XX地区政府办公楼物业服务管理可行性方案.docx

1、XX地区政府办公楼物业服务管理可行性方案XX地区政府办公楼物业服务管理可行性方案 第一章 成都星海物业管理有限公司简介第二章 温江XXX办公楼概况及管理特点分析第三章 温江XXX办公楼物业管理服务思路第四章 物业管理服务承诺第五章 前期物资装备一览表第六章 物业管理服务费用测算第七章 固定岗服务方案第八章 保洁服务方案第九章 紧急事件处理规程第十章 管理用房配置方案结束语第一章 成都物业管理有限公司简介1.1 我们的实力成都星海物业管理有限责任公司成立于2010年3月l、注册资金50万元l、是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司.目前管理着社区高档住宅及商业物业项目公司大力拓展

2、物业管理业务l、以物业管理为主导l、保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体l、形成多元化的服务体系.公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部.公司一方面确立“寓管理于服务之中l、寓效益于服务之中”的服务指导思想.另一方面挑战物业管理服务新概念l、打造“贴心业主l、亲情服务”的公司品牌l、即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务. 公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨l、每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习l、掌握先进的物业管理经验.1.2 我们的理念 服务宗旨：尽心、尽力、尽责l、善待每位客户. 质量方针：为业

3、主创造价值l、让客户持续满意. 团队精神：企业的命运就是个人的命运l、企业的发展就是个人的发展. 发展目标：以“生态型发展体系”为依托l、致力于打造成都物业第一品牌.1.3 我们的目标 立足基础服务l、树立星海物业诚信高效形象. 强化服务意识l、打造一流物业管理服务品牌. 细化服务质量l、倡导“温馨畅想颠峰体验”.1.4 我们的项目物业名称物业类型建筑面积托管类型华阳一中学校XXX包干制千禧华庭多层住宅小区XXX包干制翠林小区多层住宅小区XXX包干制德心名居多层住宅小区XXX包干制德心苑多层住宅小区XXX包干制德源乡村第二章 温江XXX办公楼概况及管理特点分析2.1 温江XXX办公楼概况温江X

4、XXXX办公大楼l、坐落于XXXl、总建筑面积约XXX万平方米.由XX栋楼组成.室外停车场停车位XX余辆；地下车库设有XX个车位. 交通便利l、地理位置极其优越.共有办公室XX间l、设备间XX处l、卫生间XX处l、消防楼梯4处l、消控中心1处l、中央空调主机2台l、分体空调20台l、风机房2处l、水箱房1个.2.2 公共区域设施及设备：隔栅灯116个、消防栓29个、闸箱13个、应急灯7个、手动报警38个、消防电话13个、广播27个、疏散指示灯30个、安全出口灯14个、烟感58个、插座箱1个、筒灯213个、2U双管日光灯20个、40W日光灯3个、水龙头67个、小便器26个、蹲（坐）便33个.2.

5、3 业务群体分析物业管理的对象是房地产不动产l、服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体.要做好物业管理工作l、必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点.根据我们的实地考察与研究l、该项目建设投入使用多年l、XX办公大楼是XXXXXX.其地处黄金地理位置、庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等l、无不彰显散发着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息.根据对上述办公楼的分析l、XX办公大楼的业户群体具有如下的特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位l、拥有较强的政治素养l、追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境l、注重管理的品位和质量l、强调服务的安静

6、性和尊贵性l、对物业管理服务有着极高的要求.2.4物业管理规划定位业户分析的结论l、是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标准及收费标准的客观依据.秉承“服务业户l、报效业户”的核心理念l、我们着力在XX办公大楼营造一个“安全、安静、舒适、幽雅、清洁优美、尊贵”的办公生活和会议环境l、并通过持续的改进和提升l、使物业保值增值l、实现传统的办公理念与现代政务办公、会议及工作方式的高度共融.要想成功达到上述目的l、我们拟在XX办公大楼建立以人性化管理和个性化服务为基础的物业管理模式l、并通过对管理服务流程的持续改善l、不断超越业户的需求期望.同时l、我们大胆设想l、基于项目所具有特殊性和特色性

7、l、运用严格的管理文化理念渗入日常管理和服务之中.我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化；推广“尊贵互动”的服务文化；营建“和谐亲切”的政务大楼文化；塑造“亲和人文”的环境文化.2.5项目管理特点及难点分析2.5.1大楼设备设施较多l、容易产生管理及维护盲点XX办公大楼不同于纯写字楼或住宅小区l、除设有供配电、给排水、消防、等系统之外l、还配备多间会议设备系统、供冷空调系统、监控、微机等智能系统.对这样一个设备数量较多l、智能程度较高的政务会议办公楼l、一旦出现设备故障或停机l、无疑将会对用户的日常工作造成严重的影响及后果l、如何消除维修保养上的管理盲点l、确保设施设

