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1、浅谈加油站便利店销售氛围的营造 The document was finally revised on 2021浅谈加油站便利店销售氛围的营造加油站操作员技师毕业论文题 目 浅谈加油站便利店销售氛围的营造 单 位 广东茂名石油分公司 姓 名 汤海波 中国石化销售江西培训基地（内部资料 注意保存）浅谈加油站便利店销售氛围的营造 广东茂名石油分公司 汤海波 摘要：在加油站便利店蓬勃的发展的背后，由于便利店的消费环境不够完善，阻碍着便利店的进一步发展，加油站便利店本身不缺市场，缺乏的是一种活力，缺乏的是一种销售气氛。本文从销售氛围的角度出发，对加油站便利店销售氛围营造的必要性进行分析，总结了目前加油

2、站便利店销售氛围的现状，并提出营造销售氛围的具体措施，达到提升便利店销售的目标。关键词：便利店 销售氛围营造商业气氛营造就是改善购物环境，满足顾客的购物需求，最终实现商业价值的最大化，也就是说不论在便利店的基础条件是好还是坏，但都可以通过改善环境来达到充分吸引消费者的目的，这对提高加油站便利店经营质量有着重要的意义，销售氛围的营造是门店经营能力的体现，是便利店运行质量的重要指标，非油品管理人员必须对此加以重视。1加油站便利店销售氛围营造的必要性分析营造销售氛围的目的是通过商品陈列、内部装饰、听到的声音、感受到的员工服务等各种因素的集合，给消费者带来良好的感受，使消费者融入购物环境，促进消费者购

3、买行为。无论是对于消费者还是对于企业，改善销售氛围都是非常有必要的。从消费者层面来分析1.1.1良好的氛围是消费的基础整洁、温馨、典雅、舒适的环境，丰富的产品陈列、精美的门店布局，舒缓的音乐，淡淡的香气、亲切的笑靥，热情的态度，这都会对消费者产生巨大的吸引力，良好的购物环境是消费者进行消费的基础。走进星巴克咖啡店，顾客就会嗅到扑鼻而来的浓香；会听到悠扬的音乐声；顾客坐在气派安静的咖啡店的一角，映入眼帘的是咖啡色的墙壁和墨绿色的标识，热情的服务人员穿着绿色的制服，主动地向顾客介绍咖啡知识，细心地帮助顾客调制出地道的咖啡；顾客可以细细地品味纯正浓郁的咖啡，静静地体会星巴克咖啡店的氛围，沉浸其中不愿

4、离去。1问卷星专业调查网站做了环境对消费者冲动性购买行为影响研究调查，结果显示%的消费者会选择到环境好的商场消费。图1 顾客消费环境选择比例图1.1.2消费氛围体现生活品质随着消费者的消费行为的逐渐成熟，现代消费者追求的已经不是单一的购物需求，购物的环境成为生活品质的体现。因为加油站的顾客都有社会地位，有经济能力，事业成功的人士，因此对消费环境的要求也是很高，销售氛围的好坏影响着消费者的消费行为。从企业层面来分析营造销售氛围的目的是增加消费者停留时间，给商品一个更好的展示空间，激发消费者的购买欲望，最终实现销售，给企业带来利润。销售氛围的营造是门店经营能力的体现，是便利店运行质量的重要指标，对

5、于企业而言，营造销售氛围既可以展示企业形象，有可提高销售业绩，提升竞争力，销售氛围也是一种生产力。1.2.1展示企业形象 企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象，中石化“易捷”便利店的出现，改善了加油站单调的加油业务格局，改善了经营环境，展示了企业的经营实力，改善了员工的精神面貌，给顾客带来全新的感受，提升了中石化的品牌形象。1.2.2提高销售业绩如何有效提升便利店的销售业绩是非油品管理人员追求的目标。根据问卷星专业调查网站做的环境对消费者冲动性购买行为影响研究调查显示， %的消费者因为购物环境好，而延长购物时间；%的消费者因为购物环境好，而对商品有

6、更细致的浏览；%的消费者因为购物环境好，而购买无计划性的商品；%的消费者因为购物环境好，而推荐其他亲朋好友到此消费。图2 购物环境对消费者行为影响比例图调查结果显示，消费场所环境的好坏，对消费者来说是影响巨大的，消费者追求舒适的购物环境，这也正是我们作为企业需要去改善的地方，尽力贴合消费者的需求，营造一个环境整洁、舒适、商品丰富、服务热诚的购物环境。便利、放心舒适、充满乐趣的购物体验是选择购物场所的最重要依据，良好的环境可以吸引消费者在便利店里面停留更多的时间，激发消费者对商品的兴趣，使用消费者愿意了解某种商品，激发消费者的购买欲，触动消费者的购买行为，最终实现销售。 22目前加油站便利店销售

