国家开放大学酒店管理概论.docx

1、国家开放大学酒店管理概论国家开放大学(酒店管理概论)多项选择题1、从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成（）。A.物质产品B.感觉上的享受C.顾客主观评价D.心理上的感觉参考答案：A,B,D填空题2我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？参考答案： 中国饭店业的等级制度采用国际上同行的星级制度。以星的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星际制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准，这个标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。1.标准部分只要是旅游饭店星际的划分与评定。旅游饭店

2、星级的划分与评定是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、属于和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。2.附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表，设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和附录质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理质量评定检查表设备实施及服务项目评分表；设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表；服务质量评定检查表；服务与管理评价表 多项选择题3、饭店人力资源管理的基础工作是指（）。A.工作分析B.薪酬管理C.编制劳动定员D.劳动定额参考答案：A,C,D判断题4、饭店公共区域卫

3、生归属餐饮部管理。参考答案：错多项选择题5、特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出（）。A.民族特色B.地方特色C.规模特色D.档次特色参考答案：A,B,C,D判断题6、万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。参考答案：错填空题7饭店危机管理的基本内容是什么？参考答案： 根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点不同。危机防范危机管理的重点应放在危机发生钱的预防，而非危机发生后的处理。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。这一阶段饭店企业危机管理的主要内容包括

4、：1.建立危机预警机制；2.强化危机意识3.设立警戒指标4.拟订危机应变计划5.进行危机模拟训练危机处理1.做好危机隔离2.快速启动危机应变计划危机总结危机总结是整个危机管理对最后环节，危机所赞成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。1.调查事态全貌2.评价处理过程3.提出整改措施 填空题8谈谈你对康乐服务中提供超常服务的理解。参考答案：创造“忠实宾客”是所有康乐经营者所支支追求的目标，为了达到这一目标，康乐项目的经营者必须下功夫研究对每一种康乐产品的期望，在日常工作中自觉地有意识地了解不同类型的宾客和他们的各种特点，不断积累各种宾客不同的期望信息

5、，努力提高服务艺术，坐到察言观色就能分析出宾客的现实期望和潜在期望，在保证宾客现实望得到满足的基础上，出其不意地满足一些潜在期望，往往会取得很好的服务效果。这就是“超常”服务的作用，是优质服务的秘诀。判断题9、在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。参考答案：对判断题10、如果饭店内的违法事件及人员涉及到外国客人，需向当地公安派出所或公安分局报告。参考答案：错判断题11、饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。参考答案：对判断题12、在服务过程中分析出宾客的现

6、实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。参考答案：对判断题13、按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。参考答案：对判断题14、随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门。参考答案：对判断题15、饭店餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。参考答案：对判断题16、影响菜单设计的因素包括客人需求，市场竞争，生产条件，原材料供应等。参考答案：对判断题17、点菜菜单亦称为定食菜单、公司菜单，其一次用餐的所

7、有菜用一个固定的价格标出，客人不能随意点菜，而只能按照一个固定的价格付款。参考答案：错多项选择题18、饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种（）。A.物质寿命B.技术寿命C.经济寿命D.折旧寿命参考答案：A,B,C,D多项选择题19、饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括（）。A.运行值班B.维护修理C.综合管理D.配电间值班参考答案：A,B多项选择题20、设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面（）。A.性能良好B.运行正常C.零部件齐全D.耗能正常参考答案：A,B,D多项选择题21、饭店火灾的特点是（）。A.发生率低B.扑救难度大C.疏散困难D.损失惨重参考答案：B,

8、C,D更多内容请访问睦霖题库微信公众号多项选择题22、保障客人的安全包括以下几方面的安全（）。A.人身安全B.财产安全C.心理安全D.合法权益不受侵犯参考答案：A,B,C,D多项选择题23、饭店业危机的特征（）。A.不可预测性B.严重危害性C.舆论关注性D.普遍存在性参考答案：A,B,C,D多项选择题24、饭店员工事故发生的主要原因有（）。A.员工的危险行为B.工作环境不安全C.设备操作维护不当D.工具操作维护不当参考答案：A,B,C,D多项选择题25、康乐项目服务质量标准内容包括（）。A.安全要求B.服务效率要求C.卫生要求D.服务态度要求参考答案：A,B,C,D多项选择题26、康乐项目发展

