国家信息技术服务标准ITSS系列培训IT服务经理试题参考答案doc.docx

1、国家信息技术服务标准ITSS系列培训IT服务经理试题参考答案doc国家信息技术服务标准系列培训IT服务经理试题单选题（为单选题量为40题，每题1分，共计40 分）1.以下哪项不是实施 ITSM的根本目标：A以客户为中心提供 IT服务B扭转“轻服务、重技术”的现象C提供的服务是可以准确计价的D提供高质量、低成本的服务2按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？A.计划、执行、检查、实施B.人员、流程、技术C.服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D.规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理3.戴明环包括哪几个环节？A.计划、实施、检查、改进B.人员、流程、技术、资源C

2、.设计、部署、实施、改进D.计划、改进、技术、人员4.下列几项中，不是IT服务经理职业规划中必备要素的是？A.职业定位B.目标设定C.薪酬水平D.通道设计5.IT服务涵盖的范围很广，IT服务项目以ITSS中 为依据来划分项目类型。A.GB/T 29264 2012信息技术服务 分类与代码B. GB/T 28827.1 2012信息技术服务 运行维护第1部分：通用要求C. GB/T 28827.2 2012信息技术服务 运行维护第 2部分：交付规范D.ITSS.1-2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型6.哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系 统的基

3、础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。A.设计与开发服务B.信息技术咨询服务C.运行维护服务D.数据处理和运营服务7.以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A.网络运维服务B.主机运维服务C.存储运维服务D.基础环境运维服务8.桌面维护类项目的目标包括哪些？(1 )规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级 别协议所规定的指标达成(2)便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务(3)安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中 可能产生的安全风险(4 )经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修

4、和报废过程中的能源浪费和环境污染，降 低桌面及外设的运营成本A.(1) (2) (3) (4)B.(1) (2) ( 3)C.(1) (2) (4)D.(1) (3) (4)9.过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可 重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的 IT服务管理过程不包括A.服务级别管理过程B.变更及发布管理过程C.知识管理过程D.可用性和连续性管理过程10.人员要素设计的活动不包括A.人员岗位和职责设计B.人员绩效方案设计C.人员培训方案设计D.人员连续性管理11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时 应充

5、分考虑客户需求和A.业务流程外包(BPO)B.做到随需而变C.服务价格D.供方的服务能力12.在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A.服务不可用对业务的影响B.通过风险评估找出那些潜在的威胁C.服务不可用或质量下降时造成的成本损失D.平均无故障时间13.以下那一项不是规划设计的主要目的：A.设计满足业务需求的 IT服务B.规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求C.设计服务过程及其控制方法D.衔接规划设计阶段与服务运营阶段14.在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速 解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧

6、积累。在资源 要素方面需要着力打造什么？A.企业内训B.管评内审C.技术沙龙D.知识库15.以下不是部署实施启动阶段主要活动的是：A.设定服务模型B.召开部署实施启动会C.与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通D.与客户签署 SOWE.验证资源准备情况F.相关资源初始化16.在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，不包括以下哪条内容:A.对服务能力和资源合理准确预测B.服务目标及测量机制C.文档管理D.受控的变更管理机制E.服务回顾机制17.“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？A.变更管理B.配置管理C.发布管理D.服务报告管理18.以下哪一条不是事件管理流程中事件

7、升级的原因？A.技术不足B.事件成功解决C.事件范围超出D.沟通不利19.以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？A.技术不足B.事件成功解决C.事件范围超出D.沟通不利20.“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？A.变更管理B.配置管理C.发布管理D.服务报告管理21.下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？A.运维中大量采用了自动化技术，该工具已经无法支持B.运维人员普遍觉得工具使用时比较生涩C.公司已经购入了更先进的运维管理流程工具，原有工具功能已经被覆盖D.公司打算终止相关的运维业务22.以下哪一条是知识管理的最主要的关键成功因素之一？A.知识管理的流程是否

8、制定？是否完整？B.知识是否采用了索引编号C.知识是否具有多展示形式D.知识是否采用了最优秀的管理工具23.知识的使用过程应该是？A.生成、记录、评审、保留B.共享、获取、评审、保留C.获取、共享、保留、评审D.获取、保留、评审、共享24.以下哪项不是持续改进方法模型中的关键步骤：A.识别需要测量什么B.收集数据C.展示并使用信息D.评估改进成果25.以下哪项不属于备件库的关键测量活动：A.统计备件损坏率B.统计备件需求满足率C.统计备件复用率D.统计备件在途损坏率26.以下哪项不属于服务台的关键测量指标A.知识条目复用次数B.平均通话时间C.一次解决率D.接听率27.风险识别的内容不包括：A

