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1、员工情绪劳动与工作满意度的关系毕业作品员工情绪劳动与工作满意度的关系摘要：情绪劳动尚属于比较新的概念，本文就情绪劳动的概念以及情绪劳动策略进行阐述，简述其研究现状。并引进工作满意度的概念和研究，讨论了工作满意度各维度与情绪劳动的关系，总结不足，展望以后研究的方向。关键词：情绪劳动；工作满意度；企业员工The Relationship of Employees Emotional Labor and Job SatisfactionAbstract：Emotional labor still belongs to the relatively new concept, this paper ex

2、pounded the concept of emotional labor and emotional labor strategy, briefly introduced the current research status. And it introduct the concepts of job satisfaction and discussed the relationship between job satisfaction and emotional labor, summarizes the insufficient and prospect the research di

3、rection of the future.Key words：Emotional Labor; Job Satisfaction; Employee1引言 11.1研究背景 11.2研究目的 41.3研究意义 42方法 42.1被试 42.2研究工具 42.3统计分析 53结果 53.1情绪劳动、工作满意度的描述统计 53.2情绪劳动、工作满意度的相关分析 83.3情绪劳动、工作满意度的回归分析 94讨论 94.1情绪劳动、工作满意度人口学特征分析 94.2情绪劳动与工作满意度的关系 104.3研究存在的问题及进一步研究的方向 115结论 111引言1.1研究背景情绪劳动的概念最早由社会学家

4、Hochoschild于1979年提出。她在1983年出版的著作情绪管理的探索一书中对空姐的工作进行了详细的分析，指出她们除了生理方面的要求外，更需具有情绪方面的要求:必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。书中还探讨了情绪劳动的结构和维度、影响情绪劳动的因素以及情绪劳动对组织和个人的影响。Hochschild还提出员工管理情绪有两种方式：表层扮演和深层扮演。表层扮演是指员工调节情绪表达，使之与组织的要求相符；深层扮演是指为表达组织期望的情绪而对真实情感进行调整，使其一致。(Jonas W. B. Lang,2010)Hochschild提出情绪劳动的概念后，并没有立即引起学者的重视，直到20世

5、纪80年代末期到90年代初期，Rafaeli和Sutton针对不同职业进行一系列质化研究之后，情绪劳动开始引起注意。在Hochschild研究的基础上，许多学者对情绪劳动问题进行了探讨，并对情绪劳动的定义提出了不同的看法。其中以Hochschild、Ashforth&Humphrey以及Morris&Feldman对情绪劳动研究领域影响较大。情绪劳动定义总汇如表1所示。(谭亚梅,2008)Grandey将Gross所提出的情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，并整合Hochschild、Ashforth和Humphrey、Morris和Feldman的观点，提出了一个系统性的情绪劳动的研究结构。他

6、把情绪劳动的前因变量分为三类：情景变量、个体变量和组织变量；情绪劳动的结果变量分为个体变量和组织变量两类。(陈瑞君,2006) Grandey据此提出的情绪劳动的研究结构如下图1所示。Ashforth和Humphrey对“员工在工作中如何进行情绪控制？”进行研究，提出了四种策略：自主调节，这种情绪劳动不需要有意识的努力，并把情绪看做是一种自主的体验过程，如医生看到一个痛苦不堪的病人自然会表现出对孩子的同情；表面扮演，这就是我们常说的“陪笑脸”， 表面扮演就是指员工尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪,而内心的感受并不发生改变；深层扮演，是一个积极主动的过程,要求员工尽可能努力激活那些能够引起

7、某种情绪的思想、想像和记忆等心理活动，表情行为是发自内心的，做到表里如一；失调扮演，这是要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激的一种策略，例如，一位外企经理在为一个几百万元的贷款项目进行谈判时，尽管谈判中有各种各样的表情，但内心却一直保持镇静和中性。(文书生,2004)表1情绪劳动定义汇总学者年代对情绪劳动的定义PumamMumby1993情绪劳动是个人为了完成任务，而隐藏或控制某种情绪表现，它代表的是一种角色行为及个人在公众下的努力。AshforthHumphrey1993情绪劳动就是表达适当情绪的行为，所谓表达适当情绪的行为时指符合组织要求的行为，这个定义强调可以观察的行为，而不是管

8、理内心的感受。MorrisFeldman1996在人际交往的过程中，个体通过努力，计划和控制使自己表现出达到组织要求的情绪行为。AshforthTomiuk2000遵循（或试图遵循）展示规则或情感要求的行动。这些展示规则与情感要求规范了工作中的情绪表达。Gradey2000为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工。DiefendorffGosserand2003从心理控制论的角色，将情绪劳动界定为对情绪失调的监控和调节的加工过程。资源来源：谭亚梅.情绪劳动与工作倦怠、工作满意度的关系D. 河南：河南大学,2008.情绪劳动的结果具有两面性，即正面结果和反面结果。Rafaeli和Sutt

