织机构缺乏弹性削弱旅行社实现整体目标的能力协作困难(2)按语种和地区设部门按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。1按语种和地区划分部门的组织结构优点：有利于业务的衔接和协调有利于最高管理部门集中精力决策有利于培养管理人才有利

13、于旅行社对各地区部门实现目标管理。2不足之处在于：集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。(3)按产品设部门按产品设部门是指旅行社按照其所经营的产品类型进行部门划分。1按产品设部门的组织结构的优点是：各部门分工明确有利于专业精、业务熟。2按产品设部门的组织结构的不足是：各部门工作重复3、我国旅行社传统的组织设计（1）按职能划分部门（2） “一条龙”的部门设置1按市场设部2混合设置4、我国旅行社组织设计的变动趋势（1）由按职能划分部门向按地区划分部门转变（2）网络化组织结构5、旅行社的组织管理（1）总经理负责制1人事 2财务 3计划（2）岗位责任制（3）目标责任制（4

14、）承包责任制五、旅行社的行业组织1、旅行社行业组织的性质与功能（1）定义：是指旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织。（2）性质：1是民间性组织，而非官方机构或行政组织；2是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团；3是否加入行业协会完全出于自愿，而且可以随时退出。（3）旅行社行业组织的功能功能：服务、管理2、我国的旅行社行业组织（1）中国旅行社协会是由中国境内经营国际、国内旅行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格的社会团体(国家一级协会)，于1997年10月24日成立。宗旨是沟通会员与政府部门间的联系，协调会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规范

15、会员的行为，维护会员的合法权益，为会员服务。（2）地方旅行社协会地方性旅游协会，在宗旨任务、组织方式、会员权利义务等方面与中国旅行社协会很相像。他们和地方旅游行政管理部门之间的关系也等同于中国旅行社协会和国家旅游局。地方性的旅游协会还可以以会员的身份加入中国旅行社协会。3、旅行社的国际性组织（1）世界旅行社协会(WATA)世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非营利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。现有240个会员，来自100个国家和地区的232个城市。（2）世界旅行社协会联台会(UFTAA)世界旅行社协会联合会于1966年11月22日成立于意大利的罗马，总部

16、设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织，其会员是世界各国的全国性旅行社协会，每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。四、回顾及课后反馈五、作业布置第三章 旅行社产品的开发与市场营销一、教学目的和要求通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基

17、本方法。二、教学重点、难点1、旅行社产品的内涵2、旅游线路设计的原则3、旅游服务的采购管理4、旅行社销售渠道管理5、旅行社销售价格管理三、主要教学内容（一）旅行社产品的内涵与形态1、旅行社产品的概念与特征（1）服务的概念和特征1美国市场营销学会的定义定义：主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。2中华人民共和国国家标准旅游服务基础术语中，对服务的定义：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3服务的特征不可

18、感知性不可分离性特征 差异性不可储存性缺乏所有权（2）旅行杜产品的内涵与特征1旅行社产品的定义旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。2旅行社产品的特征：(A)综合性综合性是旅行社产品最基本的特性。首先，表现在它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务组成的满足人们在旅游活动中对住、食、行、游、购、娱各方面需要的综合性产品。其次，旅游产品的综合性还表现在旅游产品所涉及的部门和行业很多，其中有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业。(B)易受影响性旅行社产品的易受影响性又称脆弱性或易折性。

19、其直接成因是旅行社产品的综合性，因为旅行社提供旅游的过程和旅游者旅游实现的过程涉及众多的部门和众多的因素。此外，旅行社产品的易受影响性还表现在旅游活动涉及到人与自然、人与社会和人与人之间的诸多关系，诸如战争、政治动乱、国际关系、政府政策、经济状况、汇率变化、贸易关系以及地缘文化等经济、社会、政治、文化等因素的变化都会引起旅游需求的变化并由此影响旅行社产品的生产与消费。2、旅行社产品的类型（1）观光旅游：以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动（2）度假旅游：选择一个旅游目的地，以度假和休闲为主要目的和内容的旅游消费活动（3）专项旅游：为社会、经济、文化、科研、修学、宗教