8、备的良好运行状态l、将是XX办公大楼物业管理的重点.2.5.2办公、会议、开会的人员众多l、车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为根据XX办公大楼外院内大门前的道路及停车场地现状l、车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾l、如何化解违章及安全停放问题l、将是物业管理人在管理中需解决难点2.5.3地理位置容易产生噪音环境上的污染XX办公大楼分几栋l、所处地理位置是繁华的XX路l、噪音污染直接影响楼内的正常办公环境l、加之夏天的外挂空调噪音与冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理上的缺陷l、如何解决缺陷l、如何将上述影响缺陷减至最少l、是物业管理中不可回避的一个问题.2.6解决上述管

9、理难点的措施XX办公大楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性l、根据对项目管理特点及难点的分析l、我们将在XX办公大楼的管理服务中全面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大体系l、并结合实地考察和研究l、我们提出如下的管理措施l、以求针对性地解决上述各项问题.2.6.1因地制宜l、科学管养l、消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养”的方针l、编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施l、力求达到如下目的：延长物业的物质寿命l、满足用户的正常使用功能；延长物业的经济寿命l、达到保值增值的效果；降低管理成本支出l、减轻业户的经济负担.A.技术力量配备l、在前期介入接管

10、阶段l、我们将派各类包括土建、机电、智能化等专业的工程技术人员到项目现场l、以满足物业维修养护的需求.同时l、加强维修技术工人的培训工作.通过开展长期连续的专项培训l、促使维修技工不断提高维修工作技能l、熟练掌握共用部位l、设施设备维修养护的内容、周期及质量标准；B.制度保证.我们将结合实际情况编制设备设施维固定岗理规定、设施设备维修养护工作流程等文件l、作为物业维修养护的制度保证；C.建立和完善各部位l、设施设备的维修档案.我们将对物业的各部位、设施设备进行统一编号l、建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分室、分层台帐l、分类汇总台帐）l、并将全部资料、信息输入电脑l、利用现代化的管理手

11、段进行登记、查询和控制l、全面掌握设备设施的使用（运行）状况l、为物业的维修养护提供科学的参考依据；D.严格按照我们在实践中总结出来的九字诀l、即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作l、确保物业维修养护的实施效果；E.定期开展物业各部位l、共用设施设备完好率的统计工作l、以此作为物业维修养护的工作导向.2.6.2预防为主l、严格管理l、减少安全及消防隐患2.6.2.1治安防范A.防范策略：强调“外紧内松、预防为主”的原则l、全力将有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外l、不给其可乘之机；通过固定岗的严密监控及巡逻l、震慑不法分子不敢作案；与周边区域联防联治l、发挥综合整治的群防优势.强调护

12、卫服务的零干扰l、不给业户造成心理压力和“草木皆兵”的感觉.B.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则l、在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上l、充分发挥红外线、摄像监控等智能系统的工作l、建立立体交叉的安全防范体系.C.素质管理：对固定岗实施准军事化管理l、做到“五统一”和“三集中”l、即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理.同时努力培养固定岗的服务意识l、改变原来固定岗单一的护卫功能l、使固定岗成为“安全管理员、迎宾员、服务员”的有机统一体.D.对夜间加班人员实行护送服务.（从大门至车门；对女性实行代叫出租车护送服务）2.6.2.2消防

13、管理A.工作方针：坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针l、严格实行防火安全责任制l、并树立“全员防消”的管理理念l、实施全员义务消防员制.B.防火宣传：在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消防宣传日等方式传播消防知识l、并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座.在每个科室发放一册消防知识手册强化全员防火意识l、按消防标准在指定区域、地点及相关部位配置足数的灭火器材.C.培训演练：实施全方位消防管理l、定期检查消防设施l、保持良好运作.同时l、重点加强固定岗的消防实战演练l、每年组织两次义务消防队员和XX机关部分人员参与的消防演练l、提高全员的“自救”意识和能力、防患于“未然”.D.建立XX办公大

14、楼消防快速反应分队.2.6.3既有监督l、又有合作l、创造双赢局面对办公楼区求“静”与接待中心情况复杂的矛盾l、我们解决思路是在办公、会议、客房、休闲等正常使用的前提下l、按照相关规定控制和约束来下榻人员的不良行为l、如噪音、垃圾、违规服务等.安全管理.定期对重点部位进行检查和督导l、确保各通道内的消防系统、灭火器材完好无损l、消防通道畅通无阻.严格控制内部违章使用电器以及闲杂人员通往办公区等违反安全及消防法规的行为.2.6.4通过严格规范的管理l、减少车辆停放、噪音、环境污染与甲方协商沟通.通过对大楼后院的停车位及大楼右侧的场地进行改造后l、减少内部及来访车辆停放困难的局面.通过严格的车场管

