管理制度广西移动通信社会营销渠道管理办法最终版.docx

1、管理制度广西移动通信社会营销渠道管理办法最终版（管理制度）广西移动通信社会营销渠道管理办法(最终版)附件壹广西移动通信有限责任公司社会营销渠道管理办法(试行)第壹章总则第1条社会营销渠道己成为公司发展业务的主要渠道，是增强企业竞争力的关键要素。为了规范和拓展我区社会营销渠道，维护客户、社会代理商和移动公司的合法权益，促进广西移动通信有限责任公司业务的顺利发展，特制定广西移动通信有限责任公司社会营销渠道管理办法（试行）（以下简称管理办法）。第2条本管理办法所称社会营销渠道，是指移动公司利用自身营销机构以外的其他社会销售独立法人主体按照公司的关联管理制度销售和办理各种移动通信业务，明确签订委托代理

2、协议、规范双方责权利的壹整套相互依存的体系。本管理办法所称各分公司，是指广西移动通信有限责任公司于各地市（县）设置的分支机构。各地市公司是指广西移动通信有限责任公司南宁、柳州、桂林、梧州、玉林、北海、河池、百色分公司。本管理办法所称代理商，是指于移动公司依照代理协议，委托对外进行移动通信代销、代办、代维等业务的独立法人实体。第3条各分公司于进行关联社会营销渠道的活动时，应本着“友好合作、互惠互利、共同发展”以及“公平、公正、公开”的原则，为社会代理商提供业务支撑和优质服务。确保和倡导社会代理商应当依法运营，遵守商业道德，且接受相应的监督检查和考核。第4条总公司依据本管理办法对广西范围内社会营销

3、渠道实施监督管理。各分公司通过社会营销渠道进行业务销售和业务办理时，必须以本管理办法作为操作的依据。第二章组织机构第5条于社会营销渠道管理工作中，应本着“开放、共赢”的原则，从长期合作的角度出发，和代理商共同开拓市场。为了加强内部管理，必须从组织机构、人员设置和素质要求等方面加以明确。第壹节机构设置第6条社会营销渠道的建设、规范、拓展等工作由总公司及各地市分公司市场运营部具体负责。总公司于市场运营部内设置专门机构负责全区的社会营销渠道管理。各地市分公司市场运营部是社会营销渠道管理的具体执行部门，应于市场运营部下设置专门的营销渠道管理机构。第二节职责分工第7条广西移动通信有限责任公司社会营销渠道

4、管理分为总公司、地市分公司二级管理。各自的职责如下：壹、总公司依据集团公司的管理办法，结合我区的市场发展情况制定广西移动社会营销渠道管理办法且上报集团公司备案。负责全区范围内社会营销渠道体系的规划、建设和管理，负责对各分公司执行情况的监督、检查、考核。且适时调整关联的管理政策，提出修改意见。负责全区的跨区域壹级代理商的招标工作。负责将全区社会营销渠道建设和拓展的关联信息和建议及时反馈给集团公司。二、各地市分公司根据总公司的社会营销渠道管理办法，结合当地的市场发展情况制定适合于自身发展的社会营销渠道管理实施细则。负责所辖范围内社会营销渠道的具体规划、建设和管理，直接管理社会代理商和各种代理业务。

5、负责社会营销渠道的拓展、优化、监督、考核等工作。负责所辖区域内壹级代理商的审查、审批及管理工作。负责将所辖地区社会营销渠道建设和拓展的关联信息和建议及时反馈给总公司。主要包括以下职能：(壹)营收管理：主要是资金流的管理，具体为及时回收营业帐款，保证资金回笼，根据代理业务量，及时发放各种业务代办费；(二)业务管理：按代理网点审批流程处理代理商营业网点申请，制定业务管理流程，贯彻执行上级制定的各种业务、资费政策和营销政策，及时统计和分析各种业务数据，提交各种业务报表，实现业务的闭环管理；(三)服务质量管理：负责社会营销渠道服务方面的管理工作，协助代理商处理客户投诉，监督代理商是否严格执行移动公司规