7、氛围的现状在目前的便利店经营当中，无论是在硬件设施还是在内部管理上，都普遍性地存在一些问题，阻碍着便利店的发展。硬件设施不足加油站便利店在硬件设施上，离营造良好氛围的要求还有很大的脱节。很多油站便利店沿用加油站营业室，基本上没有重新进行店面设计，包括“易捷”标识、橱窗、灯光、墙壁粉刷颜色、等都缺乏，很多加油站便利店没有进行“易捷”风格的CI形象改造，便利店布局单调，缺乏吸引力。加油站便利店在休闲功能区、餐饮功能区的设置上非常缺乏，饮水机、微波炉等便利设备配置不足，音乐播放、视频播放宣传等硬件设施基本没有配置，缺少便利性，缺乏人性化。缺乏促销活动促销是最好的销售氛围营造方式，通过促销，回馈顾客，

8、拉拢顾客，培养顾客忠诚度，目前在中石化便利店非常缺乏促销活动。管理不到位在商品陈列上面，没有统一的陈列指导，由于员工对非油品业务的技能参差不齐，大部分都是“半路出家”，凭经验摸索，对商品陈列随意性比较大。商品配送不及时，造成断货现象时有发生，货架缺货空置、商品摆放混乱，商品陈列呆板，对顾客没有吸引力。清洁工作不到位形象差，给人一个杂乱仓库的感觉。员工缺乏销售技能由于员工的非油品技能培训很少，缺乏非油品销售技巧，未能把握销售机会，缺乏引导消费者到便利店消费的能力；同时由于便利店商品林林总总，员工对商品不熟悉，没有办法把商品的优点和顾客的需求结合起来，无法有效推动商品的销售，员工积极性不高，无法形

9、成销售氛围。3营造便利店销售氛围的具体措施无论便利店条件是好还是坏，都可以通过改善销售氛围，从而吸引更多消费者，提升销售量。目前便利店实际情况与消费者的需求出现了脱节，作为企业必须改善目前的销售氛围，促进顾客消费。下面从改善购物环境、开展促销活动、人员管理三个方面进行阐述如何改善便利店销售氛围。改善销售环境改善销售环境就是根据消费者的需求，通过企业自身的改善，营造更加适合消费者消费的环境，促进消费者的愉快消费。3.1.1提供便利服务销售氛围最好的衬托就是产品和服务，加油站便利店销售对象是司机和乘客，司机和乘客的时间是很紧迫的，便捷性的服务和产品对消费者来说有巨大的吸引力，如何为消费者提供合适的

10、便利性的服务就显得非常重要。根据在问卷星调查网站进行的分析，对吸引消费者选择到便利店的消费的原因主要有如下几个：图3 消费者便利店消费需求分析图根据调查数据，可见消费者选择便利店消费就是为了便利、快捷，为了突出此优势，对比目前经营的不足，需进一步完善便利服务。首先加快消费者选购速度。商品摆放要整齐、有序，关联性的商品就近堆放，方便消费者拿取；收款员熟悉POS的使用，熟悉商品销售流程，加快货款结算速度，避免排队交款的情况，销售高峰的情况下可以增加便利店收款人手，节省消费者等候时间。其次要提供一些方便快捷的服务，如设立饮水机，提供热水供应；提供微波炉，进行食品加热；提供手机充电通用接口，因对应急性

11、的手机充电需求；投入不大，却可满足顾客应急性需求。现代人工作压力大，生活节奏快，繁忙的工作环境中，往往未能准时吃饭，根据新浪网的加油站便利店调查问卷结果，57%的消费者明确希望在加油站内解决吃饭问题，可见这是一个潜在的巨大市场。 图4 消费者吃饭问题需求调查图在问卷星调查网站进行的便利店市场调查问卷显示，消费者在便利店内购物过程中， %的顾客顺便购买熟食，熟食位于便利店销售商品排行榜第三位，可见熟食对消费者的吸引力。图5 消费者对便利店商品需求图由此可见，作为以便利性为出发点，设立快餐服务、提供速食品是很有市场，而且很有必要的，可满足消费者实实在在的需求。例如上午可出售面包、牛奶；中午、傍晚可

