汽车产品售后服务工作优化设计大学论文.docx

1、汽车产品售后服务工作优化设计大学论文汽车产品售后服务工作优化设计 摘 要 目前我国汽车售后服务处于发展初期，存在着很多不足和问题，针对这一问题，本论文通过文献研究、比较分析等方法，指出了目前我国售后服务存在的问题，从汽车生产商的角度出发，提出了完善的对策，从存在问题较多、可改进空间较大的两个方面入手，即完善我国汽车售后服务网络和对汽车配件供应市场进行管理。并对这两个方面进行了详细阐述，指出:要真正发挥汽车售后服务网络的作用，就要做好网络规模确定、地理布局、经销商的选择以及对网络管理方面的工作；创新的提出售后服务中配件的两个流程:配件供应和服务调度，并运用GM(1,1)组合预测模型对配件供应进行

2、科学预测。分析表明，本论文指出的我国汽车售后服务存在的问题，提出的完善对策，是总结了国内外汽车售后服务的成功经验、针对目前我国的市场形势和市场需求提出的，这对于完善我国汽车售后服务理论具有重要的学术价值和指导意义。关键词:汽车售后服务，服务网络，汽车配件目 录摘 要 一、 绪论 1 1.1研究的背景和意义 11.1.1汽车售后服务相关概念 11.1.2汽车售后服务相关理念 21.1.3研究的背景和意义 21.2 论文研究的主要内容和主要方法1.2.1论文研究的主要内容 31.2.2论文研究的主要方法 4二 、 完善我国汽车售后服务的研究2.1我国汽车售后服务主要存在的问题 5 2.1.1相关的

3、国家的标准与法规体系不甚完善.52.1.2我国汽车销售体系不尽完善 52.1.3服务理念落后、服务水平有限 62.1.4汽车售后服务人员素质较低 72.1.5汽车售后服务市场秩序混乱 72.2完善我国汽车售后服务的策略 82.2.1完善我国汽车售后服务网络 82.2.2对汽车配件供应市场进行管理 8三 、完善我国汽车售后服务网络3.1汽车售后服务网络相关概念 93.2我国汽车售后服务网络现状 93.3我国汽车售后服务网络的完善 93.3.1汽车售后服务网络(点)的建设 93.3.2汽车售后服务网络(点)的管理 11四 、汽车配件供应市场管理4.1我国汽车配件市场的现状和存在的问题 13 4.1

4、.1市场环境混乱，品牌保护力不足134.1.2配件假冒和伪劣产品多 134.1.3配件价格混乱 144.1.4服务理念、经营观念落后 144.1.5服务水平尤其是维修技术水平低 144.2我国汽车配件管理 14五、 结 论 15论文所做的主要工作和创新点15参考文献 16致谢.17第一章 绪论1.1研究的背景和意义1.1.1汽车售后服务相关概念 所谓汽车售后服务就是指汽车出售后，为了满足顾客的需要，提供与顾客之间接触活动而产生的过程与结果，指消费者从购车起在该车上所有花费引起的商机，包括金融服务、汽车美容、车内装饰(或改装)、维修保养、事故救援、事故保险、索赔咨询、旧车转让与废车回收等内容。

5、售后服务活动与汽车这一特定产品相关，参与者包括汽车生产商、销售商、维修商、配件供应商和消费者。配件供应商是汽车售后服务的间接参与者，他为汽车售后服务提供汽车零配件支持。汽车生产商除了制造产品外，还为其品牌的汽车的售后服务制定相关标准(例如强制保养、制定更换零配件价格等)。维修商通常是汽车售后服务最直接的提供者。销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务(我国很多经销商集销售商和维修商的功能于一身)。消费者是汽车售后服务的接受者，他们是汽车售后服务最直接的参与者。汽车售后服务参与者构成的价值链如图1.1所示。 图1.1汽车售后服务的价值链目前，世界流行的汽车售后服务包括以下两大类经营模式:(1

