双向沟通与沟通技巧.docx

1、双向沟通与沟通技巧雙向溝通與溝通技巧林聯章老師東吳大學社工系兼任講師空中大學面授老師1、 前言：為什麼我不敢告訴你是誰？2、 溝通的意涵： （一）溝通-一詞源於拉丁語的COMMUNIS（共通的）與COMMUNTU（跟他人交談），因此有將其共通與他人交換的意思。 （二）溝通是傳達情意、建立關係、形成共識、解決問題。3、 人際溝通的功能： （一）1.促進自我了解 2.滿足社會需求 3.獲取作決定的資訊 4.心理健康的指標 （二）1.學習（TOLEARN）2.相關（有關）（TORECATE） 3.影響（TOINFLUENCE） 4.行動（TOPLAY） 5.幫助（TOHELP）4、 人際溝通的歷程：

2、 五、溝通的層次：（一）陳腔濫調 （二）你我無太直接關聯的事務（三）我的想法與認知（四）我的感覺與情緒（五）水乳交融六、溝通的5C原則：（一）明確的（CLARITY）（二）完整的（COMPLE TEMESS）（三）簡明的（CONCISENESS）（四）具體的（CONCRETENESS）（五）正確的（CORECTNESS）七、溝通反應類型：（一）防衛性行為 （二）支持性行為八、溝通的準備：（一）確認個人的人性觀（檢討個人的觀點） （二）培養溝通的態度（接納、尊重與關懷） （三）學習溝通技巧九、增進溝通的基本技巧：（一）觀察技巧（二）傾聽技巧（接受他人分享的技巧） （三）表達技巧（與他人分享的技巧

3、）（四）發問技巧 （五）解決衝突技巧實務演練與研討：10、 結論：志工團隊的統合及協調 李美珍副理事長 中華民國社工師公會全國聯合會 實踐大學社會工作系兼任講師 一、前言：志願服務法90.1.20公布第一條：為整合社會人力資源，使願意投入志願服務工作之國民力量做最有效之運用，以發揚志願服務美德，促進社會各項建設及提昇國民生活素質，特制定本法。第三條：1、 志願服務：民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任， 秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務。第五條：主管機關及目的事業主管機關應置專責人員辦理志願服務

4、相關事宜；其人數得由各級政府及目的事業主管機關視其實際業務需要定之。為整合規劃、研究、協調及開拓社會資源、創新社會服務項目相關事宜，得召開志願服務會報。對志願服務運用單位，應加強聯繫輔導並給予必要之協助。二、志工團隊統合與協調的重要性(1) 整合社會人力資源(2) 提高志工團隊的服務效果(3) 促進志工團隊的聯繫與合作(4) 加強志願服務的倡導與推廣(5) 提升志工團隊服務品質三、志工團隊面臨的問題(1) 志工特性：民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，流動性高。(2) 志工成員：年齡、背景、素質不同，專業素養分歧。(3) 志工團隊服務認知、專業服務技能企待持續加強。(4) 組織整合：派

5、系或小圈圈的產生。(5) 經費及督導、服務人力之不足。四、如何做到志工團隊的統合及協調志工團隊本身：(一)對內建立人性化之管理制度管理：簡言之經由他人的努力以完成工作的過程，就是透過其他人來作好事情。也就是一方面要管事也要管人。管理的人與事兩層面 人 事溝通、激勵、領導 人事、行銷、財物、生產作業、研發、科技、資訊、策略.1. 瞭解志工服務之動機與需求2. 製定志工團隊之使命、目標和計劃，藉由教育訓練、會議討論傳達訊息，建立共識。3. 設計志工團隊之組織運作，朝向制度化、志工自主管理制度之建立。4. 強化督導體系。5. 實行有效的領導：領導包括直接督導、工作的協調、團隊建立和培育志工良好動機的

