食品连锁店营运手册.docx

1、食品连锁店营运手册食品连锁店营运手册第一章 公司简介4一、 公司简介4二、 组织架构5三、 营运课各岗位职责6第二章 人事制度19第三章 财务制度22第四章 门店管理制度25一、 考勤制度25二、 奖惩制度25三、 宿舍管理制度29四、 福利制度30五、 卫生标准30第五章 培训体系35一、 培训体系的建立35二、 服务培训、产品知识56三、 产品陈列77四、 沟通技巧、团队合作82五、 顾客关系、市场需求分析93第六章 考核、评定、追踪体系98一、 考核体系98二、 评定体系101三、 追踪体系106第七章 管理体系113一、 现金管理113二、 货物管理114三、 人员管理126四、 职前

2、简介130五、 门店管理146第一章 公司简介稻香园食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在济南天桥区。公司自1989年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司2011年被“全国食品协会”授予“全国优秀饼店”称号，2012年在山东省第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”

3、。本公司至今已拥有三十多家分店，经营区域覆盖济南市区，远至德州等。公司将不断扩大业务范围，力争在三年内成为济南市烘焙业第一品牌。质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职 位：策划主管直属上级：营运总监工作范围：公司销售部、各分店工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。工作职责：1、 制定营销方案，并确立活动方式。选择、确立对象（计算费用投入及计划

4、预期目标）制定营销方式全程跟踪、监督实施过程，并加以指导反馈结果分析结果2、 顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。3、 顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的营销水平，增强顾客满意度。4、 完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。5、 店面的商圈调查、分析及开发。6、 忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：培训主管直属上级：营运课课长直属下级：客户服务人员工作职责：1、 负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训检查对训练内容的

5、实际运用过程，并作出相关处理2、 不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。3、 为公司的发展和市场占有培养、储备人才。4、 激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。5、 反馈员工对公司的意见和信息，帮助公司完善管理不足。6、 顾客服务及顾客重大投诉的解决。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：门店管理主管直属上级：营运课课长直属下级：各分店店长工作目的：合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。工作职责：1、 负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。2、 负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。3、 负责各分店店长

6、的工作安排和跟进，并指导其最佳的工作方法。4、 监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、 监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、 监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。7、 监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。8、 监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、 监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、 监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。处理各分店发生的问题，并将处理结果报知营运课课长。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：分店店长直属上级：门店管理主管直属下级：分店内所有员工工作目的：合理、有效的执行各项工作

7、标准，并进行各项费用控制，完成店面的营运管理，提升店面的营业额和品牌形象。工作职责：1、 按时上下班，注意个人的仪容仪表、精神面貌。2、 监管门店的营业额，并对其升、降分析原因及制定相关措施。3、 负责门店内的安全问题及设备维护保养工作。4、 负责门店内的当日产品存货量、订货量、产品质量，确保门店的正常营运。5、 负责检查产品的保存期限及质量问题，对不符合要求的产品作及时处理。6、 跟进员工的仪容仪表、精神面貌。7、 合理安排员工的工作岗位，时常对员工进行培训，指导员工最佳的工作方法。8、 跟进员工的服务方法及服务质量，对发生的问题作相应处理。9、 负责安排店面的各项清洁卫生工作。10、 合理

8、的控制店内的各项营业费用，降低营业成本。11、 时常与顾客进行沟通，了解顾客意见及相关信息。12、 负责顾客投诉和店内突发事件的处理。13、 了解周边市场，将所获信息及时反映给营运部，帮助公司完善经营管理。14、 负责店内各项工作报表的填写与分析工作。15、 负责营运课安排的其它各项具体工作的执行。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：公关直属上级：策划主管工作职责：1、 在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导，在具体工作中接受店长的管理。2、 负责店内顾客档案的登记、整理和管理。3、 负责与顾客进行沟通，建立顾客忠诚度，促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、 负