20、、保健等某一专门目的进行的旅游活动1商务旅游：以经商为目的到异地从事的商务活动2会议旅游：由跨国家或跨地区的人员参加的，以组织、参加会议为主要目的的旅游活动3奖励旅游：为了奖励在经营或生产中做出较大贡献的员工或者在销售产品中成绩斐然的销售代理，企业出资为他们安排旅游活动4探亲旅游：旅游者到达旅游目的地走访亲友的一种旅游活动5专业旅游：以专业考察和学术交流为旅游活动的主要目的，同时也进行其他形式的旅游活动6修学旅游：修学旅游是以外出学习为主要目的的一种旅游活动7宗教旅游：宗教旅游是最古老的旅游形式之一，旅游者的主要目的是到宗教圣地进行朝拜活动3、旅游产品的形态按照旅行社产品包含的内容可以分为包价

21、旅游、组合旅游和单项服务三种类型（1）包价旅游包价旅游是指旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的旅行合同相应地为旅游者安排旅游途中的食、住、行、游、购、娱等活动。包价旅游又分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。A、团体包价旅游团体包价旅游是指10人以上的旅游者组成旅游团采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游所包括的服务有：饭店客房；一日三餐；市内游览车；翻译导游服务；交通集散地接送服务；每人20公斤的行李服务；游览场所门票；文娱活动入场券和全陪服务；国内团队和出境旅游团队包括往返

22、交通客票。就旅游者而言，参加包价旅游可以获得较优惠的价格、预知旅游费用，并可在旅游团内保持熟悉的氛围，而且旅行社提供全部旅游安排和导游服务，使旅游者具有安全感。但是，包价旅游意味着旅游者不得不放弃自己的个性而适应团体的共性。就旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低经营成本。B、散客包价旅游。散客包价旅游是指10人以下的包价旅游项目。参加散客包价旅游的多为自愿结伴而行的亲朋好友。散客包价旅游除了旅游活动安全可靠的益处之外，还具有能够较多地照顾旅游者个性的优点。散客包价旅游的不足之处主要是：价格一般高于团队包价旅游；旅行社组织或接待散客包价旅游者的人

23、均成本较高C、半包价旅游半包价旅游是一种在包价旅游基础上发展起来的产品形态。半包价旅游是不含午餐和晚餐费用的包价形式。旅行社设计半包价旅游的主要目的是降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力。另外，旅游者也能够更加自由地选择和品尝当地风味。团体旅游和散客旅游均可采用半包价旅游形式。D、小包价旅游小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择性部分和可选择性部分构成。非选择性部分包括住房及早餐、机场(车站、码头)至饭店的接送和城市间的交通费用，由旅游者在旅行前预订；可选择性部分包括导游服务、午餐、晚餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观点等内容，这部分旅游费用旅游者既可以预订，也可以现付。小包价旅游具有经济实

24、惠和灵活方便的特点。E、零包价旅游零包价旅游是一种独特的产品形态。旅游者参加这种形式的旅游时，必须随旅游团前往和离开旅游目的地。到达目的地后，旅游者可以自由活动，不受旅游团的束缚。零包价旅游的特点是：旅游者可以享受团体机票的优惠价格；可由旅行社统一代办旅游签证手续。（2）组合旅游旅游者在指定的日期到达旅游目的地，由目的地旅行社将他们集中起来组团旅游，每团人数不限。旅游者既可随团活动，也可自由活动。旅游活动结束后，旅游团在旅游活动结束的地点解散，旅游者各自返回居住地。组合旅游游客活动的自由度大，选择性强。（3）单项服务根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务。服务对象主要是散客，但包价旅游团中个

25、别旅游者的特殊要求一般也视为单项服务。旅行社单项服务所包含的内容十分广泛，其中常规性的服务项目有：导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代办签证、代客联系参观游览项目、安排专项旅游活动等。（二）旅行社产品设计的原则1、旅游产品设计的基本原则（1）市场原则1根据市场需求变化的状况开发产品2根据旅游者或中间商的要求开发产品。旅行社根据旅游者和客源产生地中间商的要求，设计出符合市场需求的旅游产品，开拓市场。3创造性地引导旅游消费。旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费（2）经济原则所谓经济原则是指以同等数量的消耗，获得相对高的效益或以相对低的消耗，取得相同的效益。旅行社产