9、.识别并确定潜在风险B.识别引起风险的主要因素C.识别风险可能引起的后果D.识别应对策略28.在信息安全管理体系的建立过程中，以下哪一项活动不需要A.参加体系策划B.进行风险评估C.编写内审报告D.持续改进29. 信某企业认为关键岗位人员流动对 IT服务带来风险不可接受, 一风险的有效处置措施A.关键岗位人员备份B.服务活动流程化，文件化C.轮岗D.关键岗位人员流动后再招聘30.以下哪一个选项不是 IT服务项目预算制定的步骤之一？A.获取客户采购预算B.识别项目预算收入项和开支项C.划分IT服务项目执行阶段D.形成预算表31.下列哪个选项不是常见的业务关系管理所包含的内容A.客户关系管理B.供

10、应商关系管理C.第三方关系管理D.单位内部的财务部门及行政部门关系管理32.某公司有技术员工 200名，2016年实现了 1000万净利润，请问其人均产出是多少A.50 万B.10 万C.5万D.1万33.运维服务能力成熟度拓展级的特征是A.基于历史数据统计分析，实现量化管理B.依据标准建立运维服务能力管理体系，文档和记录基本符合标准立意C.运维服务能力管理体系建设和运行完成符合标准要求D.运维服务能力管理体系各组成要素相互关联和协同，共同支撑组织运维服务业务34.运维服务能力成熟度等级主要从哪些方面规定了管理要求？A.人员、过程、技术、工具B.人员、管理、技术，资源C.人员、过程、技术、资源

11、D.能力管理和能力四要素35.以下哪一项是职业道德所包括的内容？A.责任、能力、诚信、公正B.诚信、敬业、廉洁、责任C.责任、尊重、公平、诚信D.诚信、奉献、敬业、公平36.下面几项中，不属于 IT服务人员能力的三个维度的是A.知识B.职位C.技能D.经验37.在团队的风暴期，IT服务经理需要建立与团队成员之间的信任，建立信任是一门艺术， 以下哪项不包含在此“艺术”的范畴内？A.让员工接受你B.让员工尊重你C.在IT服务经理和员工之间建立起信任关系D.激励并鼓舞员工38.在目标监控过程中，主要对象是人，面对工作技能较高、但工作意愿较低的员工，我们 应该？A.纠正、把控B.关心、尊重C.指导、帮

12、助D.信任、授权39.以下哪项属于团队的构成要素（1）目标 （2）人 （3）定位 （4）权限 （5）计划A.(1) (3) (4)B.( 2) (4) ( 5)C. ( 2) (3) (4) ( 5)D.(1) (2) ( 3) ( 4) (5)40.ITIL v3的核心架构是基于服务生命周期的，其生命周期阶段不包括 ?A.服务战略B.服务设计C.服务交付D.持续改进二、多选题(为判断题量为10题，每题2分，共计20分。少选、多选、错选均不得分)1在IT服务项目生命周期管理中，项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成 哪几方面的共识？A.项目详细的交付方式、交付时间及其投入B.项目如何实

13、现所要求的服务C.项目如何进行详细的控制D.谁需要了解项目进展信息，以何方式，在什么时间2.技术要素设计的活动包括：A.编制常用标准操作规范(SOPB.识别监控对象，制订设备监控指标C.制订应急响应预案D.制订测试环境建设计划3.部署实施验收阶段中可能存在的风险和控制有：A.服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收B.未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾 会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。C.服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备 与之对应的书面说明，

14、并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结 果造成很大的影响。D.项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有 疑虑，使部署实施无法验收。E.客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致 客户项目收尾无法启动或进行。4.人员连续性主要面临的场景包括？A.人员离职B.人员考核C.人员调岗D.人员出差5.与客户进行服务回顾的主要内容应包括：A服务合同执行情况B相对于服务级别协议的服务绩效与成果C服务范围与工作量及其变化D客户投诉及处理进展6.在IT服务经理可以通过以下哪些活动来提升与客户的关系？A.定期沟通B.满意度调

