药店实习日志和体会.docx

1、药店实习日志和体会第一篇很荣幸我能来到百姓缘药店来实习，有幸的成为了该公司的实习生，回顾这段时间的实习， 我们在店长和中药的老师傅支持和帮助下， 严格要求自己， 按照店长的要求， 较好的完成了， 自己的本职工作， 在此对店长和各位中药老师傅们表示衷心的感谢， 感谢百姓缘医药连锁经 营有限公司给了我们一个展示的机会。 通过这段时间的工作和学习， 明白了理论和实践相结 合的重要性。同时了解了连锁药店的大概部门，有采购部，防损部，营运部，行政部，财务 部，信息服务部，人事部。而营运部其下又分为各个连锁分店，而分店主要由店长，营业员 和收银员， 理货员组成。 现将二个月的实习报告总结如下： 在时间上使

2、用的是二班倒的工作 制度， 这样既保持了时间的合理分配， 也使我们能够慢慢适应工作的环境， 同时也让我们更 好的有时间和精力去学习，去讨论。第二篇今天是我第一次到药店实习， 心情既紧张又兴奋， 紧张是因为我第一次进入 药店学习如何销售药品， 兴奋是因为我终于有机会可以将课堂学习到的知识运用 到实践中去。 由于我是第一次销售药品， 所以店长特意安排了陈药师指导我， 陈 药师说今天主要是交我记住药品一共分为以下几类： 解热镇痛抗炎药、 消化系统 药、抗感染药、呼吸系统药、循环系统用药等，陈药师说只有先把这些分类记清 记牢了才能更好的知道患者所需。 接着陈药师还简单地跟我介绍了药店的开始时 间和一些

3、事迹等等。虽然今天还没有正式销药但是我很开心， 因为我记住了药品的分类而且也大 概了解药店的规模。总之，明天继续努力。 看到了自己在学校里学到的理论知识运用 到实际工作中的问题。 药理学书本上面介绍的是一个大概的药物分类方向， 实际应用中， 有 不同的商家生产不同品名但药用相似的药品， 但我觉得万变不离其宗， 只有具备扎实的药理 学知识， 才能够更好的认识这些药品， 所以除了弄懂理论知识外更重要的是要在实践中运用 这些知识，让这些知识在大脑里面消化变得更加深刻第三篇今天我很早就来到药店了， 陈药师一看到我就问我昨天的药品分类是否记牢 了，我跟他说我已经清楚地记住了， 并一字不差的说给他听， 听

4、后陈药师很是满 意地对我说了一句： 不错啊！继续努力！ 陈药师说我今天的任务主要是跟着他学 习怎么接待顾客、询问顾客所需、介绍顾客所需药品等之类的事情。一天下来， 真的觉得学习到了很多东西， 我会继续努力的。 看到了自己在学校里学到的理论知识 运用到实际工作中的问题。 药理学书本上面介绍的是一个大概的药物分类方向， 实际应用中， 有不同的商家生产不同品名但药用相似的药品， 但我觉得万变不离其宗， 只有具备扎实的药 理学知识， 才能够更好的认识这些药品， 所以除了弄懂理论知识外更重要的是要在实践中运 用这些知识，让这些知识在大脑里面消化变得更加深刻第四篇 今天早上来到药店我先是打扫一下卫生，再把

5、货架上的药品整理一下。陈 药师来了跟我说从今天开始我可以慢慢尝试着跟顾客介绍一下他们所需要的药 品。我心里既紧张又开心， 紧张的是今天自己真正一个人要学会如何面对顾客介 绍他们所需要的药品怕出错， 开心的是我终于可以将课堂上学习到的知识运用到 实践中去。 中午的时候有个老奶奶想来买一些清热的凉茶， 刚好她需要的那个牌 子没有货了， 这是我就介绍另一种给她， 但是老奶奶却不要就只要她说的那种凉 茶。还没有等我把话说完老奶奶就走了， 这时陈药师走过来对我说， 没有关系老 人家是这样的了， 他们一般只会买自己了解并一直用的牌子， 所以我们不要太勉 强他们，越是说他们会觉得我们实在忽悠她。 原来真正实