26、品开发的经济原则，表现在旅行社产品既要价廉物美、质价相符，又要高质高价，物有所值，物超所值。有利于产品销售，保证旅行社获取较大的利润。（3）安全第一的原则旅行社的产品要使旅游者在旅游过程中人身和财产安全确有保障（4）旅游点结构合理、布局得当的原则1在条件许可的情况下，一条旅游线路应尽量避免重复经过同一旅游点2点间距离适中，一般说来，城市间交通耗费的时间不能超过全部旅程时间的l3。3择点适量。4在交通安排合理的前提下，同一线路旅游点的游览顺序应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点5 一般而言，不应将性质相同、景色相近的旅游点编排在同一线路中（5）交通安排合理的原则交通工具的选择应以迅速、舒

27、适、安全、方便为基本标准。在具体安排上，长途一般应乘坐飞机；交通工具的选择应与旅程的主题相结合；同时要保证交通安排的衔接，减少候车(机、船)的时间（6）服务设施确有保障的原则旅游线路途经旅游点的各种服务设施必须得到保障，如交通、住宿、饮食等。这是旅行社向旅游者提供旅游服务的物质保证，缺少这种保证的旅游点一般不应考虑编入旅游线路。（7）内容丰富多彩的原则旅游线路一般应突出某个主题，并且要针对不同性质的旅游团确定不同的主题。如“草原风光旅游”、“中国美食考察旅游”等，都有自己鲜明的主题。同时，旅行社还应围绕主题安排丰富多彩的旅游项目，让旅游者通过各种活动，从不同的侧面了解旅游目的地的文化和生活，领

28、略美好的景色，满足旅游者休息、娱乐和求知的欲望。在同一线路的旅游活动中，力求形成一个高潮，加深旅游者的印象，达到宣传自己、吸引游客的目的。案例分析：南国旅行社的成功之道一暑假，南国旅行社推出“妈妈，我要上北大”的主题旅游产品，吸引了众多学生及家长的眼球。在景点安排上，南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理，推出参观北大或清华、军事博物馆、圆明园遗址、世界公园和观看天安门广场升旗仪式等。导游还特地邀请北大教师讲解学校发展史，从而使学生游客认识到，只要自己好好学习，北大、清华并非高不可攀，使游客在不知不觉中接受了爱国主义教育，增长了知识，从而激发了学习的热情。 “妈妈，我要上北大”这一创意，抓住

29、了学生的心理，把暑期生意做得红红火火 。分析1、开展特色主题旅游，应该是本例的成功之处。南国旅行社在旅游项目设计与开发的做法上，集多样件与新异性于一身，使旅游有了个性，有了主题，也就有了生机与活力。许多业内人士早已指出；旅游业发展到今天，廉价的风景资源输出模式必须逐渐淡出市场、否则就会被市场所淘汰。中国历史悠久，地大物博，可以开发的旅游主题很多，关键是看我们观念到不到位、是不是敏感，会不会通过增加旅游的文化底蕴来增强其感召力。这个问题解决了，只要仔细研究一下市场细分问题，就会发现可供驰骋的空间很大。2、抓焦点、热点，推出宣传主题，是出奇制胜之策。当年瑞士人抓住了“体闲旅游”、“飞船登月”等焦点

30、，创造过旅游王国的辉煌，今日精彩纷呈的世界提供给我们的机会更多了。南国旅行社的“妈妈，我要上北大”，则是抓住了当今中国青年一代的焦点“教育与成才”。多少家长将圆大学梦的希望寄托在孩子的身上，多少中学生将大学视为梦中的神圣殿堂，而知识经济时代的来临，又以社会需要这个层面强化了这个意识。因此，抓住焦点、热点，就抓住了市场机遇。3、主题旅游，宜实不宜虚。实，就是实实在在，要名副其实，要有实际的旅游内涵。北京是一个国际著名的旅游大都市，同时作为首都，在人们心中占据着神圣的位置；北大、清华均为一流水平的大学，是学子们求学的神圣殿堂。于是，首都游、风景名胜游、爱国主义教育游和教育旅游就找到了结合点，由此产生的旅游项目就不再是一句空洞的标语口号，而是有了充实的内涵，有了沉甸甸的份量。（三）旅行社产品设计过程1、旅游产品设计的流程（1）市场调查，确定目标市场，确定旅游产品的性质和等级（2）根据旅游吸引物确定旅游节点（3）确定住宿、餐饮、购物、参观游览、文化娱乐活动的具体位置和时间(4)以一定的交通方式把各节点合理串连，组成一条旅游线路，制定合理的价格(5)根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游产品作相应调整。案例 旅游线路产品设计与调整某香港旅行社推出的香港至华东旅游线，这条线路的优点是直航飞机往返香港