需求规格说明书.docx

1、需求规格说明书第三章 系统总体设计3.1 系统设计原则本次项目设计和系统建设遵循的原则如下：v 可扩充性：系统软件平台具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务的扩展，能够满足3-5年内的规划需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容，支持座席的扩充和地市公司的架构的改变。系统提供灵活的配置界面，通过参数配置即可对满足业务内容调整。v 开放性：为适应将来业务和技术发展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，并采用模块化，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统

2、完全对接。v 安全、稳定性：采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。系统的应用服务器和数据库服务器都可以采取冗余的方式进行备份。v 多渠道接入方式：电话、传真、短信、Email、文件传输等，针对各种沟通方式，支持客户服务、营销、信息采集与管理、电子交易。不但支持多渠道的呼入型呼叫中心，还支持多渠道的呼出型呼叫中心。v 系统的可维护性：在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的

3、发挥功效。v 系统的共享性：系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。v 系统的可管理性：有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。v 实用性：充分利用公司现有的通信和网络设备资源，结合公司实际业务需求和发展现状选择系统产品平台。基于B/S架构的界面以满足操作环境以及界面易用性的需求；同时，提供集成、完善的系统管理工具，使得业务实现、系统流程调整、系统配置管理和系统监控所需投入的成本最小。3.2 系统总体设计架构3.2.1 业务系统

4、架构根据平台架构设计及业务规划，完善系统功能蓝图，全面覆盖呼叫中心业务。3.2.2 系统集成关系图呼叫中心系统将与整车销售及分销管理系统、配件服务系统、客户行销系统等进行集成，进行数据交互工作。3.2.3 系统技术构架图从图中可以看出，从数据库到用户之间，分为了3个层次：数据层、业务逻辑层、用户UI界面层。各层的主要职责如下：v 用户界面UI层：直接与用户打交道，负责数据的页面显示，数据的录入和验证，并向页面请求处理层发出数据处理请求。v 业务逻辑层：负责应用程序逻辑处理和事务管理，它由用户UI界面层调用，并调用相关持久层方法实现逻辑和事务处理。v 数据层：直接与数据库进行通信，通过数据库查询

5、和执行语句，存取数据库数据。数据层由业务逻辑层进行调用。3.2.4 硬件技术架构呼叫中心系统升级项目技术架构设计说明书服务器台数5台备注服务器配置服务器用途名称建议品牌及型号CPU内存内置硬盘外接存储数据库服务器2台(RAC)IBM/HP/DELLHP BL460C8核，主频2.4Ghz及以上32GRAID1 300G*2是RAID0或者RAID1未来可扩展内存容量应用服务器2台IBM/HP/DELL8核，主频2.4Ghz及以上16GRAID1 300G*2否未来可扩展内存容量API接口服务器1台IBM/HP/DELL8核，主频2.4Ghz及以上16GRAID1 300G*2是未来可扩展内存容

6、量操作系统及版本应用服务器、接口服务器：Windows 2008 Server Enterprice 64bit数据库服务器：linux5.6 64位数据库及版本Oracle 11g 64bit RAC中间件及版本IIS 7系统涉及应用软件及版本南天客户资源管理系统V1.0关键服务器负载均衡及失效转移设计应用服务器F5负载均衡系统架构图及说明（网络、服务器、存储拓扑图，图示出用户层、WEB层、应用层、数据库层、存储层之间的关系，并辅以必要的文字说明）系统设计最高并发用户数先不考虑软件设计架构、页面缓存利用、Oracle性能优化等因素，根据TPC-C测算标准，每用户连接Session约占用3-5

7、M内存，我们以最大值5M为例（其中包含每个连接所打开的页面产生的缓存空间大小），8G内存除去系统占用以及冗余考虑，以8G80%=6.4G为数据参考，6.4G/5M=1240连接数，以每个座席连接可能会同时产生3-5个连接（比如同时打开多个工单、预约提醒、事务提醒等），那每台服务器可支持用户数为：1240/5=240左右，这是在考虑访问速度、数据库连接效率等因素的连接数，如牺牲访问速度等，IIS最大可支持5000连接数，但不能保证每个连接都能正常返回数据；按照现有数据，客户总数据量大约为600W条，每年以150W的量递增，车辆信息总数据量大约为400W条，每年以100W的量递增，考虑到未来3-5