6、)“四位一体”模式 “四位一体”就是将整车销售(Sale)、零件供应(Spare part)、售后服务(Service),信息反馈(Survey)(简称“4S)，这四大功能整合在一家售后服务提供商内部，由该服务提供商向消费者提供系统的售后服务。这种经营模式可以为消费者提供从销售到售后服务等一系列方便快捷的一站式服务。(2)连锁经营模式 美国是这种模式的典范。连锁经营的发起者不是汽车生产商，而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、汽车维修和养护等为一体的综合性服务商。这种模式的优点是消费者能享受到一条龙的售后服务，比如汽车配件、维修、保养、汽车美容等，而且整合了各品牌的汽车零配件，品种齐全，

7、价格透明。1.1.2汽车售后服务相关概念 汽车售后服务需要贴近消费者，因此，汽车售后服务往往服务点众多而且遍布广泛，而且汽车售后服务内部分工细致，服务类型多样。汽车售后服务业经过一段较长时间的发展，己经逐步形成了其自身特点并区别与其他行业的特点:（1）持续性较强，利润空间大；（2）涉及的行业范围广泛，产业链比较复杂；（3）服务分工逐渐细化；（4）汽车售后服务体系化，售后服务地位举足轻重。 图1.2汽车售后服务的服务链示意图1.1.3研究的背景和意义 自从汽车变成交通工具以来，给人类生活带来了很多便利，对人类生产生活产生了重大的影响。国外的汽车业已经发展了很多年，我国汽车业起步相对较晚，虽然近几

8、年来我国汽车业得到了长足的发展，销量一直稳步上升，但是汽车销量增长速度减慢、汽车销售利润空间逐步缩小己是不争的事实。然而，一辆汽车的使用年限一般在15年左右，15年中用于汽车维护保养等花费是一笔很大的开支。人们通常在购买产品时同时伴随着购买服务，所以人们在购买汽车这个产品的同时，也意味着要在以后的消费过程中不断的购买服务，可见，汽车售后服务市场潜力巨大。 国际著名咨询公司麦肯锡的研究结果显示，从销售额看，在成熟的汽车市场中，生产商仅占21%，配件占39%,，零售占7%，服务占33%。而国内汽车市场销售额中生产商占43，配件占37%，零售占8%，服务仅占12%。目前我国汽车销售额中生产商的比重依

9、然偏大，而服务的比重过小，汽车售后服务仍有20%的巨大上升空间。从我国的汽车售后服务现状来看，汽车售后服务无论是消费理念还是规模上都处于初级阶段，滞后于我国汽车制造业的迅猛发展，仍有巨大的上升空间，其趋势比较乐观，究其原因，主要有以下三点:（1）汽车售后服务的市场空间相对宽松，利润率高；（2）我国购车与用车环境、购车人群的变化引发对汽车售后服务的需求激增；（3）汽车售后服务的发展是汽车业发展的必然趋势。 由此可见，我国汽车售后服务行业潜力巨大，但是，正因为其刚刚起步，与国外成熟的售后服务市场相比，尚有很多不足和缺陷，尤其现在很多国外的服务提供者带着成熟的经营理念、先进的技术和经营手段进入我国，

10、欲抢占我国的汽车售后服务市场。我国本土的汽车售后服务者与国外的相比，优势是熟悉我国的汽车市场和消费习惯，那么如何在日益激烈的市场站稳脚跟，拥有一席之地呢?这就需要对国内外汽车售后服务的发展和研究状况进行分析，吸取成功的售后服务发展经验，这对我国汽车售后服务的改进和完善意义重大。 21世纪的世界经济是一个出售服务的经济，从“重制造”到“重服务”，也是我国经济发生结构升级的一个大转型。售后服务已经成为当今乃至未来汽车企业扩大市场销售、占领市场份额和提高市场竞争力的新热点，而且，消费者已把一个企业的售后服务质量作为判断其产品可信度的首要条件。这种市场变化促使汽车企业将产品的售后服务问题提升到当前市场

11、工作中的首要高度。而且，2008年世界金融危机的出现，对我国汽车行业产生了一定的影响，汽车出口量急剧下降，国内需求也较低迷，我国汽车行业面临着一个巨大的挑战。汽车企业要想在金融危机下生存甚至有所作为，具有一定的竞争优势，从而来争夺目前的市场份额，除了高质量的产品外，还需要打造企业的服务品牌，这己成为汽车生产商的共识。 综上所述，面对我国汽车售后服务严峻的形势，深入研究我国汽车售后服务的特点，可以对我国汽车售后服务市场有一个全面的认识，更能清醒的认识我国与国外成熟的汽车售后服务的差别，这对应对目前国外汽车售后服务者进入我国市场、给我国本土服务企业带来的冲击，具有迫切的现实意义。鉴于此，本论文根据