6、践起来还是有很多与课 堂上不同的，但是我会继续努力的。第五篇今天我们需要盘点所有的药品，虽然很累很多但是看到最后自己能坚持着 把所有的货物盘点好真的是蛮有成就感的。 今天最大的收获就是， 我们人生中需 要面对很多事情并不是我们想象中那么好的， 既然有时候我们没有办法去改变就 不妨学着去接受它。还有就是面对的事情又多又烦时一定要让自己的心静下来， 不要着急慢慢来来。因为只有这样才能把我们的事情做好。 、我对这个销售行业的 要求也有了新的认识。 药品销售是一种综合性质的行业， 除了有良好的专业知识外， 还要具 备优质的服务态度和售药技巧， 这就说明要具备良好的职业素质， 顾客一般都有自己喜好的 牌

7、子药， 一量这个药没有什么大太的疗效减轻不了病状， 他们就会改选其它品牌的药物， 如 电视台广告中经常出现的如感康、 白加黑、 斯达舒、 三精药等等， 较多情况下听从药师推荐。 这时候就应该向顾客推荐适合的药品，介绍药品的功能主治、 用法用量、使用禁忌，当然还 有价钱方面的问题，医嘱很重要，这关系到病人的用药安全问题。第六篇今天是我在药店实习的第五天，我也感觉自己对药品的认识和记忆越来越 多了。最起码有顾客需要买什么药我会很快知道在那里找并清楚的向他们介绍药 品的产地、规格、剂型、用法用量和禁忌症等等事项。其实很多顾客来买药时， 我们不能真的只是为了提成去介绍又贵又没有什么效果的药给他们。 当

8、然我也知 道做销售就是要靠业绩， 但是我觉得我们还是不能违背自己的良心， 因为如果我 们接待的顾客并不是很有钱， 而我们又只看好的药去推销， 他们不仅很困难更不 可能不买药， 因为他们需要这些药品去治疗自己的病痛。 所以我真的觉得我们无 论干哪一行业的都一定要遵守一定的原则。 、我对这个销售行业的要求也有了新的认 识。药品销售是一种综合性质的行业， 除了有良好的专业知识外， 还要具备优质的服务态度 和售药技巧， 这就说明要具备良好的职业素质， 顾客一般都有自己喜好的牌子药， 一量这个 药没有什么大太的疗效减轻不了病状， 他们就会改选其它品牌的药物， 如电视台广告中经常 出现的如感康、白加黑、斯

9、达舒、三精药等等，较多情况下听从药师推荐。这时候就应该向 顾客推荐适合的药品，介绍药品的功能主治、 用法用量、 使用禁忌，当然还有价钱方面的问 题，医嘱很重要，这关系到病人的用药安全问题。第七篇今天陈药师让我去做收银， 我一开始还很犹豫因为我从来没有做过收银 ,也许 陈药师是看出了我的担心， 所以拍了拍我的肩膀说： 不要着急慢慢来就好。 我一 开始先是将钱柜整理一遍， 清点里面有多少钱在做好记录。 虽然今天是我第一次 做收银但是一天下来还是感觉挺好的。 从中我也明白到一点就是在我们做事情时 也许会有人来催但是一定不能心慌，总之慢慢来按程序走是不会出错的。 遇到的 一些问题。 现在企事业单位都为

10、自己的员工办理了医疗保险卡， 在配备了刷卡机的药房或药 店里刷药十分的方便， 但有时候也会遇到一些麻烦， 如停电导致刷卡机无法使用、 顾客的医 保卡消磁不能使用。 这些事情发生后， 都必须与顾客说明原因并请其原谅所带来的不便。 这 个过程中， 大部分顾客都表示理解， 一些熟识的老顾客会将医保卡放置在药店内， 等下次来 时再来取， 当然这也是该药店信誉保障的一个体现， 但也会遇到一些问题比较多的顾客想赊 账。有时候还会遇到这样的问题，因为柜架上药品品种繁多， 在拿的过程中速度比较慢，这 也会导致顾客对自己的意见。对于这一方面， 我得提高自己的业务水平，平时多看多练，记 住品名及放置位置，记住药品