8、年的容量规划，总数据量可达2000W-3000W。由于并不是所有数据都是流动数据，主要涉及到呼叫弹屏时的客户、车辆信息查询效率。目前主要是欧曼和雷萨泵送两个品牌的呼叫中心在使用，所以对于主备数据库都考虑采用8核（Oracle最大CPU线程为4，CPU核数/2），内存为16G（建议最大SGA设置为8G），内存可随着业务数据的增长随时扩展。按照现有的呼入量，每年大约有200W通呼入电话以及200W通呼出电话，一共是400W，所以平均一天超过1W的电话接通量，每通电话对于呼叫中心系统系统的访问可能会产生2-4个页面。并且目前准备上线的欧曼每天平均接通量为2200左右（呼入40W，呼出40W），雷萨泵

9、送每天平均接通量为550左右，根据现有的系统访问量计算，可将欧曼的Web服务器配置提高为8核8G内存，雷萨泵送的Web服务器仍然为4核4G内存，对于将来的呼入增量考虑，可通过增加物理内存来满足需求。同时前面的构架方案也提到，可通过增加Web服务器以及负载均衡来满足系统访问的效率和稳定。v 系统整体构架图v 系统冗余备份方案图目前系统可采用数据库双机冷备的冗余方案，主数据库服务器和备数据库服务器采用实时同步的方式进行数据备份，当主数据库出现故障无法正常运行时，可将Web服务器的数据连接指向至备份数据库服务器，以保证呼叫中心的正常运行。Web服务器可根据不同品牌设定不同的Web连接指向，比如欧曼呼

10、叫中心访问欧曼的Web服务器，雷萨泵送呼叫中心访问雷萨泵送的Web服务器，这样如果其中某一台Web服务器出现故障，可保证不影响其他品牌的呼叫中心的正常运行；同时这两台Web服务器互为冗余备份，如果其中一台Web服务器出现故障，可将出现故障的呼叫中心连接指向至另一台Web服务器，以保证所有品牌的呼叫中心正常运行。其中接口服务器主要处理销售、配件系统的客户、车辆信息同步（同步频率可设置为一天两次、四次或者更多），以及短信、传真、邮件、PDS定位调度、车辆监控接口等，由于接口服务器处理事务均为事后处理，并不是实时交互，所以暂不考虑冗余备份。v 未来系统冗余备份方案图随着业务的不断发展，未来其他品牌的

11、呼叫中心建立时，也可参照以上方案。数据库仍然采用主备服务器的同步和冗余备份。Web服务器是否增加，可以根据新增品牌的座席数来定，座席数量不大，可以不增加Web服务器，将新增品牌的Web系统连接指向至某一台访问量较小的服务器，也可以新增一台服务器作为该品牌的专用Web服务器（同时三台服务器可以互作备份）。当各品牌呼叫中心都在此平台上建立时，可以考虑通过增加多台Web服务器，同时架构负载均衡来保证系统访问的流量均衡。第四章 系统业务需求及功能实现方案此部分系统业务需求及功能实现方案参照标书编制，具体需求及功能实现详见北汽福田汽车股份有限公司呼叫中心系统升级项目详细需求规格说明书。4.1 业务需求及

12、功能实现综述4.1.1 业务需求呼叫中心系统应根据不同业务需求进行功能区分，操作人员仅能看到与其相关的业务操作界面及信息，系统主要包含话务功能、业务功能及接口部分，其中：话务功能包括软电话功能、录音质检管理、排班管理等功能。业务功能包括客户来电管理、呼出管理、咨询管理、抱怨管理、预约管理、派工管理、活动管理、工单管理、救援定位管理、知识库管理、问卷管理、客户信息管理、基础数据管理、工程设备监控、集成（短信、传真、邮件）系统、信息提醒、发布功能、报表功能、系统管理功能等功能。接口部分需实现与整车销售与分销管理系统、客户行销系统和呼叫中心系统以及PDS定位调度系统、工程设备监控系统的接口。4.1.

