运营部核心工作流程及要求.docx

1、运营部核心工作流程及要求运营部核心工作流程及要求一、服务部核心流程及要求 时间 项目 标准、要求 班前准备 1. 早班人员负责班前卫生及开档准备工作 所有杯具擦拭干净，物品规范摆放 2. 台面标准摆设及家私柜备杯 台面标准摆台，家私柜备好今日所需的杯具 3. 地面卫生及区域工程设备检查 点单系统无障碍，区域干净整洁无异味，污渍 班前例会 1. 整理仪容仪表，集体列队 衣服干净无异味，精神嘉，列队整齐 2. 服务工具准备 笔，便签，开瓶器，点单卡，打火机，色子 3. 听取公司会议传达，礼貌礼节训练 一、清晰并做好记录 二、一对一礼貌礼节对练，微笑对视 班前检查 1. 班前杯具卫生备用检查，知悉当

2、日酒水情况 检查杯具卫生及保障所有器皿无破损，酒水物品变动传达同事 2. 查看岗位表，查询订台客户资料做好准备 查看订台信息，知道客户喜好，提前准备 班中前期 1.站岗迎客，按照公司消费标准点单唱单下单 一、在岗位上标准站姿迎接客人。二、请客入座后介绍酒水。三、5分钟内准确下单，准备相应杯具 2.跟进酒水出品，协助传送出品 检验出品标准，跟进传送出品时间及数量，发现问题及时上报 3.换单，取消单，转台的服务对接报备 先报备主管情况，再对接传送部跟进所需酒水 4. 后结单，签单的跟进报备 报备主管，交接传送员和邻台同事，区长确认签字 5. 台卡卫生和酒水服务 保证台面有酒水，台面干净整齐无水迹，

3、无烟头纸巾 班中中期 1.气氛带动，营造氛围 呐喊欢呼，鼓掌律动引导客人互动 2.提醒客人的贵重物品 主动温馨微笑提醒，多次不耐烦的提醒，关注客人物品动态 3.巡台服务，规整台面 每张台35分钟内巡视一次，保持干净整洁，中层必须有2-4个干净、无破损的备用杯具，保证每一位新到场客人第一时间有干净的杯具使用 1.酒水二次促销(适时适度） 根据现场情况配合酒水部进行二次促销 2.洗台，二次换杯服务 多余的杯具，脏杯及时撤走，换上干净消毒的，保证人手一杯 班中后期 3.及时清理台面，报备空台 客人离开提醒贵重物品，先报空台再收台 4.为客开道，避让意识 一、主动为醉酒或美女客人开道指引。二、遇客主动

4、避让 5.感动式服务体现 以本色感动式服务为标准进行服务 6.后结单，签单跟进买单报备 询问订台人或担保人是否可以买单，并跟进报备主管 宵夜后场 1.服从宵夜安排，人员在岗交接 交接客人信息喜好，消费情况，15分钟回岗 2.注意后场醉酒客人的动态，及时报备 关心醉酒客人提醒他的朋友，注意客人财产安全 3.台面整理，清台报备送客至前厅 结完单后提醒客人的贵重物品，送客至前厅处交接并报备 4.工作柜的物品清理更换 一、空酒瓶不超过4个 。二、补充杯具数量 班后工作 1.做好班后卫生，物品整理归位 用热水和冷水各一遍清洗台面，沙发，酒水牌，色子，罩好电脑。（各个死角卫生） 2.检查设备安全，及时报备

5、，电源关闭 检查电源关闭情况，做好妥善保养，物品整理归位 3.破损杯具登记 破损杯具登记手写单交予主管 4.做好班后会议准备和交接分享 做好会议记录，并进行工作分享 服 务 部 重 点 工 作 1.检验出品标准，跟进小吃、酒水的上台时间，酒水必须在6-8分钟出品，常规小食需在8-10分钟内必须出品，特殊小食需在15-20分钟内完成出品，发现问题及时上报 2.检验出品标准，跟进小吃、酒水出品品质，按照六不出标准检验，做到 一、器皿不合格不出 二、份量不达标不出 三、温度不达标不出 四、摆盘不标准不出 五、食品不卫生、过期或有其他异样不出 六、无单不出品 3.检查认真仔细，客人使用器皿、杯具必须干

6、净、整洁、无破损，保证公司品质 4.尊重到场的每一位客户，做到微笑打招呼。 做到气氛带动，营造氛围，将快乐传递给每一位客人。 5.积极促销公司的酒水、小食及企业文化。 6. 按照公司要求，做好感动式服务 7. 执行BI标准服务流程，保证服务品质 8. 提醒客人财产安全，及时上报突发事件的苗头 二、出品部核心流程及要求 时间 项目 标准、要求 早班工作 1.检查设施设备。 检查所有设施设备是否运行正常，有问题及时报工程部维修 2.接收货物，水果 严格把关水果质量和重量以及规格，不符合要求的要及时要求供应商更换，以免影响晚上营业 3.内吧卫生，清洗水果 做好内吧卫生，清洗水果，做好准备工作 班中工