12、汽车产品和汽车售后服务的特点，以及国内现行的售后服务市场的特点，指出其存在的弊端，并且根据目前市场形势和市场需求，借鉴了国内外一些相关企业汽车售后服务的成功经验，提出了一些规范完善我国汽车售后服务的对策，这对于完善我国汽车售后服务理论具有重要的学术价值。1.2论文研究的主要内容和主要方法1.2.1论文研究的主要内容 根据目前我国汽车售后服务的现状，与成熟的售后服务市场进行了比较分析，指出我国售后服务存在的缺陷，并从存在问题较多的三个方面入手，提出解决的策略，并进行了详细的阐述，为完善我国汽车售后服务提供一定的参考。本文的第一章为绪论，介绍了本论文研究汽车售后服务的背景和意义，并确定本论文研究的

13、具体内容和主要方法。 本文的第二章将从总体上概述，指出目前我国汽车售后服务主要存在的问题，然后与成熟的汽车售后服务做了对比分析，参阅了大量的资料，指出从目前存在问题较多的两个方面入手，即对汽车售后服务网络、汽车配件供应市场进行管理，来完善我国汽车售后服务。并在第三、四章对这两个策略分别进行了详细分析和阐述。 本文的第三章将从汽车售后服务网络入手，首先介绍了汽车售后服务网络的相关概念，然后阐述了汽车售后服务网络的现状，针对存在的问题，提出完善汽车售后服务网络的策略，即建设网络、管理网络中注意的问题，并指出经销商在网络管理中的重要作用。本文的第四章将首先指出目前汽车售后服务中汽车配件市场的现状和存

14、在的问题，然后指出做好汽车售后服务配件市场管理，应注意两个重要方面:服务配件的网络化管理和配件供应的科学预测，并进行了详细阐述。 论文结论部分总结本文的主要工作和研究结论，并对需要进一步研究的问题进行简要说明。1.2.2论文研究的主要方法 论文在阐述问题时，用到了以下几个主要方法: 文献研究法:本论文为了明确目前汽车售后服务领域里的研究现状和存在的问题，参阅了大量的文献，根据所掌握的文献，对现状、存在的问题都有了一定的了解，对课题的研究作用重大。 比较分析法:通过对我国汽车售后服务与国外成熟的汽车售后服务进行比较分析，找出我国汽车售后服务的缺陷和不足。第二章 完善我国汽车售后服务的研究2.1我

15、国汽车售后服务主要存在的问题 我国汽车售后服务市场，在国内外汽车生产商和服务商眼中，是目前全球最大的潜在市场。但是由于我国汽车业起步较晚，汽车售后服务业起步更晚，而目前我国将大部分对汽车业的投资放在了整车制造上，对汽车售后服务行业的投资较低，所以回报也相应较低，所以我国汽车服务行业存在着一些问题，本论文将我国汽车售后服务与国外成熟的售后服务相比较，并且参考了大量相关文献，归纳总结了我国汽车售后服务主要存在的问题。2.1.1相关的国家的标准与法规体系不甚完善 近几年来，为了促进我国汽车业的发展，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，支持和鼓励我国整车与零部件工业的发展，并取得较大的成就，但相对于

16、汽车制造业来说，我国汽车售后服务的发展明显滞后。汽车售后服务长期以来法规建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监督，导致汽车售后服务市场“散、乱、差”；汽车售后服务没有统一的服务标准和行业规范，影响了汽车业的发展，造成目前汽车售后服务业的整体服务水平低下，难以满足消费者现实与潜在的需求。2.1.2我国汽车销售体系不尽完善 在汽车产业链中，汽车售后服务处于产业链的末端，我国汽车售后服务业存在的一些问题，究其原因，汽车销售体系不够完善是根本原因。图2.1和图2.2显示了国内外汽车销售体系上的区别。 图2.1国外常见的汽车销售体系图2.2我国汽车销售体系 将国外的汽车销售体系与我国的相比较，发