6、條件，有效的整合和處理衝突。6. 紀律管理及志工倫理的再重申7. 激勵措施：正式激勵措施 非正式激勵措施 (二)開放的溝通、協調管道：民主素養的建立1.正式會議：主持會議的原則與技巧2.非正式的溝通協調-溝通協調的方法如下：接納的原則：不批評、不責備、不抱怨。個別化的原則尊重的原則：讓別人覺的他很重要、聆聽。帶人帶心的原則：善於激勵、適時讚美、經常微笑、常懷感恩心。團隊合作的原則。(二)對外1. 行銷管理2. 公共關係五、結語：促進志工團隊統合與協調從社會整體面而言，政府與民間協力合作的努力方向：(1) 落實推動地方志願服務工作台灣地區城鄉差距甚大，導致資源分配不均，影響志願服務工作的推動。因

7、此鼓勵各地方成立志願服務組織、志願服務協會或志願服務推廣中心，再由當地政府作彙整與輔導的工 作，以充分掌握當地志願服務推展的概況，使民間力量與政府有效結合，應是當務之急。(資料來源：內政部志工網)(2) 推動志願服務資訊網路由於志願服務類型繁多，參與志工來自社會各行各業，其穩定性與長達性仍有待考驗。因此，對於這股流動性的資源，應借重電腦及開發資訊網路加以管理，將志工基本資料妥為儲存，建立志工人力銀行，使志工的供給面和需求面相 互呼應。另於財力、物力的整合方面，亦需藉由電腦資訊化 的協助，以避免資源重複浪費，使有限的資源發揮最大的效 用。(資料來源：內政部志工網)(3) 加強志願服務宣導與聯繫。

8、(4) 加強教育訓練，建立分享型的志願服務知識體系。(5) 落實考核評鑑制度，促成優質團隊間之交流合作。社會資源及志願服務黃玉麟專員台北縣政府社會局志願服務是一種助人的志業，為了使服務能更有效達到服務目標，不僅須有個人發自內心的犧牲奉獻精神外，還需有賴社會資源的協助配合，才能真正發揮助人功效。壹、資源的認識一、何謂資源：（一）、廣義：指能用來滿足人類生活需求的一切自然物質資源及人為的社會文化制度。 社會文化制度包刮社會經濟、社會政治、社會法律、社會教育、社會宗教、社會醫療以及社會福利資源。（二）、狹義：指社會福利資源 即能夠滿足社會福利體系各類案主生活需求的金錢、財物、職業訓練、協談感化、心理

9、治療、醫護療養、兒童福利、婚姻諮商、身心障礙者之扶助、老人安養、及安寧照護服務等社會支持網路。二、類別（一）、人力資源 社區領袖、各行業之專家、學者、領導人、社工人員志、願工作者等其個人之腦力、體力、記憶、心智、情感、意願、人際關係之發揮；其延伸則包括各種社團組織，如宗教團體、社會團體、及各類機構組織。（二）、物力資源包括天然資源及生物資源，即可用於社會福利活動之各類物質資源或設備。（三）、財力資源 各種社會福利服務之經費、捐贈、贊助、獎助等款項。（四）、人文資源 人民愛護自己鄉土、同胞、及回饋故里、社區之心理，激發具有愛心之尋根活動，推動各種社會服務工作。（五）、人緣資源指如何把上述資源巧妙

10、地融合在一起，使其產生最大作用的動力或媒介，即是人際關係。其強調一個人之親切感與人情味。貳、資源的產生一、發掘二、培養三、維護四、善用五、評估參、資源運用 一、使用的要件六個Ws 1、What要什麼社會資源？金錢、食物、用品、器材、關心、照顧.等2、Who誰需要資源？老人、兒童、身障者、受災者、會員.等3、Where社會資源在哪裡？公立機關、私立團體、宗教組織、個人.等4、Why為何需要資源？失依、受傷、受虐、疾病、天然災害.等 5、When何時需要資源？事件前、發生期間、後續服務.等6、How要如何取得資源？口頭說明、書面申請、親自領取、按時領取等二、使用的方式結合一使服務資源的分享及有效運