7、作 1.工装整洁，开班前会。负责人传达工作重点，前一天出现的问题及解决办法，公司需要传达给员工的事项等。（记录） 一、工装必须整洁干净，发型干净整齐，身上无异味。二、训练微笑对视 2.做好每日酒水及食品、水果储备，检查商品质量。填写出库清单和采购申请单。 根据营业情况备货，开具领货单。货品要准备充足 3.每日按标准打扫所分区域卫生，如：吧台台面、水果操作台、地面等公区设施、设备。 台面要求干净，无污渍，地面干净无垃圾，酒水无灰尘，冷藏柜里要求清洁无异味 4.设施设备是否能正常运行，扎壶，香槟桶，用具，水果储备情况 冰柜，冷藏柜，制冰机是否运行正常，香槟冷藏柜温度为6-8度，制冰机内冰块9成满

8、5.准备果汁，鲜果花草茶，果盘等。根据当天定位情况做好备货 果汁及鲜果花草茶要保证新鲜，果盘准备要充分，保证水果质量。所有出品用具必须保证干净。 6.根据小票出品，为客人存取酒，做好存取酒登记 严格按照电脑小票出品，所有的出品必须保证份量和质量，存取酒必须要做好登记，无卡取酒的要副总级以上签字方可取酒 班后工作 1.打扫班后卫生，所有物品归位，清理台面地面卫生。 清理地面台面的卫生，营业垃圾清理，所有物品归位摆放整齐，恢复营业前的状态。 2.在收档时，将所有单据核对，做到帐货相符。 综合电脑小票，制作当天酒水销售报表，要做到账货相符。 3.配合财务部人员做好盘点工作，并根据缺货情况下申购单补货

9、。 配合财务部人员做好酒水盘点工作。并下申购单补货，补货数量合理。水果根据情况下单 3.配合财务部人员做好盘点工作，并根据缺货情况下申购单补货。 配合财务部人员做好酒水盘点工作。并下申购单补货，补货数量合理。水果根据情况下单 4.班后总结 部门负责人汇总当天出现的问题，并告知处理方式方法。 重点事项 1.果盘出品标准：水果新鲜干净、份量统一、摆放整齐美观、器皿整洁干净无破损，中果盘配牙签6支、大果盘12支。 2.酒水出品标准（温度）：香槟、白葡萄酒出品6-8度、啤酒出品5度、轩尼诗XO出品16-18度。 3.吧台小食（干果）出品标准：器皿无破损、份量统一、保持干脆无受潮无过期 4.节约公司每一

10、分成本，严格按流程制度出品 5.班前、班后对设施设备的检查、维护、保养工作，发现问题及时上报维修 三、前厅部核心流程及要求 1、信息员 时间 项目 标准、要求 班前工作 1. 查看昨日工作交接本所提事件的通知及跟进 阅读交接本，看有什么工作需要跟进完成 2. 检查资料及工作用具的配备 整理订台资料、配备工作中的用品（订台本、笔、便签纸） 3. 设施设备的开启及卫生的清理 电话及电脑设备的开启及检查、前厅部卫生的整理。 班中工作 1.订位的处理 开始接受顾客及客服的台位预定，仔细耐心的登记客人资料 2.前一天数据的处理 把前一天的存包本（订台本）资料和督导部、客服部收集的优质客户资料存入电脑 3

11、.把当天的订台输入预定系统，及时、准确的发送信息给客人及订位人 通知订位人及客人所订台位的拉台时间 4.股东、优质客户、美女客户、新客户的接待工作 发送股东、优质客户、美女客户、新客户预定信息给部门负责人，做好接待工作 5.发送订台信息给相关人员 在规定时间内，发送空台、订台信息给相关人员 6.班中同晚班人员工作交接 同晚班控台员做好工作交接，当天详细、准确的预定情况 7.协助订台中心做好接待及预定工作 前厅带位和缴纳预定金预定工作 工作交接 1.将今日工作中所欠缺物品与部门第一负责人反映 明天所需物品的领料及申购 2.做好明日工作交接及订台安排 统计缴纳预定金顾客数量、还有常留台的统计、特殊

12、台位的统计 3.整理客户资料并做好客户资料的保密措施 整理今日客户资料，做好统计保管 重要事项 1.及时收集和更新客户的各项资料、信息、电话号码做好统计及保密工作 2.同顾客沟通时做到礼貌尊重，体现本色服务品质 3.清晰公司关于订台、排位、优质客户接待的各项流程及规定 4.每日订台、开台、空台情况的信息汇报工作，20:30将订台情况发送给分店副总级以上管理人员及本色总经理，22:30、00:30、02:00将空台信息发送给分店副总级以上管理人员及本色总经理 5.对公司客户做好重大节假日的问候及各种派对重大活动的信息宣传工作 2、控台员 时间 项目 标准、要求 班前工作 1.检查资料及工作用具的

