第八章网上洽谈与交易.docx

1、第八章 网上洽谈与交易第8章 网上洽谈与交易【教学目标】了解阿里助手留言功能了解阿里旺旺的基本功能掌握订单建立、发送和管理的操作了解卖家使用支付宝的交易流程【教学重点】如何使用留言功能阿里旺旺功能介绍管理订单买家交易流程【关键词】留言、邮箱、阿里旺旺、订单、支付宝电子商务已经成为企业普遍认可的新营销方式，它使买卖双方在降低交易成本、加快信息沟通方面获得了传统经营模式不可比拟的效果。网上洽谈与交易是电子商务实现过程中的重要环节。通过网上商机的撮合，推动企业间的网上贸易洽谈，促成企业网上的直接交易，这是对投资贸易形式和手段的一种创新，是代表未来贸易方向的电子商务活动。网上洽谈主要是指买卖双方对整个

2、网上交易流程中双方所享有的权利、所承担的义务、对所购买商品的种类、数量、价格、交货期、交易方式和运输方式、违约和索赔等细节进行谈判。网上洽谈是买卖双方在线沟通的主要方式，是买卖双方实现交易的一条纽带，可以帮助双方促进产品销售及为行业内买家找到更为满意的合作伙伴，同时实现买卖双方的双收双赢，其成功与否直接影响网上交易的成败。阿里巴巴中国网站是全球最大的中文网上贸易市场，拥有4000多万的全球商人。依托阿里巴巴提供的网上洽谈方式，买卖双方可以采用在线的方式方便地进行文字交流或者语音、视频交流，可以在找到需要的任何商业机会后，马上和买方或者卖方建立联系，事半功倍，既节省时间降低成本，又能捕捉到网上的

3、商机,提高网上生意成交率。8.1 留言与邮箱询价留言是网上洽谈的交易方式之一，是买卖双方找到需要的商业机会后，马上和对方进行在线交流的方式，正确使用并管理留言功能可以有效地帮助您提高网上生意的成交率。8.1.1如何使用留言功能阿里巴巴网站具有强大的留言功能，用户不仅可以使用留言功能，还能对所有留言进行统一管理和操作。1、用户给求购商留言作为阿里巴巴网站的供应商，可以通过留言功能给采购商留言，以拓宽网上交易的范围，提高网上交易的可能性。供应商给采购商留言的具体操作步骤如下：（1）登录阿里巴巴网站，在搜索栏输入相应的求购信息，如“MP3”、“MP4”等。（2）当用户输入关键字并单击“搜索”按钮后，

4、系统将显示所有相应的求购信息，单击用户需要的合适的信息，进入具体求购信息页面，如图8-1所示。（3）在了解了求购信息的基本要求后，输入验证码就可以在信息页面上单击“点此报价”按钮，出现一个留言单，如图8-2所示。（4）在留言单页面上按要求填写好相关的信息，包括验证码、主题、主要内容和想要发送的附件等。（5）最后单击“发送”按钮，即可将留言发送给求购商。图8-1 求购信息详细页面图8-2 留言单页面在给求购商留言过程中，要保证所提供的信息真实可靠的同时，还要注意以下几点：（1）为了及时收到对方的回复，用户注册时填写的邮箱必须经过验证，同时还应尽可能提供详细的联系方式以吸引采购商的目光。（2）在留

5、言单页面上，“主要内容”部分的填写应该突出自己的产品优势、公司网站地址等等，同时还可在附件中发送公司的相关产品资料、公司介绍等。（3）对于求购信息，阿里巴巴免费会员有三次机会使用留言报价的功能，诚信通会员则没有限制。但对于供应信息，没有任何权限限制。2、管理留言留言详细内容只有在用户的阿里助手留言箱中会保存，其中包括收到的留言、发出的留言和垃圾留言三类，阿里助手将帮助用户有效管理所有留言。具体操作步骤如下：（1） 登录阿里巴巴网站，进入“我的阿里助手首页”。如图8-3.图8-3 阿里助手首页（2）在“消息中心”栏目，出现“收到留言”、“发出留言”和“垃圾留言”三个选项，用户便可以对相应的留言采

