喜来登星级酒店基本资料.docx

1、喜来登星级酒店基本资料1、喜来登酒店概况喜达屋酒店与度假村国际集团是集自有、管理酒店功能于一身国际酒店集团，以奢华酒店经营和管理著称。旗下有喜来登、威斯汀、圣瑞吉思、艾美国际酒店、福朋、W饭店，至尊精选等品牌。喜达屋集团当前在100各种国家拥有860多家酒店及100各种度假村。1998年，喜达屋集团收购了威斯汀酒店度假村国际集团及其分公司，以及美国国际电话电报公司，并把后者改名为喜来登控股公司，这两项收购让喜达屋获得了威斯汀和喜来登这两个品牌。喜来登和威斯汀也是喜达屋集团最大两个品牌。喜来登酒店集团在全球60各种国家拥有近400家酒店，这些酒店分布在当代化都市和别具风情度假胜地。喜来登有好待客

2、之道始终享有盛名，在市场竞争中独占鳌头。追求完美典范1985年，喜来登品牌初次进驻中华人民共和国，管理北京长城饭店。随着越来越多国际酒店品牌进驻中华人民共和国并加速发展壮大，喜来登把提高服务质量、提高管理效能作为应对办法，坚持用这种战略扩大自身市场，并让整个酒店业共享共荣形成良性循环。在试谈性开拓中华人民共和国景区酒店项目三亚喜来登度假酒店（开业）中，喜来登以高价位入市、多渠道经营经营手法，针对高品位客源市场保证优质服务，提高了三亚亚龙湾地区酒店房价，树立了“标杆”形象，同步为集团大举进军国内旅游景点做了完美铺垫。长沙运达喜来登（年开业），定有750多项服务规范，酒店还对每位曾经入住客人建立专

3、门电子档案，记录其生活习履和细节并输入档案，细致服务专心，在中华人民共和国酒店市场赢得极佳口碑。“甜梦之床”“甜梦之床，是威斯汀天梦之床”姐妹篇，有喜达屋集中研发，并用于喜来登品牌。“甜梦之床”，配备5个枕头，内里填以鹅绒。在床垫内，非纺织品人造材料中包括着筒状高张力弹簧。这些人造材料被单独密封起来，以特殊工艺结合在一起，使得每一根弹簧在伸缩时可以独立于周边弹簧，从而保持最大舒服度。喜来登酒店实行喜达屋集团香气战略，在所有喜来登酒店大堂散发一种混合无花果、薄荷、茉莉和小菖兰香气，给客人宾至如归感觉。2、中华人民共和国喜来登酒店（名称、分布）上海浦东喜来登由由酒店及公寓上海虹口喜来登酒店北京长城

4、喜来登饭店北京东城喜来登酒店天津喜来登酒店天津海滨喜来登酒店九寨沟喜来登酒店成都天府喜来登酒店济南喜来登酒店烟台金沙滩喜来登度假酒店青岛喜来登酒店东莞喜来登酒店佛山顺德喜来登酒店惠州金海湾喜来登度假酒店深圳大梅沙京基喜来登度假酒店中山喜来登酒店广州喜来登酒店广州花都喜来登酒店湛江喜来登酒店南京金丝利喜来登酒店无锡滨湖喜来登酒店江阴黄嘉喜来登酒店宁波东港喜来登酒店舟山喜来登酒店千岛湖喜来登度假酒店杭州湿地公园喜来登度假村杭州钱江喜来登酒店温州喜来登酒店湖州南太湖喜来登度假村三亚喜来登度假酒店海口喜来登温泉度假酒店三亚海棠湾喜来登度假酒店厦门喜来登酒店重庆喜来登酒店西安喜来登酒店香港喜来登酒店3、

5、发展历史1887年3月7日，喜来登创立人欧内斯特-亨德森生于离美国波士顿不远粟树山镇。亨德森先生1933年开始进入饭店业，喜来登是喜来登旅馆公司最初两家饭店中一种名字，在1937年她成立喜来登旅馆公司，该饭店公司1939年开始启用喜来登这个统一名称，直到1957年，即喜来登公司成立时才真正建造了自己第一座饭店。喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）。改名前，在1996年，它拥有100家饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美元。1998年，喜达屋完毕了改名、对ITT集