9、责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、 负责门店周边商圈顾客的拜访工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、 负责宣传公司品牌，包括散发传单及向顾客介绍店面的基本情况等具体工作。负责店内的生日会、聚会的主持工作。7、 负责营销的安全、卫生及设备用具管理的具体工作。负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职 位：收银员直属上级：店长工作目的：具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作，确保现金的安全，并努力满足顾客的各方面需求。工作职责：1、 负责顾客餐单、餐式变更单的输入及帐单的打印工作。2、 按

10、店面现金管理制度及顾客买单的具体情况，（如：现金、外币、签单、餐卷、打折等）进行正确的收银操作工作。3、 负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。4、 负责收银机和收银数据的维护，现金保管，假币识别，顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。5、 负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。6、 负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。7、 负责向店经理反馈各种有关信息，完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。负责店面小费箱的日常管理工作。8、 完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作。9、 负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。公司门店管

11、理岗位职责所属部门：营运职 位：服务员直属上级：店长工作目的：具体执行公司所安排的各项服务工作，努力提供优质服务，力争达到100%的顾客满意度。工作职责：1、 按公司的要求着装上岗。2、 负责检查店面的各项设施及用品，确保完好无损。3、 负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。4、 核实当日的产品到货情况，并根据营业情况制定次日的产品定量。对产品存货过多和超出保质期的产品做及时处理。5、 负责顾客的具体服务工作。必须遵循公司“服务规定”。并作相应的建议销售。6、 在服务过程中，对顾客提出的问题及反映的情况（包括顾客投诉），及时处理，超越职权范围的反映给店长。7、 在工作期间，维护店内的确安全

12、及设备的正常运转。8、 负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。与其他人员保持良好的人际关系，并遵守店面的各项规章制度及行为规范。出现问题，及时汇报并征求解决方案。第二章 人事制度一、 入厂手续的办理1、 新员工入厂时必须持身份证、健康证（或收据）、押金100元和1寸彩照8张到人事课报到办理入厂手续，然后安排到包装组实习、培训，并给予发放工衣；2、 总务课办理新员工培训期间住宿、用膳等手续。二、 新员工的培训1、 所有新进人员都必须接受厂纪厂规、法律法规、思想素质、服务礼节等培训，此培训由人事课和销售课的专人培训，详见新员工培训内容；2、 所有人员在接受培训后，应由营运课或销售课对其进

13、行培训效果考核，分为笔试和现场操作练习考试；3、 考核合格者，由营运课分配到各分店实习，职位为实习生，总务课负责发放有关分店的着装；不合格者予以淘汰。三、 试用与任用1、 分配到分店的新员工需经过两个月的试用期；2、 试用期内若不能完成本职工作，无法达到公司要求及有违反厂纪厂规等，公司将停止试用并予以解雇；3、 试用期满，经各方面考核符合要求者，由营运课填写考核表，注明试用期合格，转为正式员工，职位为所应聘的职位，并享有正式员工的一切待遇。四、 人事考核1、 营运课负责对任职人员进行工作评估，对表现优异者予以级升级或升职；2、 任职服务员者如表现优异，工作态度认真，个性成熟稳重者予以升职（吧师

14、或收银员），职称培训吧师或培训收银员享有培训吧师或收银员待遇，两个月后能够独立并熟练操作者，升为正式吧师或收银员，并享有正式吧师或收银员待遇；3、 任职吧师或收银员者，如表现优秀，熟练店内一切操作，符合做店长的相关要求者予以升职为代店长、副店长或正店长，并享有代店长、副店长或正店长的待遇；4、 店长的考核按店长考核表内容由营运课进行考核，当月考核不合格者取消当月考核奖金，合格者按实际得分给予考核奖金，连续三个月考核不合格者予以降职处理；5、 每月表现优秀而全勤者，由店长和营运课按指数评出优秀员工，奖励20元，在工资中发放。五、 人员异动1、 因工作需用要调往其他分店，由营运课调动并填写人员异动