6、取相应的操作。（3）单击“收到留言”按钮，出现对所有收到留言的管理页面，可以看到客户的留言列表，用户可以对所有收到的留言进行相应的管理，如是否公开、是否删除、是否转为垃圾留言、是否回复等。如图8-4.图8-4 收到留言页面（4）单击“发出留言”按钮，出现对所有发出留言的管理页面，可以看到所有发出的留言列表。留言列表里状态一栏中会显示留言是“对方已读”或者“对方未读”等状态，通过这些状态，我们可以了解到发出的留言是否对方已经阅读或回复，如图8-5所示。图8-5 发出留言页面（5）被怀疑为用于广告性质的留言，通常被称为垃圾留言。系统自动将垃圾留言送入垃圾留言夹中，避免了垃圾留言混入正常留言中造成的

7、混乱。如果用户需要管理这些留言，只要单击“垃圾留言”按钮，便出现对所有被系统认为是垃圾留言的留言列表。用户可以永久删除这些留言或者是将有用的留言转至“我收到的留言”中，如图8-6所示。图8-6 垃圾留言页面8.1.2回复收到的留言每一条留言都是一个商机，用户应该及时回复所收到的留言，让对方觉得有诚意的同时，表现出对对方的尊重，从而增加对方对本企业的好感，牢牢把握住商机。回复流言的具体操作步骤如下：（1）登录阿里巴巴网站，进入“我的阿里助手”。（2）单击“收到留言”按钮，出现相应留言列表。（3）在留言列表中找到未回复而又需要回复的留言，单击留言标题，查看未回复的留言详情。（4）在留言详情页面下方

8、可以直接回复该留言，如图8-7所示。（5）填写完“主题”、“正文”和所需要添加的附件后，单击“回复留言”即可。图8-7 回复留言页面8.2利用阿里旺旺洽谈8.2.1阿里旺旺简介电子商务时代通信无疑是极其重要的。目前，众多的网络即时通信工具已经普遍为人们所接受。QQ、MSN、泡泡等即时通信工具为人们带来方便的同时也挖掘出极大的商机。即时通信工具的实时交互、资费低廉等优点开始逐渐受到用户的喜爱，已经成为网络生活中不可或缺的一部分，人们可以通过即时通信进行沟通交流，结识新朋友，娱乐消遣时间，实现异地文字、语音、视频的实时互通交流。同时，人们也认识到即时信息工具能够带来极高的生产力。诸多企事业单位借助

9、它来提高业务协同性及反馈的敏感度和快捷度。作为使用频率最高的网络软件，即时通信已经突破了作为技术工具的极限，被认为是现代交流方式的新象征。阿里巴巴的“阿里旺旺”，是专门为商人朋友或者有志创业者度身订做的一款网上免费使用商务沟通工具，它是专注于商务应用的即时通讯软件，可以作为商人们网上洽谈的方式之一。其具体安装步骤如下： （1） 打开阿里巴巴首页，点击右边“阿里旺旺”，如图8-8中红框所示。图8-8 阿里巴巴首页（2） 弹出如图8-9所示的下载页面，单击“下载阿里旺旺最新版”，点鼠标右键，选“目标另存为”，将文件保存在电脑中。图8-9 阿里旺旺下载页面（3） 找到保存的文件，双击后按照提示安装完

10、毕，输入会员登录名及密码即可登录使用。如图8-10。 图8-10 阿里旺旺登录页面8.2.2使用阿里旺旺的优势阿里巴巴的“阿里旺旺”是阿里巴巴网站专为买家和卖家沟通而搭建的桥梁，是商人之间沟通的平台，能满足商人日常的商务洽谈和办公的需要。它集成了即时文字、语音视频、邮件、短信等商务沟通和客户管理工具，具有强大却又方便的商务沟通和信息管理功能，既可以帮您找到需要的商业机会，又可以马上和对方建立联系，还可广泛应用于网站的在线客服、电子商务实时在线销售等，是商人网上贸易的必备工具。阿里旺旺不仅拥有目前主流即时通讯软件的各种功能，还具备了特别针对电子商务用途的特有商务功能。阿里巴巴会员可以使用中文站账