11、的价格就更好了。第八篇实习阶段的认识和学习在刚刚开始工作的几天里。 尽快的适应了这里的工作环境， 慢慢的 融入了这个集体里， 在店长的关怀下， 真的学习了店里的各个工作制度要求和任务， 明白了 每位工作员的任务和责任以及他们的工作流程， 不断提高了自己的专业知识和水平， 以丰富 了自己的经验。 在此期间主要学习了首先是认识药，了解药的分类，用途和拿药。 虽然药品 的种类很多，但是药品的摆放时按类别来的，先是注射液，胶囊，片剂，滴丸等的分类，再 再次基础上分别按抗生素，心血管，呼吸系统，消化系统，外用，非处方药，计生，医药器 材，其他分类。 当然取药拿药是最简单也是最重要的一门技术了。 在拿药的

12、时候， 对不同的 年龄， 性别和不同程度的人，药的拿取是不同的， 特别是小孩和孕妇的用药要特别小心，谨 慎。其次在拿药取药的时候，药用礼貌的的态度去接受患者的咨询，了解患者的身体状况， 同时向患者详细讲解药品的性质， 功能， 用途和用法及注意事项， 同时也要尊重患者的主观 意见。 不同得药陈列的位置，环境不一样。但是有些药品是不同的。比如有些药品适合在一 定的温度下， 才能保鲜， 这类药品就必须放在温度和湿度调好的冰箱里。 还有易挥发的药品 不能和其他药品放在一起。最重要的是毛利率 高的，利润高的 药品须放在货架的黄金位置。 最后还必须每天给药品保持清洁。 使我们锻炼了耐性， 认识到 了做任何

13、工作都要认真， 负责， 细心，处理好每一次的营业， 了解在药店中每一个职业与药 店之间联系的重要性。第九篇加强自身学习， 提高专业知识水平和认识通过这二个星期的学习， 不仅学到了很多书本上没 有的知识， 而且还丰富我们的阅历和积累经验。 但是还是使我们认识到自己的学识， 能力和 阅历还很欠缺， 所以在工作中不能掉以倾心， 要更加投入，不断的努力学习，书本上的知识 是远远不够的， 而且理论和实践的相结合才能更好的让我们了解知识， 更好的把知识带到现 实中，服务大众。而且我们在实习过程中，也是上班的一员，要遵循药店的各项制度规章， 不能向在学校里一样。在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是

14、秉持一种学习， 认真的态度。 同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧， 还要高尚的职业素质和道德。 最后 明白了连锁药房和医院的药房不同， 医院的药房的药师只需要药师处方发药， 而我们连锁药 房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重， 对每一位顾客负责。实习目的：认识药品并掌握其销售方法。 实习意义：实践及锻炼与人接触、与人交往的能力。第十篇实习内荣认识柜架上的药物品种大致有 Rx（处方药）、OTC（非处方药） 、保健品、特殊管理药品。常被购买的药品如感冒药、消炎药、胃药等放在方便拿取显眼的位置，标明价码，熟悉管理区域内商品摆放及分区 分类。常见疾病症状及对

15、症下药 感冒a、流行性感冒b、普通感冒分为风寒型、风热型、暑湿型、气虚感冒型及表里双感c、常用感冒药的价格感康片（ 10元盒）、白加黑片（ 9.5元盒）、感冒通片（ 1.5 元盒）、维 C 银翘片（ 3.5元盒）、速效伤风胶囊（ 4.00元盒）、板蓝根冲剂（ 7.50元袋）、日夜百服咛（ 12.80元盒）和泰诺（ 10.5 元盒）。 胃病胃病分为饮食停滞型、胃阴亏虚型、脾胃虚寒型 、 寒邪客胃型、肝气犯胃型、肝胃郁热型、瘀血停滞型。药品有斯达舒、吗丁啉、丽珠得乐、三九胃泰、健胃消食片、温胃舒、三精胃 必治等等。五官科常见的眼病有红眼、角膜炎、沙眼、近视、中耳炎、鼻炎、咽炎三、实习结果认识了药店