17、现国外成熟的汽车销售体系主要有以下优势：（1）销售网络通常由一级销售网点和二级销售网点组成。一级网点是分销商(有厂家销售分公司、社会专业销售公司)从汽车生产商处进货;二级网点则是由分销商把产品批发给零售商(有代理商、经销商)，由零售商来完成零售业务。这种体制的优点是环节较少，分工严格，在做售后服务时，也能明确的划分责任;而且分销成本较低，保证各级分销商都有钱可赚，避免了利益冲突，不会互相抢夺销售和服务市场，有利于维护长久的合作。（2）销售体系中，无论是分销商还是零售商，他们的经营活动都是以汽车生产商为中心，形成一种唇齿相依的紧密合作关系。它们一般是以合作或产权等方式为纽带，依靠合同把销售活动与

18、双方的利益紧密地联系在一起。以生产商为中心，生产商确立了主导地位，对销售活动以至于服务的展开起到了指挥棒的作用，对销售以及服务过程可以进行监督和控制。 相比于国外的销售体系，我国汽车销售体系则混乱得多，汽车生产商没有确立主导地位，不能对汽车产品的销售以及服务过程进行宏观的把握和控制，所以在产品流通和消费过程中出现的问题比较多，比如价格混乱等;而生产商、批发商、经销商和售后服务各环节的功能划分不清晰、利益分割不明确的，这就导致了互相抢夺市场，哪里的利润快、利润大就一拥而上。而且由于汽车售后服务利润的获取是一个漫长持续的过程，很多追求即时利润的企业在做售后服务时敷衍了事，服务质量大打折扣，导致消费

19、者对其提供的售后服务不满。2.1.3服务理念落后、服务水平有限 国外汽车售后服务的理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。而我国的售后服务只是作为销售的补充，没有把售后服务作为独立的、重要的一部分，即售后服务理念的精髓并未渗透到汽车服务行业中去。而且我国的服务理念相对有些落后，成熟的汽车售后服务不仅仅是为消费者提供方便，更多的是个性化的满足和一种汽车文化的享受。国际上比较知名的汽车服务企业，如日本汽车后市场的两大巨头PRO和CARMATE都是有着先进的服务理念，受到消费者的拥护和支持，所以发展相当迅速。 服务理念的落后，使很多企业对售后服务的

20、认识和理解不够充分，在设备、技术、人员的投资上相对要少的多，导致了我国汽车行业服务水平的有限。比如服务种类少，局限在维修换件上，虽然近几年来刮起了汽车改装和美容的热潮，但是服务项目依然显得单薄，对汽车融资、咨询、文化等涉及不多，人性化关怀也较少。2.1.4汽车售后服务人员素质较低 汽车售后服务直接面向消费者，涉及到汽车维修、美容、改装、咨询、市场信息的收集和反馈等一系列复杂的工作，尤其汽车这一产品具有特殊性，科技含量越来越高、管理方式越来越新，这就要求参与人员，即售后服务人员素质较高，才能把售后服务做到位，给消费者提供高效满意的服务。 但是，我国许多汽车企业并没有认识售后服务人员素质对售后服务

21、的重要性，或者没有给予足够的重视。我国汽车售后服务人员素质的低下体现在三个方面:一是汽车售后服务人员的技术素质不高，汽车构造或是维修保养等相关知识了解不多，缺乏对产品的基本认识，他们在面对消费者时，常常不能很好的解决咨询或是技术问题;二是从业人员的管理素质不高，汽车售后服务除了要求了解产品本身以外，还要求能洞察和把握汽车市场的走向、能收集和发现消费者对产品的反馈等，这就要求从业人员有一定市场和经营管理方面的知识，但是目前这方面的重视程度不高;三是从业人员受教育程度参差不齐，且没有或很少经过专门的技术培训和接受正规教育，基本很快就上岗，导致服务质量水平也参差不齐。2.1.5汽车售后服务市场秩序混

