督导工作指引开业巡店驻店流程指引.docx

1、督导工作指引开业巡店驻店流程指引督导工作指引前 言什么是督导,相信大家对这个名称有些含糊，尤其是在服装行业，督导、督导顾名思义就是监督和指导,就是对运营终端的店铺管理和员工进行监督和指导，督导在公司起到的是承上启下的作用,就是如何把公司的方针政策以及管理思路贯彻执行到位，对内使督导团队达到规范化、专业化、职业化的高效运作,对外使加盟商与公司统一思想和路线,使终端团队达到公司规定的统一标准。作为督导，我们需要一个标准化的工作流程，使督导员工自我成长，让自己更清楚地了解自己的位置，清楚自己该做什么，如何去做,本着这样的想法,特编写此纲要。 目录 前言 -2目录 -第一章 督导的作用职责和义务 -4

2、1、督导的作用 -42、督导的职责 -（4-6)、督导的权益和义务 -第二章 督导部的组织管理结构 -7第三章 督导部员工入职及晋升程序 -（-9)第四章 督导部工作内容及流程 -101、巡店工作流程 -（0-13)2、驻店工作流程 -（14-6）3、公司工作流程 -（16-18)、店铺开业工作流程 -(1830)第一章 督导的作用职责和义务 一、督导的作用对内:在企业中扮演着承上启下的衔接作用。连接公司各部门资源、服务于公司和加盟商以及终端员工的日常店铺运营管理、资迅、意见的互动枢钮。对外:代表公司及品牌形象的直接反应人,根据公司管理及品牌运营思路， 帮助终端解决问题，帮助终端提升各项管理指

3、标，专业技能技术，为达成销售任务做一切必要的工作。二、督导的职责1、督导工作目的)督查公司有关的营销计划和营销政策，贯彻执行情况。2）传达公司有关的企业文化、会议精神、营销思路、经营理念及管理要素。3)促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店管理水平和服务水平。）引导各专卖店规范化、科学化的管理。）协助和支持营销一线,解决一些具体实际的问题。)收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据。7）督查各片区终端管理人员具体工作落实情况。2、督导工作要点1)根据上货时间制定季度工作计划,包括：开业计划、驻店计划、促销计划、培训计划、陈列计划、店铺管理计划),便于片区工作的开展。2)制定终端店铺

4、考核要求,运用终端店铺考核标准进行对店铺进行考核。)根据终端店铺考核指标提出终端的整改计划。4)区域市场的调查与分析，收集、整理对手品牌的信息与资料，并提出下一步市场推广或管理计划。)开展部门工作会议，对工作进行汇总研究。3、工作职责A、八大专卖店达标考核要求1）熟练掌握专卖店考核的内容和评分细则。2)积极宣传专卖店达标考核的重要性和紧迫性。3）根据实际情况提出各片区专卖店考核的侧重点。）组织各片区人员学习有关达标考核的内容并按管理标准运行。)协助支持各专卖店的形象改造、日常管理，使之达到考核要求。6)定期或不定期进行检查各专卖店是否达到考核要求。B、对市场片管员工作考核1)认真了解各市场片区

5、管理人员是否履行其工作职责。2)督查所管辖的专卖店总体营运情况。)定期或不定期拜访代理商及解决一些实际情况。4）对市场管理有无提出新思路、新措施和整改计划。）对公司有关政策贯彻执行情况。C、对代理商的考察1)了解代理商的忠诚度、信誉度。2）了解代理商的基本资料。3）了解代理商的资金实力、经营能力、管理能力如何;4)督查该店总体营运情况是否达到终端八项标准。5）对公司有关的政策落实情况。)对该市场基本情况了解（商业街、竞争品牌、购买力、购物水平等情况)。）并提出该市场下一步的工作思路(整改意见、拓展规划、管理要求、发展趋势)。8、对公司提出建议和要求。、区域市场调查和分析（竞争品牌）1）同类竞争

6、品牌数量、形象,价格、产品款式、产品质量和网点布局情况。)了解各品牌促销情况，对我们的经营有无影响。3）了解同类品牌在当地广告投放情况（多种媒体、效果、资金投入）。4）提出该市场下一步推广计划。、做好市场巡视与督导总结报告1)当地市场人文地理环境的表述。2)专卖店的基本情况并附带照片。3)自营店和加盟商总体营运状况。4）专卖店库存分析状况。5)专卖店投资分析状况。6)该市场的商圈分析和竞争对手状况分析。)指出所存在的问题,并提出整改计划;)总结。三、督导的权益及义务1、权益:接受公司正确的管理信息、培训信息进行自我学习、提升,并加以运用和传递。2、义务：针对所管辖的片区进行日常管理和维护，帮助

