某游乐园顾客服务部手册doc 40页.docx

1、某游乐园顾客服务部手册doc 40页第一章 顾客服务部组织架构第一节 组织架构 顾客服务部接待科收银科场外组场内组一区组二区组三区组四区组 第二节 人员编制 岗位编制编制经理11科长21副科长22组长64储干66高级顾服员1414顾服员4444共计编制7575第二章 顾客服务部的工作范畴 树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办VIP卡等各项接待工作 医疗急救工作（待定） 讲解、迎宾处理客户投诉工作 寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作 失物招领 配合公司做好市场调查、促销活动等工作 收银工作第三章 顾客服务部岗位职责第一节 部门经理职责一、 职权范围策划及安排顾客服务部的

2、工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评二、 主要任务1. 经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作保证各项工作的顺利进行2. 建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准3. 充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；4. 制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平5. 综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施6. 对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序7. 定期主持召开主管和主管之间会议

3、，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、开拓进取8. 必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作9. 与其他部门的协调配合工作 第二节 接待科科长职责一、 职权范围协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2 监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3 制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量4 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5

4、设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会7 合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号8 需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作9 按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法10. 完成上司交代的任何工作 第三节 接待科副科长职责一、 职权范围执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1. 对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保

5、证各项工作的顺利完成。2. 监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3. 贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务队伍4. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5. 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会7. 接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到以客为尊的服务宗旨8.

6、 与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作9. 需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作10. 完成上司交代的任何工作第四节 接待科各接待员职责岗位名称：顾服部接待员1. 遵守公司一切规章制度，热爱本职工作2. 在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3. 负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品4. 了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、派发游园指南、促销活动宣传单等5. 接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上司反映，平息客

7、户不满情绪，力保乐园形象6. 在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等7. 营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位8. 服务期间要做到微笑服务，礼貌待人9. 完成上司交于的一切任务岗位名称：顾服部解说员（针对VIP客人） 1. 遵守公司一切规章制度，严格执行解说接待控制程序，所有解说员必须经过专业培训2. 在上班时间必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3. 带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常4. 在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位5. 带团时一律使用标准的普通话，要求吐字清晰，详细介绍公园的文化内涵及各场地

8、游乐项目概况6. 带团期间做到周到微笑服务，解说员对任何服务而导致的投诉负全责岗位名称：顾服部检票员1. 上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮2. 每天准时开门，检票员应提前10分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客3. 熟悉掌握票据样张，发现漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报4. 秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并仔细核对单据5. 使用文明语言，对游客态度随和，不与游客发生争执6. 每个检票口必须定人、定时、定责任，严格执行岗位职责7. 认真做好散客、团队以及VIP游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案8. 主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法

9、帮助解决9. 下班前关好园门岗位名称：顾服部医务人员1. 提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁2. 维护医务室就诊秩序，应关心、爱护患者3. 如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应及时与相关医院联系做好医疗协调工作4. 严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗和护理5. 负责下班时关好水、电、门、窗第五节 收银科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1. 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2

10、. 紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员的工作3. 主动参与日常工作的参与和协调，让下属了解乐园的管理政策、法规、模式、营运概况，灌输员工正确的服务态度4. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5. 实时了解下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当处理 6. 定期组织组长在指定时间，地点开例会7. 需要时接替离开岗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出相应措施9. 完成上司交代的任何工作第六节 收银科副科长职责一、 职权范围执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，

11、对下属进行工作表现考评二、主要任务1. 对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。2. 监察及指导收银员进行日常收银工作3. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训4. 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报5. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开会6. 需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收银科组长职责一、 职权范围协助上司执行及调配各科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、 主要任务1. 制

12、定顾客服务员、收银员上下班交接程序，使两者顺利交接工作及银柜内现金、发票等2. 负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金钱币解缴回银库房，并负责兑换钱币3. 监察及指导顾客服务员进行日常收银台操作情况、处理各种突发情况4. 协助上司对顾客服务人员进行工作训练，包括纸币真伪的鉴别、点算钞票技巧、收款机的保养、收银程序等项目训练，确保顾客服务员能提供准确及快捷的收银服务5. 熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据6. 安排组员每天召开早晚例会7. 负责各组银头袋的分发与回收8. 必要时，接替有事离开岗位或缺勤的收银人员9. 所有上司