11、用，使服務品質提昇。（一）必須注意事項：1、需求是什麼？2、程度如何？3、優先順序為何？4、和誰（單位）結合？5、如何協調聯繫？6、合作的方式？ （二）可能發生之困境：1、資源短缺或不適用2、各單位本位主義之影響3、由何人來整合4、協調困難將造成成本增加5、程序不合無法取得資源志願服務的技巧與方法邱志淳世新大學行政管理學系副教授時時服務，處處學習，人人成長志願服務是利人利己，一本萬利的投資。壹、前言一、志願服務的意涵引申言之，志願服務應具有下列涵義：（1）他是一種誠心奉獻的服務工作。（2）他是一種助人利他的服務工作。（3）他是一種不計報酬的服務工作。（4）他是一種無怨無悔的服務工作。（5）他是

12、一種學習成長的服務工作。（6）他是一種講求方法的服務工作。（7）他是一種公平正義的服務工作。（8）他是一種永續經營的服務工作。（9）他是一種輔助支援的服務工作。（10）他是一種增進公益的服務工作。（11）他是一種施受互惠的服務工作。（12）他是一種自由抉擇的服務工作。二、志願服務的基本理念（1）非勉強拉夫的參與，而是自由意志的抉擇（2）非要薪的工作，而是要心的服務（3）非虛晃一招的作秀，而是實事求是的做事（4）非全付精神的投入，而是餘時餘知的奉獻（5）非全恃人力、志力的提供，仍須財力、物力的配合。（6）非要求絕對專業，惟仍期致力鑽頁（7）非僅憑意念的轉化，更須行動的表現三、參與志願服務應有的正

13、確認知（1）品德要美：要具有健全的人格，不可假服務之名，而達不應為之實。（2）動機要純：要有純正的動機，不可以服務為手段，而達不當之目的。（3）觀念要正：要兼具正確的服務觀念與方法，不隨風而起，無疾而終。（4）態度要誠：要以誠待人，不因熱度沸騰，而過猶不及。（5）心胸要寬：要有容乃大，不因遭遇挫折，而心灰意冷。（6）言語要謙：要謙虛有禮，不可氣勢凌人。（7）行為要端：要謹慎行事，不可惹事生非。（8）活動要參：要以實際行動，積極參與，而收服務之效。（9）見識要廣：要從服務過程學習成長，而增廣見聞，拓展服務空間。（10）家庭要兼：要兼顧家庭責任，不本末倒置，因噎廢食。貳、志願服務的價值觀一、對生命

14、價值的肯定二、是社會連帶的責任三、是人間真愛的表現四、是人類善性的發揚五、是自我理想的實現參、志願服務的自我期許一、只求做螺絲釘，無須做大引擎二、只求做潤滑劑，無須做重機油三、只求做調味品，無須做大補帖四、只求做手電筒，無須做探照燈五、只求做小起子，無須做千斤頂六、只求作巡邏警，無須做大捕頭七、只求作瞄子手，無須作指揮官肆、志工應有的基本素養淬鍊自我、服務別人志工既以助人為己任，服務為職志，除了應該體認志願服務的真諦，尤應持有粹鍊自我、服務別人的基本修養，從修身做起進而幫助別人造福社會。以七心為起點（1）愛心：要慈愛廣被、樂善好施不虛應故事、勉強應付。（2）誠心：要行之以誠、樂在服務不華而不實

15、、真偽混跡。（3）耐心：要溝通協調、廣納建言；不堅持己見、意氣用事。（4）信心：要建立自信、勇於任事；不畏首畏尾、躊躇不前。（5）恆心：要持之以恆、貫徹始終；不隨風而起、無疾而終。（6）同理心：要感同身受、將心比心；不刻薄責難、冷漠無情。（7）責任心：要崇本務實、克盡職守；不敷衍了事、光說不練。持七力作基石（1）定力：要堅定立場、屹立不搖；不朝秦暮楚、任憑擺佈。（2）活力：要朝氣蓬勃、樂觀進取；不鬱鬱寡歡、膽怯木訥。（3）毅力：要剛毅不屈、勇往直前；不逢挫則退、遇敗則餒。（4）巧力：要充實知能、精研方法；不墨守成規、因循苟且。（5）群力：要敬業樂群、廣結善緣；不自負傲慢、排除異己。（6）親和力