12、出售快餐，平时还可以加入热狗、茶叶蛋、玉米、热咖啡等便利性食品的销售。3.1.2合理布置休闲区因为加油站的客户70%是男性司机，事业上有成就，但工作压力大，身心的疲惫，如果利用加油、IC卡充值、购物消费之余，得到一个如家般可供休闲片刻的地方是非常吸引力的，既可满足顾客的需求，又可增加顾客在便利店内停留的时间，促进消费。所以要增加休闲设施的投入，因地制宜地设置个性休闲吧台或休闲座椅，结合加油站业务的特点，可以兼做顾客业务办理等候区、快餐桌等。可能大部分人认为加油站便利店面积小，空间有限，无法设置休闲区，其实不已。麦当劳餐厅的店堂布置就相当讲究，但在麦当劳餐厅，很少看到桌椅一排排地整齐摆放，而是或

13、倚窗、或绕墙，这里转弯，那里围成一圈，独特的摆设既最大化地利用了场地面积，又令消费者在独特的空间内享受自由，值得我们借鉴。3.1.3增加音乐视频播放 便利店内氛围呆板，其中一个原因就是我们没有重视音乐对消费者的影响，其实音乐是影响消费者购物感受的一个重要因素，它有极大的情绪感染力和情感传递功能，在便利店内播放音乐可营造购物气氛，迎合顾客心理，宣扬品牌文化，疏解顾客情绪，为消费者提供休闲的氛围，缓解员工疲劳，更人性化，给人亲切感。一项对100家销售商进行的调查显示，消费者在听着背景音乐进行消费时的消费额更高，而且70%的消费者喜欢在播放音乐的场所消费。图6 环境音乐对消费影响调查图在柔和、节拍慢

14、的音乐的背景音乐下，给消费者的休闲、轻松的氛围，自然就会放松脚步，增加购物时间，据调查会使销售额增加40%；但节奏快的音乐反而使顾客加快脚步，减少流连的时间，从而减少消费，使销售额下降26%；所以在选择音乐的时候，要选择恰当的音乐，以促进销售。谭木匠专卖店通过播放恰当的音乐，烘托了品牌的文化内涵、彰显了独特的品牌个性，令每一个顾客流连忘返。3 目前而言，在中石化加油站便利店内配置了音响、视频设施的加油站寥寥无几，个别形象改造站内配置了液晶电视，但却没有配置视频播放设备，液晶电视只是沦为摆设，那么如何做好音乐视频的播放呢？首先要解决硬件问题。有条件的加油站，可配置音响、液晶电视、DVD播放机；条

15、件简陋的加油站只需音响设备，再利用油站内的电脑设备即可；为了美观大方，最好在便利店内部设计、装修的时候就设计好，布好线路，美观大方。其次在视频、音频节目的配置上也要恰当。再精彩的音乐，如果频繁播放也会让人感到厌烦，所以在视频、音频节目的选择是，一定要丰富多彩，遇到重大事件可以进行电视直播，例如直播消费者关心的新闻事件、体育赛事等；在播放的内容上可以插播企业广告宣传、企业产品广告宣传，例如：中石化2010年集团公司宣传片、易捷便利店形象广告（60秒）、燃油宝消费月宣传片、中石化宁夏枸杞介绍、长城润滑油广告等内容，利用加油站便利店的平台，增加了消费者了解企业及其产品的途径，提升产品知名度，提高企业

16、形象。3.1.4改善视觉效果某销售彩票的加油站便利店，在收款台背后的墙壁上整齐地贴满刮过的彩票，形成一面个性的“彩票墙”， 给顾客带来视觉刺激，给顾客证明便利店彩票销售非常火爆，提升顾客对彩票的兴趣，形成良好的彩票销售氛围。这个案例告诉我们可以通过视觉效果展现，取得别开生面的效果。这是就是视觉营销，通过对消费者视觉刺激，达成销售的一种营销方式。在加油站便利店可以从两个方面去应用：第一、商品陈列的颜色搭配。在陈列商品时应注意各种商品陈列时的色彩搭配，冷暖色调组合适宜，避免同种色彩的不同商品的并列集中陈列，以免造成顾客视觉上的混淆，包装雷同的商品更要注意区分开来。第二、场地布置。在陈列设计、店铺设

17、计的时候，要考虑装饰物吊挂、灯光运用、橱窗广告、墙面的广告、服务画面的应用，例如在天花上挂吊旗、挂商品POP、挂气球等，烘托便利店内的环境气氛；在货架上、堆头上，要增加促销牌、POP牌、跳跳卡等，增加消费者对商品兴趣，提升产品的内涵和气质，增强产品吸引力。开展促销活动顾客对新鲜的事物都有好奇感、新鲜感，要吸引顾客进店，要留住顾客的脚步, 要提升顾客的消费额，经常性开展促销活动是十分必要的。根据问卷星调查网站进行的便利店市场调查问卷显示，%的消费者支持便利店开展促销活动。图7 消费者便利店促销活动的态度调查图目前中石化便利店缺乏的就是活力，缺乏的就是氛围，其主要原因就是缺乏促销，如何做好促销是非