9、趋势中差异巨大的两个方向是（）。A.女性康乐B.强烈刺激C.文化范围D.高雅宁静参考答案：B,D单项选择题27、饭店设备的各项功能都能够达到原设计或规定的标准，是饭店设备使用管理目标的（）。A.性能良好B.运行正常C.耗能正常D.推迟折旧参考答案：A单项选择题28、店最高一级消防管理组织是（）。A.饭店消防委员会B.饭店消防中心C.饭店安全管理委员会D.饭店消防小组参考答案：A单项选择题29、由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指（）。A.潜在故障B.功能性故障C.突发性故障D.不允许故障参考答案：B单项选择题30、饭店选择的设备应该是饭店的维

10、修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修，是饭店设备的决策原则中的（）。A.经营上适用B.技术上先进C.运行上可靠D.经济上合理参考答案：C单项选择题31、饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间（）。A.物质寿命B.技术寿命C.经济寿命D.折旧寿命参考答案：C单项选择题32、从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于（）。A.关键设备B.重要设备C.基本设备D.普通设备参考答案：B单项选择题33、饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工接触，体现的特点是（）。A.广泛性

11、B.服务性C.全员性D.预防性参考答案：D单项选择题34、客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的（）。A.信息处理系统B.锁匙系统C.防火系统D.闭路电视监控系统参考答案：A单项选择题35、经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的（）。A.市场需求B.饭店规模C.资金能力D.社会环境参考答案：D单项选择题36、康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是（）。A.讲求特色原则B.合理配套原则C.先进性原则D.适应需求原则参考答案：C单项选择题37、康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱

12、好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的（）。A.原则性B.专业性C.协作性D.随机性参考答案：D单项选择题38、在一定的环境或设施条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐，增长知识，有益身心健康的活动，是康乐服务分类中的（）。A.康体运动类B.娱乐类C.保健类D.球类运动类参考答案：B单项选择题39、一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指（）。A.点菜菜单B.套菜菜单C.宴会菜单D.自助菜单参考答案：B单项选择题40、餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是（）。A.鸡尾酒会B.西餐酒席宴会C.冷餐酒会D.中餐宴会参考答案：B

13、单项选择题41、制成某一菜点的重要原料是（）。A.主料B.辅料C.半成品D.调料参考答案：A填空题42金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？参考答案： 金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务发个人或群体的称谓。他们的服装上带有国际饭店金钥匙组织组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的只能。其中一把代表开起饭店综合服务的大门；另一把代表开起该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。“

14、金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。这种服务通常以委托代办的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别与一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店也的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 填空题43饭店员工绩效考评的含义如何？参考答案： 员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求

15、的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情，主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括他们的数量、质量、经济效益。绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。 判断题44、客房服务是饭店客房产品的构成要素。参考答案：对判断题45、客房是饭店中最主要的产品之一。参考答案：对判断题46、饭店“量-本-利分析”的目的就是为了使饭店保证赢利。参考答案：错判断题47、饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。参考答案：错判断

16、题48、员工绩效考评的主要内容包括德、能、勤、绩四个方面。参考答案：对判断题49、劳动定额是饭店在人员配备上的数量界线和依据。参考答案：对判断题50、激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。参考答案：对判断题51、要激励员工的行为，首先必须从员工的需要出发。参考答案：对判断题52、直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。参考答案：对多项选择题53、客房安全是指客房范围内的（）。A.人身安全B.身体健康C.财产安全D.正当权益不受侵害参考答案：A,C,D多项选择题54、客房清洁整理工作的内容包括（）。A.整理床铺B.打扫除尘C.更换及补充用品

17、D.擦洗卫生间和检查设备参考答案：A,B,C,D多项选择题55、饭店利润包括饭店的（）。A.经营利润B.营业利润C.利润总额D.净利润参考答案：A,B,C,D多项选择题56、饭店营业收入的回收方式主要有（）。A.预收B.现收C.事后结算D.赊销参考答案：A,B,C多项选择题57、饭店财务管理中体现出的经济关系主要有（）。A.饭店和国家税务部门之间的权责关系B.饭店和投资人之间的权责关系C.饭店和债权人之间的权利关系D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系参考答案：A,B,C,D多项选择题58、员工培训的内容包括（）。A.职业道德B.操作技能C.员工能力D.职业知识参考答案：A,B,C,D多项选择题59、饭店常用的激励措施是（）。A.薪酬激励B.文化激励C.领导激励D.竞争激励参考答案：A,B,C,D多项选择题60、员工招聘的内部途径是（）。A.广告招聘B.岗位轮换C.内部提升D.工作调换参考答案：B,C,D