6、定的服务规范，包括服务场所的硬件设施、通信产品、服务形象、服务水平、内部服务管理等各项指标，对代理商的服务窗口定期进行巡查、抽检和评估，提交服务质量考核、评比方案，提出整改意见；(四)用户资料管理：及时回收、整理代理业务的客户档案资料，且进行核查和归档；(五)物流管理：领取和发放各种卡类、票据和其它业务、宣传用品，且负责仓储管理；(六)宣传和市场管理：组织代理商实施开展各种宣传推广活动，及时派发和布置宣传用品，负责代理商营业窗口CI形象的规范管理和代理商自行组织的宣传活动的上报审批和执行监督，且及时收集通过代理商反馈的市场信息、客户信息、竞争对手动态，分析上报总公司；(七)代理人员培训：人员素

7、质是服务水平高低的决定性因素，因此要加强代理商从业人员的培训工作，通过培训不断提高代理商的服务意识、服务素质、业务水平，最终达到为客户提供优质、壹流服务的目的。培训内容包括企业文化、企业运营和服务理念、通信网络知识、业务操作技能、市场营销知识、礼仪、形象、规范用语等。对代理商营业人员进行上岗培训，考核合格后持证上岗，且定期、不定期地组织复核、评估。第三节人员要求第8条社会营销渠道是公司市场营销主渠道，点多面广，工作量大，社会营销渠道管理岗位必须充实较高的综合素质和相当专业知识的人员：壹、总公司设专职管理人员2人之上；各地市分公司设专（兼）职管理人员2人之上。二、各地市分公司市场运营部至少配备1

8、名社会代理管理员，可由市场运营部下设的专门营销渠道管理部门的负责人兼任，全面负责社会营销渠道的规划、管理、考核和完善工作，对其素质要求如下：(壹)熟悉企业运营管理理念和运营活动的具体运作；(二)掌握较全面的市场营销知识，具备地区性营销活动的组织管理能力和经验；(三)掌握通信网络基础知识，财务、统计、法律等关联知识；(四)有较强的责任心，且具备较强的组织管理能力和独立工作能力；(五)身体健康，能胜任高负荷工作；(六)具备大专之上学历，要求至少具备2年之上的关联工作经验。三、各地市分公司根据工作职能要求，可于专门的社会营销渠道管理部门内设置综合业务员和代理市场代表各1名（条件不具备的地区允许兼职）

9、。综合业务员可负责营收管理、用户资料管理、物流管理等工作；代理市场代表对外代表公司履行业务管理、服务质量管理、宣传和市场管理、代理商人员培训等职能，对内代表代理商反馈市场信息和要求，且协调和处理关联问题。具体工作人员数量根据当地市场的客户、代理商营业网点、市场竞争形势和区域市场面积等具体因素决定。这部分人员的素质要求如下：(壹)综合业务员：掌握财务、统计基础知识，有壹定的计算机操作技能和经验，具备相应的档案资料管理、仓储管理的技能和经验，具有中专之上学历。(二)代理市场代表：1、熟悉企业文化理念和运营的整体运作；2、全面掌握移动通信业务知识，熟悉业务管理制度、业务流程、服务规范、企业CI等，能

10、熟练操作和使用营业和业务管理系统；3、掌握市场营销基础理论，具备市场调查、分析能力，有较好的宣传、促销组织能力和经验；4、熟悉关联法律、法规，如合同法、消费者权益保护法等；5、有很好书面、口头表达能力，具备公文撰写能力以及计算机操作技能；6、具备较强的组织协调能力；7、具有中专之上学历。四、各县（市）分公司至少要有1个区域市场代表。第三章渠道管理第壹节代理商管理第9条社会营销渠道竞争于未来营销竞争中具有十分重要的战略地位，为社会营销渠道提供更好的管理制度和更好的服务，培养忠诚代理商己成为目前刻不容缓的首要任务。第10条对社会代理商的管理采用分级管理模式，将代理商定为三级，即壹级代理商（含跨区域