15、理措施l、解决好内部车辆停车车位的问题l、同时减免停车违规行为.建议大楼的空调冷凝水集中管线排放l、控制冷凝水给环境带来污染.对外部的汽车噪音l、通过与公交、城管、环保、公安交警等部门沟通协调l、采取减少控制鸣笛停车等措施l、减免噪音干扰和影响.第三章 温江XXX办公楼物业管理服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通l、秉着“强力保障 优化形象”的指导思想.针对温江XXX的物业需求特点l、我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”.“一个中心” 是指我们的一切工作全部围绕“服务于温江XXX”这个工作中心；“两个基本点”是指以强力保障为基本点l、以优化形象为基本点.根据温江XXX办公楼的

16、物业特点和项目需要l、我们将提供“专业化系统物业服务XXX办公楼特色服务”的一体化模式l、在做好日常物业管理服务工作的基础上l、时刻做好应急服务的准备l、有效树立成都市温江XXX对外窗口形象l、并强力保障温江XXX的正常办公秩序. 优化形象 专业与政治共建作为温江XXX的最高行政机构l、温江XXX拥有良好的社会口碑l、其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样l、而XXX的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质.针对温江XXX的这一特点l、结合星海物业完善的礼仪化服务体系l、我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路.“优化形象 ”是指先强化外部形象l、从工

17、作着装、文明用语等基础层面开始抓起l、严格按照星海物业关于工装的相关规定和星海物业文明用语100句的相关规定执行l、然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训l、强化从业人员礼仪服务意识l、全面提升从业人员素质l、逐步建立起具有温江XXX工作特点的礼仪化服务系统.“专业与政治共建”是指根据温江XXX的工作特点和工作需要l、在强化从业人员专业技能的基础上l、加强思想政治教育l、以班组为基本单位l、以党员为核心l、以内部思想政治教育为主l、建立起具有温江XXX鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统. “优化形象专业与政治共建”将星海物业成熟的礼仪化服务系统和温江XXX的行政角色有效结合

18、起来l、逐步建立起具有鲜明特色的温江XXX办公楼物业管理服务礼仪体系. 管理服务政治要求（一）政治上与政府保持高度一致对于区政府来说l、物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构l、但对于机关的外来办事人员来说l、机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象.因此l、物业管理公司必须服从与政府的统一领导和指挥l、在政治上必须与政府保持高度一致.为达此目标l、物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的学习时事政治l、了解和掌握党的方针、政策l、提高自身的政治素养l、并在日常的管理服务中加以落实.（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致l、严防与杜绝政治错误l、

19、要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟l、特别是党员要带头组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策l、进行经常性的思想政治教育l、发挥党员骨干的先锋模范作用l、提高广大员工的政治觉悟.（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外l、同时也是区政府机关安全的守卫者.对于进入机关大院的每一个陌生人l、无论是管理人员、固定岗人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕l、严防不法分子作案.同时l、每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府内部情况及政务事项时l、都应有高度的政治敏锐性l、未经允许决不能擅自接受访问.在机关内工作必须严格遵守保密守则l、做到不该看的不

20、看l、不该问的不问l、不该说的不说l、不该动的不动. 保密守则为保证党政机关工作安全l、确保党和国家机密安全l、我们特制定了保密守则l、对全体员工严加要求l、以确保政府机关机密安全.一、总则（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守中华人民共和国保守秘密法.（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定.（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访.（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出.（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露.（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活.（七）所有工作人员进入办公室前必须先

21、敲门并得到同意后方可进入.（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作l、外来人员在机关内从事维修等工作时l、现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员.（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙.（十）任何人XX严禁擅自接听机关各部门的电话.（十一）对违反保密规定l、失密泄密员工必须从严处理l、情节严重的予以开除l、违反国家法律的予以移送公安机关处理. 管理人员保密规定（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查l、如需进入办公室或档案室时l、必须首先得到机关相关工作人员的批准.（二）管理人员在处理日常书报信件收发时l、不得偷看其中内容l、不能打听信件内容l、不得向任何人透

22、露信件的来源及去向.（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息l、必须分类保管l、未经允许不得擅自处理.（四）对机关内任何非管理范围内的事情l、必须做到不该问的不问l、不该看的不看l、不该听的不听l、不该说的不说. 固定岗保密规定（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露.（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况l、必须做好记录并通过文字表格从固定岗系统内部渠道向相关部门报告l、严禁向无关人员透露.（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外l、不得向任何人透露l、更不得作为日常话题.（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件

23、情况.（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控. 维修人员保密规定（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室.（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时l、必须得到机关相关部门的允许l、并且现场必须有一名机关工作人员.（三）进行室内维修工作时l、未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件.（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看l、不该听的不听l、不该问的不问l、不该说的不说.（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻. 保洁员保密规定（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁l、人员应保持相对稳定.（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文

