支局柜台业务销售话术设计.docx

1、支局柜台业务销售话术设计 石家庄邮电职业技术学院毕业设计柜台短信业务销售话术设计 石家庄邮电职业技术学院毕业设计评定书姓 名学 号专 业班 级毕业设计题目支局柜台业务销售话术设计指导教师评语：指导教师建议成绩（60）指导教师签字： 年 月 日答辩小组建议成绩（40）组长签字： 年 月 日答辩委员会最后审定成绩主任签字： 年 月 日备注摘 要 随着市场经济的飞速发展，各大银行之间竞争激烈，用户对服务的要求也越来越高，并且现在的手机已经普及，这使短信服务行业成为主导。 支局柜台业务销售话术设计，以此提高我们邮政短信业务的服务质量，给客户带来方便的同时也带来了安全的保障，为服务类业务发展做好充分的支

2、撑，实现对短信业务的专业性营销，特制定本方案。根据现有情况来看，国内短信业务正处于高速成长阶段，短信市场在未来几年将延续以往的增长势头。由于认识到了短信服务的巨大市场空间，以及短信技术对提高服务水平和增长业务收入的重要作用，我们更应该把目光投向了短信平台的建设和业务开发。目 录1 柜台业务背景 12 邮政短信业务介绍 12.1 储蓄短信 12.2 汇兑短信 23 邮政短信话术设计 33.1 储蓄短信 33.1.1 办理活期开户业务的营销话术 33.1.2 代发工资到账通知业务的营销话术 43.1.3 转入账通知业务的营销话术 43.1.4 活期账户变动通知业务的营销话术 43.1.5 免费试用

3、的营销话术 53.2 汇兑短信业务的营销话术 53.2.1 汇款回音服务 53.2.2 汇款寄出通知 63.2.3 汇款兑付通知 63.3 速递短信 63.3.1 EMS资费查询 63.3.2 EMS状态查询 63.3.3 EMS寄达回音服务 63.3.4 EMS状态通知 73.3.5 价格异议处理 7总 结 8参考文献 101 柜台业务背景 邮政支局柜台业务包括函件业务，信息和代理业务，报刊发行业务，特快专递业务，现代物流业务，储蓄业务，汇兑业务和保险业务等，在柜台，营业人员经办的业务种类众多。 邮政短信业务是基于邮政现有信息资源和网络资源而开发应用的一项增值业务，它充分利用了邮政业务庞大的

4、衍生信息资源，通过移动短信方式为用户提供所需的邮政服务或信息，将各项业务信息更方便、快捷地传达给用户，为广大邮政用户提供更加完善的服务。目前，邮政短信业务共分三大类，包括邮政储蓄短信业务、邮政汇兑短信业务、邮政速递短信业务。您可以通过手机点播、定制或到网点窗口办理等方式查询到各种邮政业务信息。邮政短信业务严格按照公布的统一标准向客户收取相应的信息费。2 邮政短信业务介绍2.1 储蓄短信 邮政储蓄账户短信业务是在全国邮政短信业务接入系统的基础上，依托移动、联通、电信等运营商的移动短信平台，利用邮政和社会的各种资源，为用户提供的一项手机短信服务业务。用户可通过手机点播、定制或网点窗口定制的方式得到

5、邮政提供的短信服务，如活期账户余额查询、活期账户变动通知等。开办此项业务，储户随时随地都能知道自己账户中存款余额和存取、入账情况。 邮储短信业务对邮政而言，是一项收益高、成本低的长效业务，对客户而言，是一个方便、负责、保密的“好管家”，可谓一项“双赢”的业务，市场潜力非常大。要实现这项业务的快速发展，关键是要宣传到位，让客户了解它的优势。邮政短信业务是邮政发挥自身业务和客户资源优势，依托通信运营商短信平台，为邮政客户提供取款通知、代缴代扣通知、代发工资到账通知、转入到账通知、活期账户变动通知、活期账户余额查询、活期账户明细查询等信息的一种增值业务。同时邮政短信业务也是以服务社会大众、满足客户需

6、要为业务拓展导向；依托邮政信息技术平台；充分发挥邮政现有的内部资源优势的一项低收入、高效的增值业务。发展邮政短信业务，对于提升邮政在现代通讯服务领域中的地位具有十分重要的意义。邮政储蓄短信业务资费见表2-1所示。表2-1 邮政储蓄短信业务汇总表业务名称计费方式收费方式资费（元） 业务描述取款通知包月/ 包年结算账户代扣2.0/20.0为客户提供账户发生取款和转账（转出）业务的通知服务。代缴代扣通知包月/ 包年结算账户代扣2.0/20.0为客户提供账户发生代缴代扣业务的通知服务。 代发工资到账通知包月/ 包年结算账户代扣1.0/10.0为客户提供账户发生工资到账的通知服务。 转入到账通知包月/