15、单交给人事课；2、 因新分店开张需要调配人员，由营运课提供名单交由人事课发“喜讯”通知，开张前一天召集到总厂集合，由总厂安排车辆送到指定分店。六、离职手续办理门店人员解职分为辞工、辞退和自动离职三种。1、 辞工：人员辞工须提前一个月申请，并须填写辞工申请单交店长审批后交营运课批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，到财务课结算工资离厂，不扣任何薪金。如即辞即走经相关人员批准后到人事课办理离职手续，扣七天薪金。2、 辞退：当人员严重违反厂纪厂规、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运课填写辞退通知单通知其本人和店长后办理离职手续。3、 自动离职：员工连续旷工两天或累计旷工

16、达三天者，将作自动离职处理，不给予任何薪金。注：办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等交给仓务课才予以离厂。第三章 财务制度一、收银管理规定1、 分店必须指定人员负责收银工作，除收银员外其他人员不可操作收银机。2、 店员所收的外卖货款、订单货款一律交回给收银员入机进帐。3、 除固定的员工生活费外，其他费用支出视用途而征得店或公司允许后方可支款。4、 分店均有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行，并将存款单传真回总厂指定人员处。5、 银行关门时或晚上19：00时，库存货款超过公司定下的数目时，应联系公司指定人员收款，每次填写上缴单。绝不允许隐瞒实际库存货款的情况或未按规定存

17、入货款。上缴后所收货款由店长保存，收银员与店长双方签字确认。6、 收银员必须准确做好每笔交易，准确收款、找零，不多收少找或少收多找。7、 所收的每分钱都属于公司，不可私自拿出或借于他人。8、 收银员应注意防范有心之人的欺骗，预防收到假币。如有假币需当事人负责赔偿，第一次扣一半，第二次起扣全部。9、 收银员换班需双方当面清点现金，确认清机现金。如出现现金不符不可换班，核对清楚为止。现金与报表相差十元以上由收银员负责赔偿。二、现金管理规定1、分店有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行。每日上缴总厂货款存入银行时间定为下午16：00，即各分店每日下午16：00无论营业货款多少均必须存入银行（

18、含上日余额和本日下午16：00前收到的货款）；2、分店库存货款每日下午19：00时超过3000元的应及时通知公司指定人员前往收款。宝安线路可通知文小姐，上缴后所收的货款由店长保存，店长和收银签字确认；3、各分店店长绝不允许隐瞒实际库存货款情况，或未按上述规定存入货款；4、各分店当日存款单必须每天下午17：00前传真回总厂黄洁收；5、如遇星期六、星期日银行未开门营业时，各分店的货款应与文小姐或文惠清沟通好后交由司机携带回总厂，不可有任何借口拒绝上交货款；6、公司财务核算组负责编制报表登记各分店每日货款存入银行情况，作为监督各分店店长是否按规定时间存款；7、公司财务每月将不定期对所有分店的库存现金

19、进行实地盘点；8、各分店收银员有责任监督店长按公司规定上交货款，如发现店长有违规现象应及时劝止；9、店保险柜锁匙保管方法为：店长记密码收银员拿锁匙，即双重负责方法；10、分店每月必须缴纳水、电等费用，应及时通知总厂出纳备款，然后由营运课派人负责交费，各分店不得动用营业额交费。三、帐务管理规定1、填制日记帐是店长的工作职责，收银员负责核对日记帐库存现金、营业款、应收预收厂单、礼饼款和上交货款栏目数字，不可参与填制日记帐，但店长和收银员双方必须在日记帐上签字确认；2、分店所有免费产品都必须填写营销费用申请表，此表可向销售课申请领取；3、各分店的日记帐，财务核算组稽核时发现有问题退回分店修改的，各分

20、店店长应及时修改后送回财务核算组，不允许推迟2天以上；4、日记帐的产品本日初余数必须与上日末余数一致，填制日记帐有误，应在错误的数字上划线且签名修改即可，不能涂改，要保持日记帐整洁和填写日记帐数据的清晰；5、各分店每日晚上盘点工作必须在拉闸门后进行，不允许开闸门盘点或边盘点边营业的现象；6、各分店店长应控制店员吃退货产品的数量，每个店员最多吃两个，且必须由本人在被吃产品数量后签名；7、公司财务将对各分店的库存产品或材料每月末进行实地盘点。第四章 门店管理制度一、考勤制度1、 每天上下班必须打卡或交给收银员签卡，全勤者给予全勤奖100元；2、 迟到5分钟扣款5元，从工资中扣除；3、 迟到10分钟