22、乱 我国汽车售后服务企业门槛低，从业数量较多，但大部分企业规模小，由于缺乏正确的理论指导和政策法规的制约，企业发展良荞不齐，形成自己服务品牌的屈指可数，整体上还处于混乱状态。具体体现在以下两个方面:一是价格透明度低、体系混乱，在汽车流通、汽车维修保养、汽车保险等环节普遍存在着服务透明度低、收费混乱的现象，甚至有些行业向消费者汲取暴利，高价低质的服务造成消费者对服务的强烈不满;二是市场运作混乱，比如在流通领域，混乱发展的局面十分明显，而且市场竞争秩序混乱，甚至出现了低价恶性竞争的局面，这是汽车售后服务产业诸多问题的重要原因。 而国外成熟的售后服务市场，相关的政策法规比较健全，汽车售后服务业门槛相

23、对较高，而且多数基本被本国的几家大型的售后服务企业垄断，或是行业内价格透明度高，市场价格保持在一定的范围内，避免恶性竞争或互相压价。2.2完善我国汽车售后服务的策略 针对以上我国汽车售后服务的现状和存在的问题，本人认为首要的就是政府部门应该加大法规体系的完善和监控力度，严厉打击售后服务市场中出现的不法现象，还要调整税负、促进消费，实施开放政策、破除地方保护，给汽车企业及汽车服务业创造良好的外部环境，论文不再详细阐述这一问题。 本论文则主要是从汽车生产商的角度出发，基于售后服务的理论依据，针对目前我国汽车售后服务的市场缺陷，结合其未来的发展趋势，进行概括总结，提炼了完善我国汽车售后服务的几项主要

24、策略，图2.3是论文提出的几项完善我国汽车售后服务的策略框架图，指出完善我国汽车售后服务，主要从存在问题较多的从三大方面入手:完善我国汽车售后服务网络、对汽车配件供应市场进行管理以及对基于客户忠诚度的客户关系进行管理。 图2.3完善我国汽车售后服务的策略框架图2.2.1完善我国汽车售后服务网络 汽车售后服务网络是执行售后服务的平台。这个网络是完成售后服务工作的基本单元，其形式除了“四位一体”的经销商(服务网点)外，还包括各种特约服务站。汽车售后服务出现的种种缺陷，例如汽车的生产、销售和售后服务的脱节，还有服务理念、服务人员的素质低下等等，都是源于售后服务网络的不够完善，所以要规范、完善我国售后

25、服务，首先要完善汽车售后服务网络。2.2.2对汽车配件供应市场进行管理 配件市场的发展，一方面可以使配件供应商及时地获得供求信息，更快速的了解消费者对配件产品的性能、规格的需求，从而进一步调整生产，提高技术水平，尤其是电子化水平，来满足消费者日益增长的需求。另一方面，配件市场的良好运营，可以解除消费者购车的后顾之忧，提高售后服务水平的质量，从而促进整个汽车市场的繁荣发展。第三章 完善我国汽车售后服务网络3.1汽车售后服务网络相关概念 汽车近几年来在我国已越来越普及，综观其用户分布，发现分布广泛，可谓点多面广，如果单纯依靠汽车生产商本身的力量，是不可能圆满完成销售和服务工作的。所以，一般来说，汽

26、车生产商会在全国范围内组织一个庞大的服务网络，由这个网络(网点)来完成各种售后服务工作。近年来，我国渐渐兴起了“四位一体”和品牌专卖网点，而且发展势头良好。 汽车生产商售后服务网络的基层组织通常叫做服务站(网点)。服务站的类型一般有两种:一种是“四位一体”服务站，这类服务站把经销商集销售与服务于一身，且寓于汽车生产商的整车销售网络之中；另一种是汽车生产商指定或特约的维修站，这样的维修站一般只承接单纯的汽车维修业务，在第一种类型的服务站不能覆盖或服务能力不足的市场区域设立此类型的服务站，一般是前一种服务站的补充。当然，无论采用何种网络方式，汽车生产商都是广泛利用社会资源，在合适的地点选择合适的经

27、销商和服务商，以此构建自己的营销及服务网络。3.2我国汽车售后服务网络现状 论文在参阅了大量的文献之后，归纳总结了汽车售后服务网络存在的问题，主要涉及三个方面:汽车生产商的网络规划与布局，其中包括网点、网线、网面规划问题；汽车经销商的选择、经营与管理问题;汽车售后服务网络的效益与效率问题。 目前，我国在这三个方面都存在或多或少的问题，首先服务网络规划布局存在不合理性。汽车生产商对服务站的服务数量难以把握，比如对一些新开发的市场，产品用户会迅速增加，但由于缺乏预见性，建站滞后，配件储备基数失衡，没有给消费者提供便利的购买条件和优质的售后服务，容易影响市场的进一步扩张；有的则是服务网点设置太多，造