11、壹级代理商）、二级代理商、三级代理商。其中，除跨区域壹级代理商外，其他壹级代理商、二级代理商、三级代理商均指区域内代理商。本管理办法中所称区域，按广西移动通信有限责任公司各地市分公司所辖地域划分。第11条各级代理商的基本要求壹、跨区域壹级代理商（壹）代理商须已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照（允许其代理“中国移动通信”业务）；（二）代理商具备通信行业主管部门颁发的运营许可证和运营通信类产品的准销证，具备维修通信类产品的准维证；（三）代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金；（四）代理商具有3年之上开办移动通信业务的经验，具有雄厚的实力和优良的管理经验、营运水平、财务情况等；（

12、五）代理商于广西区内具有良好的市场营销网络基础；（六）代理商须于其总部设置代理管理专门机构，且配备专职营销渠道管理人员2人之上；（七）代理商须承诺于所运营区域内，各至少开办1个合作营业厅、2个指定专营店，发展5个二级代理商；（八）代理商须承诺于所运营区域内，各组建壹支不少于5人的专业上门直销队伍和壹定数量的直销人员；（九）代理商的代办“全球通”放号于1500号年之上，“储值卡”放号于6000号年之上，“充值卡”（或缴费卡）销售量于200万元年之上。二、壹级代理商（壹）代理商须已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照（允许其代理“中国移动通信”业务）；（二）代理商具备通信行业主管部门颁

13、发的运营许可证和运营通信类产品的准销证（是否应具备维修通信类产品的准维证由各地市分公司根据实际情况确定）；（三）代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额大小由各地市分公司根据实际情况制定）；（四）各地市分公司应根据当地实际情况，制定所辖各市（县）分公司壹级代理商下列条件的相应指标：1、对代理商开办移动通信业务的年限以及整体实力、管理经验、营运水平、营销网络基础、财务情况等方面的要求；2、对代理商配备专职营销渠道管理人员数量的要求；3、对代理商开办合作营业厅、指定专营店、特约代理店、普通代理店、发展下级代理商数量的要求；4、对代理商成立上门直销队伍的要求；5、对代理商代理业务总量

14、、放号数量的要求。三、二级、三级代理商各地市分公司可根据本管理办法中壹级代理商的基本要求，制定出当地二级、三级代理商要求的指导性意见。第12条壹级代理商数量控制原则壹级代理商数量的控制，应遵循“双赢”的原则，既要有利于移动公司业务的发展，又要有利于代理商的发展，使代理商的数量控制于壹个适度、合理的范围内，避免由于代理商过多而降低企业成本，同时避免由于代理商过少而产生垄断。第13条管理办法壹、跨区域壹级代理商（壹）由实力雄厚、管理规范的代理商自行向其总部所于地市分公司提出申请，各地市分公司严格审核其资质，且将关联材料上报总公司，由总公司按照“公平、公正、公开”的原则，实行统壹公开招标、择优选择，

15、最后经总公司确认、审批，且颁发资格证书。（二）跨区域壹级代理商的日常管理及业务代办费发放仍由各分公司具体负责。（三）总公司将制定对跨区域壹级代理商的特别奖励、激励措施，包括广告宣传、号源支持、技术支持、发展业务奖励等，给予跨区域壹级代理商更大的优惠和倾斜，促使其不断发展壮大，且加强自身管理，规范运营行为。二、区域内代理商（一）各地市分公司依据本管理办法，结合当地的实际情况，制定出对壹级代理商的基本要求。（二）各地市分公司负责当地壹级代理商的审核、批准，且颁发资格证书。（三）各县级分公司负责所辖地代理商的日常管理。（四）壹级代理商发展二级代理商，二级代理商发展三级代理商，须经地市分公司审核、批准

16、。（五）各地市分公司只对壹级代理商进行直接管理，但必须对其下级代理商的运营情况进行监控检查，且将检查结果计入对壹级代理商的考核当中。（六）壹级代理商直接管理考核二级代理商，二级代理商直接管理考核三级代理商。（七）各地市分公司将业务代办费统壹发放到壹级代理商，再由壹级代理商对其下级代理商自行考核管理，发放业务代办费。（八）移动公司对壹级代理商、壹级代理商对其下辖代理商的考核管理实行代理商升级和降级的制度，和经济利益挂钩，使代理商始终保持良好的竞争状态，实现优胜劣汰。第14条壹级代理商加盟审批流程，见附图。第15条代理协议要素壹、协议主体：协议签订的双方。二、协议宗旨：本着“友好合作、互惠互利、共