6、团和Westin饭店购并三件大事，这在其发展历程中具备相称大影响。喜达屋以其饭店高档豪华著称。集团品牌涉及圣-瑞吉斯（St.Regis）、至尊金选（The Luxury Collection）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、福朋(Four Points)以及W饭店（W Hotels）。特许经营41.8，委托管理28.5，带资管理及其他29.7。7月，美国HOTELS杂志发布记录，喜达屋（美）（纽约股市代号：HOT）有酒店733座、房间230667间，列第8位；列第8位，酒店738座、房间229247间。1983年进入中华人民共和国市场，在中华人民共和国有19家酒店，在建1

7、7家。在华酒店为委托管理、特许经营及有选取带资管理，在中华人民共和国已营业酒店分布在大都市和知名旅游都市，其中北京有两家，其她在天津、桂林、西安、无锡、南京、苏州、三亚等地。12月7日，喜来登管理公司就长沙开店与运达国际广场签约，五星级运达喜来登国际大酒店筹划在竣工。 3月21日，喜来登酒店集团与大中华国际（深圳）有限公司正式签约，大中华国际交易广场酒店某些交由喜来登酒店集团统一管理，从而使全国最大单体建筑建筑面积达30多万平方米大中华国际交易广场进入实质启动阶段，将在全面投入使用。大中华国际交易广场在建筑上和项目硬件上，无论是空间、立面设计，还是幕墙、电梯、空调设备，涉及中心区首个直升机空中

8、停机坪，所有是世界级水平，目是为跨国公司、世界500强进入市场打造一种超一流平台。7月10日，喜达屋集团通过央视经济频道绝对挑战栏目为旗下三亚喜来登度假酒店现场招聘大堂副理受到了公众注意。7月13日，在燕泰国际酒店召开了海南省旅游饭店工作座谈会上，三亚喜来登度假酒店总经理Mr.Nardini关于“没有理论痕迹”发言受到欢迎。底，喜来登签约长沙店。5月12日，新疆昊泰实业发展有限公司与喜来登海外管理公司订立喜来登乌鲁木齐酒店合同，酒店将于5月1日开业。新疆昊泰实业投资开发此项目涉及酒店、商场、写字间等。工程总规模20多万平方米，总投资8亿多元。10月1日，喜来登温泉度假酒店试营业，占地7万多平方

9、米，建筑面积5万多平方米，客房347套，投资4.2亿元人民币，于3月开工建设。12月10日，海口喜来登温泉度假酒店开业，由中华人民共和国华能集团投资4.2亿元按五星级度假酒店建设，有341间客房。3月，深圳喜来登酒店试营业，投资4亿元，建筑面积6万平方米。3月13日，天河城集团（原天贸集团）与喜达屋酒店及度假村国际集团就广州天河城西塔粤海喜来登酒店签约，有450间客房，筹划于底开业。这是喜达屋旗下喜来登初次登陆广州。拉斯维加斯金沙集团将与喜达屋旅馆集团最后敲定一项合同，在澳门建设一种喜来登大饭店和一种圣瑞吉斯饭店。，常熟福鹏喜来登酒店开业，有340个房间，由常熟裕坤房地产投资公司投资。 ，在上

10、海浦东再开一家喜来登五星级酒店。8月中旬，在顺德大良新城区德胜河畔建立其嘉达屋国际集团属下喜来登、威斯汀等品牌运营第48家连锁饭店，成为首家进驻顺德五星级国际一线酒店品牌。4、喜来登酒店公司文化 喜来登创始人欧内斯特亨德森先生(ERNEST HENDERSON)公司文化十诫是喜来登酒店集团主线文化。她知名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”理解宾客需要，不但能更好地为宾客服务，并且也能从经常在世界各地旅行商务客人处掌握国际饭店业发展最新动态，协助自己改进服务。一种世界级酒店集团不但要在她硬件设施上达到一定水平，还要在软件服务上达到一定水平。在寻常服务中要耐心观测，想顾客所想，尽自己最

11、大努力满足顾客规定。1、不要滥用权势与规定特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 这是对管理人员约束。喜来登创始人亨德森先生说，她每到一种喜来登饭店，那里经理总是为她安排最佳客房，像招待宾客那样送上一篮新鲜水果。她又说，那些经理不理解，其实作为董事长她，最爱听话是：“对不起，那间总统套房不巧已被人住上了。”由于这样，那间总统套房每天至少可获得几百美元收入。而如果酒店式专门为了公司某个领导而专门空出来房间，那则代表这是一种职权滥用，是公司一种损失，如果这种损失不加以抵制就是放纵，就是对公司不负责任，着就规定管理层要以身作则，处处为公司着想 。2、不要收取那些有求于你人礼物。虽然万不得已收纳了礼物，收纳