7、专卖店高效运转。第二章 督导的组织结构第三章督导入职及晋升程序为了规范公司督导部员工的入职和晋升，使员工在进入部门后有一定的工作方向和目标，体现员工在岗位上的自我价值，提供一个公司的晋升平台。达到员工找到自身工作定位。特将入职和晋升的程序定为如下:一、面试须具备的条件1、必须有对公司的忠诚度和高度的责任感2、必须有一定的吃苦耐劳的精神3、具备一定的服装基础知识4、有一定的品牌工作经验和零卖场售卖经验二、熟悉部门工作流程1、部门的工作制度和公司的工作手册2、部门的出差程序和报帐程序3、熟悉部门的驻店和巡店工作流程4、熟悉部门的新店开业工作流程三、动手能力（陈列）1、熟悉公司的陈列基本思路2、统一

8、公司的陈列标准3、有一定的陈列创新思维4、能独立操作一个店铺的陈列5、能独立配出一个专卖店的一整盘货品四、专卖店实践(时间为1到2个月)1、熟悉专卖店整个工作流程2、锻炼自身的卖场销售能力3、学习商品的产品知识和货品搭配4、能有效地组织专卖店例会五、提出转正申请1、陈列水平(能独立操作一个店铺的陈列,包括：货品的组织、陈列辅料的配备、色系的搭配、橱窗和模特的橱样)2、专卖店的例会组织能力按例会组织流程考查会议组织效果（包括晨会、货品分析会、周会）3、个人销售能力和销售指导能力4、与店员的沟通能力六、转正成部门正式员工七、升为督导主管助理、与督导主管的配合和协作能力、找出专卖店问题能力3、监督和

9、检查专卖店陈列和专卖店问题后期跟踪和监督八、升为区域主管1、零售市场综合判断能力、制定片区工作计划3、解决专卖店困难能力4、促销方案的制定、与店老板沟通和解决店铺管理、经营思路能力6、培训专卖店员工能力九、督导部主管1、制定部门工作计划2、制定部门出差计划3、制定片区销售任务4、部门组织、管理和员工培养5、解决专卖店老板经营思路和品牌发展方向6、处理公司与店老板事宜能力7、对店铺装修的审美能力及改进能力十、 公司经理第四章 督导部工作内容及流程一、巡店工作流程巡店准备程序 店铺巡察程序巡察了解程序巡察辅导程序建议整改项目（一)明确考察使命及课题考察之前，根据店铺当前营运状况明确考察目的和有待解

10、决的问题，并事先与店铺老板或店长沟通,告知其公司有关人员将前去开展监督指导工作。 (二)当地市场探访到达当地后,首先了解当地市场,通过对竞争品牌的了解明确当前市场竞争格局，把握本品牌的竞争策略和发展方向,部署本品牌在当地的战略布局。（三)基本情况考察1、进店前：观察店铺外观整体形象,包括门头、橱窗、人流量等。2、进店后：对基本情况进行情况摸底,包括店铺的营运管理、员工士气，销售过程的相关环节的观察和考核,有必要时可作角色(顾客）扮演。3、找出问题，拟出解决方案的框架。(四)货品考察1、建立现代化的管理系统。2、有没有货品管理的直接责任人。3、与货品管理责任人沟通，谈谈货品管理情况4、亲自查看货

11、品情况，包括总量、结构、品种5、统计畅滞销款，并找出货品卖点6、总结货品问题（五)客情考察根据公司客情管理准则考察店铺实施情况,并帮助店铺树立正确的客情管理观念。1、客情的登记数量2、客户的分类3、客情维护的细节4、客情管理有没有直接责任人5、有没有建立客情管理制度6、考察责任人有没有怎样开展客情管理的思路7、让责任人谈谈具体开展客情维护的成功典型案例(六)店长沟通通过与店长的谈话进一步了解店铺营运情况，发现更深层次的问题。如果店长不在，要与店员沟通。谈话内容包括:1、员工福利待遇情况2、员工工作心态3、店长对店铺管理思路的理解情况4、管理制度的执行情况5、对当地市场的掌握情况和对品牌发展的具