13、2 功能实现4.1.2.1话务功能软电话功能包括：登录登出、班长功能（批准休息、强制签退坐席、解锁坐席）、应答、呼出、示闲、休息申请、整理、转满意度、转接、求助、电话会议、复位、参数设置。录音质检管理功能包括：可获取AVAYA WFO服务器上的录音合成整段录音，并与通话单据关联，可查询、在线播放、下载录音。同时可以对录音进行质检分析，并形成相应的单据。排班管理功能包括：对坐席人员的班次进行管理维护。4.1.2.2客户来电管理包括来电弹屏功能、客户信息、一号多车辆信息、客户归属地信息等功能。（1）来电弹屏功能：用户呼入到达坐席终端时，该坐席软电话按钮会提示座席，同时坐席耳麦中有振铃音；坐席点击应

14、答按钮，系统弹出相应的来电业务界面。来电业务界面包括来电信息区域、业务处理区域、服务历史区域等，分别显示客户信息、车辆信息、客户来电历史、车辆维修历史、车辆保养历史、工单信息等相关信息；（2）客户信息：在来电弹屏的同时，应用系统根据呼入主叫号码从数据库中存储的客户资料找到有该号码的客户信息，通过弹出屏幕在来电业务界面中予以显示；若是新客户，则显示除电话号码以外的空的来电业务界面；可通过客户描述查找相应的客户进行新增电话信息，如果无客户信息，则进行新增（新增客户需要被审核才能作为真实客户）。（3）一号多车辆信息：客户使用固定电话来电时，若出现一个号码对应多条车辆信息的情况，应用系统从客户信息库中

15、会定位到多条信息，此时应用系统会弹出车辆选择界面，坐席人员通过和客户的沟通，输入查询条件，定位到某一条车辆信息，来电弹屏界面同时刷新到该客户的受理界面；（4）客户归属地信息：系统可根据来电号码判断来电归属信息，并显示在来电界面上。（5）客户来电信息管理：客户来电信息可形成来电记录，能够进行查询、导出、打印。4.1.2.3呼出管理（1）拨号外呼：坐席员只要用鼠标左键轻点客户资料的电话号码就可以拨打该号码。综合工单信息、派工信息、维修信息、服务监控信息对客户进行回访，收集服务满意度。（2）外呼信息管理：呼出信息可形成外呼记录，能够进行查询、导出、打印。（3）呼出任务获取：呼出任务来源有系统内生成及

16、系统外导入。系统内任务可根据一定的规则抽取。（4）呼出任务分配：可根据一定的规则对呼出任务进行分配。（5）呼损电话回呼：客户如果在转接人工等待中挂断电话，则将此来电视为一个呼损。语音平台通过ECHI将此次呼损记录到数据库，导入呼叫中心系统时，会根据规则判断该电话是否有效，将有效的信息统一显示在呼损电话列表中，由班长座席进行管理、查看和分配。座席员就可直接在呼叫中心系统系统中处理班长座席分配过来的呼损电话信息，按呼损记录时间的倒序排列，最近的呼损列在最上面，负责外呼回拨的坐席可以通过手工或自动外拨功能回呼，回呼结果记录在呼叫中心系统中。（6）预约外呼功能：坐席在和客户通话处理业务时，如果需要下次

17、拨打客户电话，可以和客户预约一个时间，坐席可在应用系统中记录一次预约外呼，填写时间、外呼的电话号码，当预约电话到时，系统会下方弹屏显示一条消息，点击此条消息即可进行进入到客户页面进行外呼。4.1.2.4咨询管理坐席接听客户来电后，可选择呼入类型，若为咨询类，可选择相应的咨询类型（售前咨询、售后咨询等）。坐席如能现场回复并闭环，则生成相应的来电记录。若需要转交任务，则可以指定下一节点进行处理，下一节点可以为系统默认（该默认流程可以由业务部门维护）也可以自主选择。针对同一条咨询业务可以形成业务处理清单，显示每一个节点的处理情况。4.1.2.5抱怨管理坐席接听客户来电后，可选择呼入类型，若为抱怨类，

