物业管理投诉处理策略1.docx

1、物业管理投诉处理策略1物业管理投诉处理策略一、投诉处理的前瞻投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定适宜的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。一投诉的问题大致有以下四个大类第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏与质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。局部投诉因开发而起，物管公司成了替罪羊。二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购置使用的物业与用户期望有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最

2、正确使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。换位思考：假设你是业主你会如何？第二类、对管理效劳方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面：1平安：用户的财产和人身平安是否能得到切实保障；2一致：物业效劳是否规X化、标准化，并具有可靠性；3态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；4完整： 物业效劳项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；5环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；6方便：效劳时间和效劳地点方便，有便利的配套效劳项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托

3、儿所等；7时间：效劳时间和效劳时效与时快捷等。 当用户对这些效劳质量根本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对效劳质量的期望值来源于用户日常得到正常效劳的感觉和来自物业管理公司的效劳承诺。当物业管理公司对某项效劳“失常时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未与时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的效劳承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。第三类、对收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用与换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的效劳是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价

4、值购置到最多最好的效劳，而管理公司那么希望效劳本钱最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。特别是小区居民虽然入住“商品房，但认识还停留在“福利房阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖那么拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水与室内被盗、车辆丧失等突发事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性和“突发性，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。二如何减低投诉的发生1、万科物业“五步一法，与业主一起走过2、高水准物业效劳的九大要素要素一 效劳态度热情物业管理属

5、效劳性行业，绿城物业又是行业的典X，要求员工能真正的理解我司的企业精神“真诚，善意。员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情效劳，尤其应做到文明礼貌、语言规X、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。要素二效劳设备完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的效劳设备包括房屋建筑、机器设备如水泵、电梯、卫生设备、通讯设备、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。要素三效劳技能娴熟效劳技能是物业管理从业人员在效劳管理中应该掌握和具备的根本功。除了需具有良好的效劳意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人

6、员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素四效劳项目齐全除了搞好物业管理综合效劳收费所包含的必要效劳项目外，物业管理公司还要努力拓展效劳的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约效劳和便民效劳，使用户享受到无微不至的关心和尽善尽美的效劳。要素五效劳方式灵活物业管理除了规X管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的效劳方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、效劳X围等方面给用户提供方便。要素六效劳程序规X效劳程序是指效劳的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准

7、之一。如接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素七效劳收费合理物业管理属有偿的效劳行为，用户不交管理费而享受效劳是不现实的，但物业管理公司制定的综合效劳收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业管理公司开展的特约效劳和便民效劳也应该以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收为原那么，切不可X开大口向用户乱收费或收费多，效劳少等。要素八效劳制度健全 物业管理应制定并健全一整套规X、系统、科学的效劳制度，以确保为用户提供稳定的效劳。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。要素九、效劳效率快速

8、效劳效率是向用户提供效劳的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命的时间价值观下，效劳效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高效劳效率。二、投诉的常规处理程序1、物业管理处应设立专线投诉，在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规X，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 2、对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当的抚慰，并询问投诉人所属公司或房号、#与其联系的方法以便于回复。3、投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做 好解释工作并与时上报。客户投诉有效处理的六大原那么原那

9、么一接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；真正理解效劳行业的效劳意识，换位思考，无论客户的态度如何，应该理解客户，满足客户的合理要求；原那么二 出现投诉，一定要与时向上反映信息；如接收投诉人能与时有效的处理，但应该将处理的程序与结果反响给你的上级；原那么三 面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；原那么四在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系； 原那么五在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原那么办理，假设客户的要求违背了公司的经营原那么，那么应寻求法律援助；原那么六 将投诉事件与时编成案例，列入岗位培训教材。三、投诉的常规应对策略处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事

10、求是、依法合理的原那么，以国家的法律、地方法规、行业规定与业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的效劳或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时假设一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦并进展记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的完毕其怨气也会逐渐消除。 策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视