17、同发展”原则，实现共赢。三、合作内容：明确代理商对“中国移动通信”CI标识的使用许可权和代理业务范围的代理权。四、合作方式：明确代理业务的营业地点、装修补贴、业务代理所需终端设备。五、合作期限。六、双方责、权、利：（壹）移动公司的权利1、有权对代理商的资格及代理形式进行审核和评估。2、有权制订且适时修改代理考核办法和业务操作规范。3、对壹级代理商实行直接管理，对其营业厅（含其下属代理商的营业厅，下同）的运营行为进行监控考核，有权要求代理商依照考核结果和业务操作规范要求对其营业厅运营中的不规范行为进行改进，有权依照代理协议及考核办法暂停达不到考核标准的代理商业务、终止违约代理商的代理资格。代理商

18、行为有损移动公司利益和社会形象的，有权根据考核办法采取分数扣减、暂停代理业务、终止代理资格、提起诉讼等措施。4、接受且责成代理商处理属于代理商责任的客户投诉。由于代理商及其营业厅过错或过失造成客户经济损失的，有权要求代理商赔偿损失且拥有提起诉讼的权利。（二）移动公司的义务1、负责对代理商及其营业厅实施业务指导，提供关联业务知识、服务规范的培训和考核，提供业务管理规范。2、如要求代理商开办的营业厅具备业务联网条件，应按规定提供相应的设备投资，且负责业务终端的软件安装及其维护，对代理商提供关联业务技术支持。3、负责提供统壹的CI标识、宣传资料、营业厅装修、设施要求。负责营业厅灯箱招牌的工商报批及安

19、装。4、于收到代理商开办营业厅的申请后的15个工作日内给予明确答复，30个工作日内完成审核和批复。5、协助解决代理商于运营中遇到的业务方面的问题，及时处理客户投诉。6、对代理商进行严格的管理和考核，根据考核情况做好业务代办费结算及发放工作。（三）代理商的权利1、代理商有权根据业务发展情况决定是否申请发展下级代理商和申请增加营业网点。2、代理商可于不违背当地分公司对其考核细则的情况下制订内部考核制度，对其营业厅及下属代理商实施规范管理。3、于不和当地分公司统壹营销策略相冲突的前提下，代理商有权于其管理范围和权限内设计独立促销方案，且加以实施。4、有权根据代理协议获取业务代办费。5、有权向当地分公

20、司反映运营中所出现的问题，如提高服务质量、促进业务开展及完善业务管理等，提出合理化建议。6、代理商有权对当地分公司代销管理机构的日常市场操作进行监督，如卡的供应工作中出现价格、数量、时间、号码等方面及业务代办费发放、业务开办等方面存于不公行为，可向当地分公司的相应负责部门或该分公司的上级主管公司相应负责部门进行投诉。（四）代理商的义务1、按照代理协议约定的运营项目进行合法运营，自负盈亏。2、严格执行当地分公司制定的业务操作规范，执行代理管理办法中有关发票、营收款、报表、客户信用控制、资料保密等方面的规定。3、不能以“中国移动通信”下属分支机构的名义对外进行任何业务或担保活动。4、不能将专业代理

21、权承包或转让或出租给第三方，也不能和第三方合作运营本代理业务。如代理商开办合作营业厅、指定专营店，则于营业厅的营业范围内不得运营非移动公司的业务。5、代理商不得以任何形式将“中国移动通信”CI标识及关联知识产权转授第三方使用。6、按当地分公司要求缴存足额业务保证金。7、各营业厅按照“中国移动通信”CI手册规定装修设计。8、接受当地分公司的统壹业务管理和业务考核。9、代理商有义务维护移动公司利益及社会形象，不违背移动公司的营销政策和资费政策，若其行为导致客户投诉、被媒体曝光或被提起诉讼，有损“中国移动通信”社会形象的，当地分公司可视情节轻重暂停其代理业务或终止其代理资格，由此造成的后果由代理商承