18、可选择相应的抱怨类型（质量抱怨、服务抱怨、销售抱怨等）。坐席如能现场回复并闭环，则生成相应的来电记录。若需要转交任务，则可以指定下一节点进行处理，下一节点可以为系统默认（该默认流程可以由业务部门维护）也可以自主选择。针对同一条抱怨任务可以形成业务处理清单，显示每一个节点的处理情况。坐席员根据抱怨工单进行回访，形成回访闭环。4.1.2.6预约管理（1）试驾预约：接收客户的试驾预约，形成相应的工单，通知经销商进行接待。（2）服务预约：接收客户的服务预约申请，生成预约派工单。派工信息同步至配件服务系统，并联系服务站进行处理。服务站经销站通过配件服务系统接收到预约报修单，对客户进行跟进，客户到店或者服

19、务站派工，对客户车辆进行维修。维修过程中的时间节点需要通过配件服务系统同步到呼叫中心系统中。维修完毕后，呼叫中心进行客户满意度回访。4.1.2.7派工管理注：同一次报修可分别记录多个故障。（1）电话报修/求援派工业务流程 用户拨打福田汽车集团服务热线，信息中心信息员登记用户报修问题，形成报修工单。 坐席员可通过定位系统确定故障车的位置，查找到最近的服务站经销商进行派工，将工单通过呼叫中心系统下达给对应服务站经销商的维修人员； 服务站派工，对客户车辆进行维修。维修过程中的时间节点需要通过配件服务系统同步到呼叫中心系统中。 维修完毕后，呼叫中心进行客户满意度回访。另外，该电话报修也可以不进行派工，

20、仅在呼叫中心系统内部进行处理，生成相应的工单详情。针对不同的品牌，进行不同的业务流转，其对应关系由业务部门自行维护。（2）进站报修业务流程 用户直接进站报修，服务站经销商通过呼叫中心系统进行报修信息录入，呼叫中心系统生成唯一派工编号，派发给呼叫中心系统，并通过在该编号下建立相应的派工单对维修过程进行监控。配件服务需要回传相应的维修信息给该派工单。 维修完毕后，由呼叫中心进行客户满意度回访。（3）自动报警派工业务流程 呼叫中心与工程设备监控系统对接，车载设备报警信息发送到呼叫中心系统后，可以生成相应的派工单，由坐席进行相应的处理。4.1.2.8活动管理呼叫中心系统需要通过和上游系统的接口，接收指

21、令，根据相应规则抽取数据并分配任务。坐席接收到任务后，进行呼出操作。呼出结果可以通过接口返回到上游系统相应的项目下。1）服务活动呼叫中心系统根据业务需求及配件服务相关数据的综合分析，定制相应的服务活动，呼叫中心接收到服务活动指令，进行相应的呼出任务，并将客户反馈信息回传给呼叫中心系统。2）市场活动及客户关系维护活动客户行销系统根据客户行销业务需要，定制相应的市场调查及客户维系活动，呼叫中心接收活动指令，进行相应的呼出任务，并将呼出收集到的信息反馈给客户行销系统。4.1.2.9工单管理工单管理包含工单派发、工废弃工单管理、工单回退管理、工单查询功能、工单状态监控功能、工单超时预警功能等。（1）工

22、单手动派发：可在系统内针对一定的工单设定为手工派单，由前台坐席受理后直接手工选择处理部门，将工单派发到该部门处理；（2）废弃工单管理：对于登记错误或不必须的工单，需要强制结束工单流转，坐席员此时可以对工单进行废弃操作；（3）工单回退管理：在工单的处理环节由于客户反映的问题比较复杂或者处理人员发现流转过来的工单信息不够详细或不合格等，上级派送来的工单本部门无法处理的情况，这时就需要对派发过来的工单进行回退处理，达到流程的上级节点；对工单进行重新修改或重新派发该工单给正确的人员；（4）工单查询功能：工单综合查询可以使用复合条件查询该用户参与处理的所有的工单，以及与该用户具有同一角色的用户能够处理的