11、户直接登陆贸易通，实现中文站和贸易通信息互通。与传统的Email和电话等联络方式不同，阿里旺旺作为一款即时通讯软件，可以方便地实现即时的文本通讯、发送短信、传送文件、软件管理等功能，特别适合于电子商务在线交易的对多样化数据通讯的需要。众所周知，在网络营销中有效便捷的沟通是非常关键的，因此，阿里旺旺对于买卖双方都具有重要的意义，充分掌握和利用阿里旺旺所提供的功能和技巧对于业务的拓展有较大的帮助。在网上交易市场上,阿里旺旺的市场率位列第一，目前阿里旺旺的用户已经超过一亿。这是继腾讯QQ之后，我国第二个用户过亿的即时通讯平台。8.2.3阿里旺旺功能介绍阿里旺旺作为一款即时通讯软件，除了具有一般即时通

12、讯工具的功能外，还在原有贸易通的基础上，新增了群、阿里旺旺不同会员版兼容、动态表情，软件百宝箱等新功能，可以方便地实现即时的文本通讯、发送短信、传送文件、软件便捷下载操作等。此外，还为办公人群量身定做了多种工具，如日程管理、商务服务等，让客户工作、生活更加便捷从容。其功能介绍如下：1、广交好友，1亿用户任由客户选择阿里巴巴、淘宝网以及其他行业网站，有1亿的会员。买卖双方可以通过阿里旺旺来搜索商机找客户，发布商机等客户，经过在线洽谈，最终达成交易。为了方便用户快速、及时地寻找到感兴趣的人，交朋友、谈买卖，阿里旺旺提供了搜索功能，用户可以根据卖家、买家、产品、公司来查找。然后将好友分组，如按买家、

13、卖家分组，或者按销售产品的类别和采购产品类别分组，以便对不同商业目的的商友进行管理，添加联系人并分组的具体操作步骤如下：您可以通过阿里旺旺，从中寻找您感兴趣的人，交朋友、谈生意及时又方便。为了方便您快速添加好友，您有三种添加商友：1）按关键字查找如果您想找感兴趣的产品商家并添加，您可以输入产品关键字，如：混纺面料等。此外，您还可以查找有相同爱好的朋友，如：高尔夫、旅游等。每个人都可设置并修改自己的关键字，便于他人找到自己。图8-11 通过关键词添加商友页面当然，如果您不想太多陌生人骚扰，可以设置好友验证。只有通过您的验证，其他人才能加您为好友并交谈。2）按会员登录名查找如果您想添加某人为好友，

14、并已知道对方的登录名；您只要直接输入查找。如图8-12.图8-12 通过会员登录名添加商友页面3）系统会根据你每天的操作为你添加若干好友。如图8-13.图8-13 系统推荐好友页面2、轻松管理商业好友-商友分组1）多级任意分组,让您的好友管理更加一目了然。如图8-14所示。图8-14 旺旺好友分组页面2）设置重要性，将你的重要客户或好友排到该组最前面。如图8-15所示。图8-15 旺旺商友重要性设置页面3、便捷发布产品信息-用商机助理发信息 1）用商机助理，将你的产品信息方便快捷地发布上网。如图8-16所示。图8-16 用旺旺发布产品信息页面 2）在和好友聊天时，可以将已经发布上网的信息推荐给

15、好友。如图8-17所示。图8-17 旺旺推荐信息给好友页面 4、实时掌握网上商机 订阅您关注的产品信息，方便每天查看；同时系统会为您匹配优质的采购批发信息。如图8-18所示。图8-18 旺旺查看信息页面5、交易过程即时提醒阿里旺旺作为商家的帮手，与其他优秀的即时通信工具一样，会显示客户的反馈信息，便于用户的及时处理。当用户收到留言评价时，阿里旺旺会及时提醒，在出现提示信息时，单击该提示信息，系统将会引导用户进入系统查看反馈信息。不管用户的阿里旺旺是否在线，所有收到的反馈，阿里旺旺都将即时给予提示。这些反馈包括留言（页面留言和店铺留言）、评价（交易对方对用户的评价）、成交（宝贝买入和卖出的相关信

