第一节礼仪规范精.docx

1、第一节礼仪规范精第一节礼仪规范一、仪容仪表 34二、“四姿” 45三、礼貌礼仪 57四、电话服务礼仪 78第二节服务意识一、什么是服务意识 910二、建立良好服务意识的基础 (10三、培养服务意识的良好习惯 (10四、首问责任制 (11第三节职业道德一、什么是职业道德 (12二、职业道德的重要性 (12三、服务行业的职业道德规范 (13第四节消防知识一、认识火灾 (14二、消防知识“三懂三会三能” 1415三、火灾的类型 (15四、灭火器的使用 1516五、酒店火灾的易发情况及预防措施 1617六、扑灭火灾的方法 (17七、火场疏散注意事项 (18第五节突发客诉事件处理一、引起客诉的原因 (1

2、9二、突发客诉时间处理基本程序 (19三、突发事件处理注意事项 1920第六节成为一名优秀员工的标准 (21第七节酒店基本英语用语一、问候 (22二、指引 2223三、询问 (23四、应答 2324五、道歉 (24六、电话接听 (24第一节礼仪规范一、仪容仪表(一头发1、不可烫染艳丽色调,发型不可过于夸张;2、保持头发清洁整齐,经常洗发;3、男员工头发前不过眉,侧不过耳,后不过领;4、女员工头发前部盖眉,侧部盖耳,后用发夹束起,发夹需为黑色。(二面部1、鼻毛需经常修理,不可明显露出;2、注意牙齿缝隙不留杂质;3、男员工需每天刮面,不可蓄胡须。(三化妆1、不可涂指甲油;2、女员工面部化妆不宜过浓

3、,以职业淡妆为标准;(四首饰1、不得佩戴戒指,特别纪念意义的戒指需佩戴的要保证其安全性;2、佩戴项链的,不可露出制服外面;3、不得佩戴手链、耳环、耳钉、鼻环、鼻钉等时尚装饰物;(五着装1、必须按酒店规定穿着制服或指定服饰;2、鞋、袜一律要求深黑色款式,如有配发必须统一穿着。二、“四姿”(一站姿1、头正,双目平视,下颌微收,面带微笑,双肩放松,稍向下沉,身体有向上的感觉,收腹,挺胸,躯干挺直。2、女士将右手搭握在左手四指,交叉搭于身前腹部位置,双腿自然并拢,脚跟靠紧,两脚成“V”字形,呈约60角。3、男士左手抱拳,将右手握住左手手背,交叉贴于腹部位置,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽。4、身体重心

4、均匀分布在两脚偏后处。(二坐姿1、入座前,右腿往后退一步,女士着裙装要先轻拢裙摆,然后轻稳落座。2、坐下至少坐满椅子2/3,背部轻靠椅背。3、坐立时立腰、挺胸、双目平视、下颌微收、面带微笑,双肩平正放松,双臂自然弯曲,掌心放于膝盖上(也可放于椅子扶手上。4、双膝、脚跟自然并拢,双脚正放于椅子前方。女士可侧放,但侧坐时,上体与脚需转向同一侧。5、起立时,右脚向后收半步后起立。(三走姿1、步伐轻盈而稳健,上体正直,身体重心落在脚掌前部,头正微抬,目光平视,面带微笑。2、脚尖应对正前方,两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线。3、步速适中,以一分钟为单位,男服务员应走约110步,女服务员应走约120步,

5、男服务员的步幅以40厘米左右为宜,女服务员步幅在35厘米左右为宜。4、靠右则行走,与宾客同行时,应让客人先行。5、遇通道比较狭窄,有宾客从对面走来时,应主动停下来靠在边上,先让宾客通过,但切不可背对宾客。(四蹲姿1、若捡身体右侧的物品,下蹲时应左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧向下蹲,左脚全着地,右脚跟提起,右膝低于左膝,右膝左侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿势。2、臀部向下,基本上以右腿支撑身体。3、男士两腿之间可有适当的距离,而女士一定要将腿靠紧。4、若捡身体左侧的物品,姿势则正好相反。三、礼貌礼仪(一礼貌用语1、常用礼貌用语欢迎语:欢迎光临!欢迎您入住酒店!问候语:您好!早上好!下午好!