23、工单。（5）工单状态监控功能：可以实时查看服务状态，查看工单的处理情况包括：未处理工单（报修但未派工）、处理中工单（派工出去但未完成）、待确认工单（维修完成但未确认）、已完成工单（确认维修完成）、未发出工单（工单创建但未下发）、回收工单（经维修中心判断不需派工的工单）等。（6）工单超时预警功能：在到达工单处理时限之前，系统可以根据预先设定的预警时间（预警时间可设定多个），按照预定的告警形式进行预警，提示业务处理人员进行相应的处理。如果工单在规定的时间内未处理，按照超时时间的不同，通过短信通知不同职务的相关领导，从而督促完成工单处理，提高服务质量。4.1.2.10救援定位管理呼叫中心系统需内嵌G

24、PS地图信息，通过接口获取客户经纬度信息并将客户所在位置标示在地图上。坐席可在地图上查看最近的服务站经销商或服务车进行派工维修，地图可兼容多种来源，避免因一方出现问题可快速切换。4.1.2.11知识库管理在知识库内容中也可显示查看次数，可以看到座席员最关注的内容是哪些。 （1）知识库分类管理：知识库维护人员可以根据部门设定不同的业务知识分类、产品信息分类、FAQ等，并根据业务权限查看权限范围内的知识库； （2）知识库维护管理：知识库采用树形管理知识目录，具有对知识目录及知识点的创建、查询、修改、删除、导入、导出等功能；支持知识点文件上传、审核、发布等功能；支持附件上传并转化为知识库。（3）检索

25、功能：支持全文检索和关键字检索功能；（4）热点关键字检索：系统在搜索输入框旁会显示当前所有坐席使用频率最高的一些关键字，坐席可以免去打字录入，直接点击这些关键字进行检索，提高了坐席的工作速度。 （5）知识库链接功能：座席人员在接听客户电话时，在工单页面中选择或输入客户咨询的问题，可在工单页面中直接查询关联知识库，以客户咨询的问题为关键字进行检索相关知识，并弹屏显示在页面中，方便座席人员快速查看并回答客户问题；（6）知识库在线提交：座席人员在记录完工单信息后，如觉得此工单所解决问题具有代表性，则可选择提交知识库，通过班长座席审核后，即可显示在知识库中，方便其他座席员在遇到类似问题查看；（7）知识

26、库的每个知识点，都可以设置是否记录访问量，如果记录，就可以在知识库访问记录列表中显示其主题和访问次数，同时又最近访问时间的记录，以便对知识库中知识点的使用情况进行分析。（8）案例信息记忆功能：对于已有来电、服务活动的客户案例进行记录，并在下次客户来电时自动显示该客户相关案例信息。4.1.2.12问卷管理系统支持对问卷内容的编辑、题库的编辑，题目类型可选择单选、多选，问卷也可直接通过模板导入，可支持多I/O操作题目。系统支持问卷增删改、导入导出功能，支持多种问卷模板类型。对于已完成的问卷，可通过统计报表来分析，并且可以针对某一条问题及某项答案进行统计分析。4.1.2.13客户信息管理（1）客户信

27、息管理：提供方便灵活的客户信息维护功能，方便对客户信息进行新增、修改、删除、导入、导出以及查询等操作，维护的信息包括客户信息、车辆信息及维护保养信息等；可以设置客户信息审核功能，对新增客户进行审核，确认后再进入真实客户。（2）客户类型管理：按照不同的分类规则对客户进行分类，并实现客户类型的转化以便区别管理不同类别的客户信息，坐席员可以有针对性的提供服务。客户类型可以自定义；（3）客户分组管理（查询和显示）：系统支持客户的分组管理，分组标准可以根据需求自定义，如按照行业分组、区域分组等。通过分组管理，实现多维度的统计分析。（4）客户关怀管理：各事业部通过权限区分，对客户资料进行查询，针对特定的客