22、担。七、业务代办费标准及支付方式。八、违约责任：明确因壹方违约对另壹方造成经济损失的赔偿责任。第二节代理形式分类第16条根据目前广西移动通信市场的实际特点和拓展营销渠道的要求，于综合考虑社会营销网点的运营规模、业务范围和服务水平等因素的基础上，按照代理商和移动公司的业务关系紧密程度将代理方式分为四种：合作营业厅、指定专营店、特约代理店、普通代理店。壹、合作营业厅（壹）定义合作营业厅是“中国移动通信”和代理商合作关系最为紧密的壹种形式，是社会营销渠道的主体，是下壹步社会营销渠道整合的方向。合作营业厅应完全按照“中国移动通信”CI手册中的合作营业厅营业标识要求设计装修，原则上可办理所有允许开放给社

23、会的业务，于营业厅内不得出现除“中国移动通信”以外的其它通信网络服务商的企业标识、业务品牌及宣传资料，不得运营除“中国移动通信”以外的其它通信网络服务商的任何业务，营业员着装必须和移动公司自办营业厅营业员着装统壹。合作营业厅是公司自办营业厅的延伸，代表公司企业形象，宣传公司业务品牌，协助公司开展促销、调查、服务等方面的工作，及时反馈客户需求信息，配合公司规范市场管理，维护市场秩序，促进移动通信市场持续、稳定、健康的发展。（二）业务范围原则上合作营业厅能够办理自办营业厅的所有业务，各分公司视自己的技术能力和监控条件决定可开办的业务范围。合作营业厅仍应受理客户投诉、咨询和移动终端维修等业务。（三）

24、基本要求1、代理商已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照（允许其代理“中国移动通信”业务）；2、具备通信行业主管部门颁发的运营许可证和运营通信类产品的准销证，具备维修通信类产品的准维证；3、代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额大小由各分公司根据实际情况制定）；4、代理商的资质条件（包括营业厅投入资金50万元之上、具有3年之上开办移动通信业务的经验、银行出具的有效资信证明、公司担保）；5、合作营业厅地理位置布局符合当地移动公司合作营业厅的规划要求；6、合作营业厅地理位置于协议中规定开办至少5年之上的使用证明，房产无产权争议；7、合作营业厅面积（不含管理区）最少不低

25、于60平方米；8、具备和当地移动公司进行业务联网的条件，必须配备电脑终端、复印机、传真机等设备；9、合作营业厅招聘的所有从业人员应经过移动公司正规培训，且持有上岗证，能为客户提供各方面的良好服务；10、原则上营业厅可接收手机维修业务，且具备相应的维修的基本要求。二、指定专营店（壹）定义指定专营店是“中国移动通信”和代理商合作紧密性的壹种形式，是社会营销渠道的主体，是培养其向“中国移动通信”合作营业厅的壹种过渡。指定专营店应当完全按照“中国移动通信”CI手册中的指定专营店营业标识要求设计装修，可办理移动公司指定的部分移动通信基本业务，于指定专营店内不得出现除“中国移动通信”外的任何通信网络服务商

26、的企业标识或业务品牌，营业员应有统壹的着装。（二）业务范围除入网及各类卡的销售外，仍可办理部分移动通信基本业务（各分公司视自己的技术能力和监控条件决定可开办的业务范围）。（三）基本要求1、代理商己进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照（允许其代理“中国移动通信”业务）；2、具备通信行业主管部门颁发的运营许可证和运营通信类产品的准销证；3、代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额大小由各分公司根据实际情况制定）；4、代理商的资质条件（包括指定专营店投入资金30万元之上、具有2年之上开办移动通信业务的经验、银行出具的有效资信证明、公司担保、业务运营许可）；5、指定专营店地