13、交于的任务 第八节 收银员职责岗位名称：顾服部收银员1. 热爱本职工作，努力提高自身素质，热情为广大游客服务2. 严格遵守公司及园区的各项规定，严于律己3. 面带微笑，热情服务，把好出售商品的最后一关4. 认真核对售出商品的价目与所收回的款项是否一致，做到不多收款不漏收款5. 熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据6. 做好每日的日常工作，维护好收银工作使用的各种机器，严禁非收银员使用收银员使用的微机、卡机等机器第九节 售票员职责岗位名称：顾服部售票员1. 按时上下班，坚守岗位，履行职责，积极完成任务2. 售票工作中要说文明话，礼貌待人，热心的为买票者服务3

14、. 售票过程中要认真负责，动作迅速、准确无误、钱票无差错4. 售票回笼的现金（大面额的要检查是否有伪钞）清点后及时上交，库存现金按规定额入保险箱保管，超过规定限额被盗自己负责5. 保管好现金，提高警惕注意安全保卫工作，严防严盗6. 遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚 第三章 员工上班规定 第一节 仪容仪表 员工应注重自己的仪容仪表 A、标准 1. 需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁地束起，不许梳奇异的发型，不可将头发染成其它颜色 2. 化妆淡清自然 3. 指甲经常修剪，如涂指甲油，以透明为限 4. 每日上岗前，穿好制服 5. 制服干净、整洁、熨烫平整 6. 穿着公司统一

15、的鞋袜，袜子不许有破损 7. 配戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张 8. 必须将职员证佩戴于左襟当眼处，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不得佩戴。B、错误 1.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指甲油 2.不按规定着装或着装不整上岗 3.不佩戴员工证，佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗 4.配戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等 5.上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品 第二节 签到、签退 一、员工应严格遵守工作时间及规程A、标准1. 顾服员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向上司或经理说明原因，获得批准后发可行动2. 顾服员如有需要换岗或换班，应提

16、前书面申请，获准后方可更换3. 顾服员如有事需要离岗，应通知上司，陈诉正当理由，获准后方可离岗4. 上下班禁止代人或托人打卡B、错误 1. 无故迟到、早退、缺勤 2. 随意换班、换岗 3. 擅自离开工作岗位 4. 非当职时间未经上司允许仍逗留在工作台 5. 不按规定,接转私人电话 6. 在各个岗位堆聚聊天，大声说笑和喧哗第二节 用餐规定1、 用餐时间：上岗员工根据排班轮流用餐，每人用餐时间不得超过30分钟2、 用餐方式：a、固定岗位人员由配送中心送餐至现场；b、机动岗位可根据主管安排去后勤区餐厅用餐3、 用餐原则：避开营业高峰阶段，不得在游客面前用餐 第四章 顾客服务部管理工作第一节 顾客服务

17、接待科管理工作 接待科组织架构及人员编制科长副科长 高级接待员接待员岗位编制科长1副科长1高级接待员4接待员15共计编制20 接待科的工作范围 1）.主要工作目标 为顾客提供主动、热情的优质服务，树立及保持公司良好形象 2）主要工作范围 1. 咨询、检票、园内导览 2. 解答顾客咨询、派发园区游乐项目指南及促销赠品、宣传单等 3. 按照播音程序、内容、要求等广播有关内容 4. 帮助顾客解决问题，接受顾客投诉，并跟进结果 5. 配合公司促销活动，营造气氛，协助完成接待或派赠工作 6. 经常保持工作岗位的清洁 7. 为顾客提供快捷、美观、牢固之各类商品包装 8.为顾客准备、快速开具发票及申办年卡等

18、 接待科的日常管理和工作安排 科长每日的工作1. 检查各岗位之物品及清洁情况，检查库物料库存情况，及时予以补充缺少的物料2. 检查岗位设备运作情况，发现问题及时解决并上报3. 及时督导顾服接待人员规范化服务4. 解决特殊顾客投诉（来访或来电）5. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织员工在指定时间地点开早、晚例会6. 合理调配员工岗位核实顾客年卡申请表之填写，并编写年卡卡号7. 配合公司整体运作及各种促销活动，编写相关之广播内容 科长每周的工作1. 检讨上周工作情况，并做好下周工作计划2. 申领物料及申报3. 上报顾客年卡申请表给部门经理，并负责把资料输入电脑4. 及时将贵宾卡领取通知书邮