16、里面的大部分药品，了解药品的基本性能，收获颇丰。四、实习总结中华人民共各国药品管理法 第八十条规定： 销售药品要严格遵守有关法律、 法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。第十一篇对一些常见疾病进行了深入的了解春天是个美好的季节， 到外一片和谐的气象， 但是温暖的春天也是细菌、 病毒生长繁殖的季节。比如说感冒、胃病、红眼病。感冒感冒一年四季皆可发病， 但多发季节当属春天， 其发病特点及临床表现亦各不相同当然治疗 也就不一样了。a 对流行性感冒（流感）用 M2 离子通道阻滞剂，如金刚烷胺、金刚乙胺（甲型） ；神经氨酸酶抑制剂，如奥司他韦、扎那米韦（甲、乙型）治疗。除药物治疗外，平常

17、要多洗手，多喝 水，多锻炼，注意营养，保证睡眠，保持室内空气清新，严重时带口罩，少在人多的地方聚 集。b 对普通感冒（伤风）根据发病特点给药。1、风寒型：表现为恶寒生，发热轻，无汗，头痛，肢节酸痛，鼻塞声重，咳嗽，流清涕等， 应用辛温解表药治疗，中药如麻黄、细辛、防风；西药如通宣理肺片、九味羌活、参苏理肺 丸、风寒表实感冒冲剂、风寒表虚感冒冲剂、柴麻解表丸、桂枝合剂、柴胡饮冲剂。多休息 和饮水，食用易消化的食物，2、风热型：表现为身热较重，微恶风，头胀痛，咳嗽，痰黏黄，咽噪红肿疼痛，鼻塞等， 应用辛凉解表药来治疗，中药如薄荷、菊花、桑叶；西药如羚羊感冒片、银翘解素片、羚翘 解毒丸、板蓝根冲剂。

18、3、暑湿型：表现为身热，微恶风、汗少、肢体酸痛或疼痛，头昏胀痛，咳嗽黏痰，浊涕， 口渴，小便短赤等，应用清暑祛湿解表药来治疗，最常用的是藿香正气液（丸） 。4、气虚感冒型：表现为发热，恶寒较重，无汗，咳嗽，咯痰无力等，应用益气解表药进行 治疗。5、表里双感：表现为口苦口干，头痛目眩，壮热增寒，咽喉肿痛，大便便结小便赤涩。应 用表里双解解表理清药进行治疗。如防风通圣丸。、我对这个销售行业的要求也有了新的认识。 药品销售是一种综合性质的行业， 除了有良好 的专业知识外， 还要具备优质的服务态度和售药技巧， 这就说明要具备良好的职业素质， 顾 客一般都有自己喜好的牌子药， 一量这个药没有什么大太的疗

19、效减轻不了病状， 他们就会改 选其它品牌的药物，如电视台广告中经常出现的如感康、白加黑、斯达舒、三精药等等，较 多情况下听从药师推荐。 这时候就应该向顾客推荐适合的药品， 介绍药品的功能主治、 用法 用量、使用禁忌，当然还有价钱方面的问题，医嘱很重要，这关系到病人的用药安全问题。 服用期间不宜喝茶的药物有金属盐类药物：铁剂（硫酸亚铁、补血糖剂等） ；钙剂（乳酸 钙等）；铝剂（氢氧化铝、胃舒平等） ；钴剂（ VITB12 ）；铋剂（次硝酸铋、次碳酸铋等） ； 银剂等。维生素和酶制剂： VITB1 、胰酶等。解热镇痛药：阿司匹林、氨基比林等。 抗生素类药：红霉素、林可霉素、链霉素、新霉素、四环霉素

20、、利福平等。 镇静催眠药： 地西泮、巴比妥类药物。其它：黄连素、利血平、强心苷、异烟肼、呋喃唑酮、甲基苄肼 等。所以要有耐心、要有良心、更要用心。对一些常见疾病进行了深入的了解胃病1、饮食停滞型：表现为胃痛，脘腹胀满或吐不消化，大便便结等，应用消食导滞药治疗，如健胃消食片。2、胃阴亏虚型：表现为胃隐隐作痛，口噪咽干，大便干结等，应用养阴益胃药治疗。3、脾胃虚寒型：表现为胃隐隐作痛，喜温喜按，空腹痛食痛减，泛吐清水，手足凉，大便 溏薄等，应用温中健脾药治疗。4、寒邪客胃型：表现为胃病暴作，恶寒喜暖，脘腹得温而疼痛减轻，喜欢饮热饮等，应用 散寒止痛药治之。5、肝气犯胃型：表现为胃脘胀闷，大便不畅，

