浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策.docx

1、浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策 摘要 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店效劳工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。 关键词 酒店管理酒店效劳前厅部 管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业本钱领前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源的重要性，而意识不到“节流对于一个企业的良性开展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性

2、也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业本钱管理的成效。 要提高我国酒店的管理水平，强化本钱管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的本钱管理水平便有望得到长足的提高。 新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客

3、人的需求，又加强了企业本钱管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平 今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次开展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时

4、的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个效劳过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个效劳过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。 2、重视新技术运用，降低能源本钱 由于酒店能源具有易耗性、不易发觉性、分散性等特点，管理起来较其他本钱要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系统，就可大幅降低酒店能源本钱。该系统科技含量高，通过中央电脑控制器及各房间分控制器，可自动探测房间有无客人并自动关启电源开关。采用该系统后，酒店客房部只需配备一名操作人员，工程部不用派专人值班监控，这样可以降低人工本钱，又能使能源本钱

5、管理效果好。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 二人工本钱管理与调发动工积极性并重 针对酒店作为效劳性企业的特点，稳定员工队伍，降低人力资源本钱，调发动工参与本钱管理的积极性。酒店的本钱管理是需全体员工积极参与才能完成的。许多效劳性企业的经验说明：员工的满意感和忠诚感会影响效劳的消费价值，进而影响顾客的满意感和忠诚感，并最终影响企业的经济效益。优秀的员工

6、是效劳性企业最珍贵的资产。要提高效劳质量和企业的经济效益，效劳性企业管理人员应高度重视员工的作用，发挥员工参与管理和主观能动性，关心员工的职业开展前途，加强效劳文化建设工作，做好人力资源管理和开发工作，增强员工工作满意度和敬业精神，鼓励员工为顾客提供优质效劳。这样不仅能提高顾客的忠诚度，降低营销本钱；也能减少员工跳槽率，减少员工培训费用，提高企业经济效益。 三加强采购管理，降低酒店采购本钱 虽然采购本身的本钱在企业整个生产经营本钱只占很少一局部，但在采购环节就已确定下来的所采购物品的价格和质量对企业以后的经营本钱和经营业绩都将产生深远的影响。因此，做好酒店采购管理工作是强化本钱管理的一个重要环

7、节。1、相关部门配合，确定最优采购批量 采购本钱与采购批量之间存在负相关关系，而在采购批量和储存本钱之间存在着正相关关系，为了使企业采购本钱与储存本钱之和最小，需要在采购部门与仓储部门之间确定一个最优的经济订货量。这个经济订货量虽然不能使采购本钱或储存本钱中的任何一方到达最小，但却可使二者之和到达最小。经济订货量模型应该根据存货的本钱、储存本钱和缺货本钱建立，最优订货批量是使订货本钱、储存本钱和缺货本钱三者之和到达最低的订货量。通过模型计算出经济订货量后，可以很容易找出最适宜的进货时间。经济订货批量模式适合于在不同阶段使用，数量比拟平稳，能够长时间保存，并且事先能够预测出根本数量的产品，如餐具

8、、客房用品、饮料等。 2、建立完善的采购制度 为保证采购活动的顺利进行，标准采购人员在采购过程中行为，最大限度降低本钱，需要建立完善的采购制度，以监督整个采购过程，并建立奖惩制度，鼓励采购人员进行合法、高效率的采购。这是实行有效采购本钱管理的前提。 完善的本钱管理制度应包括：采购部门内部合理的职责分工，使责任落实到每个采购人员；采购单的批准和下达方式；采购范围的划分；询价、确定供给商和签订采购合同的操作程序，监督到货、质检入库、采购统计的规定等等。在采购制度中，建立所有采购物品的价格节约一度电、一张纸的简单、狭窄的模式之内，无视潜在的损失，尚未对本钱实行全方位的管理。目前，许多酒店企业对人力资

9、源消耗缺乏重视，企业内存在大量冗员，人员配置不合理。劳动条件相对较差的一线生产岗位如客房效劳员、餐厅效劳人员相对缺乏，劳动强度较大，而薪酬却最低；而二线的人员如管理人员中却存在大量闲置人员，而薪酬标准却很高。作为酒店这种劳动密集性的效劳性企业，效劳质量好坏取决于一线效劳人员的质素、效劳意识，而一般酒店企业人力资源的配置却与此相抵触。同时，不少酒店无视对人力资源的培养如对职工进行相关职业培训，导致员工业务不熟，工作效率低，造成人工费用相对过高。或者任由人力资源流失与浪费，如对人员安排学非所用，对人力外流重视不够，这些情况导致人力资源这一无形但又十分重要的本钱消耗严重。 三适应市场经济要求的管理模