6、晚上好!告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!祝您一路平安!道谢语:谢谢!非常感谢!道歉语:对不起!请原谅!打扰您了!称呼语:小姐、先生、夫人、女士应答语:是的、好的、我明白了、没关系、不客气征询语:请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?请您.好吗?您看.可以吗?祝贺语:恭喜!祝您节日快乐!祝您新婚快乐!基本礼貌用语10字:您好!请!谢谢!对不起!再见!2、服务用语注意事项在称呼上,对男士应统称为“先生”;对未婚女士称“小姐”,已婚女士称“夫人”或“太太”。对有一定身份的客人,要用姓氏+职位的称呼方式。问候语要简明扼要。发音要清晰,声调要温和。避免用鼻音的单字,如“恩、哦、喂”等。要多用征询语向客人

7、提出建议,切忌使用服务四大忌语(藐视语、烦躁语、否定语、斗气语与客人交流。要注意选用客气的词语,如:用“用饭”代替“要饭”;用“几位”代替“几个人”;用“贵姓”代替“你姓什么”;用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;用“让您破费了”代替“罚款”等等。(二服务礼仪1、手势指引手指自然并拢,掌心朝上,以肘关节为轴指向目标,手臂自然伸出接近180。指引同时,眼睛转向目标方向进行示意,并关注对方是否已看清目标。在介绍或指路时,不得用手指比划。四、电话服务礼仪(一电话接听程序及标准1、一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。2、致以简单问候,语气柔和亲切。3、自报部门名称(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或

8、岗位名称。4、如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3逐条记下,并复述或回答对方;如需传呼他人,应请对方稍候,帮对方转移电话或轻轻放下电话,去传呼他人。5、如是通知或留言,记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。6、对对方打来电话表示感谢。7、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。(二电话呼出程序及标准1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏。2、向对方拨出电话后,致以简单问候。3、作自我介绍。4、礼貌说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5、确定对方为要找的人致以简单的问候。6、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。7、确认对方是否明白或是否记录清楚。

9、8、致谢语、再见语。9、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。(二电话服务注意事项1、尽量少用专业用语。2、表述要简明扼要,突出重点。3、注意对所表述内容重点进行复述确认。4、使用问候语时要先确认对方身份。5、注意说话语气和服务忌语,以免对方误会你很不耐烦。第二节服务意识一、什么是服务意识(一服务= SERVICES-Smile(微笑其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent(出色其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready(准备好其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing(看待其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供

10、优质服务的贵宾。I-Inviting(邀请其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。C-Creating(创造其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye(眼光其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应顾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。(二服务意识:发自内心的从仪容仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪等各方面为他人、为社会提供有利益的服务和劳动。二、建立良好服务意识的基础(一清楚工作程序、自己的职责,掌握业务。(二运用业务知识解决问题,运用礼仪知识和同事、客

11、人交流。(三认清自己的位置。三、培养服务意识的良好习惯(一三轻说话轻、走路轻、操作轻(二五心解答问题要耐心、接待顾客要诚心、照顾客人要细心、帮助客人要热心、接受意见要虚心(三五先先女士后男士、先首长后一般、先宾后主、先长辈后晚辈、先小孩后大人(四五声迎声、答声、歉声、送声、谢声(五六勤眼勤、耳勤、手勤、口勤、脑勤、脚勤四、首问责任制(一首问责任制:在服务领域中,要求任何一名员工,只要有客人提出服务需求,不管与自己的岗位、责任范围有无关系,都应主动的把自己当成实现客人要求的第一责任人,自觉地想尽办法,力争在第一时间给客人以满足,不允许以任何理由、借口予以推脱或指责客人如何去做。(二如何把首问责任