16、：要平易近人、和藹可親；不氣勢凌人、高不可攀。（7）應變力：要因勢利導、當機立斷；不顧東顧西、優柔寡斷。伍、志願服務的原則一、就服務機會言-人人可參與二、就服務處而言-處處能展開三、就服務項目言-事事可支援四、就服務時效言-時時生效用五、就服務資源言物物可捐獻六、就服務態度言對象要一體七、就服務成果言機構要肯定八、就服務風氣言社會應認同陸、志願服務的技巧與方法助人靠技巧，服務講要領。為使志願服務有效發展，如何精研推展方法，應係不可或缺的要素。一、就機構方面來說（1）要有明朗的政策（2）要有周詳的計畫（3）要有健全的組織（4）要有精實的訓練（5）要有專人指導（6）要有具體的獎勵二、就志工方面來說

17、（1）要建立正確的服務觀念（2）要展現誠懇的服務態度（3）要力求充實服務的工作技巧（4）要嚴謹而負責的承擔工作崗位的責任（5）要善加運用社會資源（6）要尊重服務對象的個別差異（7）要維護服務對象的隱私（8）要以同理心為服務對象著想（9）要建立服務對象參與自決的信心（10）要與服務對象建立有意義的友善關係（11）要有遵守服務機關的規則而勿反客為主（12）要尊重督導人員的專業指導而勿自行其是三、就督導方面來說1.建立良好的督導制度由社工人員或其他專責人員，對所有的志工提供定期或非定期的督導，良好的督導有助於：(1).安排或調整適當的服務工作、時間和內容；(2).發掘問題、解決問題、克服挫折並予情感

18、上的支持；(3).提供服務的知識和技巧；(4).加強幹部的職責和能力，增強團體的活力；(5).落實考評和獎懲工作，使之更加客觀公正。2.可能遇見的督導問題：(1).對志願服務的誤解(2).有錯誤的期待(3).對機構不滿、批評機構(4).反客為主(5).假公濟私(6).菜鳥遇上老鳥3.督導的策略運用有效的回饋技巧於訓練及督導志工，回饋的首要目的是引發對方去思考、學習並獲成長。有效回饋的要件有：(1).為被督導者(接受回饋者)所期待和要求的回饋。(2).最有效的回饋是在行為產生之後，立即給予回饋。(3).避免使用深奧難懂的術語。(4).談話精簡，不必陳述過多的細節和資料。(5).焦點在於可觀察的行

19、為，不是個人的人格特質。(6).基於對人的關懷，且態度不具威脅性，避免道德或價值批判。(7).僅關注那些可被控制或改變的行為。(8).優缺點同樣重視。(9).要由雙方共同討論，直到彼此了解對方的見解。(10).訊息要明確，不能含糊不清，出爾反爾。柒、志願服務的改進方向一、要健全團體組織二、要運用社會資源三、要充實服務內容四、要講求推展方法五、要加強大眾傳播六、要評估工作績效捌、結語成功的志願服務，必須：（1）以適應需要來決定服務內容；（2）以良好態度來爭取服務對象；（3）以力求改進來開拓服務願景；三者融合的結果，就是要力行、要落實、要創新。易言之，也就是要有新項目、新精神與新方法。只要做得多、

20、做得好、做得有意義；必定能使更多的志工朋友體悟到予多於取、人重於己的價值觀念；進而使志願服務的推廣在社會改造中消弭亂象，在社會重建中樹立風範。後願以社會福利不嫌好，志願服務不嫌多與志同道合的朋友共勉，至盼志願服務由於您的貢獻而更推廣，更由於我們的共同參與而日益精進奏效。志工是從慈善愛心擴大到社會責任志工是從犧牲奉獻擴大到知能成長志工是從民間自主擴大到政府參與志工是從無組織的擴大到有組織的志工是從熱心利他擴大到品質責任志工是從完全付出擴大到權利義務志工是從國內服務擴大到國際交流你若不想做，會找到一個藉口；你若想做，會找到一個方法能服務他人是自我的福氣與光采，記得重視服務與參與過程的成長與改變。參