27、理位置布局符合当地移动公司指定专营店的规划要求；6、指定专营店地理位置于协议中规定开办至少3年之上的使用证明，房产无产权争议；7、指定专营店面积（不含管理区）最少不低于30平方米；8、具备和当地移动公司进行业务联网的条件，必须配备电脑终端、复印机、传真机等设备；9、指定专营店所有从业人员应经过移动公司正规培训，且持有上岗证，能为客户提供各方面的良好服务。三、特约代理店（壹）定义特约代理店是“中国移动通信”和代理商合作较为松散的壹种方式，是完全按照“中国移动通信”CI手册中的特约代理店营业标识要求设计装修，只能办理入网及各类卡的销售业务，于特约代理店内主要办理“中国移动通信”的各项业务，允许同时

28、办理其他网络运营商的业务。（二）业务范围只能办理入网及各类卡的销售业务。（三）基本要求1、代理商已进行工商注册和税务登记，具备合法企业法人营业执照（允许其代理“中国移动通信”业务）；2、具备通信行业主管部门颁发的运营许可证和运营通信类产品的准销证；3、代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额大小由各分公司根据实际情况制定）；4、代理商的资质条件（包括特约代理店投入资金10万元之上、具有1年之上开办移动通信业务的经验、银行出具的有效资信证明、公司担保、业务运营许可）；5、特约代理店地理位置布局符合当地移动公司特约代理店的规划要求；6、特约代理店地理位置于协议中规定开办至少3年之上

29、的使用证明，房产无产权争议；7、特约代理店面积（不含管理区）最少不低于10平方米；8、特约代理店能为客户提供各方面的良好服务。四、普通代理店（壹）定义普通代理店是“中国移动通信”和代理商合作最为松散的壹种方式，可办理“中国移动通信”入网及各类卡的销售，可同时代理其它通信网络服务商的业务，但牵涉到和“中国移动通信”业务品牌有关的宣传广告内容须经当地移动公司审核。于普通代理店内应有专用柜台及指定营业员从事“中国移动通信”业务代理服务，其专有柜台应完全按照“中国移动通信”CI手册中的普通代理店营业标识要求设计装修。（二）业务范围只能办理入网及各类卡的销售业务。（三）基本要求1、代理商己进行工商注册和

30、税务登记，具备合法企业法人营业执照（允许其代理“中国移动通信”业务）；2、具备通信行业主管部门颁发的运营许可证和运营通信类产品的准销证；3、代理商有能力向移动公司缴存足额的业务保证金（保证金的数额大小由各分公司根据实际情况制定）；4、代理商的资质条件（包括普通代理店投入资金5万元之上、具有1年之上开办移动通信业务的经验、银行出具的有效资信证明、公司担保、业务运营许可）；5、普通代理店地理位置布局符合当地移动公司普通代理店的规划要求；6、普通代理店地理位置于协议中规定开办至少2年之上的使用证明，房产无产权争议；7、普通代理店面积（不含管理区）最少不低于10平方米；8、普通代理店能为客户提供各方面

31、的良好服务。第17条各级代理商可根据自身运营、管理的需要，选择适合的代理方式进行运营。第18条为便于统壹管理，各分公司应于精心规划网点的地理设置和业务范围的基础上，明确和各代理商的代理形式，且每种代理形式的采用均应达到本管理办法中的基本要求，按照本管理办法中的名称进行统壹规范，以做到全国形象统壹。第19条各分公司应高度重视对社会营销渠道的总体规划，确定合理的自有营业厅和各种代理形式的比例以及于社会营销渠道中各种代理形式的比例，以实现社会营销渠道中网点的合理规划及各种资源的合理配置，既要避免网点空白，造成客户使用不便；也要避免网点过于密集，造成资源浪费，且引发恶性竞争。第三节直销队伍管理第20条采取直接上门办理业务的方式，是未来营销的壹个方向。于激烈的市场竞争中，各分公司应十分重视直销队伍的建设。第21条直销队伍的模式壹、移动公司组建的直销队伍：由移动公司员工或和公司无劳动关系的社会代办员组成。二、代理商组建的直销队伍：由各级代理商自行组建上门直销队伍。第22条直销队伍的管理壹、移动公司组建的直销队伍的管理由各分公司直接负责；代理商组建的直销队伍由各级代理商自己负责。二、对代理商组建的直销队伍的考核，应纳入对代理商的指标考核中；三、直销队伍的人员，应具有壹定的移动通信业务知识、社交能力