28、成了资源的浪费，还会引起恶性竞争。这说明汽车生产商没有做好充分的市场调研，或没有做好准确的预测和前瞻，导致在服务网络的规划和布局上存在问题。 在汽车经销商的选择上，有些汽车生产商很注重硬件条件，对软件条件，比如技术人员的资质或服务人员的素质等考查不是很严格，另外，有些汽车生产商的工作人员拘私，把一些不符合条件的经销商纳入自己的旗下。对经销商的经营与管理方面，有些汽车生产商与汽车经销商的关系尚不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种经济利益行为的供销关系，两方经营目的的偏差，导致在汽车经销商的经营与管理方面存在很多缺陷与不足。有时经销商为了在短期内收回建站费用或是服务理念和服务方式异于生产商，只是为了

29、多售车，而不能很好满足客户的需求，导致汽车生产商流失很多客户。 汽车售后服务网络的效益与效率的高效与否，与多种因素有关，如汽车生产厂商的网络规划与布局、经销商的选择与管理、服务人员的素质、服务站的服务理念和服务水平等。只有这些都做到位，组合成一个有机的整体，售后服务网络才能发挥出最大的效益和效率。3.3我国汽车售后服务网络的完善 针对以上提出的我国汽车售后服务网络的缺点和不足，论文提出了完善售后服务网络的措施:3.3.1汽车售后服务网络(点)的建设 要为消费者提供快速、高效的服务，提高企业产品的附加值，提升企业的竞争力，合理完善的服务网络就是必不可少的。那么，首先要做的就是合理确定整个服务网络

30、的网点布局。然后，由于售后服务网络(点)会随着汽车生产商的发展壮大而不断发展，因此，需对售后服务网络(点)进行合理的补充和完善。 汽车售后服务网络网点的布局： 汽车售后服务网络网点的布局指汽车生产商根据消费者对本企业售后服务的需求，以及自己企业的市场发展需要，从而对服务站进行规模确定和地理布置，然后确立建站顺序的过程。合理的布局要注意以下问题22. 统一规划、分别建设。汽车生产商根据一定的计算方法计算出总体数量以后，然后根据各地消费者的具体需求，综合考虑自己的发展规划，对服务站进行总体上的规划，但由于建站过程不是一朝一夕的事情，所以必须确定建站的顺序，分别进行建设。而且统一进行规划包括对未来可

31、能要建的服务站也列在规划之内，随着企业的发展壮大再进行补充和完善，有利于服务站的合理分布。 综合考虑服务地区和服务能力的匹配。服务站的服务能力必须要和本地区的需求相匹配，要合理确定服务站的规模、数量和服务半径(即服务区域)。各服务站的服务半径不可过大，过大可能会导致:a.服务站的服务压力太大，不能给消费者提供优质的服务;b服务半径太大，服务站上门服务的费用和服务成本就会增加，服务站的经济效益下降。.消费者的服务等待时间变长，时间成本增加，便利程度下降，消费者的满意水平也会随之下降。但是服务半径也不能太小，否则会导致:a.服务站数目增多，资金、人员的投入会加大，增加了服务网点建设的压力;b.服务站的部分服务能力闲置，服务收入和经济效益下降;。.服务站服务规模太小，不能形成服务规模效益。 考虑特殊市场需求，因地制宜。售后服务网络的建设会涵盖大部分业务范围，但是有些特殊市场的需求，须具体对待，也就是要因地制宜。例如，汽车生产商准备开拓一个新的目标市场时，首先要布局必要的售后服务网点，可以使消费者在购车时就知道可以享受到服务，解除用户的后顾之忧;而对非成熟边远地区的服务政策支持力度也应逐渐加大，在条件允许的情况下，合理布局、建设服务站，提升服务能力，使服务能更加便利、快速、高效，而不能因为其处于非成熟边远地区，就只售车不服务。 尽量做到服务站分布合理，达到