9、on的研究表明员工向顾客展示积极、友好的情绪时可以增加顾客购买的意愿，增加顾客对服务质量的评价，还有利于协调和改善员工与顾客的关系，提高员工的工作满意度。但是负面结果就会影响员工的身心健康，导致工作效率的下降，这也是国外情绪劳动的研究最关心的问题。许多研究表明，情绪劳动与工作压力、工作倦怠、员工工作满意度和人员流失等现象相关。情绪劳动的负面影响不仅会带来员工身心不适，导致一系列离职、缺勤、破坏组织纪律等一系列消极的组织行为，更会影响组织绩效。因此，对情绪劳动实证研究已成为现今心理学家关注的焦点。(陈夏芳,2006)目前，我国有关情绪劳动的研究主要集中在台湾地区，主要是有关情绪劳动与工作绩效、工

10、作倦怠、工作满意度、工作生活质量、内部顾客满意、组织承诺、组织公民行为、人际关系品质等之间的关系的研究。(吴宗佑,1992)通过对有关情绪劳动文献资料的研究和检索发现，我国大陆有关情绪劳动的实证研究比较少，已有相关的研究基本上是有关情绪劳动的理论综述，情绪劳动实证方面的研究，主要是首都师范大学的黄敏儿博士采用实验室研究方法，探讨了情绪劳动的两种形式表面行为和深度行为哪一种的效果更加积极。其他形式的有关情绪劳动的实证研究很少，主要研究情绪劳动与心理健康和情绪耗竭之间的关系，并没有和管理实践相结合。(马淑蕾,黄敏儿,2006)情景线索 情绪调节过程 长期结果 互动期望： 1、情绪劳动 个体层面：

11、频率 2、深度行为： 倦怠 持续时间 调整感受(注意力转移、认知 工作满意度 多样性 变) 表达规则 3、表面行为(调整表达)情绪事件： 组织因素： 正向事件 绩效负向事件 退缩行为个体因素： 组织因素： 性别 工作自主性 情绪表达性 主管支持 情绪智力 同时支持 正/负图1情绪劳动研究结构图资料来源：Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor J. Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1

12、): 95-110.工作满意度是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类别的态度，即他们对工作的一种情感反应。(俞文钊,贾咏等,1996)许多研究表明,文化、行业越接近,员工的“工作满意度维度”也越接近。如日本学者千石保对哪些激励因素能刺激劳动热情的问题在日本、美国和中国青年工人中进行了调查,发现中国与日本的青年工人的激励因素有更多相似之处。胡蓓、陈建安的研究表明,我国脑力劳动者工作满意度影响因素可归纳为三类:工作本身、工作关系、工作环境。(Yoav Ganzach，2003)有关学者采用问卷调查法，对某市一家国有大型企业五县市的42个营业厅和呼叫中心进行调查，结果显示:工作满意对情绪劳动策略有显

13、著影响，即对表面行为存在显著负向影响；对深度行为存在显著正向影响；对中性调节存在显著正向影响。(杨林锋,胡君辰,2010)李永鑫、谭亚梅采用情绪劳动、工作倦怠和工作满意度问卷对147名医护人员进行测量。结果：情绪劳动与工作满意度的关系：深度行为和表达积极情绪维度分别与工作满意度呈正相关；表面行为和隐藏消极情绪与工作满意度的相关均不显著。(李永鑫,谭亚梅,2009)我国心理学研究者马淑蕾、黄敏儿对60名中山大学的女大学生进行研究，该项研究结合“情绪调节”和“双任务”的实验范式,以指导语引起不同的情绪劳动,以电影片段诱发负情绪(以悲伤为主),同时测量情绪劳动过程情绪的变化,并通过数学成绩和自我真实

14、感检测情绪劳动对后续工作和心理上的作用。结果表明如果需要在负情绪(悲伤)状态下展现正情绪(微笑),深层动作是更积极的情绪劳动方式。(马淑蕾,黄敏儿,2006) 1.2研究目的本研究主要研究被试情绪劳动的三个维度即表面行为、深层被动行为和深层主动行为，及其与工作满意度的关系，并考察情绪劳动研究成果能否运用于非服务型组织，提高员工的工作满意度。因此研究的目的是：(1)探讨员工情绪劳动与工作满意度的关系。(2)了解利于提高员工工作满意度的情绪劳动策略。(3)探讨情绪劳动的表面行为和深度行为对员工工作满意度的不同影响。1.3 研究意义员工的服务品质和企业形象、组织绩效等密切相关。因此，对于服务质量的要