21、考書目：高永興，志願服務的規畫與執行，台灣公益資訊中心。許惠美（民89），志願服務意涵及服務倫理，全國文化機構南區義工認知訓練研習班。陳武雄（民93），志願服務的理論與實務，台北：揚智。注：本文係取材自國家文官培訓所培訓教材人文關懷與志工社會一文，並參考賴明伸先生所撰志工服務與自我成長一文及陳武雄志工服務理念與實務一書而成，特此陳明。活動及方案設計邱志淳世新大學行政管理學系副教授人是社會的動物-Aristotle人之異於禽者幾希？在於人有人性，人有理性。人類經由各種活動而創造文明，帶動社會發展。從某種意義來說，歷史乃是人類活動的記載及結果。 成功的活動，在於成功的設計，這就是方案設計的課題。任

22、何活動，必須把握其主題、過程、內容及進行方式；而一個成功的活動方案設計，更應遵守活動企劃要領，作好企劃流程。一、活動的意義事實上，成功的活動，應包括下列三個部分：1.要有主題：活動所為何由？目的何在？有何訴求。2.講究過程：活動的過程要營造良好氣氛，建構士氣，要能產生凝聚力，同時讓參與者有回家的溫馨感覺。3.內容充實：活動內容的設計要生動活潑、健康自然，達到寓教於樂的功效。二、活動的特性 活動主題要健康、過程要快樂、內容要變化、方式要動態。活動方案的設計，應配合活動之特性，考慮主題、過程、內容及方式的最佳搭配，才能有最佳的呈現及結果。 1.先有主題 主題應具有：（1）社會性：熱心公益、重視服務

23、、正面教育與潛移默化的移風易俗之功（2）挑戰性：經由活動能夠提供終身學習機會而達到自我成長（3）創造性：活動要有創意發明，在現有的基礎下，推陳出新，創意新點子，令人耳目一新。2.享受過程 3.內容創意4.方式動態三、活動的功能 寓教於樂，達到身心平衡，感情與理智的和諧。四、活動的種類活動應依不同性質及種類（如座談會、研討會、幹部培訓，乃至遊戲、唱遊、舞蹈、晚會、說話、技巧、山野）而作不同的內容安排。五、方案的意義方案具有以下的意義：1.方案是針對未來所採理性的行動規劃。2.方案在於有效運用各種人力、物力、財力資源。3.方案旨在解決某項特定問題，達成預定目標。基此，方案是一種行動之前的思考設計，

24、以及準備的過程，在對未來相關的狀況與條件作預測後，選定達成目標的最適當手段。六、方案設計的效益 懂得善用方案設計，對於志願服務的推展應可產生下列的實質效益：（1） 懂得擅用方案設計，可掌握志願服務方向。（2） 懂得擅用方案設計，可變化志願服務態樣。（3） 懂得擅用方案設計，可充實志願服務內涵。（4） 懂得擅用方案設計，可力爭志願服務資源。（5） 懂得擅用方案設計，可擴大志願服務範疇。（6） 懂得擅用方案設計，可提昇志願服務品質。（7） 懂得擅用方案設計，可彰顯志願服務績效。（8） 懂得擅用方案設計，可開創志願服務新酞。七、方案設計的目的與要素（一）目的一般而言，方案設計的目的有三，第一是完成計

25、畫理念、釐清工作流程。第二是作為內部工作人員溝通與決策的工具。第三是作為申請或爭取經費的依據。至於方案規劃（planning）有四個重要的目的，依學者說法有四：1.提供指導以增進成功的機會：2.增進管理者適應環境的變遷：3.使組織成員重視整體組織的目標：4.有助於組織其他功能的發揮：（二）要素1.必須有嶄新的創意，能不落俗套，或突破以往的作法。2.必須是有方向的創意，針對某一欲處理之問題，加以設計。3.必須有實現的可能，不天馬行空或好高騖遠。（三）要領1.感應主題、緊扣宗旨2.廣蒐資訊、構思點子3.發展計畫、安排進度4.劃清職掌、分配任務（四）細節安排 針對活動舉辦之時間、地點、參加對象作安排