12、制贯彻到工作当中?热情、耐心地予以解答。如真的不了解情况,要帮助客人寻找相关人员,不得支应客人到处跑。实在解决不了了,向上级反映,直到给客人满意答复。第三节职业道德一、什么是职业道德(一道德:是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范,通俗地就是做人的道理和规矩。包括下面三层涵义:1、规定人们应该做什么,不应该做什么的标准。2、通过社会舆论,传统习惯和个人内心信念来衡量人与人之间的差异,它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。3、以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的,恶的、坏的,非正义的是不道德的。(二职业道德职业道德星指从事一定职业的人,在职业活动

13、的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。二、职业道德的重要性(一有助于提高酒店员工的整体素质水平。(二有助于维护和提高酒店的形象和信誉。(三有效提高酒店长期整体发展。(四有利于调节酒店人员内部以及与顾客的和谐关系。三、服务行业的职业道德规范(一敬业乐业热爱本职工作,遵守酒店规章制度和劳动纪律,遵守员工守则,维护酒店的对外形象和声誉,做到不说有损于酒店利益的话,不做有损于酒店利益的事情。(二树立“宾客至上”的服务观念要有满腔热情的服务精神,使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉。(三认真钻研技术提高服务技巧和技术水平,树立强烈的学习愿望,不耻下问,虚心学习,干一行,爱一行,专一行,并把所学到

14、的只是和技能,运用于自己的工作实践中去,不断改进操作技能,提高服务质量。(四公私分明不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。(五树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作,关心酒店的前途和发展,并为酒店兴旺发达出主意、做贡献。第四节消防知识一、认识火灾(一燃烧的三个必要条件1、可燃物2、氧化剂3、温度(引火源三者同时存在、相互作用(二燃烧的充分条件1、一定的可燃物浓度2、一定的氧气含量3、一定的点火能量4、未受抑制的链式反应。二、消防知识三懂三会三能(一三懂1、懂本岗位的火灾危险性。2、懂预防火灾的措施。3、懂扑救火灾的方法。(二三会1、会报火警。2、会使用灭火器材。3、会组织人员

15、疏散。(三三能1、能自觉遵守消防规章制度。2、能及时发现火灾隐患。3、能有效扑救初期火灾。三、火灾的类型(一A类火灾指固体物质火灾,如木材、棉、毛、麻、纸张等。(二B类火灾指液体火灾和可熔化的固体物质火灾,如汽油、煤油、甲醇、乙醇、沥青等。(三C类火灾指气体火灾,如天然气、甲烷、氢等引起的火灾。(四D类火灾指金属火灾,如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。四、灭火器的使用(一灭火器的种类1、泡沫灭火器。此类灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合发生化学反应,将生成的泡沫压出喷嘴,喷射出去进行灭火的。适用A、B类火灾,缺点是容易造成污染。2、二氧化碳灭火器。利用其内部充装的液态二氧化碳的蒸

16、气压将二氧化碳喷出灭火。适用B、C类火灾,缺点是不适合A类火灾。3、干粉灭火器。以液态二氧化碳或氮气作动力,将灭火器内干粉灭火剂喷出进行灭火。适用A、B、C类火灾,缺点是容易受潮结块不能使用。4、1211灭火器。1211灭火器利用装在筒内的氮气压力将1211灭火剂喷射出灭火。适用A、B、C类火灾,对B、C类尤其有效,缺点是破坏臭氧层,现已逐步淘汰。5、高效阻燃灭火器。利用筒内气体压力喷射出药剂,形成一层环保阻燃膜(多为蛋白质,阻止燃烧,彻底隔绝货源。适用A、B、C类及电器火灾,目前为1211的最佳替代品,缺点是药剂价格较高。(二使用灭火器注意事项1、对灭火器需做定期的检查和更换。2、灭火位置应

17、选在火源上风处,并与火源保持。3、灭火时与火源保持1.53米的距离。五、酒店火灾的易发情况及预防措施(一酒店常见的火灾隐患1、下班未检查电器设备关闭情况。2、未按操作规定使用线路、电器、明火等火灾易发设施。3、各抽排烟气管道、电器设备、电线线路等设施没有定期检查、维护、清洁计划。4、仓库物品堆放过多,致使空气不流通,特别注意易挥发物品。(二相关火灾隐患的预防措施1、做好下班电器设备关闭情况,并做好相关记录。2、严格按照线路、电器、明火等设备的相关操作规定进行作业。3、制定合理、周密的抽排烟气管道、电器设备、电线线路等设施的定期检查、维护计划。4、保证室内空气流通,物品归类整齐,对易燃、易挥发物