16、息）和投诉（所收到的投诉举报）等。您可以在旺旺上方便的管理您的每笔网上交易，如图8-19所示。图8-19 旺旺及时信息提醒页面6、快捷登录阿里巴巴不用输入网址，轻点鼠标即可进入您要使用的阿里巴巴功能页面。如图8-20所示。图8-20 阿里旺旺快速登录中文站页面7、企业网站在线客服您在阿里巴巴的企业网站和产品信息都会显示您的旺旺状态，在线时间越长联系您的人越多。如图8-21所示。图8-21 企业在线页面8、网上沟通，更自由更通畅；阿里旺旺可以帮助用户与阿里巴巴网站的网商建立紧密的联系，实时接受客户的询价或报价信息。没有阿里旺旺的网上交易，用户只能通过Email和页面留言联系对方。有了阿里旺旺，信

17、息发布者可以收到邮件即时提醒，接受询盘，还可以用短信随时随地接收客户的询价/报价，可以实现商务洽谈，不用电话和传真，极大地节省了交易费用。1）即时文字交流一旦找到感兴趣的商机，可以在阿里旺旺上直接发送即时消息，就能立刻得到对方回答，交流产品信息，了解买卖交易细节。双击联系人头像（或右键点击联系人头像选择“发送即时消息”），即可打开阿里旺旺的即时文本聊天画面。在对话框内输入文字，单击“发送”按钮后，消息就会发送到指定的联系人处。还可以使用输入框上方的各种功能来设置文本字体、发送表情符号、发送快捷短语等特殊功能。这一功能极大地方便了网上买卖双方的沟通，正如商店的顾客逛商场对某一种商品感兴趣时向营业

18、员问询一样。2）离线消息当用户找到了所需的商机后，需要和对方联系，但有时对方不在线。阿里旺旺提供了离线消息的功能，即使用户不在线，也不会错过任何消息，只要用户一上线，就会自动弹出对话窗口，确保用户的询问“有问有答”。如图8-22所示。3）自动回复当用户离开计算机较长时间时，只要启动“自动回复”功能，就可以自动回复对方的询问，回复的内容需要用户预先设定。 图8-22离线消息页面9、酷炫表情，动态传情达意阿里旺旺提供了99个超大超可爱的动态表情，在用户的商业交流时可随心选用，更贴切的表达心情，同时拉近彼此的距离，让谈生意变得更亲切，更容易。如图8-23示。 图8-23 酷炫表情，动态传情达意10、

19、旺旺群，朋友聚集的私人会所多方商务洽谈是阿里旺旺为用户精心定制的一项功能。阿里旺旺提供的群功能，就像是朋友聚集的私人会所，是一个多人交流空间。群中的成员有着相同的趣味，便于用户和相同爱好的朋友群聊，可以互相交流生活、工作的经验的同时扩大用户的关系圈。如图8-24所示。如果是卖家，通过旺旺群，用户可以建立自己的店铺群，通过群公告及时推广最新宝贝等信息。如果是买家，倘若用户加入了卖家群，可以迅速获得感兴趣的宝贝信息。如果加入了买家群，可以向群里的其他朋友取经，了解到更多好的店铺，买到价廉物美的宝贝。同时还可以和群里的朋友一起发起团购。图8-24 阿里旺旺群11、用旺旺处理图片阿里旺旺发布商机具有自

20、动处理图片功能，其具体操作步骤如下：（1）在阿里巴巴商机发布页面上单击“新建信息”按钮。（2）在新建信息的页面，单击图片框下方的“上传”按钮，如图8-25所示。（3）选择需要修改的图片并上传。若图片无法上传，会弹出错误提示，说明原因，让您选择“手动编辑”或“自动处理”，建议选择“自动处理”，如图8-26和图8-27所示。（4）单击保存图片完成自动处理图片过程。图8-25新建信息页面上传图片图8-26 图片上传页面图8-27 图片上传页面12、超大文件，传输既快又省用户利用阿里旺旺的“发送文件”功能，可以将产品图片、报价表和合同等直接从自己的计算机传送给对方。并且阿里旺旺支持超大容量文件的传输，