19、寄给已获批准之顾客5. 及时填写标志印花礼品调发单 科长每月的工作1. 做顾客服务部每月工作报告2. 对员工工作表现予以评核，并采取相应行动3. 整理顾客意见表，统计并分析其内容上报给部门经理4. 编制员工工作当值表5. 统计员工出勤状况6. 制定下月工作重点7. 依照培训计划予以培训8. 申报接待台短缺物料9. 对接待台处理的客户投诉案例做好统计及分析10. 对当月顾客年卡发放情况予以统计 科长每年的工作1. 完成接待科年工作报告2. 检讨并完善已定之相关规条，力争向顾客提供最优质的服务，以树立公司形象3. 员工工作表现评核 副科长的每日工作1. 代替科长开早、晚会2. 检查各岗位设备运作情

20、况，发现问题及时解决并上报3. 及时督导顾客接待员规范化服务4. 掌握员工工作表现及思想变化，及时反馈给上司5. 必要时，接替缺勤或离开岗位的接待员担当顾客服务工作 副科长的每周工作1. 检讨上周工作情况，并做好下周工作计划2. 做客户意见统计，整理投诉档案 副科长的每月工作1. 依照培训计划为接待员提供培训2. 对本科运作提供建议 副科长的每年工作1. 完成接待科年工作总结 第二节 顾客服务部收银科管理工作 收银科组织架构及人员编制 收银科 第二组第一组 岗位编制科长1副科长1组长2 高级收银员10收银员33共计编制47 收银科工作范围 收银科及收银人员负责店内与顾客购物有直接有关的一切“收

21、款”及“退款”工作，收银的服务对象是指在园内消费的顾客。包括：票务收银、零售收银、餐饮收银和游戏币收银。 收银科的日常管理及工作安排 科长每天工作 1.巡视收银台，及时督导收银员服务规范化 2.了解本组营运中存在问题给予解决并及时上报 3.掌握下属出现之差错并采取相应行动 4.确保收银机数据全部及时地传输至电脑科 5.积极同其他部门协作 6.配合完成好售货工作，及时调整收银机的开放时间及人员配备 科长每星期工作1. 组织督导员工每周例会，进行一周工作检讨2. 制定下周工作计划3. 确定收银员岗位安排4. 了解下属工作及出勤状况并采取相应行动科长每月工作. 1. 做收银科每月工作报告2. 对员工

22、工作表现予以评核3. 了解下属出勤情况，并采取相应行动4. 掌握下属工作失误情况，并采取相应行动 科长每年工作 1. 做收银科年度工作报告2. 检讨并完善已定之相关程序，力求为顾客提供更快捷，准确，周到之服务 副科长每日的工作1. 组织收银员在指定地开早晚会，检查收银员仪表仪容，准确传达相关规定及要求，总结当日工作及注意事项2. 确保收银员按规定路线到指定收银岗位3. 及时补充收银台所需物料.4. 巡视收银台，检查卫生状况5. 留意收银员工作情况，及时纠正不正确行为6. 负责折扣退款取消单据的授权批核工作7. 负责收银台的钱币找换8. 依据规定在保安员护送下取现金送下提取现金送交银库房9. 准

23、备完成收银机数据传输10. 核实收银员出现差错之原因并及时上报11. 合理安排收银员用餐时间12. 协同保安员安全地将全部银头袋解缴银库房 副科长每星期的工作1. 参加督导员工例会，做一周工作报告2. 合理安排收银员岗位并向银头袋交收登记表3. 申领物料 副科长每月的工作1. 做工作报告2. 编制员工当班表3. 对物料使用状况进行分析4. 统计员工出勤状况副科长每年的工作1. 做年工作报告2. 提出合理化建议，完善相关程序及制度 收银组长工作程序及细则1、主持早会准时在指定地点组织本组收银员开早会1）.检查收银员仪容仪表2）.检查工作中发生及注意的问题2、.通知临时会议1）取银头袋：负责本组收

24、银员领取银头袋，并按规定路线到达收银机位2）发放文仪用品：及时补足收银台缺少的文仪用品3）收银机保养：检查收银机基本运作操作，发现异常上报科长或电脑科同事及时维修3、检查收银台物品配备及卫生情况 1.发现收银台设施损坏等情况及时上报并通知相关科组 2.检查收银台卫生及物品配备情况4、确保收银员正常 1.巡查收银员工作情况，指挥收银员正常工作，确保收银员在指定收银台值岗 2.对违反规定的及时处理和上报 3.解决收银员在工作中遇到的各种困难5、负责折扣、取消交易记录、退款之授权批核工作 1.对不正常情况折扣，应核对批准人之权限确认后签字 2.及时批核收银员取消之交易记录 3.办理退款时按公司规定执