15、求越来越高。企业要求员工在与顾客互动的过程中，要遵循组织制订的某些规则，展现适当的情绪或行为，从而使顾客对企业形成良好的印象。服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的必要条件。服务人员与顾客之间的互动是影响顾客感知服务质量的核心因素，因此组织管理者就有必要要求服务人员调节或管理好自己在工作场所中的情绪状态，以保证服务的质量。本研究致力于研究情绪劳动的三个维度和工作满意度的关系，试图找出能够提高员工工作满意度的最佳情绪劳动策略，为员工的管理提供帮助。2 方法2.1 被试本研究的调查对象为浙江省温州市某两家企业的员工，每个企业各随机抽取100名员工，共200名。发放问卷200份，回收有效问卷163

16、份，有效率为81.5%。，其中男59名，女104名；已婚42名，未婚121名；学历为初中的18名，高中54名，专科63名，本科25名，研究生以上的3名；工龄在不到一年的68名，1-5年的83名，6-10年的12名。2.2 研究工具 本研究共采用2个问卷：企业员工情绪劳动问卷和企业员工工作满意度问卷。采用Diefendorff(2005)编制的情绪劳动问卷。该问卷适用于测量服务业员工的情绪劳动，包括表面行为，主动深度行为和被动深度行为，共3个维度，14个题项，其中表面行为有7个题项(1、2、5、6、9、10、13)；被动深度行为有3个题项(3、7、11)；主动深度行为有4个题项(4、8、12 、

17、14)。量表采用Likert式5点计分，1-5分别表示“从未如此”至“总是如此”，问卷分数越高代表某种行为越明显。本研究中该问卷的内部一致性系数为0.764，各项指标基本符合心理测量学的要求。采用明尼苏达满意度量表(MinnesotaSatisfaction Questionnaire简称MSQ)，它分为长式量表（21个量表）和短式量表（3个分量表）。本研究采用短式量表，共20道题，采用Likert式5点计分，1-5分别表示“不满意”至“极度满意”，本研究中问卷实施的内部一致性系数为0.914，各项指标基本符合心理测量学的要求。本研究采用Mathieu对MSQ进行探索性因素分析的结果将工作满意

18、度划分为4个维度，分别为对工作条件的满意度，6个项目(2、3、9、12、17、18)；对领导的满意度，2个项目(5、6)；责任感的满意度，6个项目(1、4、10、11、15、16)；以及外在奖励的满意度，6个项目(7、8、13、14、19、20)。2.3统计方法采用SPSS17.0对数据进行分析处理。3 结果分析3.1情绪劳动、工作满意度的统计描述表2 情绪劳动与工作满意度及其各维度在性别上的描述统计变量男(N=59)女(N=104)均值标准差均值标准差T情绪劳动100.95090.63975.22068.8492.039*工作满意度59.29012.03257.5312.1840.890表面

19、行为17.3705.70217.1604.8530.248深层主动行为8.8102.8139.0002.504-0.437深层被动行为13.0003.978128003.3400.346工作条件37.97029.23529.54022.0862.077*工作责任39.32032.23329.770247542.114*领导行为34.69041.50323.04032.4091.989*外在报酬61.56064.37561.56064.3752.037*注：*p0.05，*p0.01，*p0.001 ，下表同表3 情绪劳动与工作满意度各维度在婚姻状况上的描述统计变量未婚(N=121)已婚(N=4

20、2)均值标准差均值标准差T情绪劳动70.44067.989125.1491.285-4.094*工作满意度57.35011.87360.5212.661-1.469表面行为16.6305.34519.0004.533-2.612*深层主动行为8.8602.6479.1402.533-0.604深层被动行为13.1003.49412.2103.7581.387工作条件28.12021.89745.48029.447-4.031*工作责任28.09024.42248.02032.467-4.168*领导行为20.93031.64545.50042.544-3.949*外在报酬39.81048.54

21、678.71065.478-4.070*表4 情绪劳动及各维度在工龄上的描述统计类别情绪劳动表面行为深层主动行为深层被动行为均值标准差均值标准差均值标准差均值标准差1年(68)78.44070.34316.6304.8199.0902.54913.0103.6791-5(83)80.95078.00917.3605.3328.7302.58612.6603.4866-10(12)143.830101.50919.8305.3919.4203.23213.5003.754总数84.53078.16017.2405.1608.9302.61312.8703.573组间差异3.881*2.0360.