21、速度快而且安全。用户如需给对方发送文件，在与对方对话的页面上，只需单击“文件”右边的下拉按钮，选择“发送文件”，再选择所需发送的文件即可。如图8-28所示。图8-28 文件传输8.2.3.1使用阿里旺旺的移动功能移动旺旺，是阿里旺旺推出的移动“短信服务”功能，能够让用户在不在线的时候仍然可以通过短信的形式收到商友的联系信息。该功能只需使用阿里旺旺5.5或以上版本，并绑定手机即可。开通移动旺旺后,用户的阿里旺旺标志将24小时显示在线。即使不在线，您的旺旺标志仍然吸引旺友给您发短信，让您不错过任何买卖。在用户有事外出时，可以用手机接收旺旺消息，并和阿里旺旺的旺友保持联系，随时随地做买卖。同时，用户

22、还可以用手机直接主动联系商友，移动办公。手机在线时长，还可计算入“活跃度”，增加您使用移动旺旺的各种权限。移动旺旺的使用方法如图8-29示。阿里旺旺的移动功能绑定具体步骤如下：（1）打开移动阿里旺旺服务向导页面，选择“绑定手机”，查看用户协议后，单击“下一步”按钮，如图8-30所示。（2）在打开的页面中的红色方框处输入需要绑定的手机号码，单击“下一步”按钮，如图8-31所示。（3）程序会向需绑定的手机发送验证码，如该手机5分钟内仍未收到验证码，则可以单击“重新发送”。收到验证码后，在图8-32中的红色方框处输入手机上显示的验证码后，完成手机的绑定。（4）如果要找的联系人阿里旺旺不在线，并且对方

23、已经绑定过手机，则在聊天框里会出现“您可以点此给其发送短信”的链接，如图8-33中红色方框显示。单击该链接就可以打开短信输入界面。需要注意的是，通过阿里旺旺发送的短信仍然有每条70字的限制，且短信费用按照营运商的定价收取。图8-29 移动旺旺使用说明图8-30 移动阿里旺旺服务向导图8-31 绑定手机页面图8-32 验证码输入页面图8-33 在阿里旺旺中发送短信8.3 交易管理卖家交易管理订单泛指有意购买、而预期马上交运或在未来交运的商品交易。订单管理是阿里巴巴网站为用户提供的服务。在阿里巴巴管理系统中，用户不仅可以将对方的留言转化为订单，还可以利用客户管理系统中的订单功能实现网上交易。在客户

24、管理过程中，系统向用户提供详细的订单信息，以方便用户创建新的订单或者对已经生成的订单信息进行管理。用户对订单的有效管理不仅为卖家提供了方便、快速、安全的销售方式，还能够大大增加网上交易的可能性和成功率。8.3.1订单8.3.1.1发起订单 当买卖双方通过对商品的细节进行洽谈和沟通协商后，可以基本确定货品和交易条件时，卖方可以进入阿里巴巴网站新建订单，简单的操作过程是实现网上交易的重要环节。只要是阿里巴巴注册会员的用户都可以新建订单，具体操作如如8-34：图8-34 发起订单页面8.3.1.2混批和运费设置混批和运费设置，如图8-35所示。图8-35 混批和运费设置页面8.3.1.3已卖出的货品

25、对已卖出的货品进行管理，如图8-36所示。图8-36 以卖出的货物管理页面8.3.2 支付宝8.3.2.1 支付宝介绍支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的独立第三方支付平台，由阿里巴巴集团创办。支付宝（）致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。支付宝提出的建立信任，化繁为简，以技术的创新带动信用体系完善的理念，深得人心。短短三年时间，用户覆盖了整个C2C、B2C、以及B2B领域。截止2008年8月28日，使用支付宝的用户已经超过1亿，支付宝日交易总额超过4.5亿元人民币，日交易笔数超过200万笔。 支付宝创新的产品技术、独特的理念及庞大的用户群吸引越来越多的互联网