15、查C.投诉管理D.表扬管理E.挖掘新需求7.IT服务质量管理评价体系的模型包括以下哪些特性A.安全性B.可控性C.响应性D.有形性E.真实性8.实施运维服务能力成熟度改进级后，组织能力管理达到的效果是？A.依据标准建立完善的运维服务能力管理体系B.实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能使用指标数据进行决策C.实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力D.在运维服务设计、研发和交付方面具备适合的考核指标体系9.IT服务经理相关职位在 4级、5级和6级的职业等级区间，处于中高级职位，下列属于IT服务经理职位的有：A.系统集成项目经理B.高级运维项目经理C.系统架构师D.项目管理员10.在团

16、队进行目标分解时，要考虑目标实现的优先级排序，通常考虑以下那几点？A.上级对本部门的绩效考核标准B.实现目标所需资源的现实性及到位的速度C.考虑现有的资源情况和人力情况D.竞争对手的影响三、案例分析题（案例分析为题量为1题，共计40分）背景：某大型集团企业 A公司，核心业务系统部署在总部，并逐步将应用向云端迁移，各省市分公司部署有部分自建系统。 总部设有IT部门负责总体运维管理， 包括整个集团企业的IT服 务规划、部署和管理；各省市分公司负责本地业务系统运维的实施。场景：为满足新业务的需要， A公司准备在总部上线一套新的业务系统，作为 A公司总部IT服务经理问题一（简答）简述客户满意度调查的主

17、要活动及工作流程。 （10分）答：通过对客户满意度的调查和分析管理， 了解和评价客户对服务的满意程度， 以确保满足客户的要求，增强客户服务感受。主要活动包括：1） 确定满意度调查策略2） 确定满意度调查时间和周期3） 确定满意度调查范围4） 确定调查问卷形式并进行设计5） 分析客户满意度结果并报告满意度调查的工作流程：1） 策划阶段。选定调查对象范围和人员，制订或修订 IT服务客户满意度调查表。2） 实施阶段。可采用“电子邮件、电话和纸质问卷调查、在线调查”等方式，进行满意度调查表的分发和收回， 并将回访和处理结果作为客户满意度调查分析报告的依据。3） 分析和报告。对回收的客户满意度调查表进行

18、分析和总结，完成客户满意度调查报 告，并根据具体需要制订服务改进计划问题二（分析论述题）作为公司总部IT服务经理，需要关注所负责的业务系统运维服务项目的整体运行维护状况 及未来发展趋势，请设计一个运行维护服务月报的提纲，并简述包含的主要内容。（15 分）答：运行维护服务月报提纲1概述1.1目的通过运行维护服务月报，反映 IT服务质量的客观指标和IT信息系统运行状况，对IT基 础架构和业务系统运行走势进行分析， 针对系统中存在的问题给出建设性意见， 进一步提高运维服务工作质量。1.2运维服务范围合同或协议中约定的运维服务工作范围1.3报告对象：查看服务报告的相关干系人，如客户代表、 IT服务经理

19、等1.4报告人：编写报告的人员信息服务间隔时间：XXXX年XX月XX日一XXXX年XX月XX日 报告时间：XXXX年XX月XX日2服务指标达成率说明：此处描述的服务指标达成率， 是为了向客户展现服务期间内的服务质量， 适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。2.1统计说明：此处每月统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距， 为后续服务改进提供基础。指标名称服务标准实际值指标状态2.2分析说明：此处主要针对指标状态为“非正常”的指标进行分析，寻找问题根源，分析问题 原因。2.3改进建议说明：此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议。3事件分析说明：此处主要统计本月所有事件的数量， 同时提供不

20、同时间的事件数量趋势， 以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。3.1重大事件说明：此处主要统计重大事件占据本月时段中所有事件数量的比例。 如重大事件数量等。可在此处附上本月时段内所产生的重大报告文档。3.2现场服务满意度说明：此处主要统计本月所有现场服务的满意度情况，可为 “现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度 case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。4趋势分析4.1服务达标趋势分析说明：此处描述每月服务达标情况的比较与分析。 如与前几个服务报告达标情况的比较。4.2服务回顾分析说明：每月招开项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务