12、礼物必要递给专门负责礼物副经理，酒店定期组织拍卖，所得收益归职工福利基金，为了实现此诫，每到逢年过节，公司向许多供货公司经理发出信函，告诉她们我司不收礼物规章，她这一诫道理在于，有人得到了好处，就会拿公司利益作人情，例如负责食品部经理3、一切装点喜来登酒店事要听玛丽肯尼迪。 玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中通过一次装潢比赛竞选出。此后她始终被喜来登旅馆公司聘为酒店客房、餐厅与大堂装潢总主持人。 4、不能反悔已经拟定了客房预订 超额预订是酒店业主充分运用客房而普遍采用做法，固然，这样做时会出麻烦，但是老板们还是乐意这样做，这确是酒店生意兴隆象征，但是有时，也不得不把自己主顾送到对手哪里去，一旦浮现这

13、种状况，喜来登公司规定，送顾客一张20美元礼券，这张礼券在任何喜来登酒店中均可使用，并负责把客人安排到此外一家酒店里住，派车送客人去，车费由喜来登肩负。 5、在没有让下属完全弄清确切目之前不得向下属下达命令。亨德森先生以为，如果下属人员对下达给她们指令目了如指掌话，她们自然会把事情干得更好，那种“叫死就死，叫干就干，下属不得问根源”理论在喜来登公司辞典里没有位置。 6、经营小旅店长处，也许是管理大酒店忌讳。这一条是亨德森先生从当时一位百年商店老板爱德华A菲里信条中借来，爱德华原意是“小店铺老板长处是大商店忌讳。”小欧尔内斯以为，经营酒店跟经营店铺有许多相似之处，例如在小酒店里，老板长处在于事无

14、巨细，统统归她一人管理，产勉励她们发挥才干，靠她们去承担责任，行使权力。诸如食品、饮料、前台业务程序、锅炉与电梯维修等详细事宜要由那些部门经理去考虑，实践证明，提拔小旅馆经理来掌握大酒店往往会浮现许多头痛事情，只有那些会授权于人管理大酒店才也许获得成功。 7、为了做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血。” 亨德森以为，喜来登公司从这一诫中受益颇大，由于大某些喜来登酒店收益都在不断增长，因此，在谈生意时，几美元争执在表面看来事关重大，事实上其意义并不那么大，固然，这也并不是说在谈判时“软”下来，不坚持讨价还价，而是在某些微妙争论中，不要使用“干就干，不干就拉倒”语句，大核心定下来，小关节可以通融，不

15、要把路绪死。 8、放凉了菜不得上桌 这一条是对服务、食品技师和其化服务人员讲，由于她们工作好坏，直接影响着酒店名誉。 9、决策要靠事实，计算与知识 任何决策必要有坚实基本，事先要认真地计算，计算与知识，而不是说，决策要靠事实，计算与知识，而不是靠模糊不清感觉。“先实验，成功了再干。”做法，在成果容易测量状况下是可以，但靠“感觉”、“预计”、与“愿望”去办事做法要禁止。但是，事情总是说易行难，喜来登公司有时采用一种叫“价目的签”办法来进行决策，虽然把要采用某项办法摆出来，进行损益分析，对有利因素与不利因素进行划价，然后再进行加减合计，依照最后成果再决定取舍。 10、对下属差错，不要急于指责。 由

16、于她们过错，也许是由于你没有予以适当指引所致。亨德森先生知名格言是：“在酒店经营方面，客人比经理更高明。”凡给喜来登总部信，她都规定予以及时答复，无论是表扬信，还是投诉信，都要转各关于经理阅读，对投诉信解决特别认真，她以为顾客抱怨有不少是建设性，是酒店制定政策和改进业务根据，她赞赏运用宾客意见征询表。一旦喜来登总部收到投诉信件少了，她就批示用宾客意邮征询表去积极征询客人意见，此外，如果对某一位经理赞扬过多，也要检查一下，看这位经理与否用酒店应得利润去换取客过度好感。 二、在喜来登实际经理中，亨德森先生某些经营之道至今看来依然有启迪。 1、强调职责和勤奋。 作为一位公司家，亨德森先生清晰地结识到