26、商家主动选择支付宝作为其在线支付体系。 目前除淘宝和阿里巴巴外，支持使用支付宝交易服务的商家已经超过46万家；涵盖了虚拟游戏、数码通讯、商业服务、机票等行业。这些商家在享受支付宝服务的同时，更是拥有了一个极具潜力的消费市场。 支付宝在电子支付领域稳健的作风、先进的技术、敏锐的市场预见能力及极大的社会责任感赢得银行等合作伙伴的认同。目前国内工商银行、农业银行、建设银行、招商银行、上海浦发银行等各大商业银行以及中国邮政、VISA国际组织等各大机构均和支付宝建立了深入的战略合作，不断根据客户需求推出创新产品，成为金融机构在电子支付领域最为信任的合作伙伴。从2006年开始，阿里巴巴中文站会员开始大量使

27、用支付宝来保证交易的安全，可以绑定企业对公账户，方便安全交易。用户可以直接从阿里巴巴中文站首页登陆阿里助手中来使用，也可以从阿里旺旺上直接登陆阿里助手来使用，具体如图8-37所示。点击“支付宝帐户”，确保状态为“已激活”，然后点击“登陆支付宝”，系统会自动链接到支付宝的登陆页面，如图8-38所示，输入自己的帐户名（一般为绑定的邮箱地址）和密码便可以登陆进去。在阿里助手页面下方也有关于支付宝交易的流程图帮助用户进一步了解操作（图8-39）。图8-37 支付宝账户页面图8-38支付宝登陆页面图8-39支付宝交易流程演示页面8.3.2.2卖家交易流程中文站的卖家交易流程跟淘宝上的基本一致，卖家交易流

28、程一共分为五步，具体步骤如下：（1） 用户从阿里巴巴中文站首页登陆“我的阿里助手”；（2） 在交易管理“我是卖家”中选择相应的订单，进入补充运费页面填写信息并提交；（3） 联系买家付款给支付宝；（4） 买家付款完成后卖家发货；（5） 发货成功以后就可以联系买家收货并确认付款了，随后系统中就会显示交易成功.（如图8-48）图8-48中文站卖家支付宝交易流程页面8.3.3 交易纠纷交易纠纷是指在阿里巴巴中文站上，买卖双方通过支付宝交易时，在交易进行中的状态下，因为货款交付的细节或者当事人身份等主客观原因引起的争议和纠纷。常见的交易纠纷以及处理规则有：1） 货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另

29、有约定，货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。 交易双方可以自行约定货物的交付地点，没有约定或者约定不清的，以买家留下的收货地址作为货物交付地点；双方协议退货的，以卖家留下的退货地址作为交付地点。 2）发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。如卖家在明知或应知买家已申请退款后发货，买家有权拒绝签收(或不接受)，所有因此而造成的风险和损失均由卖家自行承担；如卖家主张在买家提出退款申请前虽未声明发货，但已实际发货的，卖家应提供相应的发货凭证。 3）货物的验收：货物交付时，对于

30、货物能够即时验收的事项，适用以下表面一致的约定；对于不能够即时验收的事项，收货人应当在签收后的三天内（如有明确签收时间的，以该签收时间后的72小时为三天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满72小时为三天）完成验收。 表面一致的确认：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权文件并出示收货人及第三人本人身份证原件。对于需要先签收再打开包装查看的货物，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当直接退货或者

31、要求在签收单（收货人联和承运人联）上加注详细情况并让承运人签字确认。 收货人签字确认表面一致后，不得就表面一致的问题提出异议并向本公司投诉或要求退款，但收货人能够提供有效相反证据的除外。 表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度（由本公司根据具体情况进行判断）。 4）退货程序：买家如需退货，必须在签收货物后的三天内（如有明确签收时间的，以该签收时间后的72小时为三天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满72小时为三天）提出退货申请；如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则本公司有权将争议货款支付给卖家；交易双方达成退货协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费；卖家同意退货，但就运费的承担提出明确异议的，买家可先行退货，卖家确认收到退货后，由本公司决定对争议款项酌情进行处理。