26、，並且注意下列要點：1.參加對象2.實質環境3.參加人員彼此之關係4.規則、規範5.活動目的（what）6.號召力（五）企劃要領活動設計應考慮人、事、時、地、物的安排，在進行活動企劃時，應將活動落實為具體計劃，載明付諸實施（執行）的細節安排，如活動名稱及宗旨、主（協、承）辦單位、舉辦時間及地點、報名（到）作業、人力配置、人員訓練、行銷計劃（與媒體結合）、議題發展，以及考核（評鑑），逐一展開。七、方案設計的原則1.避免方案相斥2.允許修改彈性3.進行資源分析4.建立績效指標八、決定方案設計成功的因素1.蒐集完整的資料：先瞭解以往的人對這個問題有那些看法，或使用什麼方法解決，站在巨人肩膀，比一切從

27、頭開始自行摸索要快。2.有理論可以支持：不是艱深的理論，但符合一般常理，不走偏峰。3.具備適當的方法：善於利用工具，運用科學方法加以解決。4.良好的判斷能力：有足夠的智慧，可以判斷何種方案較佳。5.分工合作的團隊：獨木難撐大局，各盡所能，分工合作，才能成功。6.大眾的支持態度：得到大眾支持的方案，才能凝聚共識。九、方案設計的過程1.方案之界定（Defining programs）：2.問題之分析(Problem analysis)：3.需求評量(Needs assessment)：4.選取策略與設定目標(Selecting a strategy and establishing objecti

28、ves )：5.方案設計(Program design)：6.資訊管理系統(Management information systems)：7.預算(Budgeting)：8.方案評估(Program evaluation)：十、方案計畫書的內容方案計畫書的內容通常具備下列六大要項（即六W）：1.何事（What）：要做何事？做到什麼程度？也就是訂定明確的方案目標，使審閱者與執行者能一目了然。2.為何（Why）：為何要做？列舉欲達成方案目標之各種理由，包含方案緣起及法源依據。3.如何（How）：如何去做？清晰列舉各項執行策略，並簡要說明為何要採取這種策略？該策略的執行步驟應如何？也就是制定執行的

29、策略。4.何人（Who）：何人去做？即需要多少人力？自何處獲得？是否有特殊人力之需求而應預為培訓者？針對所需之人力編列所需的資源。5.何時（When）：何時去做？即排定方案之實施期程。包含各階段之起迄時間，各項工作的實施順序。6.何處（Where）：在何處獲得經費支援？在何處做？即方案實施之地點與涵蓋之範圍。就一般活動方案設計而言，吾人認為應該包括以下內容：1.方案名稱：簡潔有力，引人入勝；感性與理性兼具，不八股，字數亦不宜過多。2.緣起：明確指明為何要設計此一方案，包括背景分析、現存問題及應行策略。3.依據：據以實施之依據，以取得支持。4.目的或宗旨：意義、價值與功能，預計達成之目標。5.辦

30、理單位：主辦、承辦、協辦單位。6.指導單位及贊助單位：榮譽歸於資源提供者。7.實施時間或期間：一次或連續性活動。8.實施地點：寓教於樂，風景優美之處，休閒兼受訓，大小適宜、地點適中、交通便利、環境舒適。9.參加對象：依方案性質邀請，不宜過多或冷清。10.實施要項：實施內容生動活潑表現。11.預期效益：想達成的目標。12.經費：崇尚節約，樽節開支。13.附則：整個方案的條件限制。十一、申請方案經費補助應注意事項1.瞭解補助規定2.瞭解補助項目3.補助額度與自籌款規定4.申請計畫書格式是否完備，附件資料是否清楚5.是否在申請期限內提出6.變更計畫是否徵得補助單位同意7.是否定期向主管機關彙報成果8.執行過程是否有記錄可稽9.