21、因情绪因素而疼痛等，应用舒肝理气药治之。6、肝胃郁热型：表现为胃脘灼痛，痛热急迫，泛酸，口干口苦等，应用舒肝泻热和胃药治 之。7、瘀血停滞型：表现为胃脘疼痛，痛有固定的位置，按之有针刺感，食后更痛等，应用活 血化瘀药治之。红眼病。 春天还有一些外科病容易发生， 如红眼病。 红眼病的潜伏期一般为 24小时左右。 病后常有眼 部不适和有异物感，眼多流泪，怕光及胀痛，眼结膜明显充血，球结膜发红，布满血丝、眼 内分泌物增多。 若为病毒感染所致， 又可见眼睑高度水肿、脸结膜上有大量滤泡、 患眼侧耳 前淋巴结肿大，有压痛，严重的有结膜下出血、角膜发炎、视力模糊。本病在治疗上须分清 是细菌，还是病毒所致，若

22、是细菌感染者，用抗生素或磺胺眼药水滴眼；属病毒者，可用盐 酸吗琳双胍、疱疹净眼药水滴眼，每小时一次。本病之所以造成暴发流行， 主要是接触传染 所致。因此，要养成讲卫生、爱清洁、勤洗手的良好习惯，切忌用手揉眼。一些感想在该药店里面当营业员， 职责是每天负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作， 向顾 客正确推介 OTC 药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证 用药安全。 中药配方坚决执行处方调配制度； 西成药凭处方销售处方用药， 二者按处方复核 制度双签名， 保证无差错事故。 另外负责相关柜台药品质量与养护， 以及服务投诉的前期处 理工作。 商品信息和在柜药品短缺情况

23、上要报经店长， 对责任区内的药品数量帐实是否相符 负经济责任。通过短短一个月的实习，我对自己的能力有了一个更深的了解。1、看到了自己在学校里学到的理论知识运用到实际工作中的问题。药理学书本上面介绍的 是一个大概的药物分类方向，实际应用中，有不同的商家生产不同品名但药用相似的药品， 但我觉得万变不离其宗， 只有具备扎实的药理学知识， 才能够更好的认识这些药品， 所以除 了弄懂理论知识外更重要的是要在实践中运用这些知识， 让这些知识在大脑里面消化变得更加深刻2、我对这个销售行业的要求也有了新的认识。药品销售是一种综合性质的行业，除了有良 好的专业知识外，还要具备优质的服务态度和售药技巧，这就说明要

24、具备良好的职业素质， 顾客一般都有自己喜好的牌子药， 一量这个药没有什么大太的疗效减轻不了病状， 他们就会 改选其它品牌的药物，如电视台广告中经常出现的如感康、白加黑、斯达舒、三精药等等， 较多情况下听从药师推荐。 这时候就应该向顾客推荐适合的药品， 介绍药品的功能主治、 用 法用量、使用禁忌，当然还有价钱方面的问题， 医嘱很重要， 这关系到病人的用药安全问题。 服用期间不宜喝茶的药物有金属盐类药物：铁剂（硫酸亚铁、补血糖剂等） ；钙剂（乳酸 钙等）；铝剂（氢氧化铝、胃舒平等） ；钴剂（ VITB12 ）；铋剂（次硝酸铋、次碳酸铋等） ； 银剂等。维生素和酶制剂： VITB1 、胰酶等。解热镇

25、痛药：阿司匹林、氨基比林等。 抗生素类药：红霉素、林可霉素、链霉素、新霉素、四环霉素、利福平等。 镇静催眠药： 地西泮、巴比妥类药物。其它：黄连素、利血平、强心苷、异烟肼、呋喃唑酮、甲基苄肼 等。所以要有耐心、要有良心、更要用心。3、遇到的一些问题。现在企事业单位都为自己的员工办理了医疗保险卡，在配备了刷卡机 的药房或药店里刷药十分的方便， 但有时候也会遇到一些麻烦， 如停电导致刷卡机无法使用、 顾客的医保卡消磁不能使用。 这些事情发生后， 都必须与顾客说明原因并请其原谅所带来的 不便。这个过程中，大部分顾客都表示理解，一些熟识的老顾客会将医保卡放置在药店内， 等下次来时再来取， 当然这也是该