18、常关键。3.2.1做好促销计划促销计划要成为非油品管理人员年度工作计划的一部分，中国人喜欢热闹，好奇心强，这种心理特征在节假日休息日表现得更是明显。现在传统节日、外国节日、法定假期很多，抓住每个节假日，做好主题促销，将促销活动充分融入到日常销售中，形成“日日有精彩、周周有主题、月月有轰动”的促销安排，势必有良好的效果。3.2.2做好促销商品进货定下促销主题以后，就要提前安排好促销商品的进货，如说情人节的玫瑰、巧克力、红酒，端午节的粽子、花生油，中秋节的月饼、花生油、水果、大米，春节的礼品盒、家庭装饮料、旺旺礼包、拜年礼品、招待客人的糖果饼干，这些都需要提前准备。另外根据节假日的重要程度及影响程

19、度，提前进货日期有所不同。春节假期影响时间段长的，应节商品需要提前30天上架；情人节等比较短暂的节日，应节商品提前20天上架即可。3.2.3做好“油非”互动加油站便利店商品促销，最大的优势是我们拥有一批固定的成品油客户，如何如果能把加油客户都引入便利店销售，那么这个便利店便是一个成功的便利店。加油站便利店应该主要围绕“油非”互动进行促销活动，可以将加油的客户吸引到便利店来。强化便利店技能人才做好加油站便利店销售氛围，必须从专业技能人才的引进、完善员工技能培训两个方面进行改善。3.3.1引入专业技能人才缺乏便利店营运人才是目前便利店营运的断腿，目前非油品管理人员上，都是“半路出家”，在专业上面存

20、在很大的局限性，例如便利店销售氛围的营造涉及空间布局规划、视觉营造、陈列摆放、艺术等方方面面的专业技能，需要专业的人员才能做好；非专业人才无法完成对便利店胜任对便利店的指导工作。国家商务部于2008年12月29日颁布了陈列师专业标准，可考虑引入便利店陈列师、便利店设计师等岗位，通过专业人员的设计规划，监督指导，提升便利店营运水平。3.3.2 完善员工技能培训但目前的状况是员工非常缺乏培训，业务培训组织得很少，培训时间短，往往只有一两个小时；覆盖面很窄，往往只是站长、班长作为代表参加培训，再回油站“传达”；由于站长班长能力参差，油站条件制约，实际上无法给予员工有效的培训，培训甚至成了一纸空谈，员

21、工缺乏销售技能是普遍性的问题。在仙踪林红茶店里，员工的服务水平让人惊讶，员工语气婉转、声调温和；茶师可以亲手调制出千变万化的新型茶饮料；店堂内的工作人员总能及时明察到顾客的需求，提供恰当的服务；给顾客提供了“享受、自在、真我”个性化服务，深得到顾客喜爱。在优质服务的背后，其实是仙踪林对技能培训的重视，在加强员工技能培训做了大量工作。4摩托罗拉公司向全体雇员提供每年至少40小时的培训，调查表明：摩托罗拉公司每花1美元培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益，越来越多的企业认识到培训是企业发展不可忽视的“投资”。由此可见，完善员工技能培训是非常必要的。首先就要加大培训投入，挑选优秀的内部讲师，执

22、行定期的全员系统培训，让每个员工都有学习和提升技能的机会。对于培训的内容，员工主要学习服务规范及销售技巧培训，结合大量的实操训练，提高销售技能；站长、非油品营业员、出纳员、班长等管理岗位人员，则以便利店管理、商品陈列、堆头摆设、员工销售指导培训等课程为主。4结论综上所述，营造销售氛围不仅可以改善购物环境，提高顾客满意度，而且还可以提升企业形象，更是促进消费，提升便利店销售业绩。由此可见，在便利店的经营当中，我们必须要转变观念，把加油站销售氛围的营造作为一项工作来做，当作一项产品来经营完善，加大对便利店的投入，营造更加适合消费者的氛围，取得更好的便利店销售业绩。参考文献1 张希 品味咖啡香：星巴克的10堂管理课 人民邮电出版社 2005年2 田雨 消费心理学 首都经济贸易大学出版社 2008年3 温韬 顾客体验与服务品牌：机理探析及管理启示 经济科学出版社 2009年4 严琳 仙踪林的体验营销分析 企业研究 2010年