11、，要采取“移情换位思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，抚慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。 策略三对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的局部合理要求 很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。 物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户局部合理要求。 策略四感谢用户的意见和建议，作为改良工作和完善工作的依据 投诉是用户与物业管理公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公

12、司投诉，说明用户对管理公司还持信任态度，物业管理公司要有“闻过那么喜的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改良管理和效劳工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改良管理与效劳工作。 策略五催促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉与整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，催促有关部门限时进展处理，到达预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉的发生。 策略六把投诉处理结果尽快以或信函形式反响给用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户

13、口头投诉可以回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉那么应回函答复，一般不应超过三个工作日。 回复用户可以向用户说明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时与时的函复可显示物业管理公司的工作时效。有效解决投诉问题的法宝“一对一处理机制现象： 接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至开展商关系紧X，投诉升级。任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时或者有人提出建议后就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如

14、果在屡次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果屡次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。实施： 建立“谁受理、谁跟进、谁回复的处理机制。要有明确的、量化的效劳质量标准严格的考核标准和执行制度四、减少投诉的策略策略一 完善制度不断建立和完善各项管理和效劳制度，并严格按工作规程和规X开展工作，这是减少投诉的关键。 完善的管理制度和严格的工作流程为效劳和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项效劳，也利于用户以客观的标准来评价监视管理公司的工作。 策略二 强化沟通加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种

15、渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。 物业管理属于感情密集型效劳行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。 物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建立，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔膜，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。 策略三加强培训 利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的效劳意识、效劳技能以与预见能力，这是减少投诉的保证。 物业管理效劳的过程往往是同步完成的。因此，每位员工的效劳都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延与整个管理公司。 所以，减少

16、投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规X用语、进展规X操作的能力，还要培训员工的灵活效劳技巧和应变能力，更要加强员工的效劳意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，催促、鼓励员工提供优质效劳。 策略四与时控制加大巡查力度，与时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。 加强日常管理，“防X于未然，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点或“无缺陷的尽善尽美状态。 策略五 提供更优质的效劳 适应社会不断的开展，寻找新的效劳方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进展创新 ，保持旧的效劳优势和质量，还是会招致用户的不满。物

17、业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的效劳，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。 小思考遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？ 做法1：否认问题的存在 否认问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。 做法2：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会与时“消失。 做法：意识到不久便须面对一个问题，先在沙盘上演练答案先在沙盘上演练，以防止任何困扰，或任何可能攻击你的言语。该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反响，而不是在怒气出现之前便采取行动。做法：当你一开场意识到问题，立即主动去沟通 由你主动开展对话，可以借此决定对话形

18、式，在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化有利因素。你可以给自己很多理由去让前三种理由成立但是，处理顾客问题的方法只有第4种学会聆听业主意见自我校正S-发言者一般是业主； L-聆听者效劳人员、聆听80：20S:L的对话比例，L并没有打搅S将已离主题太远的业主带回主题讨论笔录 、检查你在了解的事弄清楚有关问题作简单的结论聆听不愿意承受的事情、表现你在聆听保持两个人眼睛的接触身体语言扭动、不自然、急躁说话的音调 4、建立关系容许发言者发泄不满情绪表现出已明白发言者的出发点使用发言者的名字集中在将来有建立性的建议之上5、分析你所聆听的防止反驳/防卫/解释成认错误并抱歉防止马上下判断寻找解决方法，而不

19、是阻碍解决五、投诉利用技巧1、投诉价值 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。 但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣效劳？ 投诉对于以效劳为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户效劳中的弱点和亟待改良的方面，并为公司提供了说明自己高度重视客户的时机。2.鼓励投诉操作手册如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体方法负责人成效评析鼓励客户投诉贴出标语，在与客户联络方式中都提供地址和设立一部免费拨打的或免费邮寄的地址，为顾客提供指定的负责人，使顾客