10、式没有确立 首先，本钱管理根底工作薄弱，缺少一套完善的本钱管理制度。一些企业原始记录不够健全，资产定期盘点制度执行不严，定额管理、计量验收等根底管理制度不完善，甚至出现制度成为只求形式的一种摆设，完全失去监督、考查作用。有些企业成为无收支方案、无正常审批手续、无报领制度的三无企业。这种花架子式的管理，其结果自然是管而无效的。 其次，过分依赖现有本钱会计系统，无法适应企业实行全面本钱管理的需要。现有的本钱管理体系没有采用灵活多样的本钱方法，导致本钱管理目的成为单纯为降低本钱而降低本钱，无法提供决策所需的正确信息，无法深入反映经营过程，不能提供各个作业环节的本钱信息，反映不了各个环节的发生的后果关

11、系，结果误导企业经营战略的制定。另外，现有本钱管理对象局限于酒店产品财务方面的信息，不能提供管理人员所需的资源、作业、产品、原料、客户、销售市场等非财务方面的信息，不能为企业的战略管理提供充分信息。 第三，考核制度不完善，力度不大。具体表现在：考核只是企业内部考核，没有很好地跟市场联系起来；考核只考核到部门一级，没有落实到个人，对于考核结果仍存在吃大锅饭现象、搞平均主义；奖惩措施力度不够，起不到调发动工积极性的作用。对酒店内部业绩的考核只是粗略的以部门为单位，但由于下达考核指标的制定缺乏科学依据，根本上只是在上年实际发生的根底上上浮一定比例即成为下一年度指标，且在运行过程中也不会随实际市场情况

12、变化如按季或按半年作相应调整，考核指标往往严重偏离实际情况，起不到真正考核的作用。 四本钱核算工作有待提高 目前，国内外很多酒店企业本钱计量与核算上取得了长足进展，但这些计量与核算还并没有贯穿酒店企业所有的本钱管理中。 在本钱管理理论中，把本钱视为可用货币表示的一种本钱。如果把信誉损失、社会损失等也列入本钱，那么本钱面那么不是单一的货币计量形式所能表示的本钱。还要兼用其它计量形式，从社会、经济的各个角度反映酒店本钱的内在属性。即使是按传统的本钱范畴进行统计核算，得到的也只是一个近似数据。因为本钱的核算方法是因企业而异，没有固定的模式，其数据的来源是多层次、多方面的，特别是有些本钱是属于隐性的，

13、它独立于财务会计核算之外。如：酒店会大量采购肉类食品，而且大都使用冷冻车运输，如果运输人员在肉上洒水，经过冷冻后就可以增加肉的重量，而运输人员就可以把多出来的货物据为已有，这种情况在实务中很常见，验收人员一定要严把质量关，尽快查明肉上形成冰块的原因，并及时上报给管理人员。一、现代酒店前厅部的作用 前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客效劳的各项内容，是酒店对客效劳开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客效劳，并为客人提供各种综合效劳的部门。最后，前厅部就像酒店

14、的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的效劳都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及效劳满意度。酒店效劳质量直接关系到酒店的生存与开展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的效劳质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。 二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题 1.前台的组织结构流程冗繁 现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少

15、组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的开展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高 前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取 或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的效劳

16、意识，但也要注重对酒店其他效劳设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。 3.前台人员流动量大，人才流失严重 据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月6个月的培训和工作实践方能到达前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失本钱远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的效劳

17、质量，又会给酒店增加培训本钱，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。 4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强 前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店效劳工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客效劳，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大局部原因是各部门之间缺乏沟通。比方：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是效劳员在清扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信

18、息核对沟通工作。 三、现代酒店前厅部建设的对策研究 1.提高前厅接待员销售客房的技巧 首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。2)任选法。这一技巧是前台效劳员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、

19、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的效劳员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的效劳和介绍来决定如何消费，前厅部效劳员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比拟分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。 2.前厅部的组织结构要实行扁平化 现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层效劳员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于效劳质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切效劳，员工这种自我

20、负责，对客人尽心尽责的效劳，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。 3.实施“以人为本管理，留住人才 酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店效劳质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。2)要实施“以人为本管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是效劳，而效劳产品质量上下取决于前台每一位员工的效劳技能和效劳热情的上下，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员

21、工对酒店的满意度和忠诚度。3)制定个人职业开展方案。酒店为员工制定个人开展方案，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和开展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人开展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来开展的需要，促进个人和酒店的共同开展，降低员工流失率。 4.加强部门之间的沟通与合作 首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户效劳中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，

22、暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的效劳工程、效劳特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。5.培养接待员的效劳感知 首先，培养效劳感知必须端正接待员的效劳态度。要营造良好的前台团队气氛，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供效劳，而不要把效劳看成是“任务；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的效劳感知是必要的。不正确的效劳感知会被慢慢淘汰，正确的效劳感知会保存下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的效劳思维模式，而不是只局限于一成不变的效劳程序，要在此根底上加以个性化的效劳，这样才是效劳感知的表达，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节效劳。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和效劳感到最大程度的满足。