21、量、 SLA达成率、当月重大事件等内容。参与者： IT服务经理、客户接口人5人员加班及培训情况详细列出当月的加班情况， 分析现有人员能力是否能够满足需求， 是否有计划地安排相应的培训等。5.1分析侧重于能力分析。5.2改进建议描述能力改进6报告结论描述报告的总体结论问题三（分析论述题）新系统上线后客户提出了一些服务级别要求， 包括：系统对外服务时间为 7*24小时、系统 可用性要求达到 99.9%。请根据以上服务级别要求设计一个事件级别划分方案， 方案需包括但不限于：事件级别、级别描述、响应时间、故障解决时间等（ 5分）。然后请再设计一个事件管理流程（绘制流程图），用于管控系统发生的各类服务请

22、求及故障。（5分）答：事件级别划分方案根据信息安全事件的分级考虑要素， 将信息安全事件划分为四个级别： 特别重大事件、重大事件、较大事件和一般事件。事件级别级别描述响应时间故障解决时间特别重大事件（I级）特别重大事件是指能够导致 特别严重影响或破坏的信息 安全事件，包括以下情况：1、会使特别重要信息系统遭 受特别严重的系统损失； 2、产生特别重大的社会影响。7*24小时立即响应4小时内解决故障， 系统可用性要求达到 99.9%重大事件（n级）重大事件是指能够导致严重 影响或破坏的信息安全事 件，包括以下情况：1、 会使特别重要信息系统遭 受严重的系统损失、或使重 要信息系统遭受特别严重的 系统

23、损失；2、 产生的重大的社会影响。7*24小时10分钟内8小时内解决故障， 系统可用性要求达到 99.9%较大事件（川级）较大事件是指能够导致较严 重影响或破坏的信息安全事 件，包括以下情况：1、 会使特别重要信息系统遭 受较大的系统损失、或使重 要信息系统遭受严重的系统 损失、一般信息信息系统遭 受特别严重的系统损失；2、 产生较大的社会影响。7*24小时30分钟内16小时内解决故障， 系统可用性要求达到 99.9%一般事件（W级）一般事件是指不满足以上条 件的信息安全事件，包括以 下情况：1、 会使特别重要信息系统遭 受较小的系统损失、或使重 要信息系统遭受较大的系统 损失，一般信息系统遭

24、受严 重或严重以下级别的系统损 失；2、 产生一般的社会影响。7*24小时1小时内24小时内解决故障， 系统可用性要求达到 99.9%事件管理流程事件管理流程大概如下：当一个事件输入的时候，首先要对事件进行检查、定位。检查 事件的时候要与它不断交互，明确它的影响范围和紧急程度，还要进行初步的归类评估。1.事件的查明和记录服务台记录一些标识客户的基本信息，如姓名、工作地点、电话号码等，而事件管理记 录详细的事件信息，如事件发生的时间、 受事件影响的服务等。 这样做的目的是便于确认事 件的影响，问题管理可以根据这些信息查找事件原因， 密切跟踪事件进展。需要判断事件是 就直接进入下一步的事件初步归类

25、和支持。2.初步归类和初步支持经过第一步的事件查明和记录， 可从用户处获取的事件信息基本上已得到， 事件管理数据库已经根据这些信息进行更新，接下来就是事件的初步归类和初步支持。这里强调初步， 就是为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作，尽量避免或者减少事件对 IT服务质量的影3.事件调查和分析事件在第-阶段和第二阶段没有圆满解决时， 专家支持小组应介入处理过程，对其进行调查和分析。4.解决事件和恢复服务在分析和调查事件后，支持小组根据更新的事件信息，提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求，解决事件并恢复服务，冋时更新有关事件信息5.事件终止解决事件和恢复服务后，事件到达终止阶段。这个阶段输入的是上一阶段更新后的事件 记录和已解决的事件， 采取的行动主要是和客户一起确认事件解决是否成功， 输出的结果为更新的事件信息和事件记录。在事件解决后，服务台应该确保以下内容 ：有关用于解决事件的行动的信息是准确的、易懂的；根据事件产生的根本原因对其归类；客户同意事件解决方案 和方案的执行及最终结果；详细记录事件控制阶段的所有相关信息，如客户是否满意和满意 度如何，处理事件所花费的时间，事件终止的日期和时间。事件输入事件查明和记录JL一三级事件严重性判断 _ 一级事报告管理层和用户四级事件归类和支持事件终止