12、体想法。(七）商家沟通总结与店长谈话中发现的问题,将问题反馈给店铺老板,并进一步地与老板沟通。谈话内容包括：1、如何解决当前存在的问题2、公司指导思想沟通3、公司发展战略指导和企业发展指导(八）现场指导1、针对店铺的薄弱环节进行现场指导。2、专业指导，包括面料知识、搭配销售、销售技巧、营运规范和标准的指导。（九)晚会召开由督导部员工进行主持1、按照晚会召开的步骤进行。2、让每位员工进行发言。3、总结员工发言及时指出当天营业过程的得失。4、传达公司利好消息,鼓舞员工士气。5、教会店长怎样开展晚会。（十）次日早会由督导部员工进行主持1、按照早会召开的步骤进行。、提出当天营业目标。3、店铺当天工作安

13、排。4、教会店长怎样开展早会。 （十一）考察报告的提交 考察结束后，必须提交一份详细的出差报告，内容包括(出差巡店反馈报告）:、店铺现状2、问题揭露3、改进措施4、改进时间和进度（十二）内部沟通 提交报告后,要与上级进行意见沟通，落实最后的整改方案。（十三)将报告传真至店铺 告知店铺负责人必须按照改进内容进行改进并落实改进时间和进度。（十四）整改方案执行力的跟进 报告传至店铺以后,要及时分时分阶段跟进方案的执行情况，将责任落实到人头，按督导巡店工作流程表执行出差计划。二、驻店督导每日工作流程（一)营业前1、组织召开早会会议流程参照专卖店早会开展流程执行，开始的时候由驻店督导进行组织召开，并教会

14、和协助该专卖店店长召开,最后由店长自己组织召开。在驻店工作期间应在早会中加强如下项目的学习:、产品面料知识 2、销售技能的学习 3、关联商品搭配学习、店铺卫生清洁。包括地面、桌面、玻璃面、货架、设备设施、易积尘处等;、陈列的调整根据昨天了解到的天气预报和今日的实际情况对卖场及橱窗陈列进行调整。做到“预先了解，快速反应”。(二）营业中1、带领店长进行销售数据及库存情况的分析。必要时可根据店铺近期的销售情况、天气情况、库存情况调整店铺货品，进行合理适当的补换货。2、协助店长对当天需要进行客情维护的顾客进行客情维护。3、跟进销售情况,对员工在销售中出现的问题进行现场辅导。4、调查周边同行营业状况及畅

15、销品牌，总结分析原因。5、跟进员工工作状态,了解员工当天销售任务完成的进度。6、协助店长完成电话回访。7、对当天增加的客情资料进行整理。8、根据驻店督导一周的工作计划,完成当天的工作内容。(三）营业结束1、协助店长完成当日销售报表的完成。2、晚会的召开具体内容为:1、总结一天的工作,月度业绩完成情况。 、对今天店铺中出现的问题提出改进的意见。 3、进行销售分析。(四)驻店时的其他工作1、与店铺客户沟通,建立和建全专卖店日常管理制度、专卖店员工工资及奖金发放制度、客情管理制度、货品管理制度，是专卖店能有序和规范的运作。、培养出一名合格的店长及销售团队。3、分析当地的市场环境,找出专卖店发展方向。

16、4、了解和总结当地市场的顾客消费群体及穿着的风格，调整专卖店货品以适应当地市场。5、与店老板进行沟通，帮助老板理顺经营思路和管理思路。6、与专卖店老板制定专卖店长远发展计划。督导部员工驻店回公司以后,需在报销费用时向公司主管提交详细的专卖店出差报告和每周的驻店督导一周工作计划表。否则公司将不予报销该次驻店的一切费用。(五)驻店一周工作流程:、周一 查看所有店铺店堂日志并教导店长正确填写、所有店面一周销售、货源库存、上周活动、陈列、卫生、店面和人员的监督指导，及现在公司仓库配送中心存货等事宜，根据上周情况制定本周工作计划(本周二至下周一的工作计划事宜)。2、周二 查看店面同时做经营分析时总结分析

17、上周工作情况、制定并实施本周工作计划及实施公司对所有店面的活动计划，跟进每日店铺数据上传的准确性、及时性，货品到货信息、发布到各店铺并跟进配货。3、周三 查看店面并与各店的店长开小例会,总结上周的货品、人员、活动情况。与店长探讨本周计划实施的进展情况,以及协调店长间进行交流和互动。并检查各店活动完成的效果情况。4、周四 到店面巡店检查，并要求店长反馈相关的店面货源、陈列、卫生、活动等信息,跟进店长是否把本周工作目标认真执行，执行效果如何，跟进店面问题是否都有相关人员去解决,再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。、周五 跟进本周末活动，店面货源准备情况,活动准备情况及加班人员安排。6、周六日 到