25、行6、负责收银机位钱币找换 1.根据收银员填写之“钱币兑换表”点核银码 2.到银库房进行找换 3.将钱币转交收银员7、收营业金 1.到银库房领备用银头袋，并带到收银台 2.做提出款项程序，点核银码无误后，在“银头袋金额记录表”上签名，完成交收程序 3.将营业金装入银头袋内连同登记表在保安员护送下送交银库房8、交接班安排 1.收银主管按规定程序做现金销售总结（必要时应核对现沽单） 2.组织交接班收银员按交收程序做好交接 3.如金额和记录有出入应调查原因并及时上报9、交银头袋及关闭收银机 1.按规定程序做完数据传输的所有工作 2.监督收银员点算金额是否与记录相符 3.监督及检查收银员按规定收银机关

26、闭 4.通知保安员护送收银员送交银头袋 5.监督收银员将银头以及单据解缴夜库并在登记纸上签名 6.如发生意外，立即通知科长及保安科处理并安排在场收银员协助调10、补发收银台包装物料：确保以明日包装物料的正常发放11、晚会 1.确保本组收银机钥匙的全部交回 2.确定所有收银员之银头袋全部返回银库房 3.特别事项宣布第五章 顾客服务部各种操作流程 第一节 接待科流程A、开园前准备1、 参加例会：接待员每天准时在指定位置参加由主管主持的例会 要求：接待员应整理好自己的仪容仪表、精神饱满、准时地等待在指定位置2、 检查接待台清洁，要求无灰尘、污尘、污渍3、 检查各种设备是否正常运作4、 在各自岗位迎宾

27、B、开园中工作安排 接待流程讲解员工作流程（针对VIP客人）1、接顾服部经理通知，安排讲解人员提前十分钟到达指定地点等候客人，检查讲解员所用设备是否正常。2、客人抵达时，面带微笑、精神饱满，主动地向客人问好，确认此团是否为自已所接之团队后，引领客人从VIP通道进入景区。3、致欢迎词，作简单的自我介绍。4、引领客人到景区游览图前，介绍乐园概况，所提供之服务，派发乐园指南、宣传单等。5、着重说明每个游览项目的注意事项、使用操作规则以及限游条件等。6、主动征询领队团队在此的停留时间，控制好游览时间，边游览边讲解，讲解过程中用语规范化，吐字清晰，积极为客人答疑，能单独处理突发事件与投诉，遇力不能所及时

28、，报上级处理。7、观看表演节目时，引导客人入坐;简单介绍节目内容及其特点；在VIP团观看节目过程中，应自始至终坚守岗位。8、在景区导游的过程中，应注意游客的安全，要自始至终与客人在一起，并随时清点人数，以防游客走失。9、游览结束，诚恳征求游客对接待工作的意见和建议，做好相关记录，并致欢送词：祝游客旅途愉快。注：普通散客及团队游客不提供该项服务未购票先入园操作流程：一、业务团队入园流程1、旅行社团队：A、接待主管接收银科主管通知有旅行社团队入园B、票亭相关人员陪同团队前往检票口C、将导游证押于检票口并请导游与工作人员一起清点人数，登记到入园团队统计表D、填写入园团队人数确认单交于导游至售票亭购票

29、E、核对门票与统计表人数，无误后过闸，归还导游证件2、社会团队A、接待主管接收银科主管通知有业务团队入园B、票亭相关人员陪同团队前往检票口C、请领队与工作人员一起清点人数，登记到入园团队统计表D、接待人员陪同前往售票亭购票E、核对门票与统计表人数，无误后过闸二、公务联系单接待流程1、接待科主管接总经办传真（名为公务联系单）通知到检票口人员2、请客人出示公务联系单从VIP通道入园，清点人数并在单上注明实际入园人数，登记到公务卡、陪同卡入园登记表3、将资料存档4、下班前汇总人数报电脑科三、嘉宾接待联系单接待流程（同社会团队操作）四、政府接待办结算单（三联单）1、客人持内部结算单到检票口2、请客人从VIP通道入园，清点人数3、填写内部结算单（三联单），请客人签名确认，将结算联留存，交于售票亭4、将人数登记到入园团队统计表5、票亭出票后交于接待科主管，转闸入系统检票流程1、 检票人员在例会后迅速到达检票口。2、 微笑迎接第一批游客3、 指导游客如何使用门票，并维持入口次序。4、 分类统计入园人数，并交于接待科主管。