28、户，建立客户关怀模块，可以定义生日关怀，节假日关怀，自定义短信内容。 （5）短信营销：可针对批量客户进行促销信息的发布.4.1.2.14 基础数据维护系统支持提供车辆的生产和销售信息的更新、维护和查询功能，具体如下：（1）车辆销售信息，车辆销售日期、经销商、发动机信息及相应客户信息； （2）车辆信息 EXCEL 格式的导入、导出功能； （3）客户资料、必要的联系方式信息及相应的联系人； （4）提供手工维护或修改相关信息的操作界面； （5）提供客户资料（包含所有字段）EXCEL 格式的导入、导出功能； （6）客户分类管理，按客户性质、客户等级、地区、拥有车辆台数等分类； （7）一般客户、负价值客

29、户、优质客户等级之间的转变管理； （8）根据客户姓名、电话、身份证等信息查询该客户的购车历史； （9）根据客户姓名、电话号码、车辆等信息联合查询客户曾经联系客服的历史记录，包括每次电话、传真或 Email 联系的时间、事由及受理人和责任人，并且可以查询客户每次联系的案例明细； （10）提供经销商、服务站信息的更新、维护和查询功能。（11）提供区域、地图信息维护更新、维护、查询功能。（12）提供组织、机构、人员岗位、通讯录、分中心信息维护、更新、查询功能。（13）提供业务类型维护、更新、查询功能。（14）提供数据更新的时间及操作人员日志。4.1.2.15集成短信、传真、邮件系统与已有的短信、传真

30、、邮件系统进行集成，坐席员在 呼叫中心系统可接收和发送客户短信、传真、邮件，并显示目的号码、源号码、内容、接收时间、发送地区等；实现短信、传真、邮件收发权限分配；并实现短信群发、传真、邮件的群发功能。系统能够自动识别短信内容，并与相应的工单信息进行关联。4.1.2.16信息提醒、发布功能（1）信息提醒功能: 包括待办工单件数量、客户等待数量、坐席忙数量及空闲数量、今日/本周/本月的服务数量等任务提醒； （2）通知发布功能：系统应有专门的通知发布栏，用于客服中心管理人员向客服坐席发布实时的通知信息，建立管理人员与坐席之间的信息发布通道，能够及时将重要的业务信息、系统运营维护信息通知给坐席，并提供

31、通知的创建、修改、删除、上传、查询等功能； （3）公告发布功能：系统应有专门的公告栏，并提供公告的创建、修改、删除、上传、查询等功能；4.1.2.17报表功能系统提供符合当前业务需要的报表，并可以导出为EXCEL格式文件。可以获取话务报表数据，并对话务报表数据进行分析并与业务报表结合。业务人员可以自行配置组合报表的查询条件。报表可满足随业务变化进行自由定制的要求。包括但不限于抱怨率统计、抱怨焦点分类统计、外部工单信息重复致电、求援信息重复致电率、处理时长统计、处理时长细分、遗留率统计、呼入明细表、呼出明细表、换班次数统计、配件抱怨分类统计、配件抱怨响应时长统计、协调业务统计、咨询类回访统计、服务质量监控统计、服务质量监控明细报表、坐席服务质量监控结果统计、呼入业务统计、回访不满意率统计、维修单明细表、坐席业务统计、工单明细表、审核完成问卷情况统计、呼出业务统计、同步情况查询、电话转接明细、放弃电话明细、排队电话放弃概要、久不应答报表、保持电话明细、通话明细、满意度评分统计、人工通话报表、坐席考评表、所有坐席话务报表等报表。4.1.2.18系统管理功能（1）权限管理：系统提供分权限管理，系统根据组织结构设置二级管理员权限，二级管理员对自己所管组织结构下的人员管理、角色管理、技能管理、权限维护