21、以上扣5元并取消当月全勤；4、 迟到30分钟以上者扣当天工资并取消当月全勤奖；5、 旷工一天扣三天工资；6、 连续旷工两天或累计旷工三天以自动离职处理。7、 代打卡者，一经发现，予以辞退。分店的每月固定假期为两天，为方便管理制定以下规定：1、 不可节、假日休假；2、 不可两天同时休假；3、 休一天不用顶班的假填写请假单交店长审批即可，如休需顶班的假须提前三天写请假单寄回营运课，收到回执或回答后方可休假，此请假单到月底和工卡一起交回给人事课；4、 请假两天以上者须提前三天写请假条回营运课审批，收到请假回执后方可请假；5、 当月不休假可补两天工资，休一天可补一天工资。二、奖惩制度为了保持高度的工作

22、效率和优质服务，现特制定如下奖惩条例：（一）嘉奖、晋升1、 对改革企业管理，提高服务质量有重大贡献者；2、 在服务（生产）工作中，创造优异成绩者；3、 制止重大事故发生，使分店财产免受损失，见义勇为，为保护顾客生命财产安全有特殊贡献者。（二）奖励凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：1、 在工作中，服务态度好，为分店创造良好声誉者；2、 工作积极主动，业务熟练，礼节礼貌，仪容仪表合乎规范，受到客人表扬者；3、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；4、 提出合理化建议并经实施有显着成效者；5、 严格控制开支，节约费用有着成绩者。（三）处分1、 口头警告：适用于轻度违反企业有关规定，但仅限

23、于初犯；2、 书面警告：适用于违反企业的有关规定，发“警告书”；3、 即时解雇：适用于违反企业的严重过失者。（四）轻微过失凡有下列过错者，将视情节分别予以批评、警告及罚款处理（罚款为5元）：1、 上班时，仪容不整，不按规定佩戴工牌及工作证；2、 上班不按时签卡、迟到或早退；3、 未经主管部门同意，擅自调休、调班；4、 上班时间回宿舍；5、 未经批准在工作时间内接待亲友；6、 未在规定时间或地点用餐；7、 工作不认真，当值时串岗、喧哗、嘻笑、吃零食；8、 当值时不穿工衣；9、 随地吐痰，乱扔杂物；10、 粗心大意，损坏公司财物；11、 上班时做私事，当值时看书看报或看电视；12、 服务差，导致客

24、人投诉，经查属实者；13、 不按时参加各种会议和业务培训；14、 落错单，发错货，帐物不符（非故意）；15、 部门经理、主管对浪费现象不过问不管理；16、 各部门所管辖范围环境卫生差、乱、追究主管者责任；17、 家私或食品容器积压，不及时清洗或洗涤不干净；18、 洗手间不干净，顾客投诉；19、 不按菜牌价格收费，招致顾客投诉，使企业声誉受损。（五）重大过失凡有下列过失之一者，将酌情分别给予降职、降薪、记过、罚款（罚款10元）：1、 委托他人或代他人簦卡；2、 员工经常迟到或早退；3、 无故旷工一天；4、 在禁烟区吸烟；5、 擅自拿取或偷食企业食品；6、 利用职权对持不同意见者（正确意见）打击报