26、药店信誉保障的一个体现， 但也会遇到一些问题比较多的 顾客想赊账。 有时候还会遇到这样的问题， 因为柜架上药品品种繁多， 在拿的过程中速度比 较慢， 这也会导致顾客对自己的意见。对于这一方面，我得提高自己的业务水平， 平时多看多练，记住品名及放置位置，记住药品的价格就更好了。4、对自己今后的就业所面临的问题有了一个深入的了解。中国执业药师协会秘书长说我国 至少还需要 100万名执业药师。社会对执业药师的需求量还是比较大的，未来考取执业药师 就会有良好的就业前景。5、我觉得这是一次非常有意义的实习，不但巩固了药学知识，而且通过这次实习不仅锻炼 了我的实践能力，还锻炼了我与人接触、与人交往的能力，

27、增强了团队协作能力。第十四篇药店营业员工作心得营业员 .又是药店的核心之一 ,一个药店的好与不好 ,一大半就是看这个药店的营业员如何 ,药 店大多数是做回头客的生意 ,而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋 ,要给病人以安全感 .等等 , 药店的营业员可不是闹着玩的 .要治好病的同时又要赚到钱 ,这个才是艺术还有就是多记药品名，药品营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单摆放位置，药店药很多很杂，营业员以微笑服务为主题我学到了不少的有关于药品方面的知识 ,也从中总结出了一些我认为比较重要的东西 ,什么重要什么先做 ,保证工作质量及提高工作效率。说起工作 ,一般我都会提前 10分

28、钟左右到店里 ,理理情愫 ,准备这一天的上班。当看到顾客 ,我都会微笑的说 : “先生,（或其他 ）您好 !”类 似的礼 貌用语 ,如“对不起” 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的， 所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动 机，才能向他推荐最合适的药品。观察+试探 +咨询+倾听=充分了解顾客需求 -药店营业员销售方程式观察+试探 +咨询+倾听=充分了解顾客需求 -药店营业员销售方程式 每一位顾客都是抱着某 种需求才走进药店的， 所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机， 才能向他推荐最合 适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢 ?察颜观色 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们

29、的需求，找到顾客购买意愿产生的线 索。1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛 ;是三番五次拿起一件药品打量， 还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动， 就可以 从中透视出他们的心理了。2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是 表现出失望和沮丧 ;当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两 种情形下都是前者的话， 说明顾客对药品基本满意， 如都是后者的话，说明药品根本不对顾 客的胃口。 店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品 ; 衣着考究的人可能去买最便宜的感

30、冒药。 因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客， 要 尊重顾客的愿望。第十五篇试探推荐通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾 客正在仔细观看消炎药， 如果顾客只是简单地应酬了一句， 那么药店营业员可以采用下面的 方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。 ”顾客： “我不知道是不是这一种，医生给我开的 药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。 ”您“好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一 下我们这的坐堂医师。 ”“哦，我想起来了，是这一种。 ” 就这样，药店营业员一句试探性的 话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如： “您要

31、买什 么?”顾客： “没什么，我先随便看看。 ”药店营业员： “假如您需要的话，可以随时叫我。 ”药 店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。 所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的 举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。谨慎询问1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客 一些不太重要的问题或是接连不断的提问题， 使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店 营业员产生反感而不肯说实话。2、询问与药品提示要交替进行。因为 “药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同 推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，

32、就肯定能掌握顾客的 真正需求。3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如 “请问，您买这种药是给谁用的 ?”或“您想买瓶装的还是盒装的 ?”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再 有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心， 问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。耐心倾听让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔 细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是 “难以磨灭的”，药店营业员 可以从倾听中了解到顾客的购买需求， 又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人， 愿意 去回报。因此，倾听用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手， 都是一句终身受用不 尽的忠告。 倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢 ?;其次要做好业务1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话