17、职责、制度、质量原则价值。她非常强调管理人员精力，服务人员和工作人员勤奋对一种公司兴旺发展作用，因此她一方面将酒店工作人员和服务人员职责、任务、服务程序、服务原则等规格化、制度化。亨德森先生很注重酒店岗位责任制实行，规定详细、明确地进行，并且采用检查办法。 2、强调农业生产人监督以及对酒店服务质量评估。 亨德森先生以为，酒店最有效管理工具应当是空人对服务质量监督和评估，凡是客人寄到波士顿酒店联号每一家酒店，都要制定一份详细客人评估酒店服务质量调查表，调查表内容和项目要详细，如：客人送餐服务与否得到准时答复，客人送餐服务与否有怠慢，电话接线员与否因弄错电话号而影响客人事务或是影响此外一位客人休息

18、等。如果客人投诉率达50%，则该部门就要停业整顿，其经理要被解除职务。 此外，亨德森先生规定所有酒店部门经理和副经理不时下到一线进行监督检查，她们要依照岗位责任制规定服务质量原则、服务程序、职责范畴、应完毕工作量和具备服务技能指标，检查每一位服务人员工作，若发既有失误，则及时纠正，如果发既有客人抱怨，要当场解决，不可延误。 3、酒店一切服务和食品要“物有所值”。 亨德森以为，酒店与客人关系犹如市场上公司、公司或商店与顾客关系，是一种等值互换关系。它不批准斯坦特勒先生在这方面观点，即“顾客永远是对”、“生活就是服务”等，亨德森先生以为，酒店应当依照其级别来拟定其服务原则和酒店设施原则，同步也要依

19、照酒店级别来拟定房价，一切要“物有所值”。 作为一级酒店代表，喜来登酒店平均房价略高于其她酒店，但是同步喜来登酒店保证它一切设施和服务质量与物价相符，如果发既有物不符价现象，喜来登酒店会向客人赔款道歉，并免费将客人送到其她酒店下榻，喜来登酒店“物有所值”方针得到了客人好评，从而赢得了更广泛客源市场，也赢得了喜来登服务质量优秀美誉。 4、以浮动价格调节客源市场。 早在1962年，亨德森先生就开始使用这个经营手段，她决定大幅度减少客房价格，所有喜来登酒店都将房价减少37%。成果当时客房出租率攀升了73个百分点，高于希尔顿酒店联号，只是略低于假日酒店联号。 提高客房出租率，有助于增长酒店餐饮部收入，

20、客人数量增长，使酒店可以运用食品饮料收入来补偿由于减少客房价格导致营业损失。喜来登酒店联号1983年营业总收入为27亿美元，其中食品饮料收入为10亿美元，占营业总收入37%，高于美国和国际酒店联号所属酒店同一指标（国际为34%）。 5、以竞争来推动公司向前发展。 亨德森先生一贯主张竞争，酒店业犹如其她行业同样要有数百家联号进行竞争，没有竞争就没有比较，就不也许推动公司向前发展，同步，她还主张一种酒店联号要有跨国分号，以便为客人旅行中住、食、行、娱等提供以便，特别要建立跨国分号电脑预订有机协调网络，以便为旅客创造预订上便利。 喜来登酒店联号于1962年就建立了电脑预订系统，实行客源内部流向控制，

21、实行客源内部流向控制，以保证有充分客源，当前，各成员酒店通过喜来登电脑预订系统订房客人占其总比例已经达到20%左右。 此外，为了竞争需要，喜来登酒店联号不但采用浮动价格，电脑预订中央系统等有效办法，停车场 修建对于酒店来说耗资巨大，但是在吸引上客源上起到了很大作用。 6、强调目的管理 从属于喜来登酒店联号每一家酒店，都要提前一年预算出各部门营业额、成本费用、利润，从而拟定各部门应达到经营指标，同步，要依照市场调研和预测，依照客人年均收入和可自由支配收入来拟定本年度客房价格，保证向游客提供她们所有支付能力各项酒店服务。此外，为了保证喜来登酒店联号盛誉和高水平服务质量以及达到每年营业经济指标，喜来登也要随时卖掉某些失去竞争能力酒店，买卖酒店也是喜来登经营手段之一。喜来登酒店联号成功之处在于它对质量信誉注重。40近年来，它始终坚持这些经营信条，从而保证了它稳定客源和高利润。得到几美元好处，为了取悦于送礼商人，就会使酒店每年用于食品额外开支达几十万美元。旅企二班 17号王晓怀