7、包年结算账户代扣2.0/20.0为客户提供账户发生转账到账的通知服务。 活期账户变动通知包月/ 包年结算账户代扣3.0/30.0涵盖上述四项服务内容，为客户提供活期账户余额全部增减变动的通知服务 活期账户余额查询单条运营商代扣0.2移动、联通、小灵通客户通过向10665185发送“ZHYE”（“账户余额”拼音首字母）+账号（或别名）查询邮政储蓄活期账户余额 活期账户明细查询单条运营商代扣0.5移动、联通、小灵通客户通过向10665185发送“ZHMX”(“账户明细”拼音首字母)+账号（或别名）查询邮政储蓄活期账户最近三笔业务明细。 2.2 汇兑短信邮政电子汇兑短信息业务是为邮政电子汇兑用户开通

8、的一种利用手机短信息功能提供汇兑回音、寄出通知的服务。汇兑短信目前主要指汇款短信回音,即用户汇款兑付复核后，由邮政短信业务处理系统，将简单的兑付情况发送通知到汇款人指定的手机上。该业务只能在收汇时受理，不能事后加办。汇兑短信业务实行单条计费，用户在前台加办时收取费用。汇兑短信业务资费见表2-2所示。表2-2 电子汇兑短信业务汇总表电子汇兑业务名称业务介绍资费标准汇兑资费查询发送短信“HDZF”到服务代码查询邮政汇兑资费0.30元/条汇款状态查询在窗口办理后，发送“HKZT+空格+汇票号”到服务代码，查询汇款兑付状态0.50元/条汇款回音服务汇款时在窗口办理，提供汇款人汇款兑付通知1元/笔汇款寄

9、出通知窗口办理，通知收款人汇款情况1元/笔汇款兑付通知收款时在窗口办理，提供汇款人汇款兑付通知1元/笔2.3 速递短信EMS寄达短信业务是基于全国邮政短信业务接入系统和邮政速递综合信息处理平台开发的增值业务，以短信形式为用户提供邮政速递邮件相关信息通知服务。EMS寄达回音业务按件计收，用户在窗口交寄EMS邮件时提出加办申请，经过后台处理，其所寄EMS邮件被收件人签收后，寄件人指定手机将收到妥投短信。该业务覆盖移动、电信、联通等运营商所有号段。速递短信业务资费见表2-3所示。特快专递业务名称业务介绍资费说明EMS资费查询发送短信“EMSZF+空格+寄出省名称+寄达省名称+估计重量”到服务代码，提

10、供该邮件的估算资费0.30元/条EMS状态查询发送短信“EMSCX+空格+邮件号”到服务代码，提供该邮件的在途状态信息0.50元/条EMS寄达回音服务发送短信“EMSHY+空格+邮件号”到服务代码，邮件妥投签收后返回给客户该邮件签收信息0.50元/条EMS状态通知发送短信“EMSZT+空格+邮件号”到服务代码，提供该邮件各阶段的状态信息1元/条表2-3 速递业务短信业务汇总表3 邮政短信话术设计3.1 储蓄短信3.1.1 办理活期开户业务的营销话术 “现在我局为新开户的客户免费开通邮政短信平台业务，免费期一个月，您感觉方便就继续使用，使用率不太高可以随时通知我们为您撤办，我们的电话是，到期我们

11、还有回访，您放心，服务一定周到。”其中用“开通”一词而不用“加办”，可让客户容易接受。3.1.2 代发工资到账通知业务的营销话术（1）情景一“来取工资的吧！我们现在新开办了一项到账通知短信业务，您填个表，每个月只要您的工资一到账，系统就会有短信进行提醒。非常方便！您办一个吧。”（2)情景二 “你好，我想查一下我的工资发了吗？” “您好，您是问您的工资什么时候开的吗？月日已发到您账户上。我建议您可以办一个短信业务，工资一开短信就通知您，非常方便，您填个表，我现在就可以给您开通。” （3）情景三“你好，我想查一下我的工资卡现在有多少余额”“您好，您是想看一下工资卡的明细和余额，工资折没在您手中啊，