25、复；7、 捡到客人东西不上交；8、 搬弄是非，挑拨离间、破坏团结，酿成不和；9、 责任心不强，导致公物损坏；10、 有意隐瞒他人违纪违法行为；11、 组织及煽动罢工，聚众斗殴、赌博、闹事者；12、 验收产品不合格，造成经济损失（严重另惩）；13、 违反操作规程，造成损失；14、 吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱分店安宁；15、 餐具消毒不合标准，被有关部门批评处罚；16、 违反权限规定，私自越权签单、打折者；17、 主管人员（经理、正副店长、收银员）循私舞弊、图谋私利；18、 玩忽职守，因漏单、走单酿成50元损失的直接责任者。（六）严重过失凡有以下过失之一者作即时除名处理：1、 极其恶劣

26、的斗殴、打架；2、 恐吓、威胁、伤害客人或同事；3、 违背或不服从经理的工作安排；4、 当值时睡觉；5、 向客人索取小费、强要礼物者；6、 盗窃同事、客人钱财、物品者；7、 泄露企业机密情报，吃里扒外者；8、 一年内累计旷工三天或连续旷工二天者；9、 冒充主管人员（总经理、厂长、经理、店长）签字打折；10、 涂改单据、毁据，图谋贪污者；11、 厂长、经理、店长等因管理不善，导致重大损失；12、 因玩忽职守，漏单、走单、酿成重大损失的直接责任者。其他如有违反国家法规的情况，一经发现即时作除名处理。三、宿舍管理制度1、保持宿舍区干净整洁，各自物品摆放整齐，合理布置；2、节约用水、用电、用煤气，严禁

27、浪费；3、爱护公司财物，损坏公物要照价赔偿，情节严重的另行处罚；4、人人爱清洁、讲卫生，不乱扔果皮纸屑，值日人员要做好宿舍的工作；5、确保消防卫生，不准在蚊帐内及其附近燃蜡烛、蚊香及易燃易爆物品，不得乱拉乱接电线；6、宿舍内不得大声喧哗，以免影响他人休息，违者给予警告或扣款；7、讲文明礼貌，尊重他人，严禁在宿舍内打架斗殴、聚众赌博、酗洒闹事等不良行为，违者一律辞退；8、严禁留异性同宿，违者给予扣当月工资及押金并辞退；9、留宿外人一天须向店长申请，两天以上须向营运课厂长申请，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者处以20元罚款；10、带男性（无论本厂员工还是外厂）进宿舍玩，逗留时间不得超过晚上22：

28、30，违者罚款10元；11、未经他人允许不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；12、凡属辞职或辞退员工，自离职日起允许三天时间作好离宿准备，超过三天则每天（晚）罚款50元，如遇特殊情况店长有权勒令其即时离宿，离宿时需交宿舍锁匙；13、随时关闭好宿舍区的门窗，严防盗窃行为的发生。四、福利制度1、 评选优秀员工/月。2、 工作满一年以上者，年终发放第十三个月的工资。3、 每年全公司为员工准备一次外出旅游。4、 每月对超额完成门店营业指标的人员有绩效奖金。5、 为员工办理工伤保险。五、卫生标准个人卫生要求1、身体不能有异味，要穿干净无油渍、污点的工帽、工衣、工裤、工鞋和围裙上班，穿戴要整齐。2、当班

29、时不能佩戴一切首饰（如手表、项链、耳环、戒指等）。3、头发常洗理，不可披头散发、有头屑或染发，头发应扎好塞在发网内，戴紧头巾，将刘海藏于头巾内。4、男同事须剃须，不留胡子。5、常洁面，洗手、脸和手，不留污点，饭后保持嘴边、口腔内无饭渣。6、不留指甲，不涂擦指甲油，保持清洁。7、当班时不要用手触摸头发和脸孔等部分，杜绝掏鼻孔、耳孔、眼角等不良习惯。8、去完洗手间、收拾完餐台垃圾或点完钱后应及时用洗洁精洗手。9、出产品时，要拿盘子的边沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夹子、刀叉、汤匙与食物接触的部分，更不能便手指接触到食物。10、餐具及餐巾等掉在地上必须主动为顾客更新，不可拣起即用。11、所有产品不能出现有头发情况，店员必须扎好头巾。店外环境卫生标准1、地面保持干净无杂物，走廊通畅，地毯干净。2、玻璃保