22、5610.379表5 工作满意度及各维度在工龄上的描述统计类别工作满意度工作条件工作责任领导行为外在报酬均值标准差均值标准差均值标准差均值标准差均值标准差1年(68)54.25011.21129.93022.61729.9325.59424.53033.72044.7851.3401-5(83)59.88012.09031.94024.96532.8727.73525.98035.86648.0755.0866-10(12)68.5008.68152.17033.01754.4235.77351.58046.51690.6772.826总数58.17012.12132.59025.15233.

23、2328.01927.26036.27849.8355.875组间差异9.675*4.204*4.058*3.0153.639表6 情绪劳动及其各维度在文化程度上的描述统计类别情绪劳动表面行为深层主动行为深层被动行为均值标准差均值标准差均值标准差均值标准差初中72.72072.87016.4406.1198.5003.46812.0004.485高中91.50079.87317.0605.1568.8102.67813.4103.824专科82.90078.75016.5904.9408.8302.26112.8403.234本科88.64082.18220.1204.52110.1202.3

24、5112.8803.073研究生30.0003.60615.0001.0006.0001.7329.0001.000总数84.53078.16017.2405.1608.9302.61312.8703.573组间差异(F)0.5932.559*2.502*1.470表7 工作满意度及其各维度在文化程度上的描述统计类别工作满意度工作条件工作责任领导行为外在报酬均值标准差均值标准差均值标准差均值标准差均值标准差初中55.89012.65828.11022.63028.67025.61522.89033.75042.72052.027高中57.91011.46535.22025.59136.1102

25、8.24730.61037.45454.59057.195专科56.94011.18931.71025.53932.41028.26926.51036.36048.73056.359本科65.28013.14534.60026.35735.00030.09727.76038.19051.80058.883研究生43.0005.29213.6701.15511.0003.6064.6700.57713.6700.577总数58.17012.12132.59025.15233.23028.01927.26036.27849.83055.875组间差异(F)3.917*0.7700.7680.473

26、0.493对情绪劳动与工作满意度以及他们各维度上的人口统计的描述统计分许，结果如表2至表7所示。独立样本T检验对情绪劳动及各维度(表面行为、深层主动行为、深层被动行为)进行性别和婚姻状况上的分析，结果显示：情绪劳动在男女性别上差异显著 (p0.05)，但其3个维度的男女性别差异不显著；已婚与未婚员工的情绪劳动差异非常显著显(p0.001),但只有表面行为上婚姻状况差异显著(p0.05)。用单因素分析对情绪劳动及各维度(表面行为、深层主动行为、深层被动行为)在工龄、文化程度上的分析，结果显示：不同工龄的员工情绪劳动差异显著(p0.05),但是在其各维度上差异不显著；不同文化程度的员工在情绪劳动上

27、差异不显著，在表面行为和深层被动行为上差异显著(p0.05)。用独立样本T检验对工作满意度及给维度(工作条件、工作责任、领导行为、工作报酬)进行性别和婚姻状况上的分析，结果显示：工作满意度在男女性别上差异不显著，但其4个维度的男女性别差异显著(p0.05)；工作满意度在婚姻状况上差异不显著，但其4个维度在婚姻上的差异非常显著(p0.001)。用单因素分析对工作满意度及给维度(工作条件、工作责任、领导行为、工作报酬)在工龄、文化程度上的分析，结果显示：工作满意度在不同工龄的员工中差异非常显著(p0.001),工作条件、工作责任的工龄差异显著(p0.05)；不同文化程度的员工的工作满意度差异显著(

28、p0.01)，但其4个维度在文化程度上差异不显著。3.2情绪劳动、工作满意度的相关分析对情绪劳动的三维度（表面行为、深层主动行为、深层被动行为）和工作满意度的四维度（工作条件、工作责任、领导行为、外在报酬）的关系采用了Pearson相关分析的方法，具体结果见表8。表8 情绪劳动各维度与工作满意度各维度的相关系数(N=163)123456781、表面行为1 2、深层主动行为0.428*13、深层被动行为-0.204*0.295*14、工作条件0.246*-0.009-0.243*15、工作责任0.246*-0.005-0.240*0.996*16、领导行为0.215*-0.044-0.247*0.988*0.991*17、外在报酬0.212*-0.037-0.241*0.993*0.994*0.997*18、工作满意度0.233*0.377*0.277*0.158*0.1400.0400.0841结果显示，表面行为与工作满意度的工作条件（r=0.246，p0.01），工作责任（r=0.246,p0.01），领导行为（r=-0