12、那这样吧，您可以办一个短信业务，工资到账就能及时通知您，并且您还能及时了解卡上的余额。您现在办吗，填个表即可开通，非常方便。”3.1.3 转入账通知业务的营销话术 （1）情景一“你好，我想查一下别人给我打的钱到帐了吗？”“好的，我现在给您查询。您的手机号码是多少？我们最近专门为转入账客户增加了转入账通知短信业务，您填个表，只要您的账户发生了转账到账数额变化，就会有短信对您进行提醒，不用您再为是否已转入到账而操心了。非常方便！您加办一个吧。” （2）情景二“你好我想查一下我的那个货款到帐了吗？”“您好，您的款项往来真是频繁，您这一天得跑多少趟呀，要不给您开通短信业务，款一到账系统就通知到您的手机

13、上，非常方便，您只需填个表，我现在就给您开通。”3.1.4 活期账户变动通知业务的营销话术 （1）情景一“您好！我们现在专门为邮储客户开办了活期账户变动通知的短信提醒业务，如果您的账户资金发生任何变动，就会有短信对您进行提醒。非常方便！您加办一个吧！”“多少钱一个月”“我们的价格非常合理，才3元一个月”“太贵了，我还是不办了吧”“那您可以选择我们的包年业务，一年才30元，给您省了不少钱呢！” （2）情景二“你好，我想查一下我的折子上还剩多少钱？”“您的折和卡没在一起呀，您还想了解账户情况，那您办一个短信业务，无论折或卡哪一方账户有变化，都能通知到您的手机上，非常方便。” （3）情景三“你好，能

14、给我开通网银业务吗？”“好的现在就给您开通，一看您就是个时尚人士，您经常网上购物呀，那您真该办理短信业务了吗？通过短信平台，您的账户只要有变动就能及时通知到您的手机上，比如您用卡消费后，短信能通知您扣款金额和余额，既方便又安全。” （4）情景四“你好，我想查一下我的账户余额”“您好，您的余额是XX元。我们现在有个活期账户变动通知业务您需要办理吗？只需要30元就可以办理一年”“太贵了我不办了，我家就在附近，我来这里查询挺方便的。”“其实办理我们这个业务好处挺多的，不只是方便，还能够起到账户监控的作用，您想想如果您的账户有任何变动，您都可以随时收到短信通知，既方便又安全。3.1.5 免费试用的营销

15、话术“您很幸运成为邮政短信免费体验用户，您可以免费使用个月。”“为回报新老用户对邮储的支持，现在我们为您赠送个月的邮政短信服务。”“您可以先体验后付费，体验期是个月，这期间是免费的。”注：突出“免费”二字，以“免费使用月”为营销切入点，降低客户对使用新业务的心理门槛。3.2 汇兑短信业务的营销话术3.2.1 汇款回音服务“您留的是您的手机号？那我给您办一个汇兑回音短信业务吧，对方兑付了您就能收到短信，只需一元钱，直接给您办了？” 3.2.2 汇款寄出通知 “您留的是对方收款人的手机号？那我给您办一个汇兑寄出短信业务吧，汇款寄出就能及时通知收款人，非常方便，只需一元钱，您办一个吧！”3.2.3

16、汇款兑付通知“您是来取汇款的，还需要电话通知对方吗？那您办一个汇兑兑付短信业务吧，您办理完兑付业务后系统就能以短信的形式通知对方，对方的手机号是多少？只收一元钱，您办一个吧，非常方便。”3.3 速递短信3.3.1 EMS资费查询“你好，我想查一下到吉林白城这个地方寄XX斤东西多少钱”“您好，我帮您查到了，您寄到白城的邮费是XX元”“我想回去再多买些寄到哈尔滨去，到那里是怎么收费的呢？”“您好，您看这样好吗?我给您一个查询资费的方式，您只需发送EMSZF+空格+寄出省名称+寄达省名称+估计重量到10665185，系统就会回复您一条实际需缴费的金额数，这样就非常方便不用专门到前台咨询了”3.3.2

17、 EMS状态查询“你好我的邮件为什么现在没到啊！你能帮我查一下它到哪里了吗”“您好，我刚帮你查了您的特快包裹现在已经在XX中转站了，您要是着急我告诉您一个随时查询邮件状态的方式吧！您只需发送短信“EMSCX+空格+邮件号”到10665185，随后系统将会回复您一条在途状态信息”3.3.3 EMS寄达回音服务 （1）情景一“你好，我想知道对方收到的确切时间，能第一时间查到吗？”“您好，您是想第一时间知道收件人妥收邮件这个信息吗？那您可以办理我们的EMS寄达回音服务，您只要告诉我您的号码，到时对方妥收邮件后，就有一条短信发到你的手机上了，非常方便。” （2）情景二“你好，我想问一下我怎么知道对方什