20、易于投诉确保指定的由经历丰富的顾客接待专家负责授予该负责人解决投诉的权利，必要时提供适当的奖励保证不能立刻处理的投诉会顺利地汇报上去并得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它 使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序3、方便业主投诉以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式：1建立投诉专线2在一切联络资料中都注明投诉和联络地址，并且最好是免费的联系方式3保证所有与业主直接接触的效劳人员熟悉投诉的程序4如有必要，制作一本“如何投诉的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式5在小区内，明确标志顾客效劳区6在可能的情况下，“处理后马上预测是否会有新投诉情况7建立多种形式的沟通

21、渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等4、投诉的答复 业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的效劳。 以下是某效劳公司给一位业主的四封信，但该业主到此时还未从该公司得到满意的答复。信1、问题需要解决感谢你告知，您对我们的某项效劳不满意。虽然我们旨在从一开场就提供最高标准的效劳，但是我们知道还是 会出现问题，我们很快乐您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用一些特殊的处理程序，我们诚心希望您继续使用我们的效劳，期待着能再次接待您。 再次感谢与我们联络。信2、

22、公司无法与顾客取得联系您最近与我公司联系有关的问题，我希望可以和您单独讨论，但是未能与您取得联系。烦请您打给可为您接听的人员#、，并通知他们我们何时可与您联络，我将给您致电。得知您遇到了问题，我甚感遗憾，我希望尽快为您解决困难。虽然我们旨在提供最高标准的效劳，但是我们知道还是会出现问题， 我们很快乐您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊程序。 再次感谢您与我们联络我希望很快可以与您对话。信3、问题重复您最近就的问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。请您选择：我想单独直接和您对话，但未能联络上。烦请

23、您打给可为您接听的人的人员#、，并通知他们我们何时可与您联络，我将给您回电。 或者： 我想单独直接和您交谈，我会在今后几天与您联系。我希望我们能尽快解决问题。虽然我们旨在提供最高标准的效劳，但是我们知道还是会出现问题，很快乐您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊程序。 再次感谢与我们联络我希望很快可以与您对话。信4、问题需要专家答复您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。您的要求正由部门的专家进展调查，我已让该人天内向我汇报。届时，我会与您联络，如有必要，专家会和您直接联络。我希望尽快解决问

24、题。虽然我们旨在提供最高标准的效劳，但是我们知道还是会出现问题。我们很快乐您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊程序。再次感谢与我们联络 我希望很快可以与您对话。5、从投诉中学习有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改良效劳和效劳流程的研究形式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。1确保所有投诉都有记录。2确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。3观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动的先后顺序。4采取补救措施行动后，监视产品和业务流程的效果。六、他山之石1、处理投诉的十大要点要点一：建立7*24小时

25、的沟通渠道，与时承受，即时处理；要点二：尽快到达现场，掌握根本情况；要点三：采取有效的平安措施、补救措施，控制事态开展，稳定客户； 要点四：全面掌握事件的起因、过程、结果； 处理不了的与时向上级报告；要点五：初步制定一个或几个补救方案，结算费用，做到心中有数；要点六：分析原因、判断责任。思考方案；要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说明情况； 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽快处理。要点九：是业主或邻居的责任，说明情况，做好协调工作；要点十：是各方都有责任的工程、治安等问题，要保存现场，与时通知各方到 场解决问题；2、现代城策

26、略投诉危机公关的8种谋略过程1、投诉受理谋略1：完善的投诉处理流程谋略2：快速的处理速度 客户效劳部人员接到来自现代城2号楼某房间住户的，称他的房间内有一股异味，十分难闻。尽管该住户语气平静，客户效劳部人员还是在放下后立刻在“记录单中填写上“2号楼房间异味，请查明原因并尽快排除。根据现代城客户效劳部的工作程序，这X记录单立即被填写成“现代城内部工作协调单转到负责2号楼保修的维修班手中。次日中午，该“协调单返回，上面写着“1008住宅所有排风管道、烟道、下水密封正常，异味原因待查。由于下周六就是春节，客户效劳部要求所有客户申报的小修项目应在春节前完成，因此，这份带着“未完成标记的协调单转到了客户