18、品制定相应的仓库保管制度。六、扑灭火灾的方法(一冷却灭火:对一般可燃物火灾,将可燃物冷却到其燃点或闪点以下,燃烧反应就会中止。(二窒息灭火:通过降低燃烧物周围的氧气浓度可以起到灭火的作用。通常使用的二氧化碳的灭火机理主要是窒息作用。(三隔离灭火:把可燃物与引火源或氧气隔离开来,燃烧反应就会自动中止。挖放火沟就是典型的隔离灭火。(四化学抑制灭火:就是使用灭火剂与链式反应的中间体自由基反应,从而使燃烧的链式反应中断使燃烧不能持续进行。常用的干粉灭火剂、卤代烷灭火剂的主要灭火机理就是化学抑制作用。七、火场疏散注意事项(一熟悉环境,暗记出口。(二保持镇静,明辨方向,迅速撤离。(三不入险地,不贪财物。(

19、四简易防护,蒙鼻匍匐。(五善用通道,莫入电梯。(六缓降逃生,滑绳自救。(七避难场所,固守待援。(八缓晃轻抛,寻求援助。(九火已及身,切勿惊跑。第五节突发客诉事件处理一、引起客诉的原因(一设备投诉(二服务投诉(三商品投诉（四）异常事件投诉 二、突发客诉事件处理基本程序 （一）致歉。 （二）倾听。 （三）收集信息 （四）提出解决方案。 （五）倾听。 （六）综合解决方案。 （七）再次致歉。 （八）实施解决方案。 三、突发客诉事件处理注意事项 （一）道歉要诚恳。 （二）倾听要耐心。 （三）信息要掌握全面。 （四）处理要迅速。 （五）跟进要到位。 第六节 成为一名优秀员工的标准 当你自信的说出这些话时，

20、你已经是一名优秀的员工了 一、我熟悉自己的每道工作程序和标准。 二、我熟悉酒店的所有情况。 三、看到客人，我总会发自内心的向他们微笑。 四、每次为客人服务完，我心里都充满了自豪和喜悦。 五、我总在客人之前考虑到他们的需要并满足其需要。 六、我会经常关注酒店微小的变化，就像关注家里的变化一样。 七、我总是对别人称赞我的酒店。 第七节 酒店基本英语用语 一、问候 （一）早上好！中午好！晚上好！ Good morning / afternoon /evening . （二）欢迎您光临.酒店。 Welcome to Hotel . （三）欢迎您再次光临。 You are welcome to stay

21、 with us next time . 二、指引 （一）我告诉您怎么走。 Ill show you the way . （二）这边请。 This way , please . （三）请走这边可以吗？ Would you care to step this way , please ? （四）您先请。 After you . （五）一直往前走。 Go straight ahead . （六）您可以坐这部电梯到客房。 You may go to your room by this elevator . 三、询问 （一）需要我帮忙吗？ What can I do for you ? （二）还需要些

22、什么？ What else can I do for you ? （三）能告诉我您的姓名吗？ May I have your name ? （四）您如何付账，是现金还是信用卡？ How are you going to pay , in cash or credit card ? （五）对不起，我能进来吗？ Excuse me , may I come in ? 四、应答 （一）请稍等一会。 Just a moment , please . （二）不客气。 You are welcome . / Not at all . / Its my pleasure . （三）对不起，我马上就过来。 E

23、xcuse me . I ll be with you in a minute . （四）我马上为您查一下。 Let me have a check for you . 五、道歉 （一）对不起。 I am sorry . （二）对不起，让您就等了。 Sorry to have you kept waiting . 六、电话接听 （一）早上好！这里是前台/餐厅。 Good morning ! This is Front Desk / restaurant . （二）请再说一遍好吗？ Pardon ? / Excuse me ? （三）您能说慢一点吗？ Would you speak more slowly ? （五）请不要挂电话，我给您接.的电话。 Hold the line , please . Ill connect you to .