18、店协助销售,随时关注店面销售情况，并做好协调工作。注:督导的责任就是在日常工作中维护所有店面的销售情况、人员管理考核、店面的陈列,店面的清洁卫生,产品的整洁与否和陈列，活动宣传品的张贴摆设情况和陈列道具的维护，还有临时出现的一些陈列问题。每周、每月都会根据店面绩效标准对店面和人员进行考核,保证店面和人员管理维护的执行力度。据店铺陈列标准、店面人员绩效考核、店面人员工作考核奖惩制度等定期对店面和人员作出考核管理，对其作出奖惩。三、公司工作流程(一）督导在公司工作职责职能描述：通过远程监控对所管辖区域运营管理提供指导、监督和服务，通过对店铺商品陈列、服务、库存管理等提出指导，对相关人员进行培训提升

19、能力,促使店铺进入良性运转；通过市场巡查,监督，协调与维护客情关系,提升单店销售业绩,使品牌在市场上达到有序、规范、良性的发展。工作职责:1.负责所管辖区域的销售工作,并对职责范围内的工作负全责;2.定期对所管理店面的整体运作及员工销售技巧、服务意识等进行指导培训，督导所辖店面严格执行公司的各项业务操作流程及管理制度；3.负责所辖区域内的销售任务分解与制定。4.负责按公司发布的形象标准进行店铺形象维护。制定和完善本区域店铺商品的陈列与展示方案，定期对各店面进行产品的陈列、道具及陈列进行调整,并对相关人员进行培训计划制定或审核；5.指导策划本区域新店面的开业及推广活动的现场布置与货品筹备与陈列等

20、6.负责所管辖区域客情关系的维护；7.协助加盟商提出对店面员工绩效评估及人员更替工作做好一线人员的储备建议和协助;8.对所辖区域店铺营业目标达成情况等进行全面分析并进行改进,制作相关销售报表体现出来,分析与报告及营业效益的评估与营销策略的改进建议；9.制定并持续优化市场发展的管理流程及决策机制；10.负责推广活动方案执行；11.协助产品部、财务部与加盟商进行欠款回收;12.完成公司领导交办的其他临时性工作。（二）一周公司工作流程：(参考)1、周一 统一了解负责区域店铺相关销售数据和工作报告并反馈店铺业绩完成情况和新一周任务制定。2、周二 总结和编辑区域各店铺的业绩、货品等数据,并向上级反馈和向

21、店铺公开排名与畅销、滞销货品排名,并制定方案帮助店铺调整。3、周三 开会总结各区域店铺情况向上级汇报。4、周四 跟进区域店铺业绩或公司相关项目执行情况。5、周五 根据周一区域店铺货品反馈情况，对有需求店铺进行货品补充和调配。6、周六 根据区域店铺情况,制定相应的周末任务与目标,并下达各店铺同时跟进当天各时段销售情况。7、周日 反馈总结周六销售情况至公司和店铺负责人，调整周日任务和跟进；(三)准备下周工作事宜。1、完成日常工作安排 如新店开业报告和撤店报告等。2、一周中可根据工作适当选择休息日。3、根据区域店铺销售完成率及店铺分析，制定下周重点关注店铺销售情况。4、制定驻店时间计划及需协助项目改

22、善计划。5、与主管沟通并预算驻店费用及驻店调整效果。 四、店铺开业工作流程为了使督导部员工或片区主管在新店开业时有计划和有步骤地进行开展工作，使其工作方式规范和有序化，制定如下工作流程:(一)开业前期市场考察及开业详细流程、卖场名称调查项目 AB 位置经营历史营业面积商品构成主力品牌、品种价格结构售卖形式装修风格服务特色广告宣传促销形式消费群体店内设施其他2、商圈调查方法 查阅有关统计资料 走访城市或所选区的各种主管部门- 统计部门- 规划部门- 商业部门 实地观察法 抽样调查法问卷调查法3、选址专卖店成功与否，店址的选择非常重要。经营专卖店就好比种植物一样，除了要有好的种子外，更要有好的土地

23、，以及好园丁的辛勤培育。如果店址选择得当,客流质量与数量自然比较理想；反之,则除这一个店营业额不佳外,整个体系的声誉都可能因此受到影响。因而，依据商圈调查结果，结合专卖店的特点进行店址选择会增加开店的成功率。4、专卖店店址特征专卖店的店址有以下几种可能:.店中店:位于城市主要服装商城或大型百货店内。2. 地铺：位于城市主要商业区、金融区、或办公区.商场铺:位于城市中的知名商场内无论是店中店,地铺、还是知名商场,在选址时,都需要特别注意以下特征和要素:位于商业区、金融区、办公区等的主要街道，靠近十字路口则更好。交通便利性较好。尤其是多种交通工具均能抵达的地方应列为首选；- 有停车场；- 不易堵车