13、配备 准备并检查今日工作所需物品（圆珠笔、便签纸、打火机） 2.客户资料的交接工作 同信息员对接今日订台情况及优质客户 3.查看当日订台情况并做好相应措施 做好当日订台的统计并报备 4.公布今日订台信息 优质客户的台位，生日布置的交接 5.参加营运部班前例会 听取当日工作安排和传达昨日不足的地方，并做好笔记 班中工作 1.拉台时间的通知 每日拉台截点准时发送客到情况的相关信息，对拉台的客人及时通知客服。 2.关注场内的空台及到客情况，及时、合理安排公司台位，做好重点区域的推广 观察入客情况及时报备，做好报备自来客的安排工作及香槟区包房的推广 3.通知相关部门负责人对接优质客户、美女客户、新客户

14、 优质客户、美女客户、新客户入场及时通知区域人员，做好服务工作 4.拉台时间截点按公司制度准时拉台并合理安排台位 在拉台前十五分钟，要通知订位人及顾客 5.排位客人的登记及安排 在场内台位全满时，协助排位员做好等位客人的登记和安排 6.后场补台的跟进 同各部门及时沟通空台情况，按公司制度补台，依照顾客的排位顺序，按先到先得及现场顾客先安排的原则，安排补台 7.控台员合理安排接待员场内巡场及头等舱计划的预定 合理安排人员巡视场内情况，接受股东及交纳预定金客户的台位预定工作，并做好预定登记及交接 工作交接 1.资料的整理与保存 明天客户资料的整理、归档、保存（督导部确认当日的股东、优质客户和新客户

15、资料并存档、做好保密措施） 2.订台及补台记录的检查、核实及明日预定情况 今日订台情况的核实及明日订台情况的通知 3.工作物品的回收 圆珠笔、便签纸、打火机、资料本等物品的回收 重点事项 1.按制度规定，公平、合理的安排每一桌到场顾客 2.当公司订位和上客情况不理想时，及时将信息反馈给公司相关领导，配合各部门努力促销每一张台位 3.提醒相关部门做到精准订位，保证公司营业利益和顾客品质 4.合理把控公司台位，及时做好转台、清台、补台的相关工作 3、接待员 时间 项目 标准、要求 班前工作 1.准备班前所需物品及整理前厅各项卫生 各项物品的准备及前厅地面、物品卫生的清理 2.领取今日所需物品 写好

16、领料单对接仓库领取今日所需物品 3.前厅人员到大厅参加例会，记录今日大会内容和工作安排 听取当日工作安排和传达昨日不足的地方，并做好笔记 4.公布今日订台信息及带位条的发放 领取订位表，做好带位准备工作 班中工作 1.标准的站姿站位，站岗迎接客人 门前迎客，好做礼貌礼节工作 2.执行公司规定拉台，并关注入客情况 在公司规定的时间截点做好拉台工作（在拉台时间加强场内巡场，确认到场客人） 3.合理推销公司台位 合理安排照顾等位的客人，按公司规定的排位顺序及时安排台位（不定时的安排专人巡场，发现空台及时上报） 4.接到公司下达的控制人流指示后，做好客户的认定工作 对形象素质差、醉酒的顾客做好客满提醒

17、工作 5.保证场内客人品质 礼貌谢绝衣冠不整及素质低的顾客进入场内 6.所有特殊客人的上报工作 发现特殊客人及时通知相关人员 7.迎客、开台、送客服务 尊重到场的每一位顾客，微笑做到迎来送往 班后工作 1.整理班后卫生 地面、桌面、物品的清洁 2.客遗留物品的交接及客户资料的保存 客人遗留物品交接给督导部跟进，所有客户信息本锁好，并做好保密措施 3.关闭电脑电源，收好所有工作物品 检查关闭所有设施设备，并回收好物品 4.班后会 总结今日工作不足，提供合理的建议及申诉，明日工作安排 重要事项 1.关注特殊人员的进入（政府人员、素质底下人员、同业拓展人员、醉酒客人、小偷等），如有发现，立即上报通知保全负责人、督导部负责人、运营部负责人、店总 2.合理及热情促销公司每一张台位 3.带客途中向右行，距客米做到礼貌引领，带客入位后同其他部门做好交接工作、开台、向顾客致谢 4.严禁利用公司资源买卖台位，或索取小费 5.迎客时做到礼貌有加，并最大限度对每一位客人进行一站式服务 6.高度重视对客的欢送工作，特别是关注醉酒客人的人身、财产安全