24、件试为垃圾丢弃.（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意l、并由专门途径处理l、严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖.（四）清洁过程中必须做到不该看的不看l、不该听的不听l、不该问的不问l、不该说的不说.（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时l、必须经机关相关部门同意l、并且现场必须最少有一名机关工作人员.（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通知机关工作人员l、严禁擅自接听、偷听来电. 节能降耗 清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分l、其核心价值同样在于有效促进物业保值升值l、不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命l、还要通过精心养护保障各

25、种材质的光洁如新l、且在此基础上尽量节能降耗l、针对温江XXX办公楼各项建筑指标l、结合国基物业成熟的质量运行控制体系l、我们提出了“节能降耗 清洁与养护互补”的清洁服务思路.“节能降耗”是国际会展中心清洁服务的基础目的l、而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式. “节能降耗 清洁与养护互补”是针对温江XXX办公楼装修高档的特点所提出的服务思路l、有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题l、更将清洁突破至新的层面l、不仅仅要做到整洁如新l、还要有效延长材质的使用寿命l、而国基物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障.

26、 细化服务 考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理l、对于温江XXX办公楼这样的智能物业更应如此l、针对该办公楼的特点l、我们提出了“细化服务 考核与培训并重”的物业管理服务思路.“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序l、尤其是公共秩序维护和保洁服务l、不仅仅要量化工作程序l、还要从服务礼仪上逐步细化.一方面l、严格按照国基物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作l、另一方面l、还要结合温江XXX的工作特点l、积极与相关领导沟通l、细化各项客户服务程序.“考核与培训并重”是细化服务的重要保障l、一方面l、要针对各项考核标准对各区域、

27、各从业人员进行考核l、另一方面l、还要加强培训工作l、采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识l、进而细化服务l、全面提升设施设备服务品质.“细化服务 考核与培训并重”是温江XXX服务的重要内容l、也是全面提升公共秩序维护品质 的核心部分l、这必将促进其服务工作不断优化l、形成良好的服务循环体系.第四章 物业管理服务承诺星海物业力争接管温江XXX一年内使其成为成都市办公楼物业管理的典范： 一年内客户满意率达到95以上. 质量环境管理体系运行规范有效. 一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准.管理指标承诺及具体措施（一）维修工程质量合格率及回访率1、 维修工程质量合格率公司内控标准

28、100%承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100%=100%保证措施1、加强对维修技工的专业培训l、所有技术人员持证上岗l、严格按照操作规程进行维修.2、维修工程实行业主、客户质量签收制度.3、加强外购材料、备件的验收控制l、确保质量l、提供维修安装服务前由业主检验确认.4、较为复杂的维修工程l、事先应制订详细的工作方案l、同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收.2、 维修服务回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数100%=100%保证措施1、维修实行100%回访制l、采用电话、上门、书面征集等方式进行回访l、保证反馈渠道畅通.2、每月5

29、日前由管理员对上月维修单进行统计、分析l、并提交分析报告.（二）公共清洁保洁率公司内控标准99%承诺指标99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积100%99%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施l、方便业主使用l、加强宣传教育l、提高业主的保洁意识l、并搞好自家院内的清洁工作.2、垃圾日产日清l、封闭转运l、杜绝二次污染l、实施垃圾分类处理.3、每日巡视检查清洁保洁情况l、发现问题立即处理.4、提倡“全员保洁l、人过地净”.（三）治安案件发生率公司内控标准0.5%承诺指标0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数100%0.5保证措施1、提供24小时固定岗服务.充分发挥技防手段的作用.

30、2、严格控制外来人员进入l、外来施工单位必须签订施工责任书l、施工人员挂牌上岗l、定位施工.3、树立“全员防范”意识l、建立“快速反应和快速支援”体系.4、实行业主搬出/入登记制度l、严格控制物料进出.5、固定岗实行准军事化管理l、定期进行军事素质和业务技能培训l、不断提高处理可疑或突发事件的能力.要求固定岗尽快熟悉XX小区用户业主的人、车情况.（四）火灾年发生率公司内控标准0.1%承诺指标0.1%测定依据火灾发生次数/总入住户数100%0.1%保证措施1、实行全员义务消防员制l、建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案l、每半年组织一次消防实战演习.2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传l、提高业主的消防意识.3、小区所有动火作业l、施工单位必须事先申报并办理动火登记手续.施工单位应指定动火部位监控人l、并配备足够的消防器材.4、定期为业主提供安全用电检查l、及时消除隐患.5、加强巡视和维修养护工作l、确保消防设施设备的完好.（五）业主年有效投诉率和处理率1、年有效投诉率公司内控标准5承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总户数100%2保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识l、为业主提供优质的服务l、使员工追求业主百分之