27、效劳部经理。过程2、投诉问题会诊谋略3：特殊问题的特殊处理方式由于现代城所用装修材料均为自然环保型，即使施工当天进入房间，也不会感到有味道。以往客户投诉房间有异味，不外乎各种管道密封出了问题。 为了慎重起见，客服部经理用分别约请了开发商工程部负责水与暖通的工程师、施工单位水暖工程师、负责该楼层施工的装修公司的经理下周一同前往1008房间对“异味进展会诊。 但此次会诊仍然无法确定异味来源，不但再次证实管道密闭正常，而且排除了使用不当装修材料的嫌疑。春节前两天，该客户再次打来，称房间内异味有加重趋势，言语中流露出对开发商解决问题不力的不满。随后，客户效劳部将此事上报公司，并抄送了工程部。最后，检测

28、结果说明氨气来源是房间四周无所不在的混凝土。过程3、投诉问题处理谋略4：高层出动，说明解决问题的诚意谋略5：高效的解决方案制订潘石屹拿到检测报告后立即给正在通县开会的现代城施工方打了，要求对方作出书面解释。对方在回函中成认，能够发挥氨气的物质是来自混凝土中添加的含有尿素的防冻剂。 针对该问题，现代城客户效劳部马上与消除氨味公司取得联系，一个月后，由#鸿山设备厂生产的外型酷似空调柜机的除氨设备，运进了2号楼局部住家中。过程4、投诉升级时间进入6月以后，天气开场逐渐升温，由于凝固在混凝土中的氨气，其释放速度与外界温度和湿度成正比，这年夏季又闷又热的气候又助长了现代城2号楼局部房间内的氨气浓度。加上

29、有些住户并不认可除氨设备的庞大和噪音，一时间，投诉氨气问题的客户迅速猛增至近50户。并有几户氨气问题严重的住户开场在楼内散发传单并开场征集签名，要求住户联合起来，向开发商索赔损失。某律师事务所受2号楼3位住户委托，向现代城发出律师函，要求就其委托人“受氨气侵害事实一事进展磋商。过程5、进一步处理谋略6：高层抱歉，再次说明诚意谋略7：再次针对现状制订可行的解决方案谋略8：时机把握，调转注意力 7月中旬，潘石屹公开向所有受害住户表示抱歉，并承受住户退房，同时支付住户所缴房款的双倍利息。在抱歉中，潘石屹还有意识的留下了呼吁“更绿色、更环保的建筑的引子。过程6、借势危机公关在SOHO现代城氨气索赔案件

30、即将开庭审理前夕，潘石屹在京召集了20多家新闻媒体召开新闻发布会，就彻底消除氨气事件影响提出绿色承诺。潘石屹不仅向所有前来领取新房钥匙的6号楼住户颁发了由劳动保护研究所出具的每户室内空气质量检测合格证明，还向每位住户发出了绿色承诺。 潘石屹同时约定，下一个新项目在出售时，合同里将对室内空气中甲醛、氨和苯的含量标准进展约定，潘石屹将自己塑造成“全国第一家除了到达国家质量检验标准之外，同时承诺满足空气质量要求的开展商。我们可能很努力了！我们已经很努力了！我们确实非常的努力 ！可，业主们为什么就不满意呢？效劳失败操作的差距分析1.业主预期与效劳人员在感知之间的差距，效劳人员不能经常地正确感知业主的需求；2.效劳的感知与效劳质量规X之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循；3.效劳质量规X与效劳者之间的差距。效劳者或缺乏技能或缺少训练以与无能力或不愿按标准行事； 3.效劳提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的效劳是不完全相符的；4.感知效劳与预期效劳之间的差距，业主以不同的方式衡量效劳绩效以与错误地认识效劳质量。