18、么时候收到的？”“您好，我可以给您办理一个EMS寄达回音服务，只需0.5元钱非常方便的”“还要收钱啊！那我不办了，到时我打电话问他也行”“您想一想现在工作什么的都很忙，可能会忘了一些事情，而办理我们这个业务，您就不用心里老是想着这事了，对方只有签收了这件特快，我们就会录入系统，系统就会第一时间给您发一条短信进行通知，这样何乐而不为呢！”3.3.4 EMS状态通知“你好我想查一下我的特快投递途中的中转情况。”“好的，我帮您查出来了，您的特快包裹现在在XX局进行中转。”“那它什么时候能够出那个局我可以知道吗？我非常的着急”“不好意思，我这里还不能告诉你确切的时间，不过我可告诉你一个随时查询它的中转

19、情况的方式，您只需发送短信EMSZT+空格+邮件号到10665185，系统就回给您回复一条该邮件各阶段的状态信息，非常方便。”3.3.5 价格异议处理 “你们邮政EMS价格贵了，人家公司只要钱” （1）建议回答1“总，如果只从价格上比较我们是比民营公司贵些，但是我们邮政EMS品牌会带给您和您客户更满意的服务。” （2）建议回答2“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的印象吧。” （3）建议回答3“有些快递公司价格是比我们便宜，他们大多数没有自己的专有网络。可没有自己的网络，万一出现失误，查找就十分困难。我们每一个环节都是我们邮政EMS同事在专人负责

20、，从而最大限度保障您快件的安全。” 总 结 这次毕业设计让我更加熟悉了从理论到实践的跨越。2012年9月初，我们开始了论文题目的选择，我当时想着我们后面都会接触邮政最基础的工作那就是前台工作，我就决心选择了“支局柜台业务销售话术设计”这个论文主题，当月底我们与指导老师开了一次见面后，我就开始了我的毕业设计，时至至今，我的论文基本完成。从最初的茫然，到慢慢进入状态，再到对思路逐渐的清晰，整个写作过程难以用语言表达。历经了几个月的奋战，紧张而又充实的毕业设计终于落下了帷幕。回顾这个写作的过程，感觉真是一次不小的收获。 九月底，与指导老师张老师的交流讨论中我的题目彻底订下来了，是：支局柜台业务销售话

21、术设计。但是由于我对业务的片面认识，我想的我是邮储订单生，不知不觉中，我的思路就被束缚，变得狭窄了，我就朝着邮政储蓄短信业务营销话术这个主题去写了。到了后面我给老师交上去了初稿，老师及时发现了问题，我就赶紧进行改正，由于前面的搜集资料和思路的经验我后面的修改的工作也有了一定的条理，并且准确的按照老师的要求完成了我的毕业论文。 接下来我想谈谈我的论文写作的过程，在第一次错误出现之后我对这个论文有了一定的认识基础，所以在接下来的整合当中就有了清晰的思路，写得就比较得心应手了。首先，我想到的是要分析出我们现在的这个市场背景，在这个顾客需求逐渐提高的以及科技日益发达的社会环境下，我们的服务也要跟得上这

22、个步伐，随之我们就顺理成章的推出我们的邮政短信业务这个平台。在这之后，我们要想得到对方的认可，首先我们得让顾客认识我们这项业务的内在优势和使用此业务能给他们带来的益处，只要能够描述到正点上，我觉得顾客都是很乐意接受的。其次，在了解此项业务概念之后，顾客一定很关心它的收费情况，这时我就通过登录我们的邮政网，查出了其业务的最新资费情况，并为了能够一目了然，我把它做成了表格的形式，便于对不同业务进行对比。做完了以上介绍工作以后，就到了最重要的环节，那就是毕业设计的主题销售话术设计，我在做话术设计的时候，我认为最重要的并不是网上那些生搬硬套的那些固定对话模式，因为在日常对话中，不同的人有不同的性格，致使每个人的说话方式和风格都会不同，所以想到这点，我就在原有套路上增加了一些可变性话术应对，那就是制造多种风格不同的对话场景，通过这样的场景设置，更能够体现内容的生动性，这样才能贴近我们的实际工作，我觉得这是非常有必要的。 经过这次毕业设计的策划过程，我觉得获益匪浅，不仅使我对我们邮政业务有了更新更深入的认识，还增强了我的分析能力，也算是我对这个大学的一份满意的答卷。在今后的工作中，我相信只要肯钻研，只肯动脑筋，一切想要的知识都可以掌握。参考文献1 赵栓亮，邮政业务与管理，天津大学出版社，2010高怀孝，现代邮政，邮政科学研究规划院，2012