24、;- 交通辐射能力较强;- 临近公交车站点; 位于服装店集聚区选择离停车场近或拥有停车场的建筑 营业面积：不少于平方米 格局:店中店要求边厅 租金： 租期：不少于1年 供电/供水有保障5、客流分析在选定店址之前，需要对预选的店址进行客流分析。客流质量的调查方法:设计问卷进行抽样调查或走访现有商家访谈调查。了解主要客流的职业、消费能力、消费习惯等特征。客流量的调查方法：采取实地观察记录法。下面分别针对两种情况具体说明。6、店中店1.调查时间：平日、休息日、节假日各一天2.调查地点: 商场主入口所在的街道 商场对外开放的各个入口处（ ）商场客流量调查表调查日期： 年月日星期 调查人：地点 人数时间

25、 主入口街道 主入口进店 门进店 门进店进入目标楼层进入对等店由左向右 由右向左9:00 11：01：0-13:0013：0-：015:00-7：0017:0-9：0019:0021:0 、独立专卖店.调查时间：平日、休息日、节假日各一天2调查地点:目标店铺所在街道的两个方向（若是十字路口，则为四个方向) （ ）街道人流量调查表调查日期: 年 月 日星期 调查人：人数时间 主入口街道进入对等店由左向右 由右向左9：00 -11：0011：013：0013:00-15:005:0-1:0017：00-1：019：0021：0 8、店址的选定由于各个地区的商业环境不尽相同,应遵循手册的指示,分析比

26、较各个预选店址的优缺点,在必要的时候向客户寻求咨询,并应注意以下各点:1选出二到三个可供选择的店址进行客流量及质量的调查.比较各个店址的优缺点.寻求客户意见,确定最佳店址5.若没有理想店址，则需重复以上整个流程9、店面的租赁1、意见一旦选定店址，应寻求总公司的意见，在获得批准后才可签定租契。为了协助公司作决定,请提供以下资料：.商圈调查结果2.商圈平面图拍摄照片以供存档（门面、室内各角度）4.图纸（平面图、立面图,标明承重墙、承重柱）审核同意并给予书面批准，便可签定店铺租契。但应注意以下问题：1.租期不可少于1年。2.业主应给予合理的免租装修期。11、租契要素 租期 租金租金给付方式退租时租金

27、计算 责任之归属 12、店面租赁洽谈记录表基本资料地址本表编号商圈类型 店别名称面积洽谈对象 洽谈者身份签约人店面电话 联络电话使用情况空房 租约于 年 月 日到期可迁入日期年 月 日洽谈记录1 时间地点方式2 时间地点方式3 时间地点方式最终条件 租金 年租/扣率: 押金:其他条件主管审核 填表时间 填表人 13、装修131、装修准备3.2、取得所选店面之照片包括: 门面照片 店内照片(天花板、墙壁、地面等)需特殊说明位置之照片(柱、台阶、窗等)13、取得所选店面之相关图纸包括：平面图 立面图 电路图 图纸应包含店面所有重要参数，如:面积、高度、各边边长、柱的长、宽、高、台阶高度、阶数墙壁、

28、柱子及横梁的承重情况、店内线路布局、插头位置、最大负荷1.4、将以上资料交与公司总部的相关设计部门设计部门依据统一标准和风格针对加盟商提供的图纸和店面装修预算进行设计加盟商依公司提供之设计图开始施工4、 装修流程1.1、装修商资格评定标准1.能够进行公司单店的所有装修项目2.使用公司规定之装修材料及工艺3.熟悉公司总体CI形象及商标使用规范4.熟悉公司店面装修规范5.装修商为一级装修企业6无条件接受公司对于各项标准装修项目之统一标定价格7.无条件接受公司统一的装修承包合同142、装修商评定流程 加盟商推荐-5家当地装修商 公司进行评估 公司在每个区域挑选2-3家装修商予以资格认证 总部授权指定装修商在合约期限内使用公司CI和S手册代理商监管 14.3、装修及评估流程从总部设计部门处得到设计图与装修商确认设计方案和工程预算 加与装修商签定工程承包合同 装依设计图开始施工 总部派监理监督装修商的工程质量、装修标准、店面风格工程完工后装修商将店面及施工明细一并提供对工程做初步验收 15、总部对工程做最后验收1.、店内设施12、大门入口PP广告张贴牌15.3、卖场 陈列设施 试衣间沙发茶几 服装的组合主题，色调，质地（木,钢，塑料，玻璃) 灯光（宜亮度适中、主题重点